Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.

2. ATENCION AL
CLIENTE
RECLAMOS
Y
FIDELIZACION

3. EL CLIENTE
 El éxito de una empresa  El mercado ya no se
depende fundamentalmente asemeja en nada al de los
de la demanda de sus años pasados, que era tan
clientes previsible y entendible
 Si la empresa no satisface  Muchos emprendedores
las necesidades y deseos insisten en que la
de sus clientes tendrá una experiencia puede ser
existencia muy corta aplicable a cualquier
situación y se dan cuenta
tarde que …….

4. Que es un cliente?
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

5. “El cliente es
nuestro jefe y
nuestra razón de
ser”
!!!!CONOCE A TU
CLIENTE ¡¡¡¡¡¡

6. Que busca un cliente cuando compra???
 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio

7.  Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención
adecuada y además experimenta un comprensible estado de
incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no
vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el
particular señalan:

8.  Solo un 3 % de las operaciones de un negocio
terminan en una queja.
 El 67 % adicional se queja por vías informales, por
ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un
negocio.
 Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está
seguro de tener motivos suficientes para protestar.

9. ¿POR QUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
 1 % Porque se mueren
 3 % Porque se mudan a otra parte
 5 % Porque se hacen amigos de otros
 9 % Por los precios bajos de la competencia
 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.

10. Principales causas de insatisfacción del
Cliente
12 0
Otras causas menores
10 0
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
El servicio no se prestó en el plazo previsto
80
He sido tratado con muy mala educación
60
• La situación empeoró después del servicio
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
40
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
20
He sido tratado como un objeto, no como una persona
El servicio se brinda en una forma poco profesional
0

11. Las Grandes Em presas y
el servicio al consum idor
 Si tomamos como base del análisis el
comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su éxito
comercial está en la concentración de
enormes cantidades de productos dentro de
una misma superficie apelando a los precios
bajos para atraer al consumidor.

12. Ventajas:
 Precios bajos
 Amplia variedad de productos en el mismo
espacio físico
 Playa de estacionamiento propia
 Compras a crédito

13. EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o
servicio básico
El servicio es algo que va más allá de la
amabilidad y de la gentileza. El servicio es
"un valor agregado para el cliente", y en ese
campo el cliente es cada vez más exigente.

14. Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y
oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo
tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde
se ofrece.

15. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más
pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen
cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente,
mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro
mensaje.

16. • Comunicación no verbal La comunicación es mucho
más que las palabras que utilizamos; éstas en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una
disertación, una comunicación personal ante un
grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje
corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el
tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través
del contenido y el significado de las palabras.

17. El uso del teléfono
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición
entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe
escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea
nuestro interlocutor:
 Dar el nombre de la empresa o departamento
 Saludar al interlocutor
 Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
 Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos
ayudar?...)
 Hacer una pregunta o consulta.
 Hacer un planteo

18. La habilidad de escuchar
 Es necesario involucrarse activamente en
la conversación. Comprender lo que está
diciendo el cliente, y con gestos y
palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que
están dentro del compromiso de venta.
 Manteniendo la mirada y toda la atención
en nuestro cliente.

19. La habilidad de preguntar
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
 Definir problemas y Comprender pedidos
 Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
 Hacer que el cliente preste su conformidad
 Resumir una conversación

20. El trato con el cliente
 El cliente discutidor
 El cliente enojado
 El cliente conversador
 El cliente ofensivo
 El que siempre se queja
 El cliente exigente
 El cliente coqueteador
 El que no habla y el indeciso

21. LA EXCELENCIA
 La Buena Calidad en la atención crea nuevos
clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros
conceptos cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente
por darle más de lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.

22. CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS DE LOS
CLIENTES?
 Recuerde, un reclamo  Diversas encuestas revelan
puede ser también una que entre el 30% y el 40%
buena oportunidad para su de los negocios pierden
empresa. Un cliente molesto compradores por la mala
no perderá la oportunidad atención que recibieron
de hablar mal de su cuando realizaron un
empresa si no colmó sus reclamo. Tenga en cuenta
expectativas o no fue bien esto: si usted no escucha a
atendido; por ello, aprender su cliente otros lo harán.
a tratar un reclamo más que
una obligación, es una
necesidad.

23. ¿CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
 Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 días.
Interesarnos por su negocio (como le va, si han
surgido problemas, etc.)
 Llamarle por teléfono al menos una vez a la
semana. La viva voz es, frecuentemente, mucho
mejor vehículo para entenderse y consultarse.
 En los informes periódicos que le remitamos, se
procurará al final de cada apartado dejar unas
líneas en blanco para que el mismo cliente anote
sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse
partícipe, le convierte en aliado

24. FIDELIDAD CUESTIÓN DE EMOCIONES
 Es hora de interesarnos  Ofrecer el producto/servicio
realmente por nuestros adecuado, a la persona
adecuada.
clientes.
 En el momento adecuado
 El secreto para hacer que
repitan en su compra es la  Y al precio adecuado
combinación de estos
factores:

25. ¿QUÉ ES MARKETING DE FIDELIZACIÓN?
 El Marketing de Fidelización es una práctica cada vez más
extendida entre las empresas.
 Las empresas son conscientes de que su mayor activo está en
su base de clientes existentes
 Es una estrategia que consiste en rentabilizar y obtener al
máximo beneficios de los mejores clientes.

26. • El objetivo es hacer que nuestros clientes vuelvan a comprar
reiteradamente, que gasten más en nuestros productos y servicios y
que recomienden a nuestra empresa
Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas
fácilmente.
• Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra
su competencia directa
Hacerle sentir que es partícipe de nuestras decisiones. Procurar
explicarle, si es necesario, las cosas muy detalladamente.

27. CLASES DE CLIENTES?
 EL CLIENTE SILENCIOSO
 EL CLIENTE LENTO
 EL CLIENTE MANIPULADOR
 EL CLIENTE METODICO
 EL CLIENTE DESCOFIADO
 EL CLIENTE OBSTINADO
 EL CLIENTE ESCEPTICO
 EL CLIENTE PESIMISTA
 EL CLIENTE IMPULSIVO
 EL CLIENTE DISCUTIDOR
IDATEC - CONTACTO JOVEN
Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999-
221489(M) 9930-51151 (C)

28. EL CLIENTE SILENCIOSO
COMO TRATARLO?
 Se muestra aquí como el indiferente, por que es
difícil lograr que se interese. Al vendedor le resulta
difícil la charla sobre la situación especifica de la
venta. Es posible que le dificulte hablar por que le
falta seguridad, o que sea el tipo distante o analítico.
 Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar a
este tipo de cliente puede pedir su opinión o explicar
ciertos puntos que le interesen , además puede
ensayarse un acercamiento mas personal, como
hablar temas inapropiados para el objetivo inmediato
del vendedor y sobre todo tener mucha paciencia

29. EL CLIENTE LENTO
COMO TRATARLO?
 Pertenece ala personalidad del indeciso, los lentos
son muy precavidos e insistirán en examinar todas
las opciones antes de tomar un decisión, aunque de
todas maneras le dificulte decidir.
 Para tratar a una persona como esta el vendedor
debe ser optimista , seguro de si mismo y
persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades
en su área de trabajo. En resumen el vendedor
deberá primero ganarse la confianza del lento antes
de lograr un buena venta

30. EL CLIENTE MANIPULADOR
COMO TRATARLO?
 Comparte características de personalidad del sabiondo, que
puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir
las funciones y venderle al vendedor. En algunos casos el
vendedor podrá visitar a un cliente como este por años, los dos
se aprecian , elogian sus empresas y productos pero el
manipulador siempre debiera el tema
 En este caso el vendedor deberá utilizar la frase ”apropósito
esto me recuerda que ….”y es que el vendedor debe
mantener el curso de las ventas y no entusiasmarse junto con
el cliente el mejor consejo en este caso seria “sea eficiente,
sea breve y váyase” de otra manera perderá mucho tiempo

31. EL CLIENTE METODICO
COMO TRATARLO?
 Con frecuencia el vendedor tiende a no prestarle atención
creyendo que su reacción indica falta de interés, en realidad
puede ser metódico por que necesita autonomía o control,
orden un pensamiento lógico, o por que es importante mirar,
escuchar e inspeccionar.
 En este caso debemos practicar el arte de preguntar y
escuchar

32. EL CLIENTE DESCONFIADO
COMO TRATARLO?
 Este tipo de cliente talvez tenga un fuerte necesidad de
adaptarse de asociarse pero una falta de seguridad en si
mismo lo paraliza para actuar
 En este caso hay que darle seguridad al cliente demostrándole
con explicaciones sencillas y con sinceridad que lo comprende
y para darle mayor seguridad usando hechos concretos como
los resultados de pruebas, materiales o testimonios

33. EL CLIENTE OBSTINADO
COMO TRATARLO?
 Este cliente pretende controlar la entrevista cree que
solo sus juicios opiniones y predicciones son las
correctas son muy negativos a cualquier sugerencia
o consejo del vendedor
 En estos casos el adjetivo del vendedor es hacer
que el cliente se sienta importante sus ideas no
pueden ser definitivas y mas bien deben pedir
opinión y consejo al cliente es necesario mostrar una
actitud tolerante por que el conflicto de
personalidades puede resultar contraproducente

34. EL CLIENTE ESCEPTICO
COMO TRATARLO?
 Parece tener respuestas negativas para todo y
muestra desconfiaba ante el vendedor desea
dominar la entrevista pero rechaza las respuestas
demostrando su temperamento negativo
 El vendedor debe actuar con cuidado y hacer
afirmaciones que no vayan contra si mismo si deja
que el escéptico lo atrape en sus exageraciones
perderá credibilidad, si hace hincapié en los hechos
y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto
(ya que ningún producto es perfecto pero …) de esta
forma podrá manejar al cliente , mantener su
credibilidad y controlar la entrevista

35. EL CLIENTE PESIMISTA
COMO TRATARLO?
 Después de haber formulado el saludo , muchos vendedores
reciben con asombro un torrente de conversación impertinente
por parte del cliente este puede estar descontento con el
producto o con la situación mundial pero no importa el tema
que sea su actitud será siempre pesimista
 Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista ,
permaneciendo tranquilo y actuando con tacto y ofreciéndole
consuelo e ideas constructivas
IDATEC - CONTACTO JOVEN
Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999-
221489(M) 9930-51151 (C)

36. EL CLIENTE IMPULSIVO
COMO TRATARLO?
 Generalmente habla rápido , con brusquedad y muerta
cambios realientos repentinos actúa de modo imprevisible
 El vendedor debe considerar esta relación como un acto de
equilibrio hay que responder con rapidez y adaptarse a su
ritmo y omitir detalles según sea el caso
IDATEC - CONTACTO JOVEN
Lic: RITA CHAVEZ CEL: 999-
221489(M) 9930-51151 (C)

37. EL CLIENTE DISCUTIDOR
COMO TRATARLO?
 Este cliente busca iniciar la discusión hablando mal de la
compañía y el producto, además se pondrá a discutir como
una persona inferior y violenta a pesar de su apariencia de
superioridad este cliente es generalmente inseguro y por eso
necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente
a su personalidad
 El vendedor no debe discutir pues no ganara nada el valor y la
sinceridad son las que producirán respeto en una situación
como esta aun en las circunstancias mas difíciles

38. GRACIAS