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Asunto: manejo de conflictos
Caso: Mejora del desempeo en los servicios empresariales
Hace dos aos, el Departamento de Desarrollo Econmico del Estado cre el Grupo de Servicios
Comerciales para brindar servicios especiales a las empresas de otros estados que estaban
considerando mudarse al estado. En ese perodo de dos aos, el Grupo de Servicios Comerciales
logr un buen historial de ayudar a ms de 35 empresas a mudarse al estado.
El grupo cont con un gerente de departamento y 5 especialistas en desarrollo comercial, junto
con algunos servicios de secretara y apoyo administrativo. El trabajo de los Especialistas en
Desarrollo Comercial consista principalmente en contactar y trabajar con las empresas para
identificar los tipos de informacin o ayuda que necesitaban. Los especialistas tambin sirvieron
como "solucionadores de problemas" para el negocio cada vez que haba problemas con la
"burocracia".
Charles fue contratado originalmente como especialista. Hace seis meses fue transferido a otro
departamento para desempearse como subgerente. Despus de la salida precipitada del Gerente
del Grupo de Servicios Comerciales, Charles fue contratado nuevamente para administrar el
grupo.
Cuando Charles se enter de que regresara al Grupo de Servicios Comerciales, se alegr mucho
porque se reunira con las personas con las que sola trabajar. El grupo haba trabajado en conjunto
con facilidad y eficacia.
Los Especialistas representaban un nivel de experiencia bastante alto en su funcin. Segn su
historial y reputacin, tambin se desempearon muy bien. Al administrar el grupo, Charles haba
revisado un lote de cartas de cortesa recibidas. Trabajaban de manera efectiva y creativa por su
cuenta con pocos problemas de personal.
A pesar de este rcord consistente, Audrey Downs (la nueva jefa de Charles) sinti que an haba
espacio para mejorar. Ella le explic su pensamiento a Charles en un almuerzo de trabajo un da.
En ese momento, Charles haba visto lo suficiente de la operacin del grupo para estar de acuerdo.
Audrey estaba interesada en instituir un programa de gestin de la calidad del servicio. Charles
estuvo de acuerdo con la idea.
Temprano el lunes siguiente, Charles convoc al personal para una reunin. Les habl del objetivo
de Audrey de instituir un programa de gestin de la calidad del servicio y que iban a ser el primer
grupo en iniciarlo. Tambin les dijo que para seguir adelante, iba a hacer dos cosas, con efecto
inmediato:
Aumentar sus cuotas de servicio en un 20%
Someter a cualquier persona que no cumpli con esa cuota a una accin disciplinaria formal. Los
especialistas abandonaron la reunin sin hacer comentarios, aunque hubo muchos murmullos en
los pasillos mientras volvan a sus escritorios.
Durante la siguiente semana, Charles not que parecan evitarlo y eran notablemente ms fros con
l. Tuvo que esforzarse ms para obtener informacin e ideas de ellos, y pareca que el tono y el
tenor de las oficinas se volvieron ms tensos, hostiles y sombros. Despus de dos semanas, Charles
revis los registros de desempeo de los especialistas. Efectivamente, Suzy Harris no haba
alcanzado su cuota y, como prometi, Charles le envi una reprimenda por escrito.
Suzy se qued sin habla, aunque claramente enojada con Charles, mientras l repasaba la
reprimenda con ella. Han pasado tres semanas desde la reunin de personal que Charles tuvo con
su personal. Desde entonces, Suzy ha presentado una denuncia ante Recursos Humanos. John
Willis present una solicitud de transferencia y Charles escuch que Barbara se est preparando para
solicitar una transferencia. Ninguno de los empleados del grupo ahora habla con l y simplemente
le pasa informacin en notas escritas a mano. Tambin ha notado cmo han disminuido los servicios
a ciertas empresas. Sabe que hay un problema importante. Mientras se sienta en su escritorio a
las 5:00 pm, en una oficina vaca, esperando para hacer una llamada a una de las empresas que se
han quejado, se pregunta qu sali mal y qu debe hacer ahora.
Preguntas del caso:
1. resumen del caso
2. Describa los problemas que enfrenta Charles.
3. Qu debe hacer Charles para responder al problema o problemas?
4. Conclusin

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  • 2. los pasillos mientras volvan a sus escritorios. Durante la siguiente semana, Charles not que parecan evitarlo y eran notablemente ms fros con l. Tuvo que esforzarse ms para obtener informacin e ideas de ellos, y pareca que el tono y el tenor de las oficinas se volvieron ms tensos, hostiles y sombros. Despus de dos semanas, Charles revis los registros de desempeo de los especialistas. Efectivamente, Suzy Harris no haba alcanzado su cuota y, como prometi, Charles le envi una reprimenda por escrito. Suzy se qued sin habla, aunque claramente enojada con Charles, mientras l repasaba la reprimenda con ella. Han pasado tres semanas desde la reunin de personal que Charles tuvo con su personal. Desde entonces, Suzy ha presentado una denuncia ante Recursos Humanos. John Willis present una solicitud de transferencia y Charles escuch que Barbara se est preparando para solicitar una transferencia. Ninguno de los empleados del grupo ahora habla con l y simplemente le pasa informacin en notas escritas a mano. Tambin ha notado cmo han disminuido los servicios a ciertas empresas. Sabe que hay un problema importante. Mientras se sienta en su escritorio a las 5:00 pm, en una oficina vaca, esperando para hacer una llamada a una de las empresas que se han quejado, se pregunta qu sali mal y qu debe hacer ahora. Preguntas del caso: 1. resumen del caso 2. Describa los problemas que enfrenta Charles. 3. Qu debe hacer Charles para responder al problema o problemas? 4. Conclusin