Este documento analiza el proceso de comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de entre 35 y 40 años en San Luis Potosí, México. El objetivo es identificar los canales de información y retroalimentación utilizados por Telcel, así como el papel del mercadólogo en este proceso. La investigación incluye encuestas y entrevistas para analizar cómo la retroalimentación mejora el servicio al cliente y fideliza a los usuarios.

1. COMUNICACIÓN
EMPRESA-CLIENTE
Activando el
pensamiento
generamos
conocimiento
ERIK GUEVARA PADRÓN
ERICK SANTOYO MARTINEZ
ZUGEY RUYZ MARTINEZ

2. INTRODUCCIÓN
Posicionamiento de una
marca en el mercado y en
la mente del consumidor
Conceptualización de
necesidades
Generación de ideas que
satisfagan las necesidades y
exigencias del consumidor

3. Es un tema de gran magnitud
puesto que todas las empresas
pretenden comunicarse con los
posibles clientes y el tiempo de
trascendencia es corto debido al
constante cambio en las
necesidades de las personas.
Uno de los componentes más
importantes del proceso de comunicación
es la retroalimentación.
JUSTIFICACIÓN

4. DELIMITACIÓN
Territorio: San Luis Potosí
• Tiempo: Enero 20 – Mayo 14
Teoría: Evaluación de la comunicación,
proceso de retroalimentación,
conceptualización de las necesidades.
• Objeto de estudio: Telcel
• Sujeto de estudio: Clientes de 35 a 40 años de edad
de los centros de distribución autorizada Telcel

5.  La retroalimentación como herramienta de
medición de la comunicación de la empresa con
sus clientes y del avance en el posicionamiento de
la empresa telcel en el mercado.
PROBLEMÁTICA

6. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las
relaciones de los clientes con los clientes?.
• ¿Existe retroalimentación en el flujo de información
empresa – cliente?.
¿Por qué medios se da el proceso de
retroalimentación entre empresa – cliente?.
• ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de
comunicación empresa – cliente?,

7. OBJETIVOS
objetivo general Analizar el
flujo de información y el
proceso de retroalimentación
entre la empresa Telcel y los
usuarios que asisten al
centro de atención a clientes.
Reconocer la importancia del
mercadologo en el proceso
de retroalimentación de la
empresa Telcel
Identificar los canales de
información y
retroalimentación de la
empresa Telcel.

8. La comunicación cumple una serie de funciones
dentro de la institución como: proporcionar
información de procesos internos, posibilitar
funciones de mando, toma de decisiones, soluciones
de problemas y diagnóstico de la realidad.
En la empresa, quien atiende al cliente necesita
desarrollar excelentes relaciones humanas, así como
dar una información completa para poder vincular
estrechamente al cliente con la institución.
MARCO TEÓRICO

9.  “La comunicación es un proceso determinado para establecer
relaciones entre personas que tengan en común tres factores:
la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947).
 La retroalimentación o feedback “proceso mediante el cual el
comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el
destinatario ha recibido el mensaje"(McQuail, 1997).
 Énfasis en la conceptualización y operación de la calidad,
preocupándose en la consecución de unos estándares o
criterios objetivos, son aspectos cuantificables. (Qualls y
Rosa, 1995).
MARCO TEÓRICO

10. HIPÓTESIS
Los usuarios de 35 a 40 años de edad utilizan la
compañía telefónica Telcel debido al buen trato y
servicio que brinda la empresa a sus clientes por
medio de la retroalimentación”.
V. Idependiente.- buen trato y servicio
que brinda la empresa a sus clientes.
V. Dependiente.- usuarios de 35 a 40 años de
edad.

11.  Enfoque: cualitativo y cuantitativo debido a que se realizaron
encuestas y entrevistas.
 Tipo: no experimental
 Diseño: no transeccional, descriptivo y correlacionar causal
 Técnicas: formula de la encuesta y la muestra
 La estratificación aumenta la precisión de la muestra e implica el
uso deliberado de diferentes tamaños de la muestra para cada
estrato, a fin de lograr reducir la varianza de cada unidad de la
media muestral (Kish, 1995)
 400/1 mas 400/ 741
 259.77
 260 encuestas
 Entrevistado:
METODOLOGÍA
Luis Antonio
Miranda
31 años Supervisor
General
Telcel

12.  1 .- ¿Qué compañía telefónica utiliza ?  2.- ¿Qué te parece el servicio en la
atención al cliente de la compañía
Telcel?
0
50
100
150
200
250
0
20
40
60
80
100
120
a) Telcel b) Movistar c) Unefón d) Iusacell
a)Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo d) Muy malo

13.  3.- Cuando visita un centro de atención de
clientes Telcel. ¿Le envían una encuesta
por texto?
 4.- ¿Porqué medios la empresa mantiene
contacto con usted?
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
a) Si b) No a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica

14.  5.- ¿Porqué medios prefiero ser
contactado para resolver encuestas por
parte de la compañía Telcel?

 6.- ¿ Has recibido llamadas por parte de
la empresa para contestar encuestas?
0
20
40
60
80
100
120
140
a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica
0
20
40
60
80
100
120
140
160
a) Si b) No

15.  7.- Recibe mensajes por parte de la
compañía para:
 10.- .- ¿Consideras que el servicio que te
brinda la compañía en el área de atención
a clientes es rápido y eficaz?
0
20
40
60
80
100
120
140
a) Promociones b) Avisos sobre el saldo c)Avisos sobre el pago d) Encuestas 0
20
40
60
80
100
120
140
a) Si b) No

16.  Los resultados mostraron que las personas deciden utilizar
los servicios de telefonia telcel debido al buen trato y calidad
que esta ofrece a los usuarios en suentro de atencion a
clientes.la investigacion demuestra que las personas estan
dispuestas a participar en un proceso de comunicación
entendiendo que por medio de esta se agiliza y mejora el
servicio que reciben por parte de la empresa telefonica telcel.
CONCLUSIONES

17.  Hunt, H.K. (1977). CS/D Overview and Future Research Directions. En Hunt
(eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, (pp.
455-488). Cambridge: Marketing Science Institute.
 Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente:
una perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.
 Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la performance y las expectativas
en la formación de la satisfacción del consumidor. Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la empresa, 7 (3), 155 -172
 McQuail, D., Whindahl, S. (1997). Modelos para el estudio de la comunicación colectiva.
Pamplona: Ediciones Universidad de Navarra (EUNSA). 3ª edición (1º edición 1984).
 Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995). Assessing industrial buyer's perceptions of quality and their
ef fects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 24, 359 -368.
 Ruesch, J. (1984) Comunicación y relaciones humanas. Un enfoque interdisciplinario. En G.
Bateson, G. y J. Ruesch. Comunicación. La matriz social de la Psiquiatría. Barcelona. Paidós.
 Serrano, S. (1992). La Semiótica. Una introducción a la teoría de los signos. Barcelona:
Montesinos. Cuarta reimpresión (primera edición, 1981).
BIBLIOGRAFÍA

18. CARTEL