Este documento presenta una serie de diapositivas para un curso sobre diseño de experiencias y el nuevo branding. Habla sobre la evolución del diseño desde lo funcional y estético a lo emocional y la experiencia del usuario. También incluye estadísticas sobre la inversión de empresas en experiencias de clientes y gráficos conceptuales sobre las dimensiones de la experiencia de marca.
El Dadaísmo fue un movimiento artístico y cultural de vanguardia que surgió en Suiza luego de la Primera Guerra Mundial, caracterizado por su naturaleza anarquista, antiarte y rechazo a las convenciones. Se basaba en lo ilógico y absurdo, y buscaba destruir todos los códigos y sistemas establecidos a través de medios de expresión irónicos y provocativos. Aunque el origen y significado de la palabra "Dada" son inciertos, el movimiento promovía el camb
10 Errores Recurrentes que comenten los #emprendedores en Branding y Diseño P...Elbisnet
Los emprendedores cometen errores frecuentes en branding y diseño como usar su propio nombre en lugar de la marca, no tener una identidad visual clara y coherente, y seleccionar un nombre de marca que no represente el propósito y valores de la empresa.
Este documento describe cómo todo puede ser considerado diseño y cómo la tipografía es una forma de diseño. Explica que el diseño estudia y planifica cómo algo se verá o funcionará. Luego analiza ejemplos de tipografías creativas y cómo la tipografía se ha convertido en la imagen de algunas marcas famosas. Finalmente, presenta un proyecto donde se usan imágenes dentro de las letras de una tipografía para ilustrar cómo todo puede ser diseño.
El diseño gráfico de páginas web considera múltiples factores como el peso de los elementos gráficos, las limitaciones de los navegadores y las capacidades variables de los ordenadores de los usuarios. Actualmente, los diseñadores gráficos utilizan principalmente herramientas digitales como Photoshop, Illustrator y Basecamp para crear y colaborar en proyectos de diseño de manera asistida por computadora.
Relación de la informática con otras áreasramiclau
El documento describe un modelo para crear ambientes de aprendizaje enriquecidos por TIC en ciencias naturales. Explica que las TIC pueden usarse para visualizar conceptos abstractos, simular fenómenos manipulando variables, y acceder a recursos como simulaciones, visualizadores, sitios de museos y zoológicos. También cubre el uso de modelado, sensores y robótica para experimentar de manera segura.
El simulador NAUTIS ofrece soluciones de formación marítima asequibles y flexibles, desde simuladores de escritorio hasta simuladores de puente completos. NAUTIS proporciona entrenamiento en navegación, respuesta a emergencias, gestión de buques, y otras habilidades marítimas a través de un conjunto de herramientas para instructores y una amplia biblioteca de ejercicios y buques detallados. VSTEP ofrece soluciones integradas que combinan el software NAUTIS con diferentes configuraciones de hardware para satisfacer los requisitos de
El Dadaísmo fue un movimiento artístico y cultural de vanguardia que surgió en Suiza luego de la Primera Guerra Mundial, caracterizado por su naturaleza anarquista, antiarte y rechazo a las convenciones. Se basaba en lo ilógico y absurdo, y buscaba destruir todos los códigos y sistemas establecidos a través de medios de expresión irónicos y provocativos. Aunque el origen y significado de la palabra "Dada" son inciertos, el movimiento promovía el camb
10 Errores Recurrentes que comenten los #emprendedores en Branding y Diseño P...Elbisnet
Los emprendedores cometen errores frecuentes en branding y diseño como usar su propio nombre en lugar de la marca, no tener una identidad visual clara y coherente, y seleccionar un nombre de marca que no represente el propósito y valores de la empresa.
Este documento describe cómo todo puede ser considerado diseño y cómo la tipografía es una forma de diseño. Explica que el diseño estudia y planifica cómo algo se verá o funcionará. Luego analiza ejemplos de tipografías creativas y cómo la tipografía se ha convertido en la imagen de algunas marcas famosas. Finalmente, presenta un proyecto donde se usan imágenes dentro de las letras de una tipografía para ilustrar cómo todo puede ser diseño.
El diseño gráfico de páginas web considera múltiples factores como el peso de los elementos gráficos, las limitaciones de los navegadores y las capacidades variables de los ordenadores de los usuarios. Actualmente, los diseñadores gráficos utilizan principalmente herramientas digitales como Photoshop, Illustrator y Basecamp para crear y colaborar en proyectos de diseño de manera asistida por computadora.
Relación de la informática con otras áreasramiclau
El documento describe un modelo para crear ambientes de aprendizaje enriquecidos por TIC en ciencias naturales. Explica que las TIC pueden usarse para visualizar conceptos abstractos, simular fenómenos manipulando variables, y acceder a recursos como simulaciones, visualizadores, sitios de museos y zoológicos. También cubre el uso de modelado, sensores y robótica para experimentar de manera segura.
El simulador NAUTIS ofrece soluciones de formación marítima asequibles y flexibles, desde simuladores de escritorio hasta simuladores de puente completos. NAUTIS proporciona entrenamiento en navegación, respuesta a emergencias, gestión de buques, y otras habilidades marítimas a través de un conjunto de herramientas para instructores y una amplia biblioteca de ejercicios y buques detallados. VSTEP ofrece soluciones integradas que combinan el software NAUTIS con diferentes configuraciones de hardware para satisfacer los requisitos de
Guía intercultural para el empleo y la convivencia de la región de murciaIntegraLocal
Esta guía práctica, diseñada en consonancia con el conjunto de políticas en materia de inmigración que lleva a cabo la Administración Regional de Murcia, pretende ser una herramienta de gran utilidad para la población extranjera. Ofrece información sobre recursos laborales y otro material enfocado a facilitar los procesos que el ciudadano habrá de llevar a cabo en su vida cotidiana.
The document discusses China's agricultural policies and challenges, the traditional supply chain for agricultural products in China, and opportunities for direct purchasing between farmers and supermarkets. Key points include:
1. China supports over 20% of the world's population with only 4.76% of global arable land, so its agricultural policies aim to ensure food security and increase farmers' incomes.
2. Traditional supply chains result in farmers receiving only about 20% of the final price of products.
3. Direct purchasing (FSDL) programs between farmers and supermarkets launched in 2007, with over 14,000 farmers participating by 2011. This model aims to increase prices for farmers by cutting out middlemen.
El documento resume las principales actividades y eventos del programa cultural de Navidad de Vitoria-Gasteiz, que incluyen un belén monumental en el parque de la Florida, un concierto de la academia municipal de folklore, el VIII Parque de Navidad en el Centro Cívico Hegoalde con juegos, espectáculos e instalaciones navideñas, la recogida de cartas para Olentzero en el palacio de Villasuso, el desfile de Olentzero el 24 de diciembre, y la llegada y desfile de los Reyes Magos el 5 de en
This business plan is for Southeast Racing Parts, a small North Carolina-based retailer and mail order seller of automobile racing parts. The plan outlines that SRP will target the growing market for entry-level and novice racing parts in the Carolinas by offering popular name brands and generic parts, as well as services like coil rating. SRP aims to be profitable from month one with 30% gross margins increasing to 33% over time. The plan forecasts $350,000 in first year sales growing 30% annually for five years. SRP will differentiate through excellent customer service and involvement in the local racing community.
This document discusses scientific principles related to mass and weight. It states that all matter consists of atoms and distinguishes between mass and weight by using appropriate instruments and units of measurement. It also introduces the law of conservation of mass, which recognizes that in a chemical reaction, the mass of the reactants equals the mass of the products. The goals are to compare mass and weight, explain the relationship between mass and inertia, and understand that mass is necessary to eventually understand the law of conservation of mass. It defines inertia as an object's tendency to resist changes in motion and notes that larger mass makes it harder to get an object moving but large mass does not necessarily mean large weight.
Estimating payout from pump efficiency gainswebtec
1) Reducing the clearance between pump wear rings reduces internal fluid leakage, saving energy for a given process flow rate.
2) Published data shows significant energy savings from reduced wear ring clearance across a range of pump sizes and types.
3) Estimates indicate the cost of upgrading pumps with composite wear rings that allow for reduced clearance is paid back within 1-3 years through energy savings, with a greater payback for larger, higher power pumps.
La agencia de viajes Turismo Andino Especiales S.A.S. ofrece paquetes turísticos a las playas de Atacames, Ecuador que incluyen alojamiento, transporte, comidas, actividades y seguros. También presenta una lista de otras agencias de viajes en la ciudad de Pasto, Colombia que ofrecen diferentes servicios turísticos.
Este documento contiene la agenda y logística para un evento de AIESEC que se llevará a cabo entre el 7 y el 11 de diciembre. La agenda incluye sesiones, plenarias y actividades para miembros de los comités ejecutivos y miembros estrella. También incluye información sobre descuentos, pagos, transporte y cómo llegar al lugar del evento desde el aeropuerto o la terminal de buses. El evento comenzará con sesiones de debate de jóvenes y un viaje a AIESECOPOLIS
Rohit Kumar is a Java Software Engineer with over 2.5 years of experience in Java technologies such as J2EE, Servlets, JSP, Struts, and Hibernate. He is currently working at HCL Technologies in Chennai, where he has been involved in projects for Westpac NZ including maintenance of their New Zealand Loan Origination system. Rohit has experience developing features for credit card delivery resets, home loan rate locks, and loan documentation disclosures. He is proficient in Java, JavaScript, JSP, Struts, Hibernate and has worked on the full development life cycle from design to deployment.
El documento habla sobre varios temas. Primero, una cantante cree que las mujeres no tienen tanta libertad como los hombres para componer canciones sobre temas románticos y sexuales. Segundo, se invita a los lectores a reconocer canciones por sus silbidos característicos. Tercero, después de 6 años de su creación, las unidades especializadas contra el secuestro no han logrado consolidarse en los estados a pesar de recibir fondos anuales de más de 400 millones de pesos.
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Este documento presenta información sobre cómo formular un problema de investigación. Explica que el problema de investigación debe expresarse de manera concreta y explícita. Luego, detalla los pasos para plantear, formular y sistematizar el problema, incluyendo la descripción de la situación actual, el pronóstico, el control del pronóstico y la formulación de preguntas que definan el problema a resolver. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar las variables relevantes para descomponer la pregunta principal en subproblemas.
Este documento presenta un examen parcial de microcontroladores de 60 puntos que consta de 15 preguntas. Las preguntas 1-10 valen 3 puntos cada una y las preguntas 11-15 valen 6 puntos cada una. El examen incluye instrucciones sobre el tiempo, valor de las preguntas y prohibiciones. El contenido cubre temas como el uso de registros, instrucciones y operaciones lógicas en microcontroladores.
El documento describe cómo el diseño puede catalizar la innovación en tres oraciones: 1) Explica que el diseño ya no se enfoca solo en la estética y funcionalidad, sino que también debe potenciar la innovación conectando usuarios, procesos y estrategias; 2) Señala que el diseño amplía su influencia a través de su capacidad de precipitar el cambio de manera centrada en las personas y con sentido comercial; 3) Argumenta que un diseñador experto en precipitar la innovación debe tener una actitud empática centrada en las personas y ser colaborativo
El documento presenta información sobre ecosistemas de emprendimiento. Define un ecosistema emprendedor como una comunidad interactiva y dinámica conformada por actores como emprendedores, instituciones y factores como mercados, regulación y cultura que interactúan para promover nuevos emprendimientos. Luego describe los diferentes elementos que componen un ecosistema de emprendimiento como educación, financiamiento, políticas de gobierno y cultura emprendedora.
Congreso Chileno de Ventas 2013 en Icare: Presentación de Gonzalo Castillo, p...Factor Diseño-Procorp
El documento describe cómo las empresas pueden aumentar las ventas enfocándose en diseñar experiencias memorables para los clientes. Explica que en la era del cliente, la competitividad depende de ofrecer experiencias superiores en lugar de solo enfocarse en la funcionalidad de los productos y servicios. También destaca la importancia de usar enfoques como el diseño de servicios y el pensamiento de diseño para planificar interacciones que involucren al cliente de manera emocional y sensorial, creando así valor tanto para la marca como para el cliente.
Guía intercultural para el empleo y la convivencia de la región de murciaIntegraLocal
Esta guía práctica, diseñada en consonancia con el conjunto de políticas en materia de inmigración que lleva a cabo la Administración Regional de Murcia, pretende ser una herramienta de gran utilidad para la población extranjera. Ofrece información sobre recursos laborales y otro material enfocado a facilitar los procesos que el ciudadano habrá de llevar a cabo en su vida cotidiana.
The document discusses China's agricultural policies and challenges, the traditional supply chain for agricultural products in China, and opportunities for direct purchasing between farmers and supermarkets. Key points include:
1. China supports over 20% of the world's population with only 4.76% of global arable land, so its agricultural policies aim to ensure food security and increase farmers' incomes.
2. Traditional supply chains result in farmers receiving only about 20% of the final price of products.
3. Direct purchasing (FSDL) programs between farmers and supermarkets launched in 2007, with over 14,000 farmers participating by 2011. This model aims to increase prices for farmers by cutting out middlemen.
El documento resume las principales actividades y eventos del programa cultural de Navidad de Vitoria-Gasteiz, que incluyen un belén monumental en el parque de la Florida, un concierto de la academia municipal de folklore, el VIII Parque de Navidad en el Centro Cívico Hegoalde con juegos, espectáculos e instalaciones navideñas, la recogida de cartas para Olentzero en el palacio de Villasuso, el desfile de Olentzero el 24 de diciembre, y la llegada y desfile de los Reyes Magos el 5 de en
This business plan is for Southeast Racing Parts, a small North Carolina-based retailer and mail order seller of automobile racing parts. The plan outlines that SRP will target the growing market for entry-level and novice racing parts in the Carolinas by offering popular name brands and generic parts, as well as services like coil rating. SRP aims to be profitable from month one with 30% gross margins increasing to 33% over time. The plan forecasts $350,000 in first year sales growing 30% annually for five years. SRP will differentiate through excellent customer service and involvement in the local racing community.
This document discusses scientific principles related to mass and weight. It states that all matter consists of atoms and distinguishes between mass and weight by using appropriate instruments and units of measurement. It also introduces the law of conservation of mass, which recognizes that in a chemical reaction, the mass of the reactants equals the mass of the products. The goals are to compare mass and weight, explain the relationship between mass and inertia, and understand that mass is necessary to eventually understand the law of conservation of mass. It defines inertia as an object's tendency to resist changes in motion and notes that larger mass makes it harder to get an object moving but large mass does not necessarily mean large weight.
Estimating payout from pump efficiency gainswebtec
1) Reducing the clearance between pump wear rings reduces internal fluid leakage, saving energy for a given process flow rate.
2) Published data shows significant energy savings from reduced wear ring clearance across a range of pump sizes and types.
3) Estimates indicate the cost of upgrading pumps with composite wear rings that allow for reduced clearance is paid back within 1-3 years through energy savings, with a greater payback for larger, higher power pumps.
La agencia de viajes Turismo Andino Especiales S.A.S. ofrece paquetes turísticos a las playas de Atacames, Ecuador que incluyen alojamiento, transporte, comidas, actividades y seguros. También presenta una lista de otras agencias de viajes en la ciudad de Pasto, Colombia que ofrecen diferentes servicios turísticos.
Este documento contiene la agenda y logística para un evento de AIESEC que se llevará a cabo entre el 7 y el 11 de diciembre. La agenda incluye sesiones, plenarias y actividades para miembros de los comités ejecutivos y miembros estrella. También incluye información sobre descuentos, pagos, transporte y cómo llegar al lugar del evento desde el aeropuerto o la terminal de buses. El evento comenzará con sesiones de debate de jóvenes y un viaje a AIESECOPOLIS
Rohit Kumar is a Java Software Engineer with over 2.5 years of experience in Java technologies such as J2EE, Servlets, JSP, Struts, and Hibernate. He is currently working at HCL Technologies in Chennai, where he has been involved in projects for Westpac NZ including maintenance of their New Zealand Loan Origination system. Rohit has experience developing features for credit card delivery resets, home loan rate locks, and loan documentation disclosures. He is proficient in Java, JavaScript, JSP, Struts, Hibernate and has worked on the full development life cycle from design to deployment.
El documento habla sobre varios temas. Primero, una cantante cree que las mujeres no tienen tanta libertad como los hombres para componer canciones sobre temas románticos y sexuales. Segundo, se invita a los lectores a reconocer canciones por sus silbidos característicos. Tercero, después de 6 años de su creación, las unidades especializadas contra el secuestro no han logrado consolidarse en los estados a pesar de recibir fondos anuales de más de 400 millones de pesos.
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Este documento presenta información sobre cómo formular un problema de investigación. Explica que el problema de investigación debe expresarse de manera concreta y explícita. Luego, detalla los pasos para plantear, formular y sistematizar el problema, incluyendo la descripción de la situación actual, el pronóstico, el control del pronóstico y la formulación de preguntas que definan el problema a resolver. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar las variables relevantes para descomponer la pregunta principal en subproblemas.
Este documento presenta un examen parcial de microcontroladores de 60 puntos que consta de 15 preguntas. Las preguntas 1-10 valen 3 puntos cada una y las preguntas 11-15 valen 6 puntos cada una. El examen incluye instrucciones sobre el tiempo, valor de las preguntas y prohibiciones. El contenido cubre temas como el uso de registros, instrucciones y operaciones lógicas en microcontroladores.
El documento describe cómo el diseño puede catalizar la innovación en tres oraciones: 1) Explica que el diseño ya no se enfoca solo en la estética y funcionalidad, sino que también debe potenciar la innovación conectando usuarios, procesos y estrategias; 2) Señala que el diseño amplía su influencia a través de su capacidad de precipitar el cambio de manera centrada en las personas y con sentido comercial; 3) Argumenta que un diseñador experto en precipitar la innovación debe tener una actitud empática centrada en las personas y ser colaborativo
El documento presenta información sobre ecosistemas de emprendimiento. Define un ecosistema emprendedor como una comunidad interactiva y dinámica conformada por actores como emprendedores, instituciones y factores como mercados, regulación y cultura que interactúan para promover nuevos emprendimientos. Luego describe los diferentes elementos que componen un ecosistema de emprendimiento como educación, financiamiento, políticas de gobierno y cultura emprendedora.
Congreso Chileno de Ventas 2013 en Icare: Presentación de Gonzalo Castillo, p...Factor Diseño-Procorp
El documento describe cómo las empresas pueden aumentar las ventas enfocándose en diseñar experiencias memorables para los clientes. Explica que en la era del cliente, la competitividad depende de ofrecer experiencias superiores en lugar de solo enfocarse en la funcionalidad de los productos y servicios. También destaca la importancia de usar enfoques como el diseño de servicios y el pensamiento de diseño para planificar interacciones que involucren al cliente de manera emocional y sensorial, creando así valor tanto para la marca como para el cliente.
Modelo de negocio transformadores - día 1 Rodrigo SaaPTF
El documento presenta información sobre la gestión de innovación en modelos de negocio. Describe brevemente el modelo de negocios de Apple como ejemplo y destaca que la visualización del modelo de negocio permite enfocar los esfuerzos de una organización en las variables clave. También resalta que las principales empresas mundiales apuestan por la innovación en el modelo de negocio como respuesta a los desafíos actuales.
Este documento resume un taller sobre estrategia basada en innovación de valor que tuvo lugar en Barranquilla, Colombia en octubre de 2011. El taller tuvo como objetivos identificar los puntos clave para el desarrollo de estrategias corporativas basadas en innovación de valor, así como diseñar, desarrollar e implementar modelos de negocio exitosos. El taller cubrió temas como el modelo de negocio diferenciador, el marco estratégico, la curva de valor, las actividades claves y las metas ambiciosas.
El documento presenta el portafolio de Luz Mercedes Niño Orozco para el programa de Gestión Empresarial de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia. El portafolio contiene mensajes de foros colaborativos y de seguimiento para dos unidades, debates sobre el contenido de las unidades, un reporte de un juego simulador y videos resumidos.
¿Cómo Mapear la Experiencia Humana? CX y User Research en acción! - Interaction Design Foundation Chile - Local Meeting 36.
Speakers:
Pamela Donoso Oggero, Country Manager IDF Chile y CEM en Posmo CX Consulting & Research.
Alexis Brantes, Continent Manager IDF South America y Co-Founder Emotio.CX
El comms planning en un mundo digital
Comms Planning & Brand Planning
3 Tools: Canal, Data, Formato
4 Tareas: Consumer Decision Journey, Ecosistemas de Campaña, Comms Framework y Medición
Adaptabilidad e Innovación - Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano - #JornadaCCM2016 3 de diciembre 2016
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
El documento presenta resúmenes de varios videos sobre temas de innovación y emprendimiento. Incluye conceptos clave como qué es la innovación, de dónde vienen las ideas, cómo soñar en grande, la importancia del trabajo en equipo y el comercio electrónico. El autor analiza cada video y extracta los puntos más relevantes en oraciones cortas.
El documento trata sobre la competitividad de las empresas. Explica que la competitividad depende de tres factores clave: 1) los recursos humanos calificados y motivados de una empresa, 2) la capacidad de innovación continua para crear valor para los clientes, y 3) el desarrollo de capacidades organizacionales que permitan entregar productos y servicios de calidad a precios competitivos.
Los retos actuales implica un cambio de mindset en toda la organización, pero cómo hacerlo? Por dónde empezar? Cuál es El Paso a paso? En esta charla te ofreceré algunas respuestas desde mi experiencia y cómo puedes escalar agilidad en la organización más allá de los equipos de desarrollo.
evento virtual ,donde aparte de comprender el valor de las metodologías ágiles en el rediseño de los modelos de negocio se compartió su importancia en los procesos de transformación digital .
El Taller se dictará en Lima los días Sábados 3, 10, 17 y 24 de Octubre. Es organizado por Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor, consultora especializada en brindar servicios de capacitación en insights del consumidor (www.consumer-insights.com.pe) Más información en info@consumer-insights.com.pe y www.consumer-insights.blogspot.com
El Taller se dictará en Lima los días Sábados 3, 10, 17 y 24 de Octubre. Es organizado por Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor, consultora especializada en brindar servicios de capacitación en insights del consumidor (www.consumer-insights.com.pe) Más información en info@consumer-insights.com.pe y www.consumer-insights.blogspot.com
Este documento presenta información sobre diseño de servicios y experiencia del cliente. Resume conceptos clave como puntos de contacto, travesía del cliente, mapas de empatía y servicios, y diseño centrado en las personas. También incluye ejemplos de cómo rediseñar experiencias de servicios para enfocarse más en las necesidades y emociones de los clientes.
Diseño de Experiencias de Servicio , la innovación empáticagonzalo castillo
Este documento presenta tres historias sobre el diseño de experiencias de servicio y la innovación empática. La primera historia describe los cambios en el panorama competitivo y la aparición de nuevos jugadores. La segunda historia explica cómo el branding y el design thinking pueden llevar a la innovación. La tercera historia se enfoca en Brandon Cook y el poder de las pequeñas acciones para crear experiencias empáticas que generan valor.
Similar a Charla Curso Achap 2013. Diseño, Branding y Expereincias (20)
Diseño de Experiencias de Servicio , la innovación empática
Charla Curso Achap 2013. Diseño, Branding y Expereincias
1. Diseño de Experiencias:
El nuevo branding
Curso ACHAP 2013
Gonzalo Castillo / Procorp
g.castillo@procorp.cl
twitter: @gonzalo22
miércoles 4 de septiembre de 13
2. de la teoría a la promoción a la práxis
miércoles 4 de septiembre de 13
3. año 2004:
un nuevo “ethos” a nuestro oficio
de la funcionalidad y la estética
a la emoción y la experiencia de usuarios
miércoles 4 de septiembre de 13
5. 99% de las empresas creen
que la innovación es un
tema relevante en el
desarrollo de sus negocios
Fuente: Deloitte/Diario Financiero
miércoles 4 de septiembre de 13
6. 60% de las empresas no
tiene una estructura
definida que promueva la
innovación y
sólo el 13% cuenta con
un área especializada en
el tema
Fuente: Deloitte/Diario Financiero
miércoles 4 de septiembre de 13
7. El 78% de los encuestados
señala que sus políticas de
innovación están orientadas
tanto a buscar nuevos
negocios, como a mejorar
procesos y hacer más
eficiente la gestión
Fuente: Deloitte/Diario Financiero
miércoles 4 de septiembre de 13
8. inversión de las empresas
en experiencias de clientes
solo 21% de la empresas invierte más de un
10% de sus utilidades en intervenciones para
mejorar experiencia de clientes
10%
fuente: IZO
140 compañías de Iberoamérica
miércoles 4 de septiembre de 13
9. inversión de las empresas
en experiencias de clientes
45% de la empresas invierte menos de un 3%
de sus utilidades en intervenciones para
mejorar experiencia de clientes
45%
fuente: IZO
miércoles 4 de septiembre de 13
11. intentar medir el aporte del diseño a un
producto o servicio es como intentar medir el
aporte de las alas en un avión
miércoles 4 de septiembre de 13
12. ¡¡¡¡ quiero números !!!,
¡ indicadores, evidencia, casos de negocios,
KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !
miércoles 4 de septiembre de 13
14. Aumento de
compras en valor
Frecuencia
de visitas
la Experiencia es fuente
de creación de valor
miércoles 4 de septiembre de 13
15. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no
trata solo de las experiencias ya que debe conectar
usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
miércoles 4 de septiembre de 13
16. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no
trata solo de las experiencias ya que debe conectar
usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
Ingeniería
Diseño
Ciencias Humanas
miércoles 4 de septiembre de 13
17. Para el año 2008, las proyecciones del
Consensus Forecast prevén un crecimiento
global similar al del 2007 pero con un repunte
en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona
Euro y en los países emergentes. A esto último
contribuiría el proceso de normalización
monetaria introducido para mantener la
inflación bajo control.
“
miércoles 4 de septiembre de 13
25. ¿qué es esto del diseño de
servicios centrado en la
experiencia?
1
2
3
Por qué diseñar servicios con
con foco en la experiencia
de usuario
Cómo diseñar servicios con foco
en la experiencia del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
26. ¿qué es esto del diseño de
servicios centrado en la
experiencia?
1
miércoles 4 de septiembre de 13
27. • el diseño surge para la deseabilidad y
la productividad en la industria
siglo 18/19
• luego conectando funcionalidad y
forma siglo 20
• la emocionalidad y la experiencia de
usuario siglo 21
La historia del diseño en 140 caracteres
la funcionalidad de las invenciones
miércoles 4 de septiembre de 13
41. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia)
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
42. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio,
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
43. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable,
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
44. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable, alineado con la
propuesta de valor de una marca
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
45. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable, alineado con la
propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se
da en un contexto determinado, involucrando,
racional, emocional, y sensorialmente
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
46. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable, alineado con la
propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se
da en un contexto determinado, involucrando,
racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y,
eventualmente, modificando sus comportamientos y
significados.
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
47. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable, alineado con la
propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se
da en un contexto determinado, involucrando,
racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y,
eventualmente, modificando sus comportamientos y
significados.
Fuente: Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
48. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de
visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de
relación (interacción) con un producto o servicio, debe
ser gestionable, simple y rentable, alineado con la
propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se
da en un contexto determinado, involucrando,
racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y,
eventualmente, modificando sus comportamientos y
significados.
Fuente: Procorp.
la anatomía de una experiencia
miércoles 4 de septiembre de 13
61. qué es un servicio
miércoles 4 de septiembre de 13
62. una típica definición académica:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transacción ideada para satisfacer
qué es un servicio
miércoles 4 de septiembre de 13
65. proceso colaborativo que planifica
acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente:Análisis Procorp
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
66. proceso colaborativo que planifica
acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente:Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en
valor para la marca,
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
67. proceso colaborativo que planifica
acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente:Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en
valor para la marca,
fuente de ingresos para
la compañía
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
68. proceso colaborativo que planifica
acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente:Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en
valor para la marca,
fuente de ingresos para
la compañía
y una experiencia
superior para el cliente
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
77. Por qué diseñar servicios con
con foco en la experiencia
de usuario
la oportunidad
y el desafío
2
miércoles 4 de septiembre de 13
78. La industria de los servicios representó
el 64% del PIB mundial e n 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
64%
miércoles 4 de septiembre de 13
79. La industria de los servicios representó
el 54% del PIB chileno en 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
54%
¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura?
miércoles 4 de septiembre de 13
80. 80% de las
empresas
creen entregar
una
experiencia
superior.
Sólo el 8% de
sus clientes
está
de acuerdo
fuente: Harvard B.R.
miércoles 4 de septiembre de 13
84. era de la
manufactura
Ford, RCA, GE
Boeing, P&G
Sony
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
85. era de la
manufactura
Ford, RCA, GE
Boeing, P&G
Sony
era de la
distribución
Walmart, Toyota,
UPS, FedEx
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
86. era de la
manufactura
Ford, RCA, GE
Boeing, P&G
Sony
era de la
distribución
Walmart, Toyota,
UPS, FedEx
era de la
información
Amazom.com,
Google, MBNA
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
87. era de la
manufactura
Ford, RCA, GE
Boeing, P&G
Sony
era de la
distribución
Walmart, Toyota,
UPS, FedEx
era de la
información
Amazom.com,
Google, MBNA
era del
cliente
FaceBook. BestBuy,
Apple
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
94. “en la
Economía de
la Experiencia
el trabajo es
teatro y cada
empresa un
escenario”
Pine & Gilmore. La
Economía de la
Experiencia
miércoles 4 de septiembre de 13
95. el síndrome del cuarto de libra
la era del cliente es también
la era de la crispación, la intolerancia y la infidelidad
con las marcas
miércoles 4 de septiembre de 13
97. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes
promotores está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
98. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes
neutros está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
36.33%
de clientes
promotores está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
99. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes
detractores está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
27.85%
de clientes
neutros está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
36.33%
de clientes
promotores está
dispuesto a
incrementar su
gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
100. Cómo diseñar servicios con foco
en la experiencia del cliente
3
miércoles 4 de septiembre de 13
101. del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis:
Observación,
Síntesis,
Ideación,Iteración,
Implementación,
Evaluación,
método y práctica
accionabilizar
el método
capitalizar
conocimiento
desde la praxis
miércoles 4 de septiembre de 13
105. Empátíca
centrado en las personas
Colaborativa
en la creación
Holística:
sistémica y convergente
Prototipable
Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
miércoles 4 de septiembre de 13
106. Empátíca
centrado en las personas
Colaborativa
en la creación
Holística:
sistémica y convergente
Prototipable
Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
Actitud
mental
miércoles 4 de septiembre de 13
107. el cocinero algorítmico el cocinero heurístico
en la cocina del “design thinking”
miércoles 4 de septiembre de 13
119. 1 2 3 4 5 6 7
a) investigación
e insights
b) ideación
y diseño,
c) implementación
y medición.
miércoles 4 de septiembre de 13
120. a) investigación
e insights
etnografía interna / diagnóstico
y orquestación
etnografía externa / insights /
“escenarios persona” / benchmark
miércoles 4 de septiembre de 13
122. a) investigación
e insights
ecosistema de proyectos
definición de objetivos
plataforma de marca
configuración de equipo
calendarización
etnografía interna / diagnóstico
y orquestación
miércoles 4 de septiembre de 13
124. a) investigación
e insights
la investigación en
contexto aporta una
plataforma sólida y
objetiva para el
diseño de la
experiencia y la
construcción de
“escenarios persona”.
aspecto clave para
empatizar el proceso-
En busca del insight
propietario
etnografía externa / insights /
“escenarios persona” / benchmark
miércoles 4 de septiembre de 13
125. b) ideación
y diseño,
CJM Customer Journey Map, el
viaje del cliente
Ideación / co-diseño / aspiración
y nuevo CJM / KPIs
Visualizaciones / sociabilización y
prototipeo
miércoles 4 de septiembre de 13
126. b) ideación
y diseño,
CJM Customer Journey Map, el
viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
127. b) ideación
y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramienta
que describe secuencialmente y
cronoloógivamente el proceso en la
entrega de un servicio pero siempre con
foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el
viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
128. b) ideación
y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramienta
que describe secuencialmente y
cronoloógivamente el proceso en la
entrega de un servicio pero siempre con
foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el
viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
131. b) ideación
y diseño,
Visualizaciones / sociabilización y
prototipeo
“Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo".
miércoles 4 de septiembre de 13
132. ejecución / implementación /
medición
c) implementación
y medición.
capacidades internas / blueprint
miércoles 4 de septiembre de 13
133. c) implementación
y medición.
capacidades internas / blueprint
Blue print CJM
La asipración para cada
touchpoint (la promesa)
Estándar e indicadores
La solución de diseño
(brief)
Iniciativas (front y back)
taller Capacidades
internas
otros: Gantt, estimación
costos, recursos.
miércoles 4 de septiembre de 13
134. c) implementación
y medición.
PROSPECTO
ORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA
CICLO DE VIDA DE CLIENTE
EXPERIENCIA DE CLIENTE
NUEVO CLIENTE
BACK STAGE
SISTEMAS
ON STAGE
ONLINE/ HOGAR
CALL CENTER
MOVIL
RETAIL
MKTG
OPERACIONES
FINAN/LEGAL
TECNOLOGIAS
VENTAS
PERSONAS
POLITICAS
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
PRACTICAS
Foco en la interacción
Oferta de nueva experiencia
en una etapa específica
del ciclo de vida de cliente
Foco en la Organización
Impacto de la nueva expe-
riencia en áreas y funciones
TRAINING DESPACHO
el dashboard o panel de control
un recurso clave para la
gestión on stage y back stage
y base para el accountability
ejecución / implementación /
medición
miércoles 4 de septiembre de 13
136. Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio
centrado en la experiencia del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
137. Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio
centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y
administrar la experiencia de clientes.
miércoles 4 de septiembre de 13
138. Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio
centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y
administrar la experiencia de clientes.
Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para
que respondan a la estrategia de servicio de Metro.
miércoles 4 de septiembre de 13
139. Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio
centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y
administrar la experiencia de clientes.
Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para
que respondan a la estrategia de servicio de Metro.
Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal
hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
miércoles 4 de septiembre de 13
140. Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio
centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y
administrar la experiencia de clientes.
Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para
que respondan a la estrategia de servicio de Metro.
Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal
hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad
que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro.
miércoles 4 de septiembre de 13
142. un proyecto de diseño de servicios
y experiencias se inserta (o debe hacerlo)
en la agenda de innovación de la compañías
y debiera abordarse como una iniciativa
estratégica, o de lo contrario...
miércoles 4 de septiembre de 13
143. 1. No pierda nunca de vista a su
cliente, sepa sus sueños, sus
frustraciones, sus necesidades,
sus aspiraciones y las
expectativas frente a la marca.
miércoles 4 de septiembre de 13
144. 3. Propicie en su organización la
colaboración multi-disciplinaria
y un “ecosistema” para el
proyecto
miércoles 4 de septiembre de 13
145. 2. Co-cree el viaje de su cliente. La co-
creación está en el ADN del Diseño de
Servicio. Propicie un ambiente lúdico
3. (el déficit de creatividad en las
oficinas)
miércoles 4 de septiembre de 13
146. 4. Parta chico pero pensando en
5. grande
miércoles 4 de septiembre de 13
147. 5. Integre al personal en
contacto en cada cambio que
quiera realizar en la
experiencia de clientes.
7. Genere incentivos alineados
con la experiencia, no solo las
ventas
miércoles 4 de septiembre de 13
148. 6. Visualice, socialice y haga
prototipos simples
(equivóquese rápido y barato)
miércoles 4 de septiembre de 13
149. 7. Deje de medir satisfacción,
8. comience a medir
experiencia.
miércoles 4 de septiembre de 13
151. En toda industria y en cualquier mercado
solo un jugador puede ser el más barato,
miércoles 4 de septiembre de 13
152. En toda industria y en cualquier mercado
solo un jugador puede ser el más barato,
todos los demás
pueden / deben
diseñar
experiencias y
servicios
miércoles 4 de septiembre de 13