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Investigación: “Comunicación de las empresas con sus clientes”.
Integrantes: Erick Fernando Guevara
Erick Santoyo Martínez
Sugey Ruiz Martinez
Profesor: Guadalupe del Socorro Palmer de los Santos
Resumen
Una parte crucial en el posicionamiento de una marca en el mercado es la calidad
en el buen servicio que esta presta al atender a los posibles clientes que se
acercan a la empresa para satisfacer una necesidad. Por contraparte los servicios
son en su mayoría intangibles, esto es, que son muy difíciles de evaluar y son
percibidos por el cliente al momento de la compra o en algunos casos después de
esta.
Una forma de evaluar la calidad en el servicio es la retroalimentación en el
proceso de comunicación, el cual ayuda a saber las necesidades de los clientes y
de qué forma pretenden satisfacerlas.
Palabras clave: posicionamiento de marca, calidad, buen servicio, necesidad,
retroalimentación.
Abstract
A priority for most businesses is to generate a sense of loyalty among its
customers to the company; to achieve this you need to understand the
communication process as well as the most appropriate means by which you get
feedback from potential customers in the market, based on the most important
thing is to establish a circle communication with consumers to meet their needs
and attract more and more suited to the requirements of each individual service.

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One way to determine these needs is through post-sales service which allows
businesses to find customers think of the services they consume.
Keywords: branding, quality, good service, customer needs and feedback.
Introducción
Un cambio relativamente nuevo en las empresas es reconocer que la mejor
manera de posicionarse en el mercado y en la mente del consumidor es
entendiendo las necesidades que estos tienen para así poder conceptualizarlas y
poder generar opciones para satisfacerlas mediante el proceso de
retroalimentación, por lo tanto este proyecto se realizó en San Luis Potosí a los
clientes de 35 a 40 años del centro de atención a clientes de telcel, ubicado en
acceso norte 770.
Para el desarrollo de la investigación se generaron preguntas rectoras como:
¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las relaciones de los clientes con los
clientes?, ¿Existe retroalimentación en el flujo de información empresa – cliente?,
¿Por qué medios se da el proceso de retroalimentación entre empresa – cliente?,
¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de comunicación empresa –
cliente?, igualmente surgió como objetivo general Analizar el flujo de información y
el proceso de retroalimentación entre la empresa Telcel y los usuarios que asisten
al centro de atención a clientes, como objetivos específicos Reconocer la
importancia del mercadologo en el proceso de retroalimentación de la empresa
Telcel e Identificar los canales de información y retroalimentación de la empresa
Telcel.
La hipótesis en que se basó la investigación es la siguiente, “Los usuarios de 35 a
40 años de edad utilizan la compañía telefónica Telcel debido al buen trato y
servicio brinda la empresa a sus clientes por medio de la retroalimentación”.

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Marco teórico
Antecedentes
La comunicación ha jugado un papel fundamental en la vida de los seres
humanos, por lo que siempre ha estado presente en el progreso de la civilización.
Si bien, es cierto, la comunicación siempre ha existido; entre los mismos animales
existe un sistema primitivo de comunicación aun cuando se reduzca a unas
cuantas señales y sonidos. Desde el principio de los tiempos se empezaron a
formar pueblos, los cuales se vieron en la necesidad de encontrar un medio para
comunicarse, así comenzaron los antecedentes de la comunicación, empezaron
por pintar en las paredes de la cuevas, y usaban signos y símbolos, luego esta
escritura paso a ser cuneiforme con rasgos en forma de cuña grabados con
determinado estilo en una tabla de arcilla, mas tarde esta comenzó a incorporar
sonidos. La comunicación se ha ido perfeccionando hasta llegar al entendimiento,
ha pasado por varias etapas, épocas, cambios sociales y avances tecnológicos.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:
proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando,
toma de decisiones, soluciones de problemas y diagnóstico de la realidad. El
término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de
mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere
a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.
Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido
para hacer uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su
propia experiencia, las atractivas campañas publicitarias que las empresas suelen
hacer para captar más clientes. La labor del director de atención al cliente es clave
para el desarrollo de la empresa. Por eso, quien está a cargo de este
departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y

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visión de la empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato cordial
atento y agradable.
En los espectáculos, el “manager” necesita cuidar y promover el valor de su
artista. En las relaciones sentimentales necesitamos convencer de que somos la
mejor carta de amor para nuestra pareja. En la empresa, quien atiende al cliente
necesita desarrollar excelentes relaciones humanas, así como dar una información
completa para poder vincular estrechamente al cliente con la institución.
Conceptualización
El autor sostiene, “la comunicación es un proceso determinado para compartir, es
decir, para establecer relaciones entre personas que tengan en común tres
factores: la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947), es por esto
que en esta investigación se pretende dar a conocer lo importante que es para una
empresa el “compartir” e implementar nuevas y mejores relaciones para con sus
clientes. Para ello hay que dar a conocer los términos que se mencionaran con
frecuencia en esta investigación para tener un mejor entendimiento de las ideas.
La retroalimentación o feedback es según (McQuail, 1997) "Cualquier proceso
mediante el cual el comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el
pretendido destinatario ha recibido de hecho el mensaje". Esta información puede
favorecer la variación de la conducta de comunicación ulterior. Para Serrano
(1992, p. 44), el feedback representa "Una información procedente del receptor
como respuesta al mensaje recibido y que tiene una influencia sobre el
comportamiento subsiguiente del emisor original".
Según Serrano (1992), “El contexto está formado por un grupo de factores de
carácter psicológico, sociológico y físico, que conforman el entorno en que se
desarrolla el acto comunicativo (relación + transmisión)”. Dentro de él se

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distinguen el contacto, el referente y el entorno ecológico, biológico, sociológico y
psicológico de la relación.
Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la
conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la
consecución de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con
los que poder funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995).
Sin embargo, en la actualidad se le da gran importancia al análisis de las actitudes
y del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios
subjetivos, dinámicos, difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de
calidad fijos.
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han
ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su
concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se
incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de
investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992)
estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción
del consumidor.
Según Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio
percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción, al igual
que otros investigadores (Oliver, 1994; Parasuraman et al., 1994a; Rust y Oliver,
1994; Teas, 1993). La satisfacción en una transacción concreta que viene
determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la
satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que
perciben los individuos.

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Comparación de autores
Schramm (1947) apoya la teoría de que el proceso de comunicación se enfrenta a
diversos problemas, otro que encontró y desarrollo este autor es la
responsabilidad que se debe tener como emisor a transmitir un mensaje a
diferentes receptores “comunicación de masas” por otro lado Por otra parte
McQuail (1997) destaca la importancia de la retroalimentación en el proceso de
comunicación, el cual menciona que este proceso es la herramienta primordial
para que el emisor pueda saber si su mensaje fue entendido de la manera
correcta. En otra perspectiva Qualls y Rosa, (1995) mencionan que apreciar que el
énfasis en la conceptualización y operación de la calidad, preocupándose en la
consecución de unos estándares o criterios objetivos, son aspectos cuantificables.
Perspectiva
Tomaremos en cuenta dos temas de suma importancia para nuestra investigación
de los cuales son COMUNICACIÓN EXTERNA de Alberto Santos Dumot y
COMUNICACIÓN CORPORATIVA ya que engloba lo que es la comunicación
dentro y fuera de una empresa viéndolo desde dos puntos de vista distintos así
como el proceso de retroalimentación para un buen funcionamiento cliente-
empresa fomentando la lealtad hacia la misma. En la investigación tomamos en
cuenta a los autores como Schramm y McQuail ya que justifican los dos puntos
importantes de nuestra investigación ya que los argumentos de su autoría
muestran grandes aportaciones y diferentes variables.
Metodología
El diseño es no experimental transicional debido la tendencia al cambio que se
manifiesta en el proceso de comunicación, es correlacionar casual, porque
pretende analizar las variables para explicar las causas y efectos que se generan
por los cambios en los medios de comunicación utilizados por la empresa Telcel,

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mientras tanto el enfoque es cualitativo puesto que no se pretende contabilizar, ni
llegar a algún tipo de control sobre las variables a estudiar, sino tratar de explicar
el “porqué” de los cambios en el proceso de la comunicación analizando pequeñas
muestras de las variables para lo cual las técnicas y procedimiento para llevar a
cabo investigación será la recopilación de datos puesto que se analizaran los
cambios en los medios de comunicación y el proceso de comunicación,
entrevistas, que se realizaran al personal relacionado con la atención al cliente de
la empresa Telcel y la observaran.
Aplicabilidad
Nuestro universo es de 741 usuarios
La muestra para encuestar será por parte de: 260
400/1+400/741=260
La muestra para entrevistar será por parte de :
Nombre Edad Puesto desarrollado en la empresa Compañía
Luis Antonio Miranda 31 años Supervisor General Telcel
El uso de instrumentos de recolección de datos cuantitativos y cualitativos
incrementó la validez de los resultados al reflejar diferentes aspectos de la
realidad (McQuail (1997)) esto nos permitió una ampliación de datos para lograr
una confiabilidad de las conclusiones. Las encuestas fueron aplicadas
personalmente en el centro de atención a clientes Telcel ubicado en Av. Acceso
Norte No. 451, Col. Soledad de Graciano Sánchez, San Luis Potosí, S.L.P. y los
resultados fueron recibidos para su revisión. Al analizarse instrumentos mixtos y
Schramm (1947) “la comunicación es un proceso determinado para compartir, es
decir, para establecer relaciones entre personas que tengan en común tres
factores: la fuente, el mensaje y el destino” y (Qualls y Rosa, (1995)) “énfasis en la

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conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la
consecución de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con
los que poder funcionar internamente en las organizaciones”. El análisis de los
datos fue revisado cuantitativamente como cualitativamente. Para ello se procedió
a revisar los objetivos de investigación con el fin de buscar consistencias y
diferencias que dieran sentido a la evidencia recolectada.
Resultados
Se evaluó dentro de centro de atención a clientes ¿Qué compañía telefónica
usaba? A diferentes personas. 215 personas utilizan Telcel, 27 Movistar, 12
Iusacell, 6 Unefón. Para saber que opinaban acerca del servicio 110 personas
dijeron recibir un muy buen servicio, 60 bueno, 25 regular, 5 malo y por ultimo 0
personas dijeron recibir un muy mal servicio. A la vez para observar el proceso de
retroalimentación se preguntó si se le enviaba algún mensaje de texto a lo cual
respondieron 187 personas que sí y 28 que no. El medio que usa la empresa fue
de 163 personas (mensajes de texto), 48 llamada telefónica, 14 correo electrónico.
123 personas prefieren que se les contacte por llamada telefónica, 85 por mensaje
de texto y 7 por correo electrónico. Se les pregunto si recibían llamadas
telefónicas para contestar encuestas y 139 personas respondieron que Si y 79 que
No. Para conocer cuál era el motivo más común por el que recibían mensajes
respondieron 126 que era acerca del saldo, 56 sobre promociones, 20 para avisos
sobre el pago y 13 para contestar encuestas. A 118 personas no les molesta
recibir este tipo de mensajes mientras que a 97 si les molesta. La compañía
telefónica Telcel se comunica una vez por semana según 115, 77 una vez al mes
y 23 una vez al semestre. El servicio de atención es rápido y eficaz según 118
personas, 87 optaron por no. En una escala se obtuvo 18% muy buena, 85%
buena, 30% regular y 19% muy mala el servicio del operador de la telefonía. 132
personas dijeron no se les hacen encuestas y 83 que si se les hacen. Por ultimo

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para conocer que pensaban de la encuesta 166 es para mejorar el servicio, 37 les
quita el tiempo y 12 les es indiferente.