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Subido porJulian Werba
Transformación Digital
Este documento discute la importancia de la transformación digital y la experiencia del cliente (CX) para las empresas. Explica que solo ofrecer calidad ya no es suficiente y que las empresas deben conocer mejor a sus clientes y ofrecerles una excelente experiencia a través de múltiples canales. Incluye ejemplos de cómo empresas líderes como Disney, Oracle, BBVA y L'Oréal han mejorado la satisfacción y compromiso de los clientes a través de la transformación digital centrada en la experiencia del cliente.
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Transformación Digital
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- 2. Customer Service El 80%de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos (pero les falta “algo”) Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. 1% de los clientes es fiel… 99% por conquistar
- 3. ¿Es suficiente medir lasatisfacción?Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
- 4. ¿Conocemos al cliente? Lo únicoque nadie podrá plagiarle LA RELACIÓN y la EXPERIENCIA. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos, repositorio inteligente de las relaciones construidas con esfuerzo.
- 5. Customer Experience (CX) «¿Que porqué soydel Atlético de Madrid?. Eso no se puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más, tanto cuando me hace llorar cómo cuando me hace saltar de alegría.” Marc Siso - Madrid “Me emociona ver la ilusión de mi hijo al entrar por la puerta pequeña de entrada de una tienda de juguetes Imaginarium.” Sofia Borrazas- Argentina Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios.
- 6. Disney Store A travésde descubrimientos de sus clientes Multicanales crearon una Mágica Experiencia a sus visitantes uniendo el Disney Store Online y el Disney Store Oracle Empoderando gente, empoderando brands, con las soluciones cloud de Servicio de Oracle BBVA “BBVA Anywhere banking” BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forma de acceder a sus productos y servicios financieros, de forma rápida, sencilla, esté dónde esté y según su canal de preferencia. Éste el camino de transformación que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen). Loreal 20% de aumento en satisfacción de cliente online 10% de aumento en la satisfacción con la navegación 20% de aumento en el tiempo de la gente en el sitio 75% de aumento en registros Opt-in CX Casos de Éxito
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- 8. Transformación Digital "Es un momentocrucial para las compañías que quieren mantener su competitividad y atraer a los mejores talentos: deben pasarse a lo digital o desaparecer "
- 9. “La transformación digital cambiarátodo, desde la organización de las empresas hasta su manera de relacionarse con los clientes. Todas las áreas serán afectadas, desde el marketing hasta las finanzas... “ La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización. “Se refiere a cambiar la manera en la que se hacen los negocios” ¿Qué es? …capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.
- 10. 63% Mejoraron la satisfacción del cliente (NPS) 75% Aumentoen compromiso del cliente 49% Incremento en las ventas 53% Más tráfico ¿Por qué deberíamos subirnos a la Transformación digital?
- 11. En tu organización.. ¿Hayconsistencia?
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- 14. ¿Por qué tranformar uncontact center? Un Contact Center es un importante canal de atención y de relación con el cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia de nuestros clientes tiene programas de Customer Experience implementados*30% tiene programas de Customer Experience avanzados*18% asegura estar evaluando o planificando implementar CX*50% En Argentina: *Mario Cuniberti, director de Soluciones y Arquitectura Empresarial de Oracle Investigación y Desarrollo
- 15. E Workshop de Innovación ElIndicador de Madurez Digital (IMD), Posibles Prospects, lista de ideas de innovación en las diferentes áreas. Customer Experience Journey Map, Persona, Matriz de Impacto, Mapeo de Experiencia, NTP, CES Ideación Elección de métricas, Identificación de negocios digitales, Identificación de producto/servicios y procesos a digitalizar. Implementación y Seguimiento Plan de gestión Multicanal, Plan de Social Media, nuevas estrategias de employer branding, proceso de gestión de cliente. 2 3 4 Etapas 1 Blueprint del Servicio
- 16. Workshop de Innovación El objetivoes la concientización de la importancia de la Innovación como fuente de transformación que aumenta la productividad y, por tanto, los ingresos. 1 Investigación y Desarrollo
- 17. Presentación de Introducción Actividad (Generación de Ideasde Innovación) Validación de descubrimientos Conclusiones Ideas de Innovación en: Recursos humanos Ventas Tecnología Atención Social Media Marketing Uso de CRM Unión entre cada uno de ellos Participantes: Junta Directiva – Gerente General – CEO Gerencias de Recursos Humanos, de Negocio, Operaciones de IT, Ventas, Social Media Workshop De Innovación1 Investigación y Desarrollo
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- 19. Empatizar Definir IdearTestear Costumer Experience Con Design Thinking Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Metodología CX -> Design Thinking Empresas innovadoras como Apple, Google o Zara lo utilizan. Se puede aplicar a cualquier campo. 2
- 20. Idear y Definir Incorporarel feedback de los consumidores. Redefinir el modelo organizativo para situar al cliente en el centro. Definir nuevas estrategias de employer branding y reclutamiento y selección 2.0. Identificación de negocios digitales. Implicar a los ejecutivos y líderes. Identificación de producto/servicios a digitalizar. Identificación de procesos a digitalizar. Elegir las métricas a utilizar. En esta etapa se idean los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras. 3
- 21. Creación de losprocesos de gestión de cliente, CRM. Creación de procesos de gestión de experiencia del cliente. Revisión y creación de la web, blogs y canales digitales. Plan de social media y de reputación digital. Implementar nuevas estrategias de employer branding. Plan de marketing digital Plan de gestión multicanal. Identificación de KPIs y creación de los cuadros de mando necesarios. Desarrollar una cultura de experiencia de cliente Impulsar una organización centrada en el cliente Implementación4
- 22. Matriz de MaduraciónDigital Begginers Conservatives Fashionistas DigiratiGeneración de Ingresos +6% Rentabilidad -11% Valor del mercado -12% Generación de Ingresos +9% Rentabilidad +26% Valor del mercado +12% Generación de Ingresos -4% Rentabilidad -24% Valor del mercado -7% Generación de Ingresos -10% Rentabilidad +9% Valor del mercado +7% Viajes y Turismo Telecomunicaciones Alta Tecnología Seguros Farmacéutica Utilities Manufactura Bienes de consumo envasados (CPG) Comercio minorista (retail) Banca INTENSIDADDIGITAL INTENSIDAD DE TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN Capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación
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- 24. Conclusión Procesos y cultura CanalesProductos Personas La disrupcióndigital está transformando los modelos de negocio en todas las industrias y en todas las áreas dentro de las empresas. Convertirse en una empresa digital es crítico y para esto se requiere adoptar las nuevas tecnologías como un nuevo modelo de negocio. La tecnología digital proporciona una gran cantidad de oportunidades para quienes están dispuestos a cambiar sus negocios y tomar ventaja de ella.
- 25. Y vos…. Estásdispuesto a EVOLUCIONAR!? https://ar.linkedin.com/in/tatispachecus https://ar.linkedin.com/in/julianwerba
Notas del editor
- #5 E-commerce: El 79% de los usuarios argentinos compra a través de la web http://www.tynmagazine.com/e-commerce-el-79-de-los-usuarios-argentinos-compra-a-traves-de-la-web/
- #6 We have entered into a new age where competing for customers using traditional methods like price, distribution, or product features simply isn’t enough. The digital age has put the consumer in control with stronger voices, better information and lower switching costs. This newfound consumer empowerment also comes with lofty expectations that, if left unfulfilled, will send customers scampering to your closest competitor. Which begs the question: Is there anything left to compete on? La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.
- #9 "Es un momento crucial para las compañías que quieren mantener su competitividad y atraer a los mejores talentos: deben pasarse a lo digital o desaparecer "
- #11 Aquellas organizaciones que invierten en nuevas tecnologías, personas y procesos para competir en mercados digitales tienen excelente retorno de niveles de negocio, incluyendo: mejores talentos, incremento en márgenes de ganancias y porcentaje del Mercado, entre otros. Según la consultora Gartner, para el año 2017 los gerentes de marketing (Chief Marketing Officer, CMO) gastarán más en tecnologías de la información (TI) que los gerentes de sistemas (CIOs). La necesidad de contar con soluciones digitales innovadoras genera nuevos desafíos para las áreas de sistemas, que tienen que responder a las demandas de marketing. Uno de los hechos que alertan sobre este cambio de modelo es que el marketing cada vez se basa más en tecnología. Algunas empresas ya lo han comprendido, y de a poco crean nuevos roles, como el Chief Digital Officer (CDO), encargado de dar apoyo del área de sistemas, de producto, de investigación y desarrollo, y de marketing. Quienes más rápido incorporen estos conceptos obtendrán mayores beneficios, y estarán mejor preparados para el desafío". Digital maturity: The next big step (Coleman Parkes Research y Ricoh) El informe, que se basa en una encuesta en línea a 1.245 directivos de ocho sectores verticales en distintos países de Europa y Oriente Medio, concluye que el 71% de ellos confía en que su compañía pueda pasar de un estado de transformación digital a la madurez digital en solo cinco años. También revela que para el 77% de los directivos la madurez digital es una prioridad. Según el informe, aunque el 68% de los ejecutivos cita los costes como un obstáculo para lograr la madurez digital, también es consciente de los beneficios económicos que ofrece. Casi tres cuartas partes (73%) cree que lograr la madurez digital conducirá directamente a un aumento de los beneficios y el 62% dice que aumentará el atractivo de su organización frente a posibles inversores y nuevos propietarios.
- #15 “Un Contact Center es un importante canal de atención y de relación con el cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia de nuestros clientes. Desde este punto de vista, podríamos llegar a considerar al Contact Center como una ventaja competitiva en sí misma y un elemento diferenciador de nuestra competencia. Sin embargo, antes debemos preguntarnos ¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para mi empresa?” “la diferenciación de un Contact Center no viene por el simple hecho de garantizar los aspectos higiénicos del servicio que ofrece. El Contact Center tiene la posibilidad de diferenciarse de su competencia a través de la innovación. Debemos trabajar en buscar la superación de las expectativas del cliente a través de la sorpresa y la originalidad. Esta innovación puede articularse por ejemplo a través de cambios en los argumentarios, nuevos enfoques del asesoramiento, en la estrategia cross-canal, o en la forma en que se gestiona, resuelve y comunica la solución de una incidencia.”
- #17 El objetivo es la concientización de la importancia de la Innovación como fuente de transformación que aumenta la productividad y, por tanto, los ingresos. Además, la generación de Ideas con herramientas adecuadas que motivan a la innovación. Dichas ideas se filtran según prioridad y se posicionan en el timeline. Busca que empleados, sistemas, procesos y tiempos sean entendidos como un conjunto de variables interrelacionadas y que siempre se dé valor a las implicaciones que tiene cada una de ellas sobre las demás.
- #23 Matriz de maduración El Indicador de Madurez Digital (IMD) mide capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación Digital Intensity (Qué es lo que la organización analizada está haciendo con las tecnologias digitales) y Transformation Management Intensity (Cómo está gestionando el proceso de transformación) George Westerman, el científico investigador que lideró la investigación por parte del MIT, asegura que: “alcanzar una ventaja digital requiere más que una pura inversión digital, requiere la creación de las directrices para imaginar y conducir la transformación. Esta transformación digital es tanto acerca de liderazgo y cambio organizacional como sobre la implantación de nuevas tecnologías. Es, por lo tanto, un ejercicio de arriba a abajo que requiere el talento y la influencia que sólo los líderes senior poseen. Aunque no hay ‘una talla única para todos’ de transformación digital, hemos identificado modelos comunes sobre cómo las compañías de éxito han construido su ventaja digital. Todos los líderes pueden utilizar este ADN Digital para ayudar a sus negocios a ganar una ventaja digital. Sin embargo, ambos, líderes y rezagados, necesitan reconocer que este es un proceso en constante re-invención.”