Este documento describe brevemente cómo funcionan los agentes virtuales y el proceso de implementación de un bot conversacional. Explica que el bot analiza el mensaje del cliente, busca las palabras clave y realiza acciones predefinidas como consultar un CRM. Luego, arma una respuesta templatizada y la envía al cliente. También habla sobre integrar el bot con canales como chat, SMS y redes sociales.

1. Como funciona?
Conceptos básicos y circuito de
configuración

2. Buscando el Futuro: Agentes Virtuales Tecnología | Presentación del área
Eliminar todo lo que
sea signos de
puntuación y
caracteres especiales y
separa las palabras.
Busca de cada palabra derivada
(wordvariant) las palabras
primitivas (word) a las que
pertenece.
1. Filtro x trigramas.
2. Levenstein. Calcula % de desvío de una
palabra con respecto a otras.
"conoser"= "conocer"
"sldo" = "saldo, saldar"
"quisiera": {
querer [desear, precisar,
pretender, querer,
requerir, solicitar]}
"conocer": {v. conocer [conocer, saber]}
"cual": {cual}
"es": {ser}
"mi": {mi}
"saldo": {s. saldo [balance, crédito, deuda,
pesos, plata [plata, dinero, guita], remanente,
saldo, sobrante]}
{v. saldar [liquidar, saldar, pagar]}
"querer"+"conocer"+"cual"+"ser"+"mi"+"saldo"
"querer"+"conocer"+"cual"+"ser"+"mi"+"saldar"
"quisiera": {querer [
desear, precisar,
pretender, querer,
requerir, solicitar]
}
"conoser": NULL
"cual": {cual}
"es": {ser}
"mi": {mi}
"sldo": NULL
"quisiera"
"conoser"
"cuál" -> "cual" "es"
"mi"
"sldo"
DESCOMPOSICIÓN
del mensaje
Búsqueda de PALABRAS
PRIMITIVAS
CORRECCIÓN y obtención de
CANÓNICOS posibles
Ejecución de
ACCIONES
Identificación de PREGUNTA/
RESPUESTA del cliente
51 2 3
Patrones identificados
querer +conocer +* +saldo +*
1. Identificar la línea
telefónica (número).
* +conocer +* +saldo +*
* +decir +* +saldo +*
2. Buscar vía integración
con un CRM el saldo de
la línea.
3. Armar la respuesta en
base a un template de
texto "El saldo de su línea X
es Y".
Acciones a realizar
"quisiera conoser cuál es el sldo"
4

3. Tecnología | Presentación del áreaBuscando el Futuro: Agentes Virtuales
HISTORIAL
DE CONVERSACIONES
PREVIAS (en caso de tener)
FORMULARIO DE
CONSULTAS
FRECUENTES
EL CLIENTE BRINDA LOS
DATOS DEL SERVICIO
a
b
1
2
3
CONFIGURACIÓN
Se configuran los patrones de consulta
y las acciones a realizar.
LIVE TESTING
El bot interactúa
manteniendo
conversaciones con
los clientes.
RETROALIMENTACIÓN
Se identifican los errores y patrones no
configurados. Las consultas que no pudo
identificar o que identificó equivocadamente.
APROBADOANÁLISIS
MANUAL DE
DATOS
ARMADO DEL
SCRIPT
DEL BOT
PORCESO DE
DATA
MINING
Circuito de Implementación

4. Tecnología | Presentación del áreaBuscando el Futuro: Agentes Virtuales
Escenario Básico de Implementación
BACKEND
BRAIN
POOL 1
POOL n
CONECTORES
AL CLIENTE
CHAT
SMS
FACEBOOK
TWITTER

5. Tecnología | Presentación del áreaBuscando el Futuro: Agentes Virtuales
Integración Nativa con Unity Server
TELÉFONO
MÓVIL
APLICACIÓN
PARA IPHONE
NAVEGADOR
OTROS
CANALES
TELCO SMPP
GATEWAY
SMS
GATEWAY
SMPP
protocol
HTTP
protocol
APACHE TOMCAT
WEBSITE
XMPP
protocol
UNITY
OPENFIRE
Si no lo puede solucionar lo
deriva a la cola de agentes
1
3
COLAS DE ATENCIÓN
2
4
GRUPO
DE EVAS
DISPONIBLES
GRUPO DE
AGENTES
USANDO
UNITY
DESKTOP

6. Gracias!
Julián Werba
Jefe de investigación y Desarrollo
Atento Argentina
jwerba@atento.com.ar
@julianwerba

7. Investigación & Desarrollo: ¿Quiénes somos y qué hacemos?
 Nuevas tecnologías y pruebas de concepto
 Desarrollo ágil
 Múltiples lenguajes de programación (JAVA +. NET)
 Amplia experiencia en programación de protocolos de telefonía
(H.323, SIP, codecs), programación de redes y CTI
 Filosofía de desarrollo de productos
 Amplios conocimientos del negocio de atención al cliente
 Experiencia en exportación de productos de software