Se refiere a las características emprendedoras personales para atención al cliente

1. Proyecto: “Mejoramiento de las capacidades
emprendedoras de las y los jóvenes entre 15 a 29
años de la región Ayacucho.
Meta 090
GOBIERNO REGIONAL DE AYACUCHO
GERENCIA REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
TALLER : CARACTERISTICAS EMPRENDEDORAS
PERSONALES – CEPs: ATENCION AL CLIENTE

2. ¿COMO LE TRATAN Y COMO LE GUSTARIA QUE LE TRATEN?
OBJETIVOS: Determinan la mejor forma de atender a los clientes según
sus necesidades para concretar sus ventas
 Analizan las razones por las cuales es necesario brindar atención al
cliente con calidad y calidez sin discriminación.

3. ESCUCHE
AL
CLIENTE
AYUDE AL
CLIENTE
PREGUNTE A
SU CLIENTE
EN QUE LE
PUEDE
SERVIR
CONCEDAL
E VALOR A
SUS
CLIENTES
SALUDE A
SU
CLIENTE
INVITE AL
CLIENTE A
QUE
REGRESE
“Trata al cliente com
o te gustaría que
te traten”
SEIS FORMAS INDISPENSABLES DE TRATO AL CLIENTE

4. 1. SALUDE A SU CLIENTE
“HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO”
 Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted está
hablando a nombre de la organización para la cual trabaja.
 Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa.
 Al saludar a su cliente, muéstrele que su presencia es importante para usted. No lo mire como a
un estorbo, sino como alguien que es importante. Dele las gracias por haberlo visitado.

5. 2. CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES
 “HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE”
 Cada persona es única e irrepetible. Concédale a las personas el valor que se merecen.
 Si a usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma
manera como a usted le gustaría ser tratado.
 Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia,
existe gracias a sus clientes.
 Al final, usted obtiene grandes recompensas personales, una de ellas es un mayor respeto por sí
mismo.

6. 3. PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR
“AVERIGÜE LO QUE QUIERO”
 Los pacientes no siempre van al odontólogo para que les cure los dientes. Lo hacen para verse más
atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.
 Averigüe qué necesita la persona que lo ha llamado o que ha llegado y pregúntele: “En qué puedo
servirle?”

7. 4. ESCUCHE AL CLIENTE
 “POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ENTIÉNDAME”
 Son muy pocas las personas que saben escuchar.
 Escuchar no se limita sólo a oír las palabras. También consiste en entender qué siente. Es
establecer un contacto emocional con la otra persona. Fíjese en su propio lenguaje. Haga
gestos abiertos y demuestre que está escuchando.

8. 5. AYUDE AL CLIENTE
 “AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO”
 Una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por la necesidad
que le permitirá satisfacer.
 Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus
problemas. Llegó el momento de hacerlo. Satisfaga sus necesidades, ayúdele a
resolver su problema.

9. 6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
 “DIGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO”
 Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que lo
hace de nuevo, el que regresa.
 Las personas van y vuelven a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidos y
valorados.

10. MALAS EXPERIENCIAS EN LA ATENCION AL
CLIENTE
No me molestes, que tengo un mal día
 Una experiencia en una tienda de modas. El espectáculo comenzó con varias
empleadas discutían sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que
la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada pagó
con la clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera
culpa suya. Esta clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una
sensación muy negativa.
 En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que
ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado.

11. Lo Tengo pero no lo puedo vender
Un caso: De compras con su esposa, encontraron un pantalón perfecto para
su hijo pequeño en color, modelo, diseño pero el vendedor se niega a vender
por el simple hecho de que esa era del maniquí y que el lote llegaría en una
semana. La primera imagen que recibe el potencial cliente es no volver por
que a pesar de las exigencias del comprador por falta de voluntad no es
atendido adecuadamente.
¿está justificada la pérdida de una venta y lo que es peor, de un cliente?

12. Dime tu edad para saber cómo te atiendo
 Un adulto mayor acude a una tienda de ropas de jóvenes para un regalo, pero no es tomado en
cuenta por que es una tienda para jovencitos y cuando el señor hace su reclamo al vendedor el
responde:
“Atiendo mejor a los jóvenes para hacerles sentir importantes”.
 ¿y si atendiera con ese nivel de dedicación, respeto, entusiasmo, etc, a todos sus clientes?

13. Esto es muy caro para ti
 Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad.
 Caso: un comprador acude a una tienda de autos decidido a comprar pero por estar
informalmente vestido no es tomado en cuenta por el vendedor y cuando pregunta el comprador
por el precio este responde “este es un coche caro”
 Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin
recabar los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un “si está interesado, llámeme”.

14. ATENCIÓN AL CLIENTE
Engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel
de satisfacción de sus clientes.

15. FACTORES PRINCIPALES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
 Cliente.- Es la razón de ser de todo negocio y las empresas.
 Soporte Físico.- Son elementos materiales necesarios: equipos, muebles, máquinas, etc.
 Factor Humano en la Atención al Cliente.- son personas que entran en contacto con el cliente: como
recepcionista de teléfono, vendedor, secretaria, etc. El cliente debe ser tratado con mucho respeto y la
atención debe ser rápido.
 Servicios.- Es la interacción entre cliente, soporte físico y el personal de contacto.
 Producto.- Es lo que ofrecemos y se debe tener en cuenta la marca, el logotipo, en envase , etiquetado,
calidad.
 Sistema de organización interna.- Es la base de la empresa y lo constituye todas las funciones organizativas
como : finanzas, contabilidad, personal, suministros entre otras.
 Los demás clientes.- No solo se atiende a un cliente sino a muchos clientes que coinciden en un momento
determinado.

16. SATISFACCION DE LOS CLIENTES
 ¿Que busca obtener el cliente cuando
compra?
 Un precio razonable.
 Un adecuado calidad por lo que paga.
 Una atención amable y personalizada.
 Un buen servicio de entrega a
domicilio.
 Un horario cómodo para ir a comprar.
 Local cómodo limpio y accesible.

17. POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES
 1% Se mueren.
 3% se muda a otra parte.
 5% Se hacen amigos de otros.
 9% Los precios de las competencias son más bajos
 14% La calidad de los Productos/ servicios es mala
 68% La atención de los dueños, vendedores, supervisores,, secretarias, repartidores, cobradores,
porteros, etc, hacia los clientes, gerentes, telefonistas, es mala