Este documento describe la metodología para diseñar servicios de salud pública centrados en las personas. Explica que se debe describir el ambiente, los usuarios (pacientes y funcionarios), los puntos de contacto y mapear el proceso actual para identificar problemas. Luego, se crean partituras de interacción y prototipos para mejorar la experiencia del usuario. Finalmente, se miden los resultados para determinar cómo la espera y gravedad afectan la percepción del servicio.

1. Diseño de la Experiencia en
Salud Pública
La visibilidad de la
interacción de las personas
Dámaris Sepúlveda T. dsepulveda@arquitecturaucv.cl .:TIG:. en e[ad]

2. Diseño de Servicios para la Salud Pública
Espacio de
Estudio
Metodología de
trabajo

3. Diseño de Servicios para la Salud Pública
¿Qué es un Diseño de Servicios?
El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño
de sistemas complejos de interacción, entre las personas y
los productos (información). Su principal preocupación es la
experiencia del usuario a través del sistema o servicio.
Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas,
para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que
se constituyan como actores significativos y diferenciadores
en la experiencia del servicio:
A nivel de interfaz (del paciente)
A nivel de contenidos
A nivel de procesos

4. Diseño de Servicios
para la Salud Pública
Servicio
actual
El servicio está pensado
desde el sistema hacia
afuera, por esto las
necesidades de los
usuarios no se toman en
cuenta

5. Diseño de Servicios en salud
Servicio
centrado en
los pacientes
Los usuarios del
servicio son los que
mejor conocen las
necesidades o las
problematicas que hay
en el servicio

6. Diseño de Servicios en salud
Metodología de
Diseño
Necesitamos recoger el 1. Descripción del Ambiente
máximo de información
2. Descripción de las partes
sobre el sistema, las
problemáticas, puntos de interesadas
contacto, etc. para esto 3. Puntos de contacto:
existen métodos diseñar esa 4. Mapeo del proceso
información 5. Partituras de Interacción
6. Prototipos

7. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
1. Descripción del
Ambiente
Los diseñadores necesitamos
saber lo máximo acerca del
ambiente en que el servicio se
lleva a cabo y describirlo tanto
como sea posible con croquis
de observación, Mapas,
diagramas, fotografías,
screenshots, videos.

8. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
1. Descripción del Ambiente
Hall de espera de
atención de Urgencias
El lugar de la espera, se
transforma en lugar de
encuentro para los
pacientes, donde
comparten vivencias para
hacer más llevadera la
espera.

9. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
1. Descripción del Ambiente
Observación Posturas
en la Espera

10. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
1. Descripción del Ambiente
Plano del servicio según la
función que cumple

11. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
2. Descripción de
los "Stakeholders"
Descripción de las partes
interesadas. Los usuarios del
servicio son dos:
Clientes (pacientes) y empleados
(funcionarios)

12. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
2. Descripción de los
stakeholders
Conociendo al paciente
Para conocer a los pacientes se usa la
matriz que tiene el sistema, que esta
dada por la gravedad de los pacientes
separándolos en 4 grupos “C”, para así
observar los datos recogidos según el
perfil del paciente.

13. Diseño de Servicios en salud
Entrevista a los pacientes
Escalas de Likert
Con los croquis y las observaciones
del sistema se definen 5 pasos para
la atención en Urgencias, asignando
una medición a cada punto para
encontrar donde la atención tenia
su percepción más negativa. Se
propone una escala de medición de
Likert como nodos que van desde
una percepción muy negativa a una
muy positiva dada por:

14. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
2. Descripción de los stakeholders
Medición del
Servicio
La intención de la segunda
encuesta es permitir que
el paciente asocie un
gesto a cómo percibe el
servicio cuándo su
condición de salud varia,
sin tener que decidir si es
buena o mala cómo una
escala inequívoca.

15. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
3. Puntos de contacto
Se necesita una lista de Locaciones Físicas
los puntos de contacto Partes especificas de las
entre el usuario y el locaciones
servicio para entender Señalética
Objetos
con qué materia Sitios Web
trabajan o cuales son sus Maquinaria
necesidades Servicio al cliente
Socios
Comunicación escrita
Comunicación hablada

16. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
4. Mapa del Proceso
Definir los pasos
importantes en el
proceso, para poder
hacer modelos de
conocimiento y análisis
de las problemáticas en
casa paso

17. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
4. Mapa del proceso
Pasos de
Atención
Con los croquis y las
observaciones del sistema
se definen 6 pasos para la
atención en Urgencias,
asignando una medición a
cada punto para encontrar
donde la atención tenia su
percepción más negativa.

18. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
5. Service Blueprint o
Partituras de Interacción
Partituras de interacción mas complejas, presenta
los dos mayores elementos del servicio
Momentos del Servicio.
Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser
diseñados.
Service String
Muestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente,
son como storyboards. Personas y Escenarios

19. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
Partituras de Interacción

20. Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño
Visualización de
Resultados
Luego de recoger y hacer un
mapeo del servicio es importante
concluir las observaciones para
indentificar las problemáticas
que nos llevaran a la realización
del prototipo o del diseño de
servicio nuevo.

21. Resultados de Medición
Los resultados son condicionados por la espera y
gravedad del paciente, a mayor espera la
calificación general de la atención es pésima pero
los de mayor gravedad tienen una buena
percepción del servicio

24. Diseño de la Experiencia en
Salud Pública
Dámaris Sepúlveda T.