El documento describe los servicios de atención al ciudadano de la Receita Federal do Brasil. La Receita Federal cuenta con 27,000 empleados, incluyendo 3,000 que brindan atención directa al contribuyente en 546 oficinas. En 2012, la mayoría (63.4%) de las interacciones con contribuyentes ocurrieron en línea, mientras que 19.3% fueron en oficinas. El documento también detalla los objetivos y procesos de un nuevo sistema de atención sin papeles para agilizar los trámites complejos y permitir la

1. Atención al
Ciudadano
La Atención sin Papeles

2. Un poco de la Receita Federal do Brasil
27 mil funcionarios
3.000 funcionarios en atención al contibuyente
Administra los impuestos federales, las contribuiciones para la
seguridad social y el control aduanero
546 oficinas de atención al contribuyente
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3. Visión general de los servicios al contribuyente
2012
Modalidad de atención al
contribuyente
Cantidad
%
Internet
66.590.219
63,4%
Em las oficinas
20.220.847
19,3%
Instituciones asociadas
10.823.257
9,7%
Telefónicamente
9.195.806
7,5%
E-mail
164.057
0,1%

4. ¿Como és el atención presencial em la RF?
• 497 tipos de servicios, 326 de media y alta complejidad (TMA > 7:12)
• Servicios cada vez más complejos
• Dificultad de contar com expertos em cada una de las 546
oficinas
• Aumento del tiempo médio de atención - TMA (2005 = 4:47; 2012 =
7:12)
• Reducción da la productividad (2005 = 34,5 servicios por funcionario; 2012
= 22,1)
• Demora de varios dias para obtener la cita previa para los
servicios complejos (aumento de la “fila virtual”)
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5. La atención sin papeles
Objetivos:
• Eliminar el uso de papel en la atención para los servicios más
complejos
• Permitir la atención em cualquier unidad de atención de la Receita
Federal
• Reducir para 5:46 el tiempo médio de atención – TMA
• Aumento de la productividad de los funcionários
• Disminuir (o eliminar) la “fila virtual” de los contribuyentes que
no logran obtener la cita previa
2

6. Recepción digital
Solicita el
procedimiento
digital y adjunta la
documentación
Procedimiento
digital
completo

7. Recepción digital com certificación digital
1
2
Solicita el
procedimiento
digital
Procedimiento
digital
Transmite la
documentación por
internet para unirse com
el procedimiento digital

8. ¡Muchas Gracias!
João Maurício Vital
Coordenador-Geral de Atendimento e Educação Fiscal
joao.vital@receita.fazenda.gov.br
José Humberto Valentino Vieira
Coordenador de Atendimento
jose.humberto-valentino@receita.fazenda.gov.br
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