Presentación para curso Formador de Formadores, UDELAS-Santiago, provincia de Veraguas, República de Panamá, mayo, 2016.

1. Jennifer Voukidis Acosta
““Calidad en la atenciónCalidad en la atención
alal
Usuario”Usuario”
Facilitadora: Licda. Jennifer Voukidis Acosta

2. Jennifer Voukidis Acosta
Análisis

3. Jennifer Voukidis Acosta
1.Video de reflexión
2.¿Quiénes con los usuarios?
3. ¿Qué es la calidad?
4.Concepto de calidad
5. Calidad personal
6. ¿Por qué preocuparnos por el usuario?
7. Video “Cómo reír con ganas”
8. Agradecimiento
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4. Jennifer Voukidis Acosta
“Recuerda, yo
soy tu cliente”
Video de reflexión

5. Jennifer Voukidis Acosta
¿Quiénes son los usuarios?
El diccionario de la Real Academia
Española (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisión: un usuario
es quien usa ordinariamente algo. El
término, que procede del latín usuarius,
hace mención a la persona que utiliza algún
tipo de objeto o que es destinataria de un
servicio, ya sea privado o público.
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6. Jennifer Voukidis Acosta
¿QUÉ ES CALIDAD?
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7. Jennifer Voukidis Acosta
Conjunto de propiedades y
características de un producto o
servicio que lo hacen apto para el
uso, para la satisfacción de sus
usuarios. Un servicio de calidad es
aquél que logra superar las
expectativas de sus usuarios.
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8. Jennifer Voukidis Acosta
Calidad personal
• El trabajo tiene dos vertientes: la vertiente
profesional (tareas que hay que desempeñar) y
una vertiente humana (ser amable, dar al usuario
un trato agradable).
• Cuando se atiende a un usuario, la imagen que
se trasmite es la imagen de toda la institución.
• No sólo debemos prestar un buen servicio, sino
que debemos plantearlo y asumirlo como un reto
personal.
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9. Jennifer Voukidis Acosta
¿Por qué preocuparnos
por el Usuario?
• La Institución está dirigida al usuario.
• Jerarquiza nuestra función.
• El usuario requiere de nuestros
servicios:
Cumplimos una función social.
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10. Jennifer Voukidis Acosta
“Cómo reír con ganas,
lecciones rápidas”
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11. Jennifer Voukidis Acosta
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