Mariela Alvarez Chambilla

1. Proyecto Innovador En
Servicio Y Atención Al
Cliente En La Empresa
Transnacional
V
Sucursal Tacna - 2012
Alumnas:
Mariela Álvarez Chambilla
IESTP.
FRANCISCO DE PAULA GONZALES VIGIL
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2. 2
Índice
oINTRODUCCION
oCapitulo I EL PROBLEMA
oCapitulo II MARCO TEORICO Variable independiente
oCapitulo III MARCO TEORICO Variable dependiente
oCapitulo IV MARCO METODOLOGICO
oCapitulo V MARCO OPERATIVO
oCapitulo VI CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
oBIBLIOGRAFÍA.

3. Introducción
• El presente proyecto de investigación es acerca de
EL SERVICIO Y ATENCIÓN DE UNA EMPRESA
TRANSNACIONAL MOVISTAR, el cual es un tema
muy importante en el ámbito laboral; ya que
nosotras las secretarias estaremos en contacto con
ellos en todo momento y debemos estar atentas a
todo lo que un cliente necesita para satisfacer sus
necesidades.
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4. Problema
• Sabemos que las empresas prestadoras de servicios tienen
un objetivo primordial el de ser la mejor empresa en todo el
mundo pero el problema es que no se fijan en los clientes
que van ganando día a día; por lo tanto es motivo esencial
en el entorno laboral que las empresas fracasen por esa
mala comunicación con los clientes.
• Lo que esencialmente queremos demostrar es el buen
servicio que debe recibir un cliente y a la vez saber sus
dudas y sugerencias para poder satisfacerlas con eficacia.
Todo esto se lograría con una adecuada ATENCION AL
CLIENTE.
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5. LA REALIDAD ACTUAL Y SITUACIÓN DE SU PROBLEMA PROPUESTO
• El trabajo se basa esencialmente en Los clientes ya
que son el mayor factor socio- económico y se va
realizando en la ciudad de TACNA ya que es una
de las sucursales que la empresa MOVISTAR ha
elegido como la mejor y potencial fuente de
servicios con la fecha de este año 2012.
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6. LA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
• ¿PORQUE SE DEBE INNOVAR EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA TRANSNACIONAL MOVISTAR?
• ¿SI TENEMOS UNA MALAATENCION Y UN MAL SERVICIO PERMITE PERDER
CLIENTES?
• ¿TODAS LAS PERSONAS INTEGRANTES DE UNA EMPRESA DEBEN AMPAPARSE EN
LAS TÉCNICAS DEL MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE O SÓLO LOS EMPLEADOS
QUE PERTENECEN AL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE?
•
• ¿QUE INFLUYE EN LOGRAR CLIENTES SATISFECHOS Y CLIENTES FIELES?; ¿QUE
ELEMENTOS SE DEBE TENER EN CUENTA PARA SOBREPASAR LA BARRERA LA
MALAATENCION?
• ¿CUÁLES SON LAS MAYORES CAUSAS PARA QUE UN CLIENTE SE CAMBIE A LA
COMPETENCIA O QUÉ TAN RESPONSABLE ES EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA QUE ESTE SE EFECTUEN CAMBIOS?
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7. Objetivos
General
:
7
• Establecer estrategias de la calidad en el proceso del cliente.
• Brindar seguridad al cliente en el servicio post venta en el manejo de los productos.
• Especificar la metodología de estudio para que las estrategias de mejoramiento al
cliente que resulten tengan el grado máximo de exactitud y confiabilidad.
• Lograr que la empresa MOVISTAR sea la mejor prestadora de servicios mediante el
proyecto que estamos desarrollando y que los clientes tengan una buena atención
para así cumplir con sus expectativas.
Específi
co

8. Justificación
• La idea de este proyecto nace preferencialmente por parte de la
empresa en preocupación de tantas personas insatisfechas con
los servicios brindados por parte de la empresa.
• Tener estándares definidos para conseguir la lealtad del cliente,
traerá liderazgo empresarial dentro de un mercado mundial
basado en la productividad y competitividad.
• De este modo, es evidente como la implementación de un plan
para mantener clientes potenciales dentro de la organización se
configura como una estrategia de mejoramiento integral donde la
supervivencia y la sostenibilidad de la empresa son tan
importantes como el desarrollo propio de la misma.
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9. Marco Teórico
Servicio al cliente
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• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
• El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- La mejor forma de ofrecer
los servicios• Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio
• para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer
ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

10.  Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
10
Elementos del Servicio
al Cliente
Los 10 mandamientos de la
Atención al cliente
Tipos De Clientes
Telefónica Y/O Movistar

11. Hipótesis
• Se debe innovar en el trato al cliente, ya que así permitirá la elaboración de un
modelo de calidad en el servicio y atención al cliente en la empresa transnacional
MOVISTAR
11
Hipotesis
General
Hipotesis
Específica
s
• Los objetivos y políticas permiten lograr mayor eficiencia en la prestación de
servicios que ofrece la empresa MOVISTAR.
• Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente y
esto a la vez hace que nuestros clientes sean fieles a nuestra empresa y este
satisfechos.
• El aprovechamiento óptimo de los recursos depende de los planes y programas de
capacitación.

12. Universo y Muestra.
• Nuestro universo fueron los empleados y clientes de la empresa MOVISTAR.
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Universo
Muestra
Clientes:
• El universo poblacional de clientes de la empresa está conformado por el total
de clientes: el total corresponde a 122 clientes encuestados.
Empleados:
• El universo poblacional de los empleados de la empresa está conformado por
un total de 30 empleados, entre los que directamente interactúan con el
cliente.

13. Método, Técnica e
Instrumento
• El método que se utilizó fue la encuesta en la que se reunió información con
la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la calidad
del servicio y atención al cliente en dicha empresa.
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Método
Tecnica
• La recopilación de la información se efectuó por medio de la aplicación de una
encuesta de forma personalizada a cada cliente y empleado que formó parte de
la muestra.

14. • Fue el cuestionario, el cual se estructuró con preguntas abiertas y cerradas,
dirigidas a los sujetos de estudio.
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Instrumento
Encues
taENCUESTA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Instrucciones:
El llenado debe ser con lapicero negro o azul.
Deberá llenar en los respectivos cuadrados con la decisión que usted crea conveniente y
marcándolo con un aspa.
¿Cómo evalúa el servicio y la atención al usuario dentro de la empresa?
Rápido Lento Atrasado
¿Conoce usted si la empresa cuenta con un departamento

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Marco Operativo
A partir de 2007, y como parte de un proceso de reorganización corporativa y de
convergencia, Telefónica comenzó a integrar todas sus filiales ordenadas bajo la
convergencia de servicios y tecnologías, lo cual ha determinado una nueva estructura
organizativa entorno a tres regiones geográficas: España, Latinoamérica y Europa.

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Bibliografía
1. Evaluación organizacional de la excelencia docente. Leonardo Vidal Araya. Centro
Educacional de Alta tecnología. Revista Iberoamericana deEducación (ISSN: 1681 –
5653).
2. HARRIGTON, J. (1998). Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw
Hill. Caracas
3. WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al
Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. Caracas
4. Cliente interno y externo. Diferencias y
Semejanzas. www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.h
tm
5. Libro "Atención al cliente" de Antonio Blanco Prieto
6. Guía de Consulta Rápida en Mercadotecnia y Atención a Clientes.
7. http://www.mailxmail.com/curso/empresa/marketing3/capitulo2.htm
8. http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser
9. http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.htmlr

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