Caso de estudio Terror en el Taj Bombay: liderazgo centrado en el cliente La noche del 26 de noviembre de 2008, 10 individuos armados del grupo terrorista Lashkar-e- Taiba (Ejrcito de los Justos) entraron en la ciudad de Mumbai (antes Bombay), en el oeste de la India, para atacar lugares predeterminados, incluido el Taj MahalPalace y Torre (Taj Bombay). Durante tres noches y dos das, los terroristas mataron a 159 personas e hirieron a 211 en toda la ciudad. De estas, 34 personas murieron y 28 resultaron heridas durante el asedio de tres das al Taj Bombay. Los ataques, que en India se conocieron como 26/11, tuvieron un impacto dramtico y duradero en la psique nacional india. Sin embargo, el Taj Bombay recibi elogios despus del ataque, especficamente de los huspedes del hotel, por las acciones de pensamiento rpido del personal del hotel para garantizar la seguridad de los huspedes del hotel a expensas de su propia seguridad personal. Adems de manejar los desafos emocionales y psicolgicos de seguir adelante despus de la prdida de empleados y los extensos daos fsicos al hotel, los altos ejecutivos se preguntaban si la marca Taj sobrevivira. Las imgenes del Taj Bombay bajo ataque se reimprimieron en los peridicos y se mostraron en las estaciones de noticias de televisin de todo el mundo. Los ejecutivos tenan que decidir cundo, y si, reabrir el hotel, si continuar usando la marca Taj y qu mensaje enviar a los consumidores. El riesgo era ser visto como insensible al evitar la tragedia por completo en sus mensajes al pblico o ser vistos como aprovechando la simpata del pblico al hablar sobre la tragedia y al decidir el momento adecuado para volver a "negocios como siempre" en el Taj Bombay..