El documento describe las principales consideraciones para una empresa de contact center. Primero, el enfoque debe estar en el cliente, luego en las operaciones y por último en la tecnología. La tecnología solo es una herramienta que ayuda a gestionar los servicios y las interacciones con los clientes, pero no debe ser el enfoque principal. Se discuten también las tendencias actuales como la convergencia de canales, la evolución a SIP y los servicios web, así como el autoservicio basado en internet.

1. la tecnología es una de las herramientas para ayudarnos Javier Yubero Director General de Voiceware [email_address]

2. Primero Cliente, luego Operación y luego la Tecnología

6. El Motor ¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida mas fácil, nos aporta tan poca felicidad? La repuesta es está, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino. Albert Einstein (1879-1955) Visión, innovación y adaptación Disponemos de la visión tecnológica, siempre con una perspectiva de adaptación a la realidad de cada cliente. 1 Integración y gestión del cambio Implantamos las soluciones minimizando riesgos y transfiriendo el conocimiento a su equipo. 2 Gestión y evolución Garantizamos la máxima disponibilidad del servicio y la evolución acorde al negocio. 3

7. Algunas tendencias del entorno CC

9. Concentración de las soluciones Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones Integración con los sistemas de información por Web Services Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones. Reducción de costes y externalización en base a SLAs Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos

10. Convergencia de aplicaciones Suite de Contact Center integrada Punto único de administración Punto único de supervisión y Reporting Activación 1-Click de funciones Simplificación de la implantación de soluciones Reducción de los costes de soporte Eliminación de los efectos ping-pong Sencillez de operación, supervisión y reporting Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending Web Redes Sociales Documentos Móviles 3G Voz Email Escritorio Compartido Colaboración Chat SMS SMS

11. Plataforma: Evolución SIP y WebServices Estandarización de Hardware Estandarización de protocolo Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones) Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI) Menor coste de propiedad Mejor interoperabilidad Más flexibilidad y capacidad con TELCOs Integraciones de aplicaciones más sencillas Menor coste de desarrollo Mejor Time-to-Market Bonjour Hola Hello Hello Hello

12. ATACAR: Evitar la llamada Visión Evitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto. Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “ cerca ” del cliente y permiten ser automatizados Planteamiento Mayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso. Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.

13. Autoservicio basado en Internet asistido Visión Buscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “ FrontOffice ” sin capacidad de resolución. Planteamiento Combinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario. Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.

14. La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos

15. ¿Cómo podemos relacionarnos? ? Departamentos Cliente ? Agentes ? Proveedores ?

16. Avaya Aura ® Contact Center SUITE Interfaz sencillo para creación de flujos Interfaz de agente unificado Suite de Self-Service y Work Force Optimization Alto nivel de integración (conectores, WebS y APIs) Consola de supervisión y reporting global Administración centralizada del Contact Center Contact Center Multimedia unificado

17. Avaya Aura ® Contact Center Suite Workforce Optimization Clientes Auto-Servicio Administración y Gestión Aplicaciones de negocio Agentes Avaya Flare Expert Assist Expert Assist Expert Assist Avaya Aura CC