Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
Tema "Introducción a la empresa" de la asignatura Empresa y Entorno Económico (E3).
DOE - Facultat d'Informàtica de Barcelona (UPC)
www.fib.upc.edu
www.doe.upc.edu/pers/canabate-antonio
Presentación de la Administración de Empresas, del concepto de empresa y de sus áreas funcionales: producción, comercial, recursos humanos, finanzas y administración, dirección y sistemas de información.
Emprendedores, empresarios, directivos
En la presente presentación podremos encontrar diversos productos multimedia asi como una compilación de información que nos ayudara a comprender más el tema de Servicio y Atención al Cliente. Te invito a observar lo siguiente...
Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporat...Grevall Moreno
La imagen corporativa constituye activos intangibles, como fuentes de numerosas ventajas a nivel competitivo. La creación de esta, es un ejercicio en la dirección de la percepción. Toda empresa con expectativas de superación presenta la necesidad de conocer como el público, en especial sus clientes perciben la imagen de esta empresa. De igual forma la Compañía Anónima Nacional de Telecomunicaciones Venezolana CANTV con sede en Sambil, presenta estas inquietudes. Con el fin de conocer la clientela, y las variables que inciden en la percepción que tiene los usuarios de la empresa CANTV, se presentó la idea de la investigación, la cual tuvo como objetivo fundamental analizar la percepción de la imagen corporativa de la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil Margarita, tomando en consideración la opinión de los clientes. Por ello se realizó una investigación concluyente con el fin de arrojar resultados contundentes sobre los hechos y sucesos de la investigación. Como principales conclusiones obtenidas, quedo demostrado que la mayoría de los clientes perciben la imagen de la empresa de forma positiva, de igual manera se detectaron las variables con más incidencias en la investigación con respecto a la percepción de esta, a través del método multivariante Análisis Factorial, las cuales fueron todas las asociadas a las habilidades de los operadores para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa.
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
Tema "Introducción a la empresa" de la asignatura Empresa y Entorno Económico (E3).
DOE - Facultat d'Informàtica de Barcelona (UPC)
www.fib.upc.edu
www.doe.upc.edu/pers/canabate-antonio
Presentación de la Administración de Empresas, del concepto de empresa y de sus áreas funcionales: producción, comercial, recursos humanos, finanzas y administración, dirección y sistemas de información.
Emprendedores, empresarios, directivos
En la presente presentación podremos encontrar diversos productos multimedia asi como una compilación de información que nos ayudara a comprender más el tema de Servicio y Atención al Cliente. Te invito a observar lo siguiente...
Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporat...Grevall Moreno
La imagen corporativa constituye activos intangibles, como fuentes de numerosas ventajas a nivel competitivo. La creación de esta, es un ejercicio en la dirección de la percepción. Toda empresa con expectativas de superación presenta la necesidad de conocer como el público, en especial sus clientes perciben la imagen de esta empresa. De igual forma la Compañía Anónima Nacional de Telecomunicaciones Venezolana CANTV con sede en Sambil, presenta estas inquietudes. Con el fin de conocer la clientela, y las variables que inciden en la percepción que tiene los usuarios de la empresa CANTV, se presentó la idea de la investigación, la cual tuvo como objetivo fundamental analizar la percepción de la imagen corporativa de la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil Margarita, tomando en consideración la opinión de los clientes. Por ello se realizó una investigación concluyente con el fin de arrojar resultados contundentes sobre los hechos y sucesos de la investigación. Como principales conclusiones obtenidas, quedo demostrado que la mayoría de los clientes perciben la imagen de la empresa de forma positiva, de igual manera se detectaron las variables con más incidencias en la investigación con respecto a la percepción de esta, a través del método multivariante Análisis Factorial, las cuales fueron todas las asociadas a las habilidades de los operadores para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa.
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Conocer las necesidades del mercado nos da una ventaja competitiva, al brindar la información que nos permite entender de mejor manera las necesidades actuales, futuras o previstas de nuestros clientes, que sirve de apoyo para realizar una adecuada toma de decisiones que logre satisfacer a nuestros clientes, sin errar en el objetivo de cubrir sus expectativas. La percepción que tienen los clientes acerca de su propia experiencia son tan importantes como el diseño y la prestación del servicio. A través de la investigación de mercado obtenemos información valiosa que nos permite la creación, evolución o mejora de nuestros productos y/o servicios. Esto constituye una poderosa oportunidad de construir una ventaja competitiva en el negocio, al conocer mejor que a nadie nuestro mercado objetivo (Chesbrough, 2011).
Se requiere contar con información y no con datos como producto final de la investigación de mercados para el proceso de toma de decisiones. El verdadero secreto de la innovación de servicio se basa en el enfoque hacia nuestros clientes (Bettencourt, 2010).
2. INTRODUCCIÓN
Posicionamiento de una
marca en el mercado y en
la mente del consumidor
Conceptualización de
necesidades
Generación de ideas que
satisfagan las necesidades y
exigencias del consumidor
3. Es un tema de gran magnitud
puesto que todas las empresas
pretenden comunicarse con los
posibles clientes y el tiempo de
trascendencia es corto debido al
constante cambio en las
necesidades de las personas.
Uno de los componentes más
importantes del proceso de comunicación
es la retroalimentación.
JUSTIFICACIÓN
4. DELIMITACIÓN
Territorio: San Luis Potosí
• Tiempo: Enero 20 – Mayo 14
Teoría: Evaluación de la comunicación,
proceso de retroalimentación,
conceptualización de las necesidades.
• Objeto de estudio: Telcel
• Sujeto de estudio: Clientes de 35 a 40 años de edad
de los centros de distribución autorizada Telcel
5. La retroalimentación como herramienta de
medición de la comunicación de la empresa con
sus clientes y del avance en el posicionamiento de
la empresa telcel en el mercado.
PROBLEMÁTICA
6. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las
relaciones de los clientes con los clientes?.
• ¿Existe retroalimentación en el flujo de información
empresa – cliente?.
¿Por qué medios se da el proceso de
retroalimentación entre empresa – cliente?.
• ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de
comunicación empresa – cliente?,
7. OBJETIVOS
objetivo general Analizar el
flujo de información y el
proceso de retroalimentación
entre la empresa Telcel y los
usuarios que asisten al
centro de atención a clientes.
Reconocer la importancia del
mercadologo en el proceso
de retroalimentación de la
empresa Telcel
Identificar los canales de
información y
retroalimentación de la
empresa Telcel.
8. La comunicación cumple una serie de funciones
dentro de la institución como: proporcionar
información de procesos internos, posibilitar
funciones de mando, toma de decisiones, soluciones
de problemas y diagnóstico de la realidad.
En la empresa, quien atiende al cliente necesita
desarrollar excelentes relaciones humanas, así como
dar una información completa para poder vincular
estrechamente al cliente con la institución.
MARCO TEÓRICO
9. “La comunicación es un proceso determinado para establecer
relaciones entre personas que tengan en común tres factores:
la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947).
La retroalimentación o feedback “proceso mediante el cual el
comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el
destinatario ha recibido el mensaje"(McQuail, 1997).
Énfasis en la conceptualización y operación de la calidad,
preocupándose en la consecución de unos estándares o
criterios objetivos, son aspectos cuantificables. (Qualls y
Rosa, 1995).
MARCO TEÓRICO
10. HIPÓTESIS
Los usuarios de 35 a 40 años de edad utilizan la
compañía telefónica Telcel debido al buen trato y
servicio que brinda la empresa a sus clientes por
medio de la retroalimentación”.
V. Idependiente.- buen trato y servicio
que brinda la empresa a sus clientes.
V. Dependiente.- usuarios de 35 a 40 años de
edad.
11. Enfoque: cualitativo y cuantitativo debido a que se realizaron
encuestas y entrevistas.
Tipo: no experimental
Diseño: no transeccional, descriptivo y correlacionar causal
Técnicas: formula de la encuesta y la muestra
La estratificación aumenta la precisión de la muestra e implica el
uso deliberado de diferentes tamaños de la muestra para cada
estrato, a fin de lograr reducir la varianza de cada unidad de la
media muestral (Kish, 1995)
400/1 mas 400/ 741
259.77
260 encuestas
Entrevistado:
METODOLOGÍA
Luis Antonio
Miranda
31 años Supervisor
General
Telcel
12. 1 .- ¿Qué compañía telefónica utiliza ? 2.- ¿Qué te parece el servicio en la
atención al cliente de la compañía
Telcel?
0
50
100
150
200
250
0
20
40
60
80
100
120
a) Telcel b) Movistar c) Unefón d) Iusacell
a)Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo d) Muy malo
13. 3.- Cuando visita un centro de atención de
clientes Telcel. ¿Le envían una encuesta
por texto?
4.- ¿Porqué medios la empresa mantiene
contacto con usted?
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
a) Si b) No a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica
14. 5.- ¿Porqué medios prefiero ser
contactado para resolver encuestas por
parte de la compañía Telcel?
6.- ¿ Has recibido llamadas por parte de
la empresa para contestar encuestas?
0
20
40
60
80
100
120
140
a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica
0
20
40
60
80
100
120
140
160
a) Si b) No
15. 7.- Recibe mensajes por parte de la
compañía para:
10.- .- ¿Consideras que el servicio que te
brinda la compañía en el área de atención
a clientes es rápido y eficaz?
0
20
40
60
80
100
120
140
a) Promociones b) Avisos sobre el saldo c)Avisos sobre el pago d) Encuestas 0
20
40
60
80
100
120
140
a) Si b) No
16. Los resultados mostraron que las personas deciden utilizar
los servicios de telefonia telcel debido al buen trato y calidad
que esta ofrece a los usuarios en suentro de atencion a
clientes.la investigacion demuestra que las personas estan
dispuestas a participar en un proceso de comunicación
entendiendo que por medio de esta se agiliza y mejora el
servicio que reciben por parte de la empresa telefonica telcel.
CONCLUSIONES
17. Hunt, H.K. (1977). CS/D Overview and Future Research Directions. En Hunt
(eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, (pp.
455-488). Cambridge: Marketing Science Institute.
Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente:
una perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.
Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la performance y las expectativas
en la formación de la satisfacción del consumidor. Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la empresa, 7 (3), 155 -172
McQuail, D., Whindahl, S. (1997). Modelos para el estudio de la comunicación colectiva.
Pamplona: Ediciones Universidad de Navarra (EUNSA). 3ª edición (1º edición 1984).
Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995). Assessing industrial buyer's perceptions of quality and their
ef fects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 24, 359 -368.
Ruesch, J. (1984) Comunicación y relaciones humanas. Un enfoque interdisciplinario. En G.
Bateson, G. y J. Ruesch. Comunicación. La matriz social de la Psiquiatría. Barcelona. Paidós.
Serrano, S. (1992). La Semiótica. Una introducción a la teoría de los signos. Barcelona:
Montesinos. Cuarta reimpresión (primera edición, 1981).
BIBLIOGRAFÍA