Manual de procedimiento

PrentaPC GeraldIvánRodríguezOlivas4.E
1
PrentaPC

2
Si busca calidad y atención ¡En PrentaPC está la solución!
Índice
Misión, visión y valores……………………………………………….3
Manual de procedimientos de Soporte Técnico…...............4
Objetivo del Manual……………………………………………….....5
Organigrama………………………………………….....................6

3
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo………..…….7
Diagramas de flujo de Mantenimiento Preventivo………….8-10
Procedimientos de M.C……………………………………………..11
Diagramas de flujo: Problemas de Software………………….12-16
Diagramas de flujo: Problemas de Hardware…………………17-21
Formato de Soporte Técnico………………………………………22
Formato de reporte…………………………………………………..23
Formato de bitácora………………………………………………….24
Plan de mantenimiento……………………………………………..25
Plan de mantenimiento completo……………………………….26-30
Software de Acceso Remoto………………………………………31
Instalación y operación de ShowMyPC…………………………32-34
Niveles de Soporte……………………………………………………35-36
Acerca de la Empresa………………………………………………..37
Datos de contacto ……………………………………………………38
Conclusiones……………………………………………………………39

4

5
MISIÓN
Brindar apoyo técnico a nuestros clientes, dándoles confianza,
ofreciendo un trabajo de calidad y romper la barrera tecnológica
mediante estrategias innovadoras para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
VISIÓN
Ser una de las empresas de soporte técnico más competitivas,
reconocidas a nivel nacional por su excelente servicio, confiabilidad y
calidad de nuestros productos y servicios
VALORES DE LA EMPRESA
 Responsabilidad
 Respeto
 Puntualidad
 Honestidad
 Entusiasmo

6
“Manual de
procedimientosde
SoporteTécnico”

7
Objetivo del Manual:
El principalobjetivo de este manual, es brindar los conocimientos y procedimientos
sobreel SoporteTécnico que seda a los equipos de cómputo en nuestra empresa
“PrentaPC”.
Aquí presentamos lo esencial, es decir, el mantenimiento preventivo y correctivo que se
le brinda a los equipos, los principales problemas de Softwarey Hardware, nuestro plan
de mantenimiento, acerca del RAS e instalación y operación de uno, los niveles de
Soporte, etc.
El objetivo de este manual es muy sencillo, dar a conocer los
Procedimientos y los puntos más importantes para una empresa.
Pensar en los intereses del cliente y su satisfacción es uno de los puntos necesarios para
evitar el fracaso o una mala imagen de nuestra
Compañía.
Este manual es un registro donde seexplica la información que puede
Ser útil en el trabajo.
Como ayudar a una persona a dar soportesin estar
Presente y los puntos para ayudarla estando ahí, son temas que están dentro de este
manual

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Organigrama
Gerencia
Gerald Rodriguez.
Dpto. de Atenciónal
cliente.
Ana Torrera
Adrian Granados
Dpto. de
Administración.
Carlos gomez.
francis diaz.
Dpto. Servicio
Técnico.
Ever Olivas.
gorag gregori.
Subgerente
melanie reyes.

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Políticas de la Empresa:
*Políticas del servicio al cliente.-
1.- El cliente siempre tiene la razón
2.- El cliente va hacer tratado como se debe
3.- Atender al cliente lo antes posible

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4.- con un error es gratis el arreglo
5.- Cumplimos con todo lo que decimos
*Políticas de garantía.-
 Uso y desgaste naturales.
 Idoneidad del Producto para un fin, propósito o uso determinado
 Productos de Terceros como Software, cuya garantía será entregada al cliente directamente
por el fabricante o licenciante de dichos productos.
 Cualquier instrucción dada por el cliente y realizada por Dell.
 Causas no atribuibles a defectos de fabricación y/o vicios de material.
*Política de los trabajadores.-
1.- Tener su identificación de trabajo
2.- cumplir con el horario de trabajo
3.- no faltar con el uniforme
4.- tener el área de trabajo limpio
5.- respetar a los compañeros del trabajo y colegas

11
“Procedimientosde
Mantenimiento
Preventivo”

12
Mantenimiento de mouse

13
cpu
Teclado

14
Software preventivo general

15
“Procedimientosde
Mantenimiento
Correctivo”

16
Diagramas de
flujo de
problemas de
Software
Archivos basura

17
Página de inicio
Equipo congelado

18
Re
sol
uc
iones de pantalla
Red wifi

19
Ventanas web Virus

20
Pantalla error sistema detenido

21

22
Diagramasde flujode problemasde Hardware
Fallas de impresoras
El CD-ROMno lee
discos

23
de
La computadorano
enciende

24
El punterodel mouse
no funciona
Fallaenel arranque

25
La piladel PCse atrasa La impresoranofunciona

26
La computadorano
enciende
Fallasde memoriaRAM

27
Fallasdel
microprocesador El ve

28
Formato de reporte
https://prentapc.wixsite.com/inicio
PrentaPC
Nombre del cliente Direccion Teléfono Correo electroico
Nombre del técnico Numero de
trabajador
Teléfono Correo electronico
Datos del equipo
Gabinete PC/todo en uno Laptop tablet
Marca/modelo S. operativo Memoria RAM Procesador Disco duro
OBSERVACIONES
PROCESO DE REVISION
DIAGNOSTICO
PROCESO DE SOLUCION

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Formato de bitácora
FECHA HORA
DATOSDEL TECNICO
NOMBRE:
NUMERO DE EMPLEADO:
TELEFONO:
CORREO:
DATOSDEL CLIENTE
NOMBRE:
TELEFONO:
CORREO:
DIRECCION:
DATOSDEL EQUIPO
GARANTIA:
MARCA:
MODELO:
SITEMA OPERATIVO:
PROCESADOR:
MEMORIA:
DIAGNOSTICO
FALLA:
CAUSA:
SOLUCION:
Firmade cliente Firmadel tecnico

30
COMENTARIOS
Plan demantenimiento

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Diagnósticode la empresa:
La compañía de PrentaPCcuenta con los siguientes equipos para atender sus dudas:
Ejemplo:
Hardware:
- 20 computadoras
-18 laptops
- 10 UPS
- 04 impresoras
Comunicaciones:
-09 Servidores
-05 switch
Realizaciónde inventario
Actividad Empiezan Termina Duración
1 levantarel inventario 23/05/2016 27/05/2016 5d
2 Tiempopara entregarel
informe del inventario
30/05/2016 3/06/2016 4d
Actividades parael mantenimientopreventivo:

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Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen
presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el
mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el
equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma
general deberán cubrir los siguientes aspectos:
-Desfragmentacióndel discoduro
Se realizara el mantenimiento preventivo para los equipos de los siguientes tipos:
-Tablet
-Máquinas de escritorio (gabinete, monitor, teclado, mouse, etc…)
-Laptops
-Impresoras
-Limpieza sobre los equipos
-Diagnósticos del equipo
-Respaldo de información
-Liberación de espacio en el disco duro
-Vacunar el equipo
-Eliminar cuentas de usuario innecesarias
-Respaldo de controladores
-Depuración de archivos
-Desfragmentación del disco duro
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en
calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la
continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un
plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se
plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del
usuario.
CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

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El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
Primer periodo de revisión preventivo
Equipo Empieza Termino Duración
1 Maquinas 1 23/05/2016 24/05/2016 1d
2 Maquinas 2 25/05/2016 26/05/2016 1d
3 Maquinas 3 27/05/2016 28/05/2016 1d
4 Maquinas 4 29/05/2016 30/05/2016 1d
5 Maquinas 5 31/05/2016 01/06/2016 1d
Segundoperiodode revisiónpreventivo
Equipo Empieza Termina Duración
1 Maquinas 6 04/07/2016 05/07/2016 1d
2 Maquinas 7 06/07/2016 07/072016 1d
3 Maquinas 8 08/07/2016 11/07/2016 1d
4 Maquinas 9 12/07/2016 13/07/2016 1d
Númerode recursos humanos
1.- El gerente de la empresa supervisara quesehaga el trabajo
2.- Los técnicos que escoja el gerente para realizar esta tarea o tareas
Los materiales que necesitaranlos técnicos sonlos siguientes:
1-kitde desarmadores
2-un cepillo y /o una brocha antiestática
3-pulsera antiestática
4-trapo
5-airecomprimido o aspiradora
6-discos derespaldo e instalación
Monitoreode estas actividades

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El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se
detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
1. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.

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36
“SoftwaredeAcceso
Remoto”

37
Instalacióny operaciónde ShowMyPC
1. Se dirige a su navegador ya sea Chrome o cualquier otro navegador,
escribe ShowMyPc y simplemente le dará clic al primer link.
Showmypc es un software de acceso remoto que ayuda al técnico a conectarse remotamente
con el cliente e identificar el problema que tenga el cliente sin la necesidad de ir
personalmente.
Pasos para instalar:
1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “www.showmypc.com”
2.- Seleccionamos el cuadro verde que dice: “ShowMyPC free” y empezara la descarga del
software.

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3-simplemente tendrá que ejecutarlo y ya está:
La primera:
Puede simplemente dar clic sobre ShowMyPc
(Free) y nos deja una advertencia, está nos dice
que nunca debe aceptar ayuda de personas
desconocidas.

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Niveles desoporte

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Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El
principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área
de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Nivel 3
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles
1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución a los problemas.
Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel
representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV (o nivel 4, abreviado como
T4 o L4) es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de
incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de
Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción,

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el cuarto nivel también podría representar la Investigación y Desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de
I+D del fabricante del producto.
Página de la empresa:
https://prentapc.wixsite.com/inicio
Blog de la empresa:
http://prentapc.blogspot.mx/

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Datos de contacto:
prentapc@gmail.com
https://prentapc.wixsite.com/inicio/videos-tutoriales
PrentaPC

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PrentaPC
@PrentaPC
PrentaPC
Conclusiones
En este manual veras todo lo relacionado con Soporte técnico
Ya que te servirá para todo, aprenderás los procedimientos
Hardware y software gracias a los diagramas de flujo que hemos
echo con el tiempo.
También cómo se maneja una página para la empresa, el trato al cliente, cómo ofrecerlo,
quiénes lo ofrecen, la imagen propia de la empresa, el servicio que se ofrece, que en este caso
es el Soporte Técnico a equipos de cómputo.
La conclusión de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros
conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un futuro cercano y
poder resolver cualquier problema ya sea de SW o de HW en un trabajo o en el propio hogar.
PrentaPC seguirá preparándose para atender sus dudas y poder aclararlas. Esperamos que
esto les ayude y seguiremos ayudándoles en todo lo que podamos.

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