El documento describe las principales consideraciones para una empresa de contact center. Primero, el enfoque debe estar en el cliente, luego en las operaciones y por último en la tecnología. La tecnología solo es una herramienta que ayuda a gestionar los servicios y las interacciones con los clientes, pero no debe ser el enfoque principal. Se discuten también las tendencias actuales como la convergencia de canales, la evolución a SIP y los servicios web, así como el autoservicio basado en internet.

1. la tecnología es una de las herramientas para ayudarnos Javier Yubero Director General de Voiceware [email_address]

2. Primero Cliente, luego Operación y luego la Tecnología

3. ¿Qué espera el cliente del servicio? Cliente ¿Por qué contrata el servicio? Rapidez Respuesta Resolución Evitar errores Precio Recomendación de terceros Regalos de bienvenida Buen servicio

4. Operación ¿Quienes están involucrados en el servicio? ¿Cómo orientar los servicios que se prestan? Dirección - Estrategia de la compañ í a Coordinadores/Supervisores, IT - Táctica de la compañía Agentes y resto de empleados - Atención del servicio Orientación al cliente Empatía con el cliente Cumplir con la promesa Evitar “letras pequeñas”, claridad en todo momento … . realmente depende de la compañía

5. La tecnología simplemente es una herramienta de trabajo Ayuda a la gestión de los servicios Ayuda en las interacciones con los clientes, agentes, usuarios/departamentos internos, proveedores, … La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos ¿De qué sirve tener mucha información y paneles si no tenemos indicadores que nos ayuden a gestionar? ¿De qué sirve tener buenas herramientas si no aprovechamos sus recursos/funcionalidades? ¿De qué sirven las herramientas si cada vez que necesitamos algo nuevo, requiere un proyecto de ingeniería de IT? Tecnología

6. El Motor ¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida mas fácil, nos aporta tan poca felicidad? La repuesta es está, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino. Albert Einstein (1879-1955) Visión, innovación y adaptación Disponemos de la visión tecnológica, siempre con una perspectiva de adaptación a la realidad de cada cliente. 1 Integración y gestión del cambio Implantamos las soluciones minimizando riesgos y transfiriendo el conocimiento a su equipo. 2 Gestión y evolución Garantizamos la máxima disponibilidad del servicio y la evolución acorde al negocio. 3

7. Algunas tendencias del entorno CC

8. Evolución a SIP y WebServices Convergencia de aplicaciones Concentración de las Soluciones Evitar la llamada Autoservicio basado en Internet asistido Tendencias

9. Concentración de las soluciones Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones Integración con los sistemas de información por Web Services Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones. Reducción de costes y externalización en base a SLAs Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos

10. Convergencia de aplicaciones Suite de Contact Center integrada Punto único de administración Punto único de supervisión y Reporting Activación 1-Click de funciones Simplificación de la implantación de soluciones Reducción de los costes de soporte Eliminación de los efectos ping-pong Sencillez de operación, supervisión y reporting Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending Web Redes Sociales Documentos Móviles 3G Voz Email Escritorio Compartido Colaboración Chat SMS SMS

11. Plataforma: Evolución SIP y WebServices Estandarización de Hardware Estandarización de protocolo Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones) Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI) Menor coste de propiedad Mejor interoperabilidad Más flexibilidad y capacidad con TELCOs Integraciones de aplicaciones más sencillas Menor coste de desarrollo Mejor Time-to-Market Bonjour Hola Hello Hello Hello

12. ATACAR: Evitar la llamada Visión Evitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto. Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “ cerca ” del cliente y permiten ser automatizados Planteamiento Mayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso. Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.

13. Autoservicio basado en Internet asistido Visión Buscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “ FrontOffice ” sin capacidad de resolución. Planteamiento Combinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario. Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.

14. La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos

15. ¿Cómo podemos relacionarnos? ? Departamentos Cliente ? Agentes ? Proveedores ?

16. Avaya Aura ® Contact Center SUITE Interfaz sencillo para creación de flujos Interfaz de agente unificado Suite de Self-Service y Work Force Optimization Alto nivel de integración (conectores, WebS y APIs) Consola de supervisión y reporting global Administración centralizada del Contact Center Contact Center Multimedia unificado

17. Avaya Aura ® Contact Center Suite Workforce Optimization Clientes Auto-Servicio Administración y Gestión Aplicaciones de negocio Agentes Avaya Flare Expert Assist Expert Assist Expert Assist Avaya Aura CC

18. Todos los contactos se ven como “interacciones”: Voz, email, Web Chat, Callback, IM, Outbound, Fax, White Mail (documentos escaneados), SMS y Video (en roadmap) Múltiples funcionalidades: Login, Logout, Busy, No disponible, Conferencia, Transferencia, Retener, Códigos de descanso, buscar en la Knowledge Base, Supervisar, consultas a Supervisor …y más…. Cliente ligero ( .NET 3.5) & Citrix/Terminal Services La voz se despliega mediante hardphones o softphones (incluido) dependiendo de la elección del cliente Interfaz de agente unificado

19. Administración Centralizada Acceso web a todos los items de administración de Avaya Aura CC para Supervisores y Administradores Aceso seguro granularizado con diferentes roles de acceso Permite acceso unificado para administración de: CC, Reporting, Outbound, Multimedia, Grabación, etc.

20. Reporting centralizado y Cradle-to-Grave Granularidad máxima hasta conseguir un registro de las estadísticas por contacto Creación de reportes personalizados Wizard de creación Evita el uso de hojas de cálculo para el proceso de los datos No requiere conocimientos avanzados de Bases de datos Numerosos reportes predefinidos Exportación a múltiples formatos (crystal ras, excel, http, word, txt, csv, etc.) Reporting granular para todos los canales: voz, mail, webchat, Fax, Voice Mail, White Mail (docs escaneados), SMS, etc. Consola de supervisión y reporting

21. Despliegue sencillo y visual Fácil manejo y operación (con multitud de flujos de ejemplo predefinidos) Aprobación en línea de flujos por personal de operaciones Modo de operación Online y Offline con control de sincronización Motor de validación inherente ayuda a evitar "cuelgues" Interfaz de Creación de Flujos

22. Aplicaciones virtualizadas Permite disponer de las aplicaciones y servicios independientemente de la ubicación física. Cualquier servicio ofrecido a través de la web puede ser emulado mediante aplicaciones vocales en AVP. Personalización Crea una experiencia única para cada cliente y situación de contacto. Integración de canal Integrando la experiencia de los clientes y la información a través de los canales del servicio (Web, IVR, agentes,…) Servicios de valor Embebiendo las estrategias de cada área de negocio para la segmentación de clientes. Autoservicio Menor coste mediante automatización, mientras se ofrece un servicio de calidad a los clientes. SELF SERVICE – VOICE PORTAL Algunas aplicaciones en el Voice Portal Encuestas post-llamada Programas de fidelización Notificación proactiva (tracking) Automatización de estado de pedidos Alertas ante averías o fallos Alertas ante posibles fraudes Recordatorio de pagos integrando medios de pago

23. Plataforma de Marcación Multimedia basada en Portal de Voz Proceso de implantación muy sencillo Herramienta de administración y creación de campañas funcional Interacción con el Agente mediante el Desktop Unificado de Agente Monitorización activa de las campañas usando las herramientas centralizadas de la plataforma Alto ROI debido al aumento de satisfacción de los clientes frente a los costes de implantación y operación Self SERVICE – POM Customer History POM 2.0 Customers Voice IM /Chat E Mail Web XML

24. Avaya Aura ® Workforce Optimization Suite completa para mejora de la satisfacción (grabación, calidad, formación, gestión de recursos, análisis de conversaciones, encuestas) Grabación de contacto Diferentes métodos de grabación y almacenamiento seguro Cumplir con PCI (Estándar de Seguridad Informática v1.2) Grabación de pantallas y control de calidad Facilita la identificación y refuerza el buen comportamiento Fácil de aislar y poner remedio a las áreas que requieren mejoras e-Learning (formación continua) Mejorar la competencia mediante la creación de contenido de aprendizaje y asignar planes de aprendizaje a los agentes Cuadros de mando de gestión del rendimiento ayudar a evaluar el rendimiento individual y de organización con los objetivos Administración de personal (WFM) Ayuda a optimizar los costes de personal Eleva la moral del agente, al permitir la autoselección de los cambios Análisis de conversaciones Permite analizar un mayor número de conversaciones para filtrar cuales se deben evaluar por cuestiones de calidad Aumenta la capacidad de detectar necesidades de los clientes encontrando patrones que se repiten (reclamaciones, competencia, promociones de otros, …) Encuestas de satisfacción de cliente Estadísticas del nivel de calidad percibido por el cliente por cada servicio, agente o cliente Ayuda a trabajar en la mejora continua por la experiencia recibida del cliente

25. La plataforma permite la interacción con terceros mediante una comunicación estandarizada y multiplataforma (SOA) Los servicios SOA están basados en el intercambio de documentos XML entre las plataformas La plataforma también permite la interacción por Webservices Usando esto podríamos interactuar con el sistema para: Interactuar con los flujos de enrutamiento en función de parámetros de negocio Creación de agentes y skills Listado de agentes y skills Añadir contactos a una campaña Outbound Cerrar o modificar contactos de una campaña Outbound Acceder al reporting histórico Otros (al ser un entorno totalmente abierto se han llegado a realizar integraciones, por ejemplo, con Second Life, con sistemas de IPTV, con sistemas RSS, con Foros y Blogs, etc.) Alto nivel de integración (SOA)

26. Gracias por su atención Voiceware Comunicaciones, S.A. Contacto Javier Yubero Teléfono 902 999 905 Email [email_address]