1. CASO: Botas Jack
Por Freddy Cárdenas
Objetivo:
Capacitar a los participantes en las metodologías y técnicas utilizadas en los aspectos
relacionados con la función de la calidad en los procesos productivos mediante el uso
de SW y técnicas de análisis y control de calidad.
La empresa Jack se dedica a la maquila de botas para caballeros y niños,
recientemente la empresa ha tenido problemas con sus clientes, esto debido a la
presencia de no conformidades en los productos botas y especialmente en sus
modelos: B522, B501 y B507, los que son para exportación.
Dado los constantes reclamos por parte de los clientes el gerente de ventas convocó a
una reunión de urgencia, para la cual estaban invitados el gerente general y el gerente
de producción. Luego de las formalidades y de la acostumbrada degustación del
exquisito café de doña Victoria, el gerente de ventas, César, presentó un resumen de la
información de la base de datos de reclamos, obtenida del sistema CRM de la empresa,
en donde se da seguimiento a los clientes de forma integral.
Luego de valorar la importancia de la reunión, César indicó que cualquier análisis
posterior o de mayor profundidad se podría hacer con solo tener el archivo origen con
sólo solicitarlo al gerente de TI, Freddy. César también indicó que a nivel de gerencia se
tenía acceso directo al archivo, ya que tenían permiso para ello, algo que los otros
gerentes no sabían.
Tras la ponencia de César, Rafael, el gerente general pidió Cesar mostrar los resultados
y, que a continuación se detallan:
QUEJA CTO
OBSERVACIONES
CLIENTE UNIT
Piel El par de botas se puede recuperar y vender como bota de segunda
100
arrugada calidad
Falla El par de botas se puede recuperar y vender como bota de tercera
600
costura calidad
Piel El par de botas se puede recuperar en un 50% de los casos y vender
500
reventada como tercera calidad
Mal
800
montada El par de botas es irrecuperable, se vende como desperdicio.
Si bien la situación era alarmante, los datos presentados por César no eran suficientes
para tomar una decisión y menos para determinar las causas del problema, por lo que
le gerente general pidió al gerente de producción, Armando, su opinión acerca del
problema y, éste respondió que efectivamente se trataba de un problema de
2. producción, pero se debía investigar más a profundidad para tener una visión más
integral de este problema. El gerente general pidió a Armando un recorrido por la
planta a fin de comprender el proceso y ver s allí podían tener otra visión del
problema, Armando respondió que no habría ningún problema con esa solicitud y en el
momento en que se levantaron los demás gerentes para ir a planta, desde su cómoda
silla, Armando les dijo: ¡relájense! Desde sus sillas podrán observar el proceso
productivo, solo deben hacer una solitud a Freddy para ver desde el circuito cerrado
de cámaras, todo lo que pasa en producción, inclusive pueden hacer acercamientos
para obtener detalles, ¿No es así? Le preguntó a Freddy, quién dijo así es. Les daré la
siguiente dirección IP para accedan a las cámaras, dijo Freddy, la dirección es:
103.25.69.78
Armando continuó diciendo que cualquier duda se la podrían consultar mientras ellos
recorrían la planta de forma virtual y él narraba los procesos, no tengan pena de
interrumpir la narración comentó.
Dada todas estas facilidades los gerentes pidieron el acceso e iniciaron su recorrido,
con la mala suerte de no poder notar situación de problemas durante el recorrido
virtual, quizá para algunos de ellos no era parte de su obligación y además desconocían
este tema.
Para finalizar la reunión el gerente de IT, les indicó que podrían contar con él si
requerían información adicional de cualquier sistema de cómputo.
Este caso pretende servir como base de debate para el manejo de los conceptos de capacidad de
proceso y siete herramientas de calidad, más que proponer una solución ideal de solución.
freddy.cardenaszuniga@gmail.com
Rúbrica
CRITERIO VALOR 2 4 6 8 10
CONTEXTO DEFINIDO 20
PROBLEMTAICA DEFINIDA 40
ALTERNATIVAS SOLUCION CONGRUENTES 20
ALTERNATIVA SELECCIONADA CORRECTA 20
Escala en porcentaje.
