El documento analiza la situación de ventas del restaurante Chicken Coop y propone métodos para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, incluyendo grupos de enfoque, encuestas y pruebas de degustación. Se identifican varios problemas en la recolección de datos y en la implementación de programas de calidad, sugiriendo la necesidad de innovar y capacitar adecuadamente al personal. También se destaca la importancia de una investigación de mercado bien estructurada para identificar las preferencias de los consumidores y abordar la competencia.

1. CAROLINA CASTILLO
HERNAN MONTENEGRO
DIANA ALEJANDRA VITALI

2. En 1974 Daryl El mismo Con el tiempo
Buckmeister supervisaba fue ofreciendo
con 27 años En 1985 ya En 1994 llego a todo lo diferentes
abre su primer tenia un total de vender 58.9 relacionado con mezclas en sus
restaurante 24 millones de la atención y platos para
“Chicken Grill” restaurantes. dólares. servicio de sus darles valor
en Boxborough, establecimiento agregado y a
MA. s. bajo costo.

3. • El restaurante Chicken Coop ha experimentado una baja
en sus ventas, dos de sus ejecutivos plantean diferentes
métodos para conocer que quieren los clientes y que se
esta haciendo mal para poder encontrar una solución.
Trevor Wallace
Anita McMichael
Vicepresidente
Vicepresidente Calidad.
Comercialización
• PROGRAMA DE • Grupos de enfoque.
INSPECCION DE CALIDAD • Encuesta de monitoreo de
(PIC) imagen de marca (EMIM)
• Enviar inspectores de calidad • Estudio de experiencia del
a los establecimientos consumidor (EEC)
• Pruebas de degustación
controladas para comparar los
alimentos con la competencia.

6. KFC POPEYE'S CHURCH'S CHICKEN COOP
1992 3400 545 414 48.7
1993 3400 569 440 53.5
1994 3500 614 465 58.9
• http://uwf.edu/hbettisoutland/Case%20Studies/Kentucky%20Fried%20Chicken.p
df

7. VENTAS POR HORARIO
3%
BOCADILL
31% O
ALMUERZO
66% COMIDA

8. • Información importante para tener en cuenta en las
siguientes propuestas:
Enviar los inspectores de calidad
En las encuestas telefónicas incluir
(McMichael) o consumidores
en las preguntas porque prefiere
(Wallace) en horarios picos y en
comprar en las horas de la comida y
horarios de pocos clientes para
no en la mañana.
evidenciar el servicio.
Se pueden realizar degustaciones de
nuevos productos en hora pico
(comida)

9. VENTAS POR CANAL DE DISTRIBUCION
PARA LLEVAR
38%
49% EN EL LOCAL
SERVICIO EN
13% EL AUTO

10. • Información importante para tener en cuenta en las
siguientes propuestas:
En las inspecciones de calidad
(McMichael) y consumidores
(Wallace) evidenciar que le
disgusta al clientes para no
consumir en el local
En las encuestas telefónicas
preguntar porque se prefiere
llevar el producto que
consumirlo en el local

12. • Comparar la calidad de los
productos frente a la
competencia.
• Observar las reacciones de los
POSITIVO clientes por medio de un espejo.
• Degustar también nuevos
productos
• Contratar una empresa para
reclutar los clientes.

13. • No reclutar clientes leales.
• La cocina de I&D de la compañía
es muy pequeña para realizar la
muestra.
• Los clientes se podrían molestar al
NEGATIVO darse cuenta de que los están
observando
• No hay lista de los productos a
degustar.
• Altos costos para reclutar los
clientes.

14. • Recolectar información sobre la
calidad de la comida, servicio e
instalaciones de los restaurantes.
• Se realizaría varias veces por trimestre
• Se evaluarían los restaurante a la vez.
POSITIVO • Evaluaría la experiencia desde el
punto de vista del cliente
• Un proveedor elegiría los inspectores.
• Tener en cuenta el horario en las
ventas para evidenciar el servicio en
horas donde hay mas y menos
clientes.

15. • No se ha definido como trabajarían
los equipos de inspectores
• Los inspectores solo podrían
revisar el servicio al cliente y no la
NEGATIVO forma de preparación de las
comidas.
• No era buena idea que la
McMichael realizara el
reclutamiento de inspectores.

17. • Información sobre la imagen de
la marca comparada con la
competencia.
• Llamada al azar a clientes
POSITIVO potenciales.
• Los proveedores realizarían la
investigación y entregarían
informes a la compañía.
• Informes trimestrales y anuales.

18. • Este tipo de servicio era muy
costoso, varia dependiendo el
número de entrevistas.
• Entrevistas muy cortas, no
NEGATIVO
proporcionarían suficiente
información.
• Poca cooperación por
desconfianza de los entrevistados.

19. • Obtener información de como
perciben los clientes sus visitas
a los restaurantes.
• Se contrataría personal externo
POSITIVO para las entrevistas.
• Se rotarían los comparadores
para mantener la identidad.
• Capacitación de los reclutados.

20. • El método de reclutamiento no
NEGATIVO estaba muy estandarizado.
• Costos altos.

22. • Información sobre la satisfacción
del cliente.
• Cada gerente de establecimiento
POSITIVO
recolectaría la información y
realizaría un informe semanal.
• Costo mínimo.

23. • Negación de los clientes para
responder el cuestionario.
NEGATIVO • Información poco fidedigna.
• Poca veracidad en los informes.

24. Búsqueda
de Innovació
solucione n
s
Apoyo de
la
gerencia
Propuesta Búsqueda
s de
diferentes Nuevos
Nichos.

25. Poca
Falta de un
estandariza Falta de
programa
ción en los planeación
de
procesos de estratégica.
inspección
preparación
Innovación Temor de
sin tener en invertir en
Falta de cuenta la una
trabajo en MISION de investigació
equipo la n de
compañía. mercados

26. • 1. Determine para el caso en cuestión el o los procesos
de investigación de mercados que fueron llevados a
cabo, comparándolos con los pasos de los proyectos de
investigación que se han visto en clase.

27. PASOS DE LA PROGRAMA DE
PRUEBAS DE
INVESTIGACION DE INSPECCION DE
DEGUSTACION
MERCADOS CALIDAD
• Determinar la calidad de
• Definir el problema y los • Comparar la aceptación la comida, servicio e
objetivos de los productos frente a instalaciones de los
• Creación del diseño de los de la competencia. restaurantes.
investigación • Se presenta una • Se presenta una
• Elección del método de propuesta del diseño de propuesta del diseño de
investigación investigación. investigación.
• Selección del • Prueba de degustación. • Inspección en los puntos
procedimiento de • Se eligió reclutar de venta.
muestreo clientes leales • Se reclutaran los
• Recopilación de datos (procedimiento de inspectores por medio
• Análisis de datos muestreo) de un proveedor
• Preparación y • De aquí en adelante no externo.
presentación del reporte se realizan los pasos • De aquí en adelante no
de investigación debido a que son se realizan los pasos
• Seguimiento. propuestas. debido a que son
propuestas.

28. ENCUESTA DE
PASOS DE LA ESTUDIO DE
MONITORES DE
INVESTIGACION DE EXPERIENCIA DEL
IMAGEN DE MARCA
MERCADOS CONSUMIDOR (EEC)
(EMIM)
• Definir el problema y los
objetivos
• Creación del diseño de • La imagen de la marca • Perciben los clientes sus
investigación comparada con la visitas a los restaurantes
• Elección del método de competencia. • Se presenta una
investigación • Se presenta una propuesta del diseño de
• Selección del propuesta del diseño de investigación.
procedimiento de investigación. • Inspectores ocultos.
muestreo • Encuestas telefónicas. • De aquí en adelante no
• Recopilación de datos • De aquí en adelante no se realizan los pasos
• Análisis de datos se realizan los pasos debido a que son
• Preparación y debido a que son propuestas.
presentación del reporte propuestas.
de investigación
• Seguimiento.

29. CUESTIONARIO
PASOS DE LA INVESTIGACION
AUTOADMINISTRADO PARA
DE MERCADOS
CLIENTES (FEEDBACK CARDS)
• Definir el problema y los objetivos
• Creación del diseño de
investigación
• Medir la satisfacción del cliente
• Elección del método de
investigación • Se presenta una propuesta del
diseño de investigación.
• Selección del procedimiento de
muestreo • Pequeñas encuestas.
• Recopilación de datos • De aquí en adelante no se
realizan los pasos debido a que
• Análisis de datos
son propuestas.
• Preparación y presentación del
reporte de investigación
• Seguimiento.

30. • Determine métodos de muestreo utilizados

31. PROGRAMA
PRUEBAS DE DE
DEGUSTACION INSPECCION Muestreo
Muestreo No DE CALIDAD
Probabilístico.
Probabilístico.
Muestreo
Muestreo por
aleatorio
cuotas.
estratificado.
Muestreo
Probabilístico.
Muestreo
aleatorio
estratificado

32. ENCUESTA DE ESTUDIO DE
MONITORES EXPERIENCIA
DE IMAGEN DEL
DE MARCA CONSUMIDOR Muestreo
Muestreo
(EMIM) (EEC) Probabilístico.
Probabilístico.
Muestreo
Muestreo
aleatorio
aleatorio simple.
estratificado.

33. CUESTIONARIO
AUTOADMINISTRADO
PARA CLIENTES
(FEEDBACK CARDS)
Muestreo
Probabilístico.
Muestreo
Aleatorio Simple.

34. • Establezca las variables que fueron utilizadas para
examinar la validez y la confiabilidad del proyecto, del
instrumento de medición y del método de muestreo

35. PROGRAMA
PRUEBAS DE DE
DEGUSTACION Selección de la muestra. INSPECCION
DE CALIDAD Selección de los inspectores
Sinceridad de las personas de calidad.
que realizan la muestra.
La forma de la inspección
El método de recolección de (anonimato)
los datos.
Sinceridad de los
El lugar de recolección de inspectores.
datos.

36. ENCUESTA DE ESTUDIO DE
MONITORES EXPERIENCIA
DE IMAGEN DEL
Método de recolección de los
DE MARCA datos. CONSUMIDOR El proceso de reclutamientos de
(EMIM) (EEC) los consumidores.
Selección de los encuestados
telefónicamente. Selección de los
establecimientos propios y de la
Mortalidad de los encuestados competencia
(desconfianza encuestas
telefónicas) Honestidad de los consumidores
reclutados.
Sinceridad de los encuestados.

37. CUESTIONARIO
AUTOADMINISTRADO Formulación de las preguntas del
PARA CLIENTES
(FEEDBACK CARDS) cuestionario.
Mortalidad (que la gente no quiera
responder al cuestionario)
Sinceridad en las respuestas del
consumidor.
Análisis de las encuestar por medio de
los representantes de los
establecimientos.
Sinceridad de los representantes de los
establecimientos.

38. • Critique de manera argumentativa los procesos de
investigación llevados a cabo y proponga mejoras a los
mismos, sustentandolos en la teoría.

39. Es posible
El proceso de Hay diferentes Hay que tomar las
investigación propuestas establecer un cosas
esta siendo pero cada una objetivo positivas de
afectada por la va enfocada a común para cada
desunión entre una parte así determinar propuesta e
las personas diferente de la la implementar
involucradas satisfacción investigación una nueva.
en este del cliente. adecuada.

40. PROGRAMA
PRUEBAS DE DE
DEGUSTACION Solo se enfoca en la calidad INSPECCION Se enfoca en varios
de la comida. DE CALIDAD aspectos de satisfacción del
Solo se enfoca en los cliente.
clientes fieles y no en los
No se han definido los
nuevos
programas de capacitación
El espacio para la para los inspectores.
degustación es muy
pequeño.

41. ENCUESTA DE ESTUDIO DE
MONITORES EXPERIENCIA
DE IMAGEN DEL
DE MARCA CONSUMIDOR
(EMIM) No se ha establecido la cantidad de (EEC)
personas a encuestar. No se ha decidido la forma de
El método de muestreo no es muy reclutamiento de los inspectores lo cuál
veraz. será perjudicial dependiendo el
conocimiento de cada uno sobre el
Mas oportunidades de que el
producto.
encuestado desista del experimento.
El tiempo de encuesta muy corto para
recopilar la información necesaria.

42. CUESTIONARIO
AUTOADMINISTRADO Este método de investigación es
PARA CLIENTES muy básico y facilita la deserción de
(FEEDBACK CARDS)
los encuestados.
No recopila toda la información
necesaria para tomar decisiones
sobre el producto o el
establecimiento.
Este tipo de encuesta solo sirven
para información negativa y no para
seguir ejecutando los aspectos
positivos.

43. Es importante que
Buckmeister invierta en una
investigación de mercados.
Estudiar muy bien las
propuestas para no tomar la
decisión equivocada.
Es importante innovar pero
teniendo en cuenta la
MISION de la empresa.

44. INSPECTORES
AUDITORES
INCOGNITOS
• Evaluaran • Evaluaran
• Calidad del • Condiciones de la
producto. comida
• Calidad del • Métodos de
servicio preparación.
• Condiciones de
las instalaciones

45. RECLUTAMIENTO DE
AUDITORES
INSPECTORES
• Se realizara por medio de • Se realizara por medio de
una empresa. una empresa.
• Personas entre los 16 – • Personas conocimiento en
45 años, hombres y Buenas Practicas.
mujeres. • Chicken Coop realizara la
• Chicken Coop realizara la capacitación sobre los
capacitación y pruebas de métodos de preparación
producto para que los de los productos.
inspectores sepan que
van a evaluar.

46. DEGUSTACIONES
• Se realizaran para identificar
la aceptación de nuevos
productos (innovación).

47. FEEDBACK CARDS
• Se utilizaran para
Quejas, Reclamos y
Sugerencias.

48. El conocimiento de las necesidades del cliente es importante para
evitar que elijan la competencia.
La investigación de mercados es importante para toda compañía.
Elegir el tipo de investigación correcta es definitiva para lograr
solucionar el problema.
Es importante tener una planeación o proyección del negocio para
saber hacia donde voy.
Hay que invertir para crecer y ser competitivo.