La empresa inConcert desarrolla soluciones de manejo de interacciones con clientes como call centers, centros de contacto multimedia e IVRs. Cuenta con 20 años de experiencia e instalaciones en 15 países. Su solución principal, inConcert, es una plataforma multicanal que permite a los agentes manejar diferentes tipos de interacciones a través de canales como voz, email, web y fax. La solución ofrece componentes como ACD, IVR, grabación, CTI, marcación y reportes, con una arquitectura integrada.

1. Introducción
 La Empresa
 Soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes
 Centro de Atención
 InConcert

2. inConcert investiga, desarrolla e implementa tecnología para soluciones de
Manejo de Interacciones con Clientes:
• Call Centers
• Centros de Contacto Multimedia
• Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos (IVR)
• Marcación
• Grabación de llamadas
Acumula 20 años de experiencia en
• Investigación y desarrollo de software
• Redes, conectividad y telefonía
• Integración de sistemas
Instalaciones en 15 países
Primera versión de inConcert en 2001
Fábrica y Laboratorio en Montevideo - Uruguay
• Principal país exportador de software de América Latina
• Ventaja competitiva por bajos costos de desarrollo
La E m p r e s a

3. 11
Multi
media
Autogestión AtenciónHumana
C LIE N T
E
O b je t iv o d e l C e n t r o d e
:A t e n c ió n
Resolver Procesos de Negocio
Relacionados con la Atención al
Cliente
,In f o r m a c ió n
, ,Tr a n s a c c io n e s C o n s u lt a s
Canalesde
Comunicación
C E N TR O D E
A TE N C IÓ N
M a n e jo d e
In t e r a c c io n e s c o n
C lie n t e s
C R M
E R P
In t e g r a
c ió n
2

4. PSTN
Servidor
inConcert
Servidor de
Comunicacione
s
SISTEMAS
N u e v o P a r a d ig m a
3
4
- ACD
- IVR
- Grabación
- CTI
- Marcación
- Multimedia
TDM IP
Internet
5
LAN
Telephon
y
All-in-one

5. “ Th e B ig P ic t u r e ”
Canales de
Comunicación
Distribución Agentes
Supervisor
Administrador
Diseñador
Marcación Grabación
Integración
Aplicativos
de Gestión
Clientes

6. supervisión en tiempo real
voz e-mail web fax ivr
distribuidor automático de interacciones
grabación marcación
administración unificada / reportes
agentes
front-end
CLIENTES
integración
A r q u it e c t u r a
herramientas de diseño y desarrollo

7. • Telefonía: llamadas telefónicas entrantes
• VoiceMail: administración unificada.
• Call Back: Manual y Automático
Call Blending
• Telefonía: llamadas telefónicas salientes
Vo z
Características

8. InConcert es una solución multicanal que permite que los Agentes del
Centro de Contactos procesen simultáneamente diversos tipos de
interacciones
Es posible aplicar las mismas “ Reglas de Distribución” sobre todos los tipos de
interacciones, independientemente del Canal de Comunicación utilizado
• Web Chat: proveniente del portal de Servicios Web
• Web CallBack. Solicitudes de llamada desde la WEB.
• Colaboración Web
• Fax: distribución de fax entrante y saliente automatizado y a demanda
• e-Mail: distribución de e-mail entrante y campañas de e-mail automático
M u lt im e d ia
Características

9. En base a habilidades de los Agentes
En base a parámetros de la Campaña
En base al Caller Id y DNIS
Balanceo de Carga Inverso
Balanceo de Carga
Control de tiempo en espera y condiciones de salida
Anuncio de tiempo de espera
Ejecución de sub-procesos por desbordamiento
Circular
Algoritmos de Distribución
Controles
A C D
En base al perfil del cliente y datos del negocio

10. Transferencia de contexto para llamadas provenientes del IVR
• Screen PopUp en transferencias desde el ACD
Llamada
Datosdel
Cliente
A g e n t e
/C TI S c e e n P o p
Integración de telefonía y datos en el Desktop del Agente
Integración con aplicativos de terceros
• Integración nativa con formularios desarrollados en Script Designer
• Integración nativa con aplicativos desarrollados en Application Developer
Características

11. 4.4) Integración EAI
Tecnología que facilita el acceso a información de fuentes y
aplicaciones heterogéneas. Permite integrar el Centro de Contactos
con el Sistema de Información Organizacional
IVR
Bases de datos
Mainframes
Componentes
Microsoft
El cliente provee su identificación y solicita que
se le envíe su estado de cuenta vía e-mail
Sistemas de
Mensajerìa
MIDDLEWARE
-E A I
M id d le w a r e

12. Cliente
e-mail & fax
on-demand
S is t e m a s d e
In f o r m a c ió n
C o r p o r a t iv o s
IVR
S is t e m a d e
R e s p u e s t a d e
Vo z In t e r a c t iv o
Sin límites de opciones y profundidad de menú
Tecnología de ASR /TTS / SV
Menús personalizados y dinámicos según el
Caller ID o el Código del Cliente
Múltiples aplicaciones de IVR en un Servidor
Integración nativa con Middleware
Integración nativa con ACD
Características

13. Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo
Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows
No se requiere escribir código fuente
Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a
diversos orígenes de datos
Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real
• Fácil transferencia del know how tecnológico al usuario final
F lo w D e s ig n e r
Control sobre cambios
Reducción de costos
Menor “time-to-market”
Características

14. Flow Designer

15. Flow Designer

16. Ejemplo:
Menú IVR
Flow Designer

17. Herramienta de diseño gráfico para la creación de formularios de
visualización y captura de datos
Permite la configuración de guiones de diálogo dinámicos
Integrado en forma nativa con inConcert, provee funcionalidad de screen-pop
Fácil uso, no requiere entrenamiento técnico
S c r ip t
D e s ig n e r
Características

18. S c r ip t
D e s ig n e r

19. D iá lo g o s
Diálogos

20. B a s e d e
D a t o s
C LIE N TE
A G E N TE
• El relacionamiento entre el formulario y
los datos se realiza sin necesidad de
desarrollar código de programación.
El desarrollo de nuevos formularios es
simple y los cambios se aplican de
manera rápida y flexible
A p p lic a t io n
D e v e lo p e r

22. Modalidades de grabación
• Total
• Parcial / Selectiva
• A demanda
Características
• 6.5 minutos de grabación por c/Mb de almacenamiento
(aprox. 110 horas por Gb de almacenamiento)
• Almacenamiento en formato MP3
• Monitoreo de grabación en tiempo real
• Potente herramienta de búsqueda
 Entrenamiento de personal
 Control de calidad de servicio
 Respaldo de operaciones
Grabación de Llamadas

24. M a r c a c ió n
Marcación en diversas modalidades
• Predictiva
• Progresiva
• Preview
Integrado al ACD
CTI / Screen Pop de Aplicativos
Call Progress
Políticas de marcación
Múltiples Campañas
Acceso a Datos
Call Blending
Supervisión en Tiempo Real
Integrado al Módulo de Reportes
Administración simple
Características

25. Interfaz gráfica ergonómica y simple
Manejo unificado de interacciones provenientes de múltiples canales
Transferencia de una interacción
Llamada directa desde el ACD
In t e r f a z d e
A g e n t e

26. Alarmas configurables
Vistas configurables
para cada Supervisor
del Call Center,
sensibles a su perfil
Capacidad de
Monitoreo de todos los
recursos: Agentes,
Interacciones,
Campañas.
Monitoreo silencioso
de llamadas
S u p e r v is ió n e n
Tie m p o R e a l
Sesiones de Chat con Agentes
Intervención

27. Supervisión en
Tiempo Real

28. Consola de Administración unificada
A d m in is t r a c ió n
U n if ic a d a
Adminis-Adminis-
tradortrador
Definición y mantenimiento de Campañas
Definición y mantenimiento de Usuarios
Reportes
Diseñador de flujos
Diseñador de formularios
Búsqueda de llamadas
Administración de marcador

29. Más de 40 reportes
Filtros por:
• Agente
• Campaña
• Rango de Fechas
Capacidad de
Exportar y Generar
nuevos reportes
Customizados
R e p o r t e s
H is t ó r ic o s

30. R e p o r t e s
H is t ó r ic o s

31. SolucióninConcert
 Componentes de la Solución
 Arquitectura “All-in-one”
 Integración con Hardware de Telefonía

32. S o lu c ió n
in C o n c e r t
Solución “llave en mano”
Hardware y Software de Telefonía y Cómputo
Plataforma de Contact Center inConcert
Servicios Profesionales: “customización”
Instalación & Configuración
Capacitación
Soporte y Actualización

33. .w w w in C o n c e r
.t C C c o m
G r a c ia s p o r s u
a t e n c ió n