Este documento discute la importancia de la transformación digital y la experiencia del cliente (CX) para las empresas. Explica que solo ofrecer calidad ya no es suficiente y que las empresas deben conocer mejor a sus clientes y ofrecerles una excelente experiencia a través de múltiples canales. Incluye ejemplos de cómo empresas líderes como Disney, Oracle, BBVA y L'Oréal han mejorado la satisfacción y compromiso de los clientes a través de la transformación digital centrada en la experiencia del cliente.

1. Transformación
Digital

2. Customer Service
El 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que
están satisfechos (pero les falta “algo”)
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción.
1% de los clientes es fiel… 99% por conquistar

3. ¿Es suficiente medir
la satisfacción?Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

4. ¿Conocemos al
cliente?
Lo único que nadie podrá plagiarle LA RELACIÓN y la EXPERIENCIA. Los competidores no pueden copiar
lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos, repositorio inteligente de las
relaciones construidas con esfuerzo.

5. Customer
Experience
(CX)
«¿Que porqué soy del Atlético de Madrid?. Eso no se
puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más,
tanto cuando me hace llorar cómo cuando me hace
saltar de alegría.”
Marc Siso - Madrid
“Me emociona
ver la ilusión de
mi hijo al entrar
por la puerta
pequeña de
entrada de una
tienda de
juguetes
Imaginarium.”
Sofia Borrazas-
Argentina
Es la suma de todas las
experiencias que tiene un
cliente con un proveedor de
bienes y/o servicios.

6. Disney Store
A través de descubrimientos de sus
clientes Multicanales crearon una
Mágica Experiencia a sus visitantes
uniendo el Disney Store Online y el
Disney Store
Oracle
Empoderando gente, empoderando
brands, con las soluciones cloud de
Servicio de Oracle
BBVA
“BBVA Anywhere banking” BBVA quiere
ofrecer a sus clientes la mejor forma de
acceder a sus productos y servicios
financieros, de forma rápida, sencilla, esté
dónde esté y según su canal de preferencia.
Éste el camino de transformación que se ha
marcado BBVA para lograr que la
omnicanalidad suceda (make it happen).
Loreal
20% de aumento en satisfacción de
cliente online
10% de aumento en la satisfacción con
la navegación
20% de aumento en el tiempo de la
gente en el sitio
75% de aumento en registros Opt-in
CX Casos de Éxito

7. Qué tienen
estas
compañías
en común?

8. Transformación
Digital
"Es un momento crucial para las compañías
que quieren mantener su competitividad y
atraer a los mejores talentos: deben pasarse
a lo digital o desaparecer "

9. “La transformación digital
cambiará todo, desde la
organización de las empresas
hasta su manera de relacionarse
con los clientes. Todas las áreas
serán afectadas, desde el
marketing hasta las finanzas... “
La transformación
digital es un proceso
de gestión que orienta
la estrategia, la
cultura, los procesos y
las capacidades de una
organización.
“Se refiere a cambiar la manera en la
que se hacen los negocios”
¿Qué es?
…capitalizar la nueva experiencia
de un cliente empoderado por el
contexto digital.

10. 63%
Mejoraron la
satisfacción
del cliente
(NPS)
75%
Aumento en
compromiso
del cliente
49%
Incremento
en las
ventas
53%
Más tráfico
¿Por qué
deberíamos
subirnos a la
Transformación
digital?

11. En tu organización..
¿Hay consistencia?

13. Quienes se
transformaron?
BBVA
Nike
Starbucks

14. ¿Por qué tranformar
un contact center?
Un Contact Center es un
importante canal de atención y de
relación con el cliente, una
interesante fuente de
información y una excelente
palanca para la creación y gestión
de la experiencia de nuestros
clientes
tiene programas de Customer
Experience implementados*30% tiene programas de Customer
Experience avanzados*18%
asegura estar evaluando o
planificando implementar CX*50%
En Argentina:
*Mario Cuniberti, director de Soluciones y Arquitectura Empresarial de Oracle
Investigación y Desarrollo

15. E
Workshop de Innovación
El Indicador de Madurez Digital (IMD), Posibles Prospects, lista de ideas de innovación en
las diferentes áreas.
Customer Experience
Journey Map, Persona, Matriz de Impacto, Mapeo de Experiencia, NTP, CES
Ideación
Elección de métricas, Identificación de negocios digitales, Identificación de
producto/servicios y procesos a digitalizar.
Implementación y Seguimiento
Plan de gestión Multicanal, Plan de Social Media, nuevas estrategias de employer
branding, proceso de gestión de cliente.
2
3
4
Etapas
1
Blueprint del Servicio

16. Workshop
de Innovación
El objetivo es la concientización de
la importancia de la Innovación
como fuente de transformación
que aumenta la productividad y,
por tanto, los ingresos.
1
Investigación y Desarrollo

17. Presentación de
Introducción
Actividad
(Generación de
Ideas de
Innovación)
Validación de
descubrimientos
Conclusiones
Ideas de Innovación en:
Recursos humanos
Ventas
Tecnología
Atención
Social Media
Marketing
Uso de CRM
Unión entre cada uno de
ellos
Participantes:
Junta Directiva –
Gerente General – CEO
Gerencias de Recursos
Humanos, de Negocio,
Operaciones de IT,
Ventas, Social Media
Workshop De Innovación1
Investigación y Desarrollo

18. Consumer Experience
CX
2

19. Empatizar Definir Idear Testear
Costumer Experience
Con Design Thinking
Es una metodología para
generar ideas innovadoras que
centra su eficacia en entender y
dar solución a las necesidades
reales de los usuarios.
Metodología CX -> Design Thinking
Empresas innovadoras como
Apple, Google o Zara lo utilizan.
Se puede aplicar a cualquier
campo.
2

20. Idear y Definir
Incorporar el feedback de
los consumidores.
Redefinir el modelo
organizativo para situar al
cliente en el centro.
Definir nuevas estrategias
de employer branding y
reclutamiento y selección
2.0.
Identificación de negocios
digitales.
Implicar a los ejecutivos y
líderes.
Identificación de
producto/servicios a
digitalizar.
Identificación de procesos a
digitalizar.
Elegir las métricas a utilizar.
En esta etapa se idean los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras.
3

21. Creación de los procesos
de gestión de cliente, CRM.
Creación de procesos de
gestión de experiencia del
cliente.
Revisión y creación de la
web, blogs y canales
digitales.
Plan de social media y de
reputación digital.
Implementar nuevas
estrategias de employer
branding.
Plan de marketing digital
Plan de gestión
multicanal.
Identificación de KPIs y
creación de los cuadros de
mando necesarios.
Desarrollar una cultura de
experiencia de cliente
Impulsar una organización
centrada en el cliente
Implementación4

22. Matriz de Maduración Digital
Begginers Conservatives
Fashionistas DigiratiGeneración de Ingresos
+6%
Rentabilidad
-11%
Valor del mercado
-12%
Generación de Ingresos
+9%
Rentabilidad
+26%
Valor del mercado
+12%
Generación de Ingresos
-4%
Rentabilidad
-24%
Valor del mercado
-7%
Generación de Ingresos
-10%
Rentabilidad
+9%
Valor del mercado
+7%
Viajes y Turismo
Telecomunicaciones
Alta
Tecnología
Seguros
Farmacéutica
Utilities
Manufactura
Bienes de consumo
envasados (CPG)
Comercio minorista
(retail) Banca
INTENSIDADDIGITAL
INTENSIDAD DE TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN
Capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación

23. ¿Analizamos tus
oportunidades?

24. Conclusión
Procesos
y cultura
CanalesProductos
Personas
La disrupción digital está
transformando los modelos de
negocio en todas las industrias y en
todas las áreas dentro de las
empresas. Convertirse en una
empresa digital es crítico y para esto
se requiere adoptar las nuevas
tecnologías como un nuevo modelo
de negocio.
La tecnología digital proporciona una
gran cantidad de oportunidades para
quienes están dispuestos a cambiar
sus negocios y tomar ventaja de ella.

25. Y vos…. Estás dispuesto a
EVOLUCIONAR!?
https://ar.linkedin.com/in/tatispachecus
https://ar.linkedin.com/in/julianwerba