El documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 50 consumidores de Granier en la UCAB para evaluar su percepción del servicio. La mayoría consume poco frecuentemente y califica la calidad y atención como buena, aunque sugiere mejorar la amabilidad. Consideran que el ambiente es bueno aunque 5 opinan que se debe mejorar la limpieza. La mayoría cree que el precio corresponde algo a la calidad y están satisfechos, aunque es poco probable que continúen consumiendo allí o lo recomienden.

1. Integrantes:
Alfredo Barrios
Viviana Da Silva
Vanessa Hernández
Isabella Montero
Zara Sánchez
Valentina Tirado
M E R C A D E O D E
S E R V I C I O S

2. 0 1
05/14
ACERCA DE
GRANIER Granier es una panadería que
nació en el 2010 en España.
VALORES
Honestos, profesionales,
calidad de productos y servicios,
confianza, flexibles, cercanos
FILOSOFÍA
“En Granier pensamos que, si no se
ha inventado algo mejor, para qué
cambiarlo".
Granier cuenta con 2000 trabajadores aproximadamente, tres
obradores centrales, más de 350 panaderías en España. En
Venezuela, se encuentran al rededor de 12 sedes distribuidas por
todo el país.

3. ENCUESTA
06/14
0 2
Realizamos una encuesta para
evaluar el servicio ofrecido en la
UCAB específicamente, cuyos
resultados contrastaremos con su
filosofía y valores para ver su nivel
de concordancia.

4. BRECHAS
Al diseñar nuestra
encuesta decidimos cerrar
diferentes aspectos en los
modelos de brechas.
Específicamente la brecha
del diseño y los estándares
de servicio
También decidimos evaluar la
fijación de precios inapropiados,
perteneciente a la brecha
de la comunicación.

5. MUESTRA
Para nuestra muestra
seleccionamos 50 personas que
hayan consumido algún alimento o
bebida en Granier de la UCAB. Nos
acercamos al local en Feria y les
preguntamos a los consumidores
si podían llenar esta encuesta con
fines académicosy les explicamos
que tiene un duración aproximado
de 1 minuto. Esta información
también se encontraba al principio
del formulario.

6. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA
En un cuestionario de Google Form realizamos
una serie de 10 preguntas para conocer la
percepción de la muestra en cuanto al servicio de
Granier. Estas preguntas fueron:
¿Con cuánta frecuencia adquiere alimentos o
bebidas en Granier de la UCAB?
Menos de 1 vez a la semana
1 vez a la semana
2 - 3 veces a la semana
3 - 4 veces a la semana
Más de 4 veces a la semana
1.
Mala
Regular
Buena
Excelente
2. ¿Cómo calificaría la calidad de los
alimentos o bebidas?

7. Mala
Regular
Buena
Excelente
Malo
Regular
Bueno
Excelente
3. ¿Cómo calificaría la calidad de atención recibida
por los empleados de Granier en la UCAB?
4. Si la atención posee alguna deficiencia ¿Cuál
aspecto considera que pueda mejorar?
5. ¿Cómo calificaría el ambiente de Granier en la
UCAB? (Limpieza, estética, etc.)
6. Si el ambiente posee alguna deficiencia ¿Cuál
aspecto considera que puede mejorar?

8. Para nada
Poco
Algo
Totalmente
Nada satisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Nada probable
Poco probable
Probable
Muy probable
7. ¿Considera que el precio de los productos de
Granier corresponde a la calidad que posee?
8. ¿Cuán satisfecho se encuentra con Granier
en general?
9. ¿Cuán probable es que continúe
consumiendo alimentos y bebidas en Granier
de la UCAB?
Nada probable
Poco probable
Probable
10. ¿Cuán probable es que
recomiende sus productos?

9. ANÁLISIS DE RESULTADOS
13/14

10. RESULTADO
1
05/14
GRÁFICO
37 personas consumen en Granier menos de 1 vez a la semana,
obteniendo que, 5 consumen 1 vez a la semana, otros 5 consumen
de 2 a 3 veces a la semana, 2 consumen 3 o 4 veces a la semana,
y 1 consume más de 4 veces a la semana.
¿Con cuánta frecuencia adquiere alimentos o bebidas
en el Granier de la UCAB?

11. RESULTADO
2
05/14
GRÁFICO
30 personas consideran que la calidad es buena, 14 consideran que
es regular, 4 la consideran excelente y 2 mala.
¿Cómo calificaría la calidad de los alimentos o bebidas
en el Granier de la UCAB?

12. RESULTADO
3
05/14
GRÁFICO
30 personas consideran que la atención recibida es buena,
15 consideran que es regular, 4 excelente y 1 mala.
¿Como calificaría la calidad de atención recibida
por los empleados del Granier UCAB?

13. 4
05/14
GRÁFICO
Si la atención posee alguna deficiencia¿Cuál aspecto considera que
pueda mejorar?

14. 18 personas expresaron que no posee ninguna
deficiencia
14 expresaron que podría mejorar en la
amabilidad y el trato al momento de tomar el
pedido y hablar con los clientes
(Específicamente uno señaló “Quisiera más
efusividad, una atención más activa”)
4 consideran que siempre los tratan excelente
4 consideran que deben mejorar en la rapidez de
atención y entrega.
3 expresaron que consideran que podría
mejorar, pero que no saben cómo
2 expresaron “No tienen el precio visible, tienes
que llegar a la caja y preguntar” y “Facilidad del
catálogo de lo que ofrecen”
4 se enfocaron en otros aspectos: como la
limpieza, mayor variedad de productos,
promociones y el precio o empaque.
1 respondió que mejoraría “Todo” (Cabe acotar
que esta es la persona que calificó el servicio
como malo .

15. RESULTADO
5
05/14
GRÁFICO
22 personas consideran que el ambiente es excelente, 21 personas
que es bueno y 7 que es regular. Ninguna persona lo considera malo.
¿Cómo calificaría el ambiente del Granier UCAB?

16. 6
05/14
GRÁFICO
Si el ambiente posee alguna deficiencia
¿Cuál aspecto considera que puede mejorar?

17. 31 personas expresaron que no posee ninguna deficiencia
6 personas dijeron que el ambiente les parece excelente y que
no cambiarían nada (Uno dijo “Creo que Granier no genera
ningún detractor en este aspecto”)
5 personas dijeron que debían mejorar su limpieza (“Que
tenga cuidado con la vitrina, varias veces he visto moscas
caminar por la comida que está ahí.”)
4 personas hablaron del establecimiento (“Capaz que pongan
otro punto para que no se hagan colas tan largas”, “No se
tiene visibilidad de lo que hacen”, “Un poco más amplio”)
3 personas se enfocaron en otros aspectos (“Meter más
dinero en este ambiente”, “Innovar y actualizar” y “Que sea
más alegre”)
1 persona dijo que mejoraría todo (La misma que respondió
esto anteriormente.

18. RESULTADO
7
05/14
GRÁFICO
22 respondieron que el precio corresponde “algo” a la calidad, 15
respondieron “poco”, 8 respondieron “totalmente” y 5 “para nada”.
¿Considera que el precio de los productos de Granier UCAB
Corresponde a la calidad que posee?

19. RESULTADO
8
05/14
GRÁFICO
29 personas se encuentran satisfechas con Granier, 13 se
encuentran poco satisfechos, 6 muy satisfechos y 2 nada
satisfechos.
¿Cuan satisfecho se encuentra con el Granier de la UCAB?

20. RESULTADO
9
05/14
GRÁFICO
18 personas consideran probable que continúen consumiendo en
Granier, 17 lo consideran poco probable, 10 muy probable y 5 nada
probable
¿Que tan probable es que continúe consumiendo alimentos y
bebidas en el Granier UCAB?

21. RESULTADO
1 0
05/14
GRÁFICO
24 personas piensan que es probable que recomienden los
productos de Granier, 15 lo consideran poco probable, 9 muy
probable y 2 nada probable.
¿Que tan probable es que recomiende los productos del Granier
UCAB?

22. ANÁLISIS DE
RESPUESTAS
74% de los encuestados consumen el
producto con una frecuencia baja.
Por otra parte, en casi todas las
respuestas se obtuvo un mayor puntaje
en el Nivel 3, seguido del Nivel 2. En
tercer lugar el Nivel 4 de satisfacción y
por último el Nivel 1.
En cuanto a la atención recibida, la
mayoría considera que deben mejorar la
amabilidad y trato recibido, seguido de la
rapidez de entrega y la poca visibilidad
de precios y catálogos.
En cuanto al ambiente, a pesar
de que la gran parte considera
que no debe mejorar nada, 5
personas expresaron que debían
tener un mayor cuidado de la
limpieza en el establecimiento,
seguido de el tamaño y niveles
de cola que se forman
Como se puede ver, casi la
mayor parte de la muestra
expresó que es poco probable
que vuelvan a consumir en
Granier y esto se puede deber
tanto a la relación precio - valor,
la calidad de los productos,
como los aspectos mencionados
anteriormente.

23. ¡MUCHAS GRACIAS!
GRANIER (S.F.). CONÓCENOS. HISTORIA. GRANIER. HTTPS://PANSGRANIER.COM/NUESTRA-HISTORIA
VALERO, E (2022). CLASES DE MERCADEO DE SERVICIOS. COMUNICACIONES INTEGRADAS DE MERCADEO.
COMUNICACIÓN SOCIAL. UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO.