Este documento propone implementar un sistema de monitoreo en tiempo real de la calidad del servicio ofrecido a los clientes para mejorar la toma de decisiones. Se analizan 3 alternativas y se selecciona la más elaborada que permite medir a todos los usuarios en tiempo real de forma no intrusiva. Esto mejoraría la rentabilidad en 5-10% y reduciría costos en 10% a través de inversiones más inteligentes en 5 años. Se propone un enfoque por fases en 5 años con hitos anuales y métricas de seguimiento.

1. Midiendo la Calidad del Servicio Final
Servicios de telecomunicaciones
Caso de negocios
Humberto Ramos
Estudiante: 207904
Administración de la Información
Maestría en Administración de las
Tecnologías de Información
Universidad de las Américas Puebla

2. Especificación del Objetivo del proyecto
Proveedores y Asociados: Consultores de
explotación d información
Y de las tecnologías asociadas para leer los
Recursos: accesos y usos del servicio
Registros de Por parte de los usuarios
Acceso y uso
Del servicio El objetivo del servicio es proveer (a las diversas
Por los clientes áreas de inteligencia de telefónica) con la
información de (la calidad de servicio integral
observada por sus clientes clave) que les permita
(tomar decisiones de inversión y estrategias de
cobro) de tal forma que (la percepción de servicio
mejore en la cantidad adecuada en los clientes
adecuados y con los cobros adecuados y que las Clientes
inversiones hechas por la empresa obtengan un “Aéreas de
retorno a la inversión de manera más rápida y
Inteligencia de
transparente)
Telefónica”
Innovaciones: Bases de datos
de inteligencia de negocio

3. Objetivos específicos
– Incrementar en 5% la rentabilidad por usuario
– Reducir en 5% los costos de mantenimiento de red
– Captar 10% adicional de participación de mercado

4. La relación Poder-Soporte de los principales involucrados en el proyecto
Alto Customer care
Cobranza
Sistemas
Inversiones en Red
Poder
Monitoreo de Red
Marketing
Bajo
Soporte
Bajo Alto

5. Alternativas para enfrentar la problemática
• Modesto: Medir calidad de servicio sólo con encuestas al clientes claves;
realizando acciones de remediación con semanas y meses de retraso con
respecto al momento de detección de deficiencias, es decir, sin cambiar
los procesos actuales.
• Moderado: Medir calidad de servicio sólo en clientes clave, solicitándoles
permiso para instalar dispositivos de medición en sus aparatos de
telecomunicaciones y acceso a internet. Estimar alguna mejora en los
procesos de remediación de deficiencias, sólo para estos clientes clave.
• Elaborado: Iniciativa de establecimiento de sistema de monitoreo en
tiempo real, por medio de mecanismos de medición no intrusivos (que no
requieran la instalación de dispositivos en los aparatos de los clientes
finales); y adicionalmente una Iniciativa para rediseño de procesos de
remediación para que tengan la capacidad de actuar de forma inmediata.

6. Comparativa funcional de alternativas
Funcionalidad Modesto Modeardo Elaborado
Capacidad de monitoreo en tiempo No Parcial Sí
real
Capacidad de monitorear a todos los No Parcial Sí
usuarios del servicio
Capacidad de sumarizar la Sí Parcial Sí
información medida y presentarla al
operador
Capacidad de accionar de manera No Parcial Sí
inmediata a las deficiencias
detectadas
Capacidad de obtener una No Parcial Sí
retroalimentación rápida de las
acciones emprendidas

7. Análisis de alternativa
Beneficios Modesto Modeardo Elaborado
Más Barato Inversión mínima Inversión moderada Requiere un gran inversión
(estimación) 1000 – 10,000 Euros al año 100,000 – 1,000,000 euros – inversión 10,000,000 – 100,000,000 euros –
única inversión única
Más Rápido Implementación más rápida Implementación más tardada Tiempo de implantación moderado
(no requiere instalación de
dispositivos)
(estimación) 2 meses al año 1 año – inversión única; más un post- 5 años – inversión única, sin post
proceso anual de 10 días proceso
Mejor Muy pobres resultados Buenos resultados con un grupo Mejores resultados posibles
limitado de usuarios
resultado
(estimación) Sin cambio en la rentabilidad Incremento de 2% a 5% de la Incremento de 5% a 7% en todos
por usuario rentabilidad por usuario involucrado los usuarios
Riesgo Mínimo riesgo de ejecución; Mayor riesgo de ejecución (debido al Riesgo moderado de
Máximo riesgo de perder uso de dispositivos de medición en implementación (es tecnología no
posición competitiva cliente final); Riesgo moderado de intrusiva); Mínimo riesgo de perder
perder posición competitiva posición competitiva
(estimación) A 5 años una pérdida de 2 a A 5 años una pérdida de 1% a 2% de Sin riesgo cuantificado
5% de rentabilidad por rentabilidad por usuario
usuario

8. Selección de alternativa
• Del análisis anterior, se puede observar que no tiene mucho sentido acudir
por la alternativa Modesta, debido a que el potencial de pérdida es el
mayor de todos.
• La opción Moderada, incurre en costos que no son insignificantes, y no
obstante esto, de cualquier forma los resultados económicos a mediano
plazo se estiman malos, por lo que sería una inversión que no se recupera
y por tanto no se justifica.
• La opción Elaborada, es la de mayor inversión, pero con los mejores
resultados a mediano y largo plazo. Por lo que se selecciona esta opción.

9. Beneficios
• Se contaría con información objetiva, medida por computadora, de la calidad de servicio final otorgada a
los usuarios. Lo que permitiría confiar 100% en esta información
• La información se obtendría en tiempo real, lo que permita una toma de decisiones rápida para corregir
deficiencias de inmediato
• Ser mediría la calidad de servicio que se entrega a todos y cada uno de los usuarios
• La información tendría la solidez (por su alta confiabilidad, cobertura y oportunidad), para instrumentar
planes de cobro de servicios más personalizados e inteligentes, con lo que se mejorarían los márgenes
de ganancia sin afectar negativamente la percepción de costo-calidad de parte de los usuarios.
Se estima que la mejora del margen estaría en el margen de 5 a 10%, lo que en una OPERADORA implica
millones de pesos mensuales.
• La información posibilitaría la ejecución de acciones de mejora para corregir calidades de servicio con la
prioridad adecuada, y con esto, se aseguraría que la inversión sobre la infraestructura de la red telefónica
se hace de manera inteligente, los ahorros esperados por una inversión más inteligente en labores de
crecimiento y mantenimiento de red se estiman en el orden del 10% del costo actualmente incurrido, lo
cual también implica una magnitud del orden de millones de pesos mensuales.
• La información permitiría realizar inteligencia de negocios sobre los hábitos de consumo de los
usuarios, horarios en que usan los servicios, tipo de servicios que usan, con lo que se podría
instrumentar campañas de promoción de servicios cruzados, o de descuentos, para des-saturar la red en
los horarios picos, o para lograr mayores rendimientos y márgenes sobre usuarios que hacen altos
consumos. La mejora del margen de utilidad para usuarios de alto consumo se estima puede ser del 5 a
10%.

10. Costos y ROI
• La información a ser recaudada ya existe y solo debe recolectarse, los dispositivos de recolección
requerirán una inversión importante, pero al ser hardware el costo puede minimizarse en compras
por volumen.
• La información una vez recaudada, se almacena en almacenes de datos enormes del orden de teras
bytes, para lo cual se requieren servidores y bases de datos especializadas, a si como desarrollo de
esquemas de almacenamiento y explotación, es un proyecto que sumando hardware, software y
consultoría asciende al orden de 400 millones de Dólares.
• Los procesos de la empresa OPERADORA también tendrán que ser revisados y modificados, lo cual
genera un costo de productividad y de proyecto de consultoría.
• La magnitud de costos y el tamaño de la iniciativa dificultan un análisis preciso de costos vs
beneficios. Esta iniciativa se considera estratégica y marcará el rumbo de muchas varias inversiones
y proyectos adicionales. Por lo que el enfoque para iniciar con el proyecto será uno faseado y se
ejecutaría en el transcurso de varios años.
• La justificación económica del proyecto se logra con el primero de los beneficios, el cual promete
un incremento de al menos 5% del margen de utilidad sobre todos los usuarios. Los costos
asociados se encuentran muy por debajo de los beneficios esperados.

11. Diagrama Macro del Proceso de la Solución
Planeación de Servicios de Atención y
producto y infraestructura retención de
tarificación y Red clientes
Despliegue analítico de la información recabada
BI, Inteligencia de negocios, estructura para despliegue
analítico
Base de datos para explotación de información
Recaudación de la información y formateo
Registro de transacciones en
Registro de transacciones en
internet en dispositivos
internet en servicio fijo
móviles
Clientes

12. Diagrama de Red de Beneficios
Proceso de Incrementar
Recolector CDRs y QoS Maximiza
mantenimiento de Red en 5% la
de CDRs en tiempo rentabilidad
dinámico rentabilidad
real por usuario
por usuario
Eficienta Reducir en
Proceso de Tarificación Costo de
Datawareho Introduce 5% los
dinámico mantenimie
use CDR un nuevo costos de
proceso de nto de red mantenimie
mantenimie nto
nto de Red Eficienta
Monitor Proceso de selección de
tiempo real Promoción, retención, c Captar 10%
dispositivos
de red ross-selling y de
Introduce proveedores
rentabilidad dinámicos participació
un nuevo n de
Monitor proceso de Mejora la mercado
tiempo real monitoreo imagen y adicional
Proceso de diseño de
de QoS de usuarios reputación
producto (dispositivo-
promoción, dinámicos de la
empresa
Objetivos
Habilitador Cambios
Cambios en el negocio Beneficios de
es de la TI Habilitador
inversión

13. Análisis de Riesgos
• Riesgo 1: Desviaciones con respecto al plan en tiempos, alcance o presupuestal
Mitigación: Estrecha vigilancia por medio de una oficina de gestión de proyectos.
• Riesgo 2: Desviaciones con respecto a los objetivos de negocios buscados
• Mitigación: Estrecha vigilancia por medio de una oficina de seguimiento de beneficios.
Comprometer a las áreas respectivas en la consecución de los objetivos del proyecto
• Riesgo 3: Fallas técnicas o de ejecución del proyecto
• Mitigación: Establecimiento de un grupo especial de trabajo dedicado a la selección de
tecnologías y de proveedores; y a su vez el seguimiento de su desempeño. Compartir con los
proveedores los riesgos de mal funcionamiento del proyecto, por medio de cláusulas de
penalización.
• Riesgo 4: Falla o lentitud de los usuarios para operar en el nuevo proceso
• Mitigación: Incorporación de una oficina de gestión del cambio; Incentivos económicos a
empleados; Definición de políticas de cumplimiento con sus respectivas sanciones;
Establecimiento de una campaña intensiva de concientización y entrenamiento.

14. Enfoque, Hitos y Medidas del proyecto
Enfoque seleccionado
• Se realizará un programa a 5 años, que contemplará múltiples proyectos con objetivos y alcances
acotados para lograr avances en períodos de un año o menos.
Hitos del proyecto
• Proyecto 1: Generación del datawarehouse concentrador; Un año
• Proyecto 2: Generación de los scorecard por unidad de negocio, año siguiente
• Proyecto 3: Cambio de procesos a empresa dinámica, último año
Medidas de desempeño del proyecto:
• Porcentaje de avance con respecto al plan
• Porcentaje de ejercicio presupuestal con respecto al plan
• Avance en la incorporación de usuarios al sistema de monitoreo
• Avance en la mejora de rentabilidad por usuario
• Avance en la reducción del costo de mantenimiento de red
• Avance en el incremento de participación de mercado

15. Gestión del proyecto y Staffing
• Para el desarrollo del ´proyecto se plantea el establecimiento
de los siguientes órganos de gestión:
• Comité ejecutivo de seguimiento al proyecto
• Oficina de gestión de proyecto
• Oficina de seguimiento a beneficios del proyecto
• Oficina de gestión del cambio
• Staffing: Sub contratado a empresa de consultoría.
Participación puntual de ejecutivos de la compañía