Asunto: manejo de conflictos Caso: Mejora del desempeo en los servicios empresariales Hace dos aos, el Departamento de Desarrollo Econmico del Estado cre el Grupo de Servicios Comerciales para brindar servicios especiales a las empresas de otros estados que estaban considerando mudarse al estado. En ese perodo de dos aos, el Grupo de Servicios Comerciales logr un buen historial de ayudar a ms de 35 empresas a mudarse al estado. El grupo cont con un gerente de departamento y 5 especialistas en desarrollo comercial, junto con algunos servicios de secretara y apoyo administrativo. El trabajo de los Especialistas en Desarrollo Comercial consista principalmente en contactar y trabajar con las empresas para identificar los tipos de informacin o ayuda que necesitaban. Los especialistas tambin sirvieron como "solucionadores de problemas" para el negocio cada vez que haba problemas con la "burocracia". Charles fue contratado originalmente como especialista. Hace seis meses fue transferido a otro departamento para desempearse como subgerente. Despus de la salida precipitada del Gerente del Grupo de Servicios Comerciales, Charles fue contratado nuevamente para administrar el grupo. Cuando Charles se enter de que regresara al Grupo de Servicios Comerciales, se alegr mucho porque se reunira con las personas con las que sola trabajar. El grupo haba trabajado en conjunto con facilidad y eficacia. Los Especialistas representaban un nivel de experiencia bastante alto en su funcin. Segn su historial y reputacin, tambin se desempearon muy bien. Al administrar el grupo, Charles haba revisado un lote de cartas de cortesa recibidas. Trabajaban de manera efectiva y creativa por su cuenta con pocos problemas de personal. A pesar de este rcord consistente, Audrey Downs (la nueva jefa de Charles) sinti que an haba espacio para mejorar. Ella le explic su pensamiento a Charles en un almuerzo de trabajo un da. En ese momento, Charles haba visto lo suficiente de la operacin del grupo para estar de acuerdo. Audrey estaba interesada en instituir un programa de gestin de la calidad del servicio. Charles estuvo de acuerdo con la idea. Temprano el lunes siguiente, Charles convoc al personal para una reunin. Les habl del objetivo de Audrey de instituir un programa de gestin de la calidad del servicio y que iban a ser el primer grupo en iniciarlo. Tambin les dijo que para seguir adelante, iba a hacer dos cosas, con efecto inmediato: Aumentar sus cuotas de servicio en un 20% Someter a cualquier persona que no cumpli con esa cuota a una accin disciplinaria formal. Los especialistas abandonaron la reunin sin hacer comentarios, aunque hubo muchos murmullos en los pasillos mientras volvan a sus escritorios. Durante la siguiente semana, Charles not que parecan evitarlo y eran notablemente ms fros con l. Tuvo que esforzarse ms para obtener informacin e ideas de ellos, y pareca que el tono y el tenor de las oficinas se volvieron ms tensos, hostiles y sombros. Despus de dos semanas, Char.