Este documento trata sobre la importancia de la comunicación entre las empresas y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y posicionamiento de la marca. Analiza el caso de Telcel y cómo puede mejorar la comunicación con clientes de 30 a 40 años. Explica conceptos clave como comunicación, retroalimentación, calidad de servicio y satisfacción del cliente. También resume teorías de autores como Schramm, McQuail y Martínez-Tur sobre los factores que influyen en la percepción y lealtad de los clientes.
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
Este documento describe un estudio sobre la comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de 35 a 40 años en San Luis Potosí, México. El estudio analiza el flujo de información y proceso de retroalimentación, identifica los canales de comunicación, y evalúa cómo la retroalimentación afecta las relaciones con los clientes. Los resultados muestran que los clientes eligen Telcel debido al buen servicio y trato en los centros de atención.
Este documento analiza el proceso de comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de entre 35 y 40 años en San Luis Potosí, México. El objetivo es identificar los canales de información y retroalimentación utilizados por Telcel, y analizar cómo afecta la retroalimentación a las relaciones con los clientes. Los resultados muestran que los clientes eligen Telcel debido al buen servicio y trato en los centros de atención, y están dispuestos a participar en procesos de comunicación y retroalimentación para
Tema 5 de la asignatura "Gestión de la Comunicación Corporativa e institucional". Licenciatura en Publicidad y RRPP (UVA, Segovia). Curso 2011-2012
#ComInstiCorp
www.martingranados.es
El documento describe las características del marketing en los servicios de salud. Explica que el marketing en salud es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de servicios de salud y valores con otros. También discute conceptos como valor total para el cliente, costo total para el consumidor y valor de entrega al consumidor. Finalmente, enumera 15 puntos clave en los que se concentra el servicio sanitario.
es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
comunicación, psicología del consumidor y estructura de una campaña publicitariaosi86
La comunicación implica compartir información entre emisores y receptores a través de códigos y canales. Involucra procesos como la emisión de mensajes, su decodificación e interpretación, y la respuesta del receptor. En los seres humanos, la comunicación deriva del pensamiento, lenguaje y relaciones sociales, y permite influir en otros e influenciarse mutuamente.
FUNCIONES Y MODELOS DE COMUNICACION EN LA EMPRESADaniiela10
El documento describe las funciones de la comunicación en las empresas, incluyendo el control del comportamiento, la motivación de los empleados, la expresión emocional y la provisión de información para la toma de decisiones. También presenta un modelo de comunicación en la empresa que incluye un emisor, receptor, mensaje, codificación, canal, contexto y retroalimentación como partes integrales del proceso de comunicación.
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
Este documento describe un estudio sobre la comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de 35 a 40 años en San Luis Potosí, México. El estudio analiza el flujo de información y proceso de retroalimentación, identifica los canales de comunicación, y evalúa cómo la retroalimentación afecta las relaciones con los clientes. Los resultados muestran que los clientes eligen Telcel debido al buen servicio y trato en los centros de atención.
Este documento analiza el proceso de comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de entre 35 y 40 años en San Luis Potosí, México. El objetivo es identificar los canales de información y retroalimentación utilizados por Telcel, y analizar cómo afecta la retroalimentación a las relaciones con los clientes. Los resultados muestran que los clientes eligen Telcel debido al buen servicio y trato en los centros de atención, y están dispuestos a participar en procesos de comunicación y retroalimentación para
Tema 5 de la asignatura "Gestión de la Comunicación Corporativa e institucional". Licenciatura en Publicidad y RRPP (UVA, Segovia). Curso 2011-2012
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El documento describe las características del marketing en los servicios de salud. Explica que el marketing en salud es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de servicios de salud y valores con otros. También discute conceptos como valor total para el cliente, costo total para el consumidor y valor de entrega al consumidor. Finalmente, enumera 15 puntos clave en los que se concentra el servicio sanitario.
es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
comunicación, psicología del consumidor y estructura de una campaña publicitariaosi86
La comunicación implica compartir información entre emisores y receptores a través de códigos y canales. Involucra procesos como la emisión de mensajes, su decodificación e interpretación, y la respuesta del receptor. En los seres humanos, la comunicación deriva del pensamiento, lenguaje y relaciones sociales, y permite influir en otros e influenciarse mutuamente.
FUNCIONES Y MODELOS DE COMUNICACION EN LA EMPRESADaniiela10
El documento describe las funciones de la comunicación en las empresas, incluyendo el control del comportamiento, la motivación de los empleados, la expresión emocional y la provisión de información para la toma de decisiones. También presenta un modelo de comunicación en la empresa que incluye un emisor, receptor, mensaje, codificación, canal, contexto y retroalimentación como partes integrales del proceso de comunicación.
El documento describe los conceptos y estrategias clave del mercadeo de servicios de salud. Explica que los objetivos deben enfocarse en satisfacer las necesidades del mercado y los clientes. También destaca la importancia de analizar el entorno, las demandas de la población, y desarrollar estrategias como la promoción de servicios, establecer alianzas, y fijar precios accesibles.
En una empresa, existen varios medios de comunicación internos y externos. La comunicación interna incluye memorandos, carteleras, altoparlantes y buzones de sugerencias para comunicar objetivos, órdenes, información de producción y control de actividades. La comunicación externa promueve los productos y mantiene relaciones con proveedores y clientes para comercializar productos y transmitir una imagen favorable de la empresa. También es importante comunicarse con proveedores y clientes para obtener suministros a tiempo, mejorar la producción y conocer las necesidades del
Este documento proporciona información sobre la comunicación. Define la comunicación como el intercambio de mensajes entre individuos a través de medios verbales y no verbales. Explica que la comunicación requiere un emisor, mensaje y receptor, e identifica elementos clave como el código, canal, emisor, receptor y contexto. También describe funciones de la comunicación como la informativa, afectiva y reguladora, y canales como la comunicación personal, verbal, gestual y escrita.
El documento discute tres temas principales: 1) La importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas, 2) La importancia del control interno en los inventarios de las micro empresas, y 3) Una propuesta de estrategias para promover el desarrollo de la localidad de San José de Bacum.
Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza intangible que normalmente, pero no necesariamente, se ofrece en interacción entre el proveedor y cliente para que este último obtenga lo que valora y está dispuesto a pagar por ello.
Este documento discute conceptos de mercadeo en el servicio de salud. Define mercadeo desde perspectivas filosófica y técnica, y describe los cuatro elementos clásicos de mercadeo (producto, precio, plaza y promoción). También analiza desafíos para mercadear servicios de salud y propone dos concepciones para orientar una empresa de salud hacia el mercadeo centrado en el cliente. Finalmente, cubre temas como establecimiento de precios, promoción de servicios y calidad del servicio.
Este documento describe los diferentes tipos de estándares y organizaciones que los definen. Existen estándares de facto, de jure y propietarios. Las organizaciones que definen estándares son organizaciones oficiales e independientes o consorcios de fabricantes. Los estándares buscan promover la interoperabilidad entre productos a través de especificaciones técnicas acordadas.
Este documento describe los aspectos fundamentales de las relaciones públicas y la comunicación con los medios de comunicación desde la perspectiva de una empresa. Explica que las relaciones públicas buscan crear y mantener una buena imagen de la empresa ante el público general mediante eventos y actividades. También destaca la importancia de entender las funciones de la comunicación social y cómo estas afectan la imagen de la empresa, así como la necesidad de que las empresas se relacionen adecuadamente con los medios de comunicación para influir positivamente en la opinión pública.
El documento describe los conceptos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que la calidad del servicio depende de igualar o superar las expectativas del cliente. Identifica cuatro deficiencias potenciales entre las expectativas del cliente, las percepciones de la dirección, las especificaciones de calidad y la prestación real del servicio. También presenta un modelo para medir y mejorar la calidad del servicio mediante la reducción de estas deficiencias.
Unidad 4 herramientas de comunicacion de las relaciones publicassmileinfected
Este documento describe varias herramientas de comunicación interna que son útiles para las relaciones públicas. Describe la comunicación interna, sus funciones y tipos como formal, informal, vertical y horizontal. Luego detalla métodos como reuniones, retiros, comunicaciones informales y sistemas de sugerencias. También cubre la comunicación escrita, incluyendo proyectos, informes, discursos y propuestas. Finalmente, explica formas como textos expositivos, técnicos, narrativos y periodísticos.
Este documento presenta el módulo de Marketing para los Servicios de Salud. Explica los objetivos generales y específicos del módulo, así como orientaciones para los estudiantes. Luego, introduce conceptos clave como las características de los servicios comparados con los bienes y el comportamiento del consumidor. Finalmente, analiza temas como las expectativas de los usuarios, las fuentes de estas expectativas y el modelo de las brechas de calidad del servicio.
Plan estratégico de marketing en salud, 2014 Ulises Bacilio
Este documento presenta un plan estratégico de marketing en salud. Explica la importancia de entender las necesidades de los pacientes y crear valor para ellos a través de relaciones saludables, rentables y duraderas. También describe los elementos clave de un plan de marketing como el análisis del mercado, objetivos, estrategias, presupuesto y métricas de seguimiento.
En 3 oraciones o menos:
El documento presenta la definición y aplicación del marketing. Explica los diferentes enfoques de marketing como el filosófico, técnico y estratégico. También describe la evolución del marketing a través de cuatro fases relacionadas con los cambios en la economía.
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión para transmitir e intercambiar ideas e información de manera comprensible. La comunicación organizacional permite transmitir información dentro de las organizaciones para identificar requerimientos, logros y desarrollo de los recursos humanos. Una comunicación efectiva dentro y fuera de la organización es esencial para brindar un servicio de calidad y comprender a los clientes en los tiempos actuales.
Este documento presenta estrategias de marketing para servicios de salud. Explica que el marketing es necesario en este sector debido al aumento de ofertas, clientes más informados y exigentes, y tecnologías cambiantes. También discute desafíos como la complejidad de las relaciones, la importancia de la experiencia, y la dificultad de diferenciación. Además, cubre temas como calidad de servicio, segmentación, posicionamiento y fidelización.
Este documento presenta tres razas de gatos: el gato esfinge, conocido por su aparente falta de pelaje aunque tiene una fina capa de vello; el lykoi, que carece de pelaje alrededor de la cara dándole una apariencia de hombre lobo; y el gato quimera, cuya característica principal no se describe.
Este documento es un formulario del IRS (Servicio de Impuestos Internos de EE. UU.) llamado Formulario 433-A (SP) que se usa para recopilar información financiera personal de individuos. El formulario solicita detalles sobre el empleo, ingresos, gastos, activos y pasivos de un individuo. La información proporcionada se usa para determinar la capacidad de pago de impuestos adeudados y establecer planes de pago a plazos. El formulario consta de cinco secciones que recopilan información sobre empleo
El documento presenta un juego matemático con preguntas y respuestas de diferentes temas y niveles de dificultad identificados por colores, que van desde 10 hasta 30 puntos. El jugador puede elegir una pregunta y ver la respuesta correspondiente.
Por trás das aparências, existem belezas divinas em todos nós. Não julgue as pessoas pelas aparências, mas sim pelo que há dentro delas, pois cada um guarda um universo novo e maravilhoso.
El documento describe la nube como un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos que permite gestionar servicios de información y aplicaciones de forma remota. Explica que la nube ofrece gratuidad y seguridad para negocios y ofertas entre empresas y usuarios, y menciona algunos servicios populares como Dropbox, SkyDrive y Google Drive.
The document appears to be a website link without any visible content. In 3 sentences or less, a summary cannot be generated since the document does not contain any readable text or information to summarize.
El documento describe los conceptos y estrategias clave del mercadeo de servicios de salud. Explica que los objetivos deben enfocarse en satisfacer las necesidades del mercado y los clientes. También destaca la importancia de analizar el entorno, las demandas de la población, y desarrollar estrategias como la promoción de servicios, establecer alianzas, y fijar precios accesibles.
En una empresa, existen varios medios de comunicación internos y externos. La comunicación interna incluye memorandos, carteleras, altoparlantes y buzones de sugerencias para comunicar objetivos, órdenes, información de producción y control de actividades. La comunicación externa promueve los productos y mantiene relaciones con proveedores y clientes para comercializar productos y transmitir una imagen favorable de la empresa. También es importante comunicarse con proveedores y clientes para obtener suministros a tiempo, mejorar la producción y conocer las necesidades del
Este documento proporciona información sobre la comunicación. Define la comunicación como el intercambio de mensajes entre individuos a través de medios verbales y no verbales. Explica que la comunicación requiere un emisor, mensaje y receptor, e identifica elementos clave como el código, canal, emisor, receptor y contexto. También describe funciones de la comunicación como la informativa, afectiva y reguladora, y canales como la comunicación personal, verbal, gestual y escrita.
El documento discute tres temas principales: 1) La importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas, 2) La importancia del control interno en los inventarios de las micro empresas, y 3) Una propuesta de estrategias para promover el desarrollo de la localidad de San José de Bacum.
Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza intangible que normalmente, pero no necesariamente, se ofrece en interacción entre el proveedor y cliente para que este último obtenga lo que valora y está dispuesto a pagar por ello.
Este documento discute conceptos de mercadeo en el servicio de salud. Define mercadeo desde perspectivas filosófica y técnica, y describe los cuatro elementos clásicos de mercadeo (producto, precio, plaza y promoción). También analiza desafíos para mercadear servicios de salud y propone dos concepciones para orientar una empresa de salud hacia el mercadeo centrado en el cliente. Finalmente, cubre temas como establecimiento de precios, promoción de servicios y calidad del servicio.
Este documento describe los diferentes tipos de estándares y organizaciones que los definen. Existen estándares de facto, de jure y propietarios. Las organizaciones que definen estándares son organizaciones oficiales e independientes o consorcios de fabricantes. Los estándares buscan promover la interoperabilidad entre productos a través de especificaciones técnicas acordadas.
Este documento describe los aspectos fundamentales de las relaciones públicas y la comunicación con los medios de comunicación desde la perspectiva de una empresa. Explica que las relaciones públicas buscan crear y mantener una buena imagen de la empresa ante el público general mediante eventos y actividades. También destaca la importancia de entender las funciones de la comunicación social y cómo estas afectan la imagen de la empresa, así como la necesidad de que las empresas se relacionen adecuadamente con los medios de comunicación para influir positivamente en la opinión pública.
El documento describe los conceptos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que la calidad del servicio depende de igualar o superar las expectativas del cliente. Identifica cuatro deficiencias potenciales entre las expectativas del cliente, las percepciones de la dirección, las especificaciones de calidad y la prestación real del servicio. También presenta un modelo para medir y mejorar la calidad del servicio mediante la reducción de estas deficiencias.
Unidad 4 herramientas de comunicacion de las relaciones publicassmileinfected
Este documento describe varias herramientas de comunicación interna que son útiles para las relaciones públicas. Describe la comunicación interna, sus funciones y tipos como formal, informal, vertical y horizontal. Luego detalla métodos como reuniones, retiros, comunicaciones informales y sistemas de sugerencias. También cubre la comunicación escrita, incluyendo proyectos, informes, discursos y propuestas. Finalmente, explica formas como textos expositivos, técnicos, narrativos y periodísticos.
Este documento presenta el módulo de Marketing para los Servicios de Salud. Explica los objetivos generales y específicos del módulo, así como orientaciones para los estudiantes. Luego, introduce conceptos clave como las características de los servicios comparados con los bienes y el comportamiento del consumidor. Finalmente, analiza temas como las expectativas de los usuarios, las fuentes de estas expectativas y el modelo de las brechas de calidad del servicio.
Plan estratégico de marketing en salud, 2014 Ulises Bacilio
Este documento presenta un plan estratégico de marketing en salud. Explica la importancia de entender las necesidades de los pacientes y crear valor para ellos a través de relaciones saludables, rentables y duraderas. También describe los elementos clave de un plan de marketing como el análisis del mercado, objetivos, estrategias, presupuesto y métricas de seguimiento.
En 3 oraciones o menos:
El documento presenta la definición y aplicación del marketing. Explica los diferentes enfoques de marketing como el filosófico, técnico y estratégico. También describe la evolución del marketing a través de cuatro fases relacionadas con los cambios en la economía.
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión para transmitir e intercambiar ideas e información de manera comprensible. La comunicación organizacional permite transmitir información dentro de las organizaciones para identificar requerimientos, logros y desarrollo de los recursos humanos. Una comunicación efectiva dentro y fuera de la organización es esencial para brindar un servicio de calidad y comprender a los clientes en los tiempos actuales.
Este documento presenta estrategias de marketing para servicios de salud. Explica que el marketing es necesario en este sector debido al aumento de ofertas, clientes más informados y exigentes, y tecnologías cambiantes. También discute desafíos como la complejidad de las relaciones, la importancia de la experiencia, y la dificultad de diferenciación. Además, cubre temas como calidad de servicio, segmentación, posicionamiento y fidelización.
Este documento presenta tres razas de gatos: el gato esfinge, conocido por su aparente falta de pelaje aunque tiene una fina capa de vello; el lykoi, que carece de pelaje alrededor de la cara dándole una apariencia de hombre lobo; y el gato quimera, cuya característica principal no se describe.
Este documento es un formulario del IRS (Servicio de Impuestos Internos de EE. UU.) llamado Formulario 433-A (SP) que se usa para recopilar información financiera personal de individuos. El formulario solicita detalles sobre el empleo, ingresos, gastos, activos y pasivos de un individuo. La información proporcionada se usa para determinar la capacidad de pago de impuestos adeudados y establecer planes de pago a plazos. El formulario consta de cinco secciones que recopilan información sobre empleo
El documento presenta un juego matemático con preguntas y respuestas de diferentes temas y niveles de dificultad identificados por colores, que van desde 10 hasta 30 puntos. El jugador puede elegir una pregunta y ver la respuesta correspondiente.
Por trás das aparências, existem belezas divinas em todos nós. Não julgue as pessoas pelas aparências, mas sim pelo que há dentro delas, pois cada um guarda um universo novo e maravilhoso.
El documento describe la nube como un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos que permite gestionar servicios de información y aplicaciones de forma remota. Explica que la nube ofrece gratuidad y seguridad para negocios y ofertas entre empresas y usuarios, y menciona algunos servicios populares como Dropbox, SkyDrive y Google Drive.
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El documento presenta una cita de Aristóteles que afirma que es fácil enojarse, pero difícil hacerlo de la manera correcta, con la intensidad adecuada, en el momento oportuno y por la razón justa. A continuación, se explica brevemente qué es la inteligencia emocional y cómo el entrenamiento emocional puede mejorar el rendimiento profesional y bienestar personal. El objetivo del curso es mejorar el bienestar emocional y calidad de vida de los participantes.
El documento describe una investigación sobre la comunicación entre empresas y clientes. Analiza la importancia de la retroalimentación para entender las necesidades de los clientes y mejorar el servicio. También examina conceptos como la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la comunicación corporativa.
El documento analiza la comunicación entre las empresas y sus clientes. Explica que una parte crucial para posicionar una marca es ofrecer un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. Una forma de evaluar la calidad del servicio es a través de la retroalimentación, la cual permite a la empresa conocer las necesidades y preferencias de los clientes. Finalmente, el documento presenta los resultados de una investigación realizada con clientes de Telcel, donde se analizó su percepción del servicio y canales de comunicación con la empresa, como mensajes de texto y
Este documento analiza el proceso de comunicación y retroalimentación entre la empresa de telefonía Telcel y sus clientes de entre 35 y 40 años en San Luis Potosí, México. El objetivo es identificar los canales de información y retroalimentación utilizados por Telcel, así como el papel del mercadólogo en este proceso. La investigación incluye encuestas y entrevistas para analizar cómo la retroalimentación mejora el servicio al cliente y fideliza a los usuarios.
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
TRABAJO GRUPAL COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA Realizar un trabajo monográfico so...MiguelGutierrezQuisp2
Este documento describe la importancia de la comunicación administrativa en las organizaciones. Explica que la comunicación administrativa es un proceso clave que permite el intercambio de ideas entre dos o más personas dentro de una organización. También describe algunas características y funciones clave de la comunicación administrativa, como los diferentes flujos de comunicación (vertical, horizontal y ascendente/descendente) y el uso de diversos canales y herramientas para transmitir información de manera efectiva.
TRABAJO GRUPAL COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA Realizar un trabajo monográfico so...MiguelGutierrezQuisp2
Este documento trata sobre la comunicación administrativa. Brevemente describe que la comunicación administrativa implica el intercambio de información entre dos o más personas dentro de una organización, y que existen diferentes tipos y canales de comunicación como circulares, reuniones e informes. También destaca la importancia de gestionar la comunicación de manera efectiva para mejorar la productividad y resultados de una organización.
La comunicación corporativa es importante para el funcionamiento interno y externo de las organizaciones. Internamente, una buena comunicación es necesaria para el trabajo en equipo y evitar problemas. Externamente, las empresas ahora se comunican de forma bidireccional e interactiva con sus públicos a través de las nuevas tecnologías. Una estrategia efectiva de comunicación corporativa debe diseñarse para satisfacer las necesidades específicas de la empresa y sus públicos.
Este documento describe los principios básicos de un programa efectivo de relaciones públicas. Explica que un programa de relaciones públicas debe basarse en el conocimiento y las necesidades de los diferentes públicos de una empresa. Recomienda que las empresas se acerquen a sus públicos para entender sus expectativas y preparar mensajes personalizados para cada grupo. También enfatiza la importancia de la comunicación interpersonal para establecer buenas relaciones públicas.
Procedimientos de transmision de informacion dentro de la empresaFernandoAutomocion
Este documento describe los procedimientos de transmisión de información dentro de una empresa, incluyendo los tipos de canales de comunicación (formales e informales), la retroalimentación, las redes de comunicación (formales e informales), y la comunicación descendente, ascendente y horizontal. También discute el clima laboral, la toma de decisiones, la capacitación y el liderazgo, y la comunicación externa a través de la publicidad y las relaciones públicas.
El documento describe conceptos clave relacionados con la gestión de calidad en servicios. Explica que la gestión incluye la coordinación de actividades y recursos para lograr la calidad deseada, así como rendir cuentas a los interesados. También describe estrategias de calidad como la técnica, precios, imagen y servicios, e identifica cinco aspectos que no permiten un buen servicio como las diferencias entre expectativas, percepciones y especificaciones. Por último, resalta que la comunicación y el enfoque al cliente son fundamentales para la gestión efect
El manejo de la comunicación en las empresas esta cambiando, la manera tradicional de transmitir la información a través de medios convencionales, ha sido reemplazada por la utilización de medios que permiten la interacción de los usuarios.
Los nuevos medios de comunicación se están convirtiendo en uno de los principales canales de información y una de las mejores estrategias de comunicación de la empresa
Por: Carol rodriguez
Universidad EAN
Bogota,
Junio 19 2011
La comunicación organizacional es un proceso importante que permite el flujo de información dentro de las organizaciones. Existen diferentes tipos de comunicación como la comunicación descendente, ascendente y cruzada. La comunicación efectiva es clave para el éxito de la gestión empresarial mientras que las barreras en la comunicación como la falta de planificación o mensajes ambiguos pueden causar problemas.
Este documento presenta conceptos clave sobre comunicación corporativa. Explica que la comunicación corporativa integral incluye la comunicación interna y externa de una organización. También describe las principales áreas de la comunicación corporativa como relaciones públicas, comunicación con el mercado laboral, publicidad empresarial, y comunicación interna. Además, detalla las fases y tipos de comunicación corporativa, así como los pasos para implementar un plan estratégico de comunicación efectivo en una organización.
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION EN EL EXITO EMPRESARIAL Nilson Romero
La comunicación es fundamental para el éxito empresarial. Mediante una buena comunicación entre empleados, una empresa puede intercambiar información e ideas que ayudan a mejorar el desempeño laboral. La comunicación efectiva también es importante para establecer relaciones positivas con clientes y otros grupos externos, lo que puede conducir a mayores oportunidades comerciales y crecimiento para la empresa. Las empresas exitosas invierten en capacitar a sus empleados en habilidades comunicativas para mejorar la productividad, la experiencia del cliente y las ventas.
Este documento presenta una introducción a la comunicación organizacional, describiendo sus elementos constitutivos como el mensaje, emisor, receptor, código, canal y contexto. Explica que la comunicación efectiva es fundamental para el éxito de las organizaciones ya que mejora el ambiente laboral y la integración de esfuerzos. Identifica cinco perspectivas de la comunicación organizacional: interna, externa, relaciones públicas, publicidad e institucional. Concluye que aunque la comunicación es un factor complejo, es crucial para el desempeño de una organización y su competit
Este documento describe el proceso de comunicación organizacional y sus elementos clave. Explica que la comunicación interna busca motivar a los empleados y retener talento. Identifica los componentes de la comunicación como el emisor, mensaje, canal, receptor y retroalimentación. También analiza las barreras como la filtración y percepción selectiva, e indica que una buena comunicación interna es vital para mantener a los empleados informados, motivados y alineados con los objetivos de la organización.
El documento define las relaciones públicas como un conjunto de acciones de comunicación coordinadas que tienen como objetivo fortalecer los vínculos con los públicos a través de la información y escucha para lograr consenso y apoyo. Las relaciones públicas utilizan mensajes escritos y orales para estudiar el entorno social y dirigir los mensajes de manera que sean bien interpretados y aceptados, logrando una buena imagen. Adicionalmente, las define como una fusión administrativa que evalúa las actitudes del público e implementa programas de comunicación para gan
Este documento resume el modelo de comunicación de Shannon-Wiener, el cual incluye conceptos como fuente, mensaje, canal, ruido y retroalimentación. Explica que la fuente es el emisor del mensaje, el código es la forma en que se codifica el pensamiento, el mensaje es la información transmitida, el canal es el medio a través del cual viaja el mensaje, el receptor es a quien se dirige el mensaje, y la retroalimentación indica si hubo éxito en la comunicación. También identifica posibles fuentes de distorsión como codificación descuid
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
Guia para Docentes como usar ChatGPT Mineduc Ccesa007.pdf
Marco teorico para imprimir 3
1. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
1
COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON
SUS CLIENTES
MARCO TEÓRICO
Erik Fernando Guevara Padron
Apertura
Esta investigación trata sobre la importancia de la buena calidad de servicio y el
trato al cliente que debe ofrecer una empresa para su progreso y posicionamiento
en el mercado, tomando en cuenta el flujo de información en la comunicación que
esta tiene con sus clientes y la manera en que se da el proceso de
retroalimentación y como se debe aprovechar este recurso para lograr un mejor
servicio.
Analizaremos la empresa TELCEL, específicamente los centros de atención al
cliente, para poder observar de manera más directa los factores que influyen en la
calidad del servicio que brindan a sus clientes y sobre qué medios se da la
retroalimentación de los clientes hacia la empresa.
Antecedentes
La comunicación ha jugado un papel fundamental en la vida de los seres
humanos, por lo que siempre ha estado presente en el progreso de la civilización.
Si bien, es cierto, la comunicación siempre ha existido; entre los mismos animales
existe un sistema primitivo de comunicación aun cuando se reduzca a unas
cuantas señales y sonidos. Desde el principio de los tiempos se empezaron a
formar pueblos, los cuales se vieron en la necesidad de encontrar un medio para
comunicarse, así comenzaron los antecedentes de la comunicación, empezaron
por pintar en las paredes de la cuevas, y usaban signos y símbolos, luego esta
escritura paso a ser cuneiforme con rasgos en forma de cuña grabados con
determinado estilo en una tabla de arcilla, más tarde esta comenzó a incorporar
sonidos. La comunicación se ha ido perfeccionando hasta llegar al entendimiento,
ha pasado por varias etapas, épocas, cambios sociales y avances tecnológicos.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:
Proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando,
toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad.
2. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
2
El término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de
mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere
a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.
Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido
para hacer uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su
propia experiencia, las atractivas campañas publicitarias que las empresas suelen
hacer para captar más clientes. La labor del director de atención al cliente es clave
para el desarrollo de la empresa. Por eso, quien está a cargo de este
departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y
visión de la empresa; debe saber transmitirlo con un trato cordial y agradable.
La empresa se remonta a 1978 cuando iniciaban la instalación y operación de un
sistema de radiotelefonía móvil (teléfono en el automóvil) en el Distrito Federal.
En 1984 obtienen la concesión para explotar la red de servicio radiotelefónico
móvil en el Área Metropolitana de la ciudad de México, bajo la denominación de
"RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V.".
A partir de 1990 expanden los servicios de telefonía celular en el Distrito Federal y
su zona metropolitana y paulatinamente ofrecemos el servicio a Nivel Nacional. Al
día de hoy, Radiomóvil Dipsa es subsidiaria de América Móvil, uno de los mayores
proveedores de comunicaciones celulares de Latinoamérica, grupo líder con
inversiones en telecomunicaciones en varios países del continente americano.
Contexto
Parte del buen funcionamiento, progreso y posicionamiento de una empresa está
dado por la percepción que sus clientes tienen de esta, la cual se ve afectada de
manera directa por la calidad del servicio que le ofrece su proveedor (empresa) ya
sea antes, durante o después de la venta de algún producto o servicio.
3. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
3
En las empresas que ofrecen servicios este factor es aun más importante, porque
no solo deben de ofrecer un servicio de calidad, deben también prestar atención
individual y detallada a cada cliente que requiere de sus servicios.
Para tener un claro índice o indicador del posicionamiento de una marca, las
empresas se basan en el proceso de retroalimentación, en la actualidad las
empresas buscan estar cada vez más en contacto con sus clientes, para
generarles un sentimiento de pertenencia y lealtad, que obtienen a través del buen
trato, servicio y comunicación que estos tienen con la empresa.
Las empresas de servicios de telefonía, en este caso telcel, tienden a tener un
problema con la comunicación con sus clientes, debido a que la mayoría de las
veces las personas no tienen el tiempo necesario para acercarse a los centros de
atención al cliente para resolver dudas o inquietudes acerca del servicio que están
contratando, esto provoca que dichas empresas busquen acortar la brecha que
existe entre la empresa y los clientes por medio de un buen trato, además de un
servicio que satisfaga sus necesidades.
Actualmente las empresas de telefonía tienen grandes problemas con los clientes
con un promedio de edad de entre 30 a 40 años. Los principales motivos son que
el avance tecnológico está dejando atrás a las personas de estas edades y
cuando tienen algún problema estos clientes se encuentran con una gran barrera
de comunicación ya que no existe una buena comunicación, es decir los clientes
de este promedio de edad no saben de qué manera expresarse y esto perjudica a
la empresa porque en promedio el 56.6% de este tipo de clientes según el Centro
de Distribución y Servicio a Clientes de Telcel con ubicación en Acceso Norte
#509 en San Luis Potosí hablan de un mal servicio de parte de la empresa,
solamente por no tener un buen proceso de comunicación además de un buen
servicio por parte del personal en el aérea de servicio al cliente en la empresa
Telcel.
Estudios relacionados en el proceso de comunicación muestran que es necesario
tener un buen flujo de información, Schramm (I947), además de tener un buen
4. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
4
medio para recibir respuesta de las personas a las cuales se les testa enviando el
mensaje, que en este caso serian los clientes o posibles clientes de las empresas.
Conceptualización
Para comprender la importancia del buen servicio y los factores que intervienen en
el progreso y mejor posicionamiento de una empresa es necesario conocer los
conceptos que se van a manejar en esta investigación.
Empecemos por proceso de comunicación, “la comunicación es un proceso
determinado para compartir, es decir, para establecer relaciones entre personas
que tengan en común tres factores: la fuente, el mensaje y el destino” (Schramm,
Wilbur ,1947).
La retroalimentación o feedback es según (McQuail, 1997) "Cualquier proceso
mediante el cual el comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el
pretendido destinatario ha recibido de hecho el mensaje". Esta información puede
favorecer la variación de la conducta de comunicación ulterior. Para Serrano
(1992, p. 44), el feedback representa "Una información procedente del receptor
como respuesta al mensaje recibido y que tiene una influencia sobre el
comportamiento subsiguiente del emisor original".
Según Serrano (1992), “El contexto está formado por un grupo de factores de
carácter psicológico, sociológico y físico, que conforman el entorno en que se
desarrolla el acto comunicativo (relación + transmisión)”. Dentro de él se
distinguen el contacto, el referente y el entorno ecológico, biológico, sociológico y
psicológico de la relación.
Podemos apreciar que el énfasis en la conceptualización y operación de la
calidad, preocupándose en la consecución de unos estándares o criterios
objetivos, son aspectos cuantificables con los que poder funcionar internamente
en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995). Sin embargo, en la actualidad se le
da gran importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento de los
5. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
5
usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos,
difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han
ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su
concepción.
Según Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio
percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción, al igual
que otros investigadores (Oliver, 1994; Parasuraman et al., 1994a; Rust y Oliver,
1994; Teas, 1993). La satisfacción en una transacción concreta que viene
determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la
satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que
perciben los individuos.
Evaluación teórica
Uno de los objetivos primordiales que tienen las empresas en la actualidad es
posicionarse de mejor manera en el mercado y crear lealtad de sus clientes, lo
cual se da por medio de un proceso eficaz de comunicación, además de buen
servicio y calidad de este, ya sea al momento de la venta o posterior a ella.
Es importante resaltar que la lealtad por parte de los clientes, se generara por
medio de buen servicio, información basta y confiable por parte de la empresa y
una buena atención, enfocada a la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes
por parte de todos los empleados de la organización.
Para respaldar esta investigación hemos consultado diversos artículos alusivos al
tema, entre ellos destacan algunas investigaciones que se realizaron con el
propósito de detectar los mejores modelos de comunicación, la importancia del
servicio al cliente y el proceso de la retroalimentación.
6. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
6
Para Shannon y Weaver (1971) la comunicación es un proceso que depende de
varios factores y se enfrenta a distintos problemas, uno de los más importantes es
el problema contextual al que se enfrenta un determinado mensaje al ser
transmitido de un emisor a varios receptores ubicados en diferentes puntos
(lugares) el cual se debe afrontar de manera muy cautelosa, y adaptar el mensaje
a transmitir según sea el contexto en que se va a emitir.
Schramm (1947) apoya la teoría de que el proceso de comunicación se enfrenta a
diversos problemas, otro que encontró y desarrollo este autor el la responsabilidad
que se debe tener como emisor a transmitir un mensaje a diferentes receptores
“comunicación de masas” el cual resalta la calidad que debe tener el mensaje,
hablando de contexto en que se desarrolla el proceso, la calidad de la información
y el motivo por el cual se va a transmitir; esto es muy importante para las
empresas, ya que deben de cuidar que la información que ofrecen a sus clientes
sea confiable, de buena calidad, que tenga buenos fundamentos y sea
comprobable, además de poder consultarse en cualquier momento.
Por otra parte McQuail (1997) destaca la importancia de la retroalimentación en el
proceso de comunicación, el cual menciona que este proceso es la herramienta
primordial para que el emisor pueda saber si su mensaje fue entendido de la
manera correcta, si existen dudas o si el receptor quiere agregar algo a la idea
inicial que fue transmitida, para las empresas esto es muy importante, ya que por
medio de la retroalimentación pueden darse cuenta de la calidad de su servicio y
como los percibe el cliente en comparación con la competencia que existe en el
mercado.
Según Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) consideran que la calidad del servicio
es percibida como un antecedente, según el servicio que se brinda antes de la
venta, y consecuente que refiere al servicio después de la venta, y al igual que
otros autores como Rust y Oliver (1994), consideran que la satisfacción es
determinada por la calidad del servicio que se ofrece, y es meramente detectada
7. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
7
por los clientes, consumidores y usuarios de dicha empresa, los cuales deciden si
el servicio que perciben es de buena calidad o no.
Por su parte Qualls y Rosa, (1995) mencionan que apreciar que el énfasis en la
conceptualización y operación de la calidad, preocupándose en la consecución de
unos estándares o criterios objetivos, son aspectos cuantificables con los que
poder funcionar internamente en las organizaciones, lo cual se refiere a que los
objetivos a cumplir por parte de las organizaciones. Sin embargo, en la actualidad
se le da gran importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento de los
usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos,
difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han
ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su
concepción.
Hasta ahora, se han mencionado posibles causas y efectos que influyen en el
proceso de posicionamiento de una empresa, además de los requisitos y
beneficios de un proceso de comunicación eficaz. Teniendo en cuenta estos
distintos enfoques, lo que parece más efectivo para abordar nuestro tema parece
ser el mezclar los aspectos más importantes de cada investigación, lo que nos
permitirá confirmar cual de los factores que los autores mencionan son aplicables
a nuestra situación y de ser posible determinar algún factor que se haya pasado
por alto.
Perspectiva teórica
Tomaremos en cuenta dos temas de suma importancia para nuestra investigación
de los cuales son COMUNICACIÓN EXTERNA de Alberto Santos Dumot y
COMUNICACIÓN CORPORATIVA ya que engloba lo que es la comunicación
dentro y fuera de una empresa viéndolo desde dos puntos de vista distintos así
8. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
8
como el proceso de retroalimentación para un buen funcionamiento cliente-
empresa fomentando la lealtad hacia la misma.
Cuadro de definición para conceptualización.
Concepto Definición Bibliografía
Comunicación es un proceso determinado
para compartir, es decir, para
establecer relaciones entre
personas que tengan en
común tres factores: la
fuente, el mensaje y el
destino
Schramm, Wilbur. I947
“responsibility in mass
communication” university of
Michigan.
Retroalimentación Cualquier proceso mediante
el cual el comunicador
obtiene información acerca de
si, y cómo, el pretendido
destinatario ha recibido de
hecho el mensaje
McQuail, D., (1997). “Modelos
para el estudio de la
comunicación colectiva”.
Pamplona: Ediciones
Universidad de Navarra
(EUNSA). 3ª edición (1º
edición 1984).
Feedback Una información procedente
del receptor como respuesta
al mensaje recibido y que
tiene una influencia sobre el
comportamiento subsiguiente
del emisor original
Serrano, S. (1992). “La
Semiótica. Una introducción a
la teoría de los signos”.
Barcelona: Montesinos.
Cuarta reimpresión (primera
edición, 1981).
Calidad de
servicio
es tanto un antecedente
como un consecuente de la
Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y
Ramos, J. (2001). “Calidad de
9. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
9
satisfacción, al igual que otros
investigadores
servicio y satisfacción del
cliente: una perspectiva
psicosocial”. Madrid: Síntesis.
Satisfacción Es una transacción concreta
que viene determinada, entre
otros factores, por la calidad
de servicio percibida. A su
vez, la satisfacción influye en
la evaluación a largo plazo de
la calidad de servicio que
perciben los individuos
Moliner, B.; Berenguer, G. y
Gil, I. (2001). “La importancia
de la performance y las
expectativas en la formación
de la satisfacción del
consumidor”. Investigaciones
Europeas de Dirección y
Economía de la empresa, 7
(3), 155-172
Cuadros de reseña
Elementos COMUNICACIÓN
EXTERNA
ALBERTO SANTOS
DUMOT
LA
RESPONSABILIDAD
EN LA
COMUNICACIÓN EN
MASAS
WILBUR SCHRAMM
Tema central La comunicación integral
como nuevo modelo de
difusión y herramienta de
posicionamiento
El modelo de la
comunicación que se
genera desde la
empresa hacia los
posibles clientes
10. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
10
Propósito del autor Informar sobre el cambio
que ha sufrido el proceso
de información de las
empresas hacia los
clientes, partiendo de la
publicidad a un modelo de
comunicación integral
más directo para lograr un
mejor posicionamiento
Detallar un modelo de
comunicación que
mejora el flujo de
información entre una
emisor y varios
receptores.
Subtemas diferentes El cambio en el modelo
de informar y persuadir de
las empresas hacia los
clientes
Enfocado más hacia la
transmisión de
información de una
persona a varias
Subtemas similares Mejoramiento del flujo de
información y eficacia en
el flujo de información en
cuestiones publicitarias
Mayor eficacia al
momento de informar a
un determinado grupo
de personas de gran
tamaño (número de
personas que integran
el grupo)
Conclusión del autor Recordar la diferencia
entre comunicación y
publicidad, que si bien las
2 pretenden informar ya
sea acerca de un nuevo
producto o cambio en
alguno de estos el
enfoque es diferente
Un mejor modelo de
comunicación permite
un mejoramiento en el
flujo de información lo
cual mejora la relación
entre las empresas y
sus clientes
Reflexión personal Es importante tener una
buena comunicación de la
empresa para con los
Entender el
comportamiento de las
personas permite, con
11. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
11
clientes, lo que permite
una mayor transmisión de
información lo que genera
una lealtad de parte de
los clientes y un mejor
posicionamiento de la
empresa.
ayuda de los modelos
de comunicación, un
mayor entendimiento
entre masas las cuales
representan sectores
potenciales para la
oferta de las empresas
Elementos COMUNICACIÓN CORPORATIVA
http://www.comunicacioncorporativa.
net/contenido/downloads/centroderec
ursos/comunicacionyrrpp/Introduccio
n%20Comunicacion%20Corporativa.
pdf
MERCADOS Y CONDUCTAS
DEL CONSUMIDOR
http://e-
learningmarketing.blogspot.mx/
2012/07/mercados-del-
consumidor-y-conducta-del.html
Tema
central
La comunicación como clave de éxito
en una empresa
Factores y proceso de compra
en un consumidor
Propósito
del autor
Informar sobre el beneficio que tiene
tener una buena comunicación en la
organización empresarial.
Dar a conocer la forma en el
que en un consumidor interfiere
factores para la decisión de
compra.
Subtemas
diferentes
Tipos de comunicación
Comunicación estratégica
Ejemplos
Citas de algunos autores
Gestión cultural
Definición del
comportamiento del
consumidor
Modelo del
comportamiento
Factores que influyen en
la decisión de compra
Proceso de decisión de
compra
12. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
12
Subtemas
similares
En ambos textos se habla de la
cultura como base tanto para una
buena comunicación como la
decisión de compra en un
consumidor
Conclusió
n del autor
Lo realmente clave es entender su
importancia y su impacto en los
resultados de la empresa.
conocer la naturaleza de la propia
cultura, los
comportamientos y valores por que
se rigen las personas que constituyen
la empresa, así como
los mecanismos que ponen en
marcha esa peculiar manera de una
compañía, se plantea
como una cuestión necesaria para
promover cualquier proceso de
cambio e innovación en la
Empresa.
La adaptación de las
actividades de marketing dentro
de cada país da como resultado
productos y programas que
satisfacen mejor las
necesidades de los
consumidores locales.
Reflexión
personal
Considero que teniendo un buen
desarrollo organizacional tanto de
comunicación como de trato personal
cualquier empresaria funcionaria
adecuadamente
Los factores del consumidor
son muchos tanto que todas las
personas perciben de manera
diferente.
13. COMUNICACIÓN DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
13
Bibliografía
Hunt, H.K. (1977). CS/D Overview and Future Research Directions. En Hunt
(eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and
Dissatisfaction, (pp. 455-488). Cambridge: Marketing Science Institute.
Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción
del cliente: una perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.
Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la performance y las
expectativas en la formación de la satisfacción del consumidor. Investigaciones
Europeas de Dirección y Economía de la empresa, 7 (3), 155-172
McQuail, D., Whindahl, S. (1997). Modelos para el estudio de la comunicación
colectiva. Pamplona: Ediciones Universidad de Navarra (EUNSA). 3ª edición (1º
edición 1984).
Pastor, Y. (2006). Psicología social de la comunicación. Aspectos básicos y
aplicados. Madrid Pirámide.
Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995). Assessing industrial buyer's perceptions of
quality and their effects on satisfaction. Industrial Marketing Management, 24, 359-
368.
Ruesch, J. (1984) Comunicación y relaciones humanas. Un enfoque
interdisciplinario. En G. Bateson, G. y J. Ruesch. Comunicación. La matriz social
de la Psiquiatría. Barcelona. Paidós.
Serrano, S. (1992). La Semiótica. Una introducción a la teoría de los signos.
Barcelona: Montesinos. Cuarta reimpresión (primera edición, 1981).