calidad de servcio
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El documento habla sobre la calidad de servicio. Define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos de cada cliente a través de todo el proceso, desde la compra hasta la evaluación. También menciona que la calidad depende de las actitudes del personal y que el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Explica el modelo SERVQUAL para medir la calidad a través de dimensiones como la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles.
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Modelo servqual
Este documento define y explica varios modelos para medir la calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, SERVPERF y POWPAKA. SERVQUAL mide la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, mientras que SERVPERF solo mide las percepciones. POWPAKA considera tanto el proceso como los resultados de la calidad. Cada modelo surgió para mejorar la medición de la calidad de servicio.
Ejemplo medicion calidad en empresa de servicios
Documento ilustrativo sobre cómo confeccionar un cuestionario para medir la calidad percibida en un servicio.
Servqual medicion-calidad-servicio
La escala SERVQUAL mide la calidad del servicio comparando las expectativas de los clientes con sus percepciones. Consta de cinco dimensiones (confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles) y calcula la brecha entre expectativas y percepciones para cada dimensión. Esto identifica áreas para mejorar la satisfacción del cliente priorizando los aspectos más importantes para ellos.
Presentación serv perf
El documento presenta el método Servperf para medir la calidad en la prestación de servicios. Describe las cinco dimensiones del modelo (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y los elementos que componen cada una. Además, explica los pasos metodológicos para aplicar el método, incluyendo la identificación de clientes, encuentros de servicio y realización de encuestas. Finalmente, resume brevemente un caso práctico de aplicación del método en un restaurante.
Medición de la Calidad de los Servicios
El documento habla sobre la medición de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de un servicio depende de las expectativas del cliente y no del proveedor. Presenta dos modelos para medir la calidad: el modelo de las deficiencias y el modelo SERVQUAL. El modelo de las deficiencias identifica cinco brechas potenciales entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio. El modelo SERVQUAL mide la calidad a través de cinco dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Veronica ochoa
Este documento compara y resume tres modelos para medir la calidad del servicio: el modelo SERVQUAL, el modelo SERVPERF y el modelo POWPAKA. SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. SERVPERF se centra solo en las percepciones del cliente. POWPAKA analiza tanto el proceso como los resultados para medir la satisfacción del cliente.
Comunicado a los socios Metodologia servqual
El documento describe los resultados de una encuesta SERVQUAL aplicada en el Guataparo Country Club para medir la calidad del servicio en cuatro áreas: Fuente de Soda, Restaurant, Peluquería y Gimnasio. La encuesta midió las expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones e identificó brechas de calidad. Se presentan comentarios y acciones de mejora por cada área.
Calidad Servicio Bancario
Esta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, común enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización. Entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de operacionalización del constructor que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructo, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones
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El modelo servqual de calidad de servicio
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Servqual
El SERVQUAL es un modelo para medir la calidad de servicio que compara las expectativas de los clientes con su percepción del rendimiento real del servicio. Usa cinco dimensiones (agilidad, confiabilidad, calidad de atención, instalaciones, garantía) para medir la brecha entre expectativas y percepción. El LIBQUAL+ es una adaptación de SERVQUAL para bibliotecas que identifica brechas en la calidad del servicio para mejorarlo.
ServQual
El documento presenta el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicios. Se aplicó este modelo en tres universidades públicas. En la Universidad de Antioquía, Colombia, la empatía fue la dimensión más importante para los usuarios. En la Universidad de Guadalajara, México, hubo brechas negativas en todas las dimensiones. La Universidad de Sevilla, España, obtiene regularmente certificaciones de calidad y realiza encuestas anuales de satisfacción.
Medicion de la calidad
El documento describe los servicios de una empresa, incluyendo estudios previos y el desarrollo completo de proyectos. Luego, discute la evaluación de la satisfacción del cliente a través de dimensiones y factores clave. A continuación, explica cómo medir la calidad del servicio utilizando un gráfico de radar. Finalmente, propone establecer mejoras mediante el diagnóstico y la propuesta de soluciones utilizando herramientas como la matriz FODA y tormenta de ideas.
Diapositivas Servqual
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada en 1985 para medir la calidad de servicios. Se basa en identificar las brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes. Consta de 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Ha sido aplicada para evaluar la calidad de servicios hoteleros y bibliotecas, identificando las áreas de oportunidad para mejorar la satisfacción de clientes.
MPI - actitud frente al servicio al cliente Sergio Calderón Rivera
1) El documento presenta una capacitación sobre mejora de la calidad del servicio al cliente en el sector turismo. 2) Se discuten conceptos como calidad de servicio, productividad, estrategias para integrar calidad y productividad. 3) También se explican el modelo de las brechas para identificar problemas de calidad y estrategias para medir y mejorar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Mkt Servicios
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
Calidad De Servicio
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Enfoque de gestión de calidad del servicio al cliente.
Este documento trata sobre la gestión de calidad enfocada al cliente. Explica que una organización enfocada al cliente pone énfasis en los procesos relacionados con el cliente, la determinación y revisión de sus requisitos, y la comunicación y satisfacción del cliente. También discute la certificación de calidad de servicios, la cual ayuda a mejorar los estándares de rendimiento en la entrega de servicios y protege la reputación de la marca.
El cliente y sus expectativas grupo #2
Este documento discute las expectativas de servicio de los clientes. Define las expectativas de servicio deseado y adecuado, y la zona de tolerancia entre los dos. Explica que las expectativas de los clientes se ven influenciadas por factores como necesidades personales, experiencias pasadas, promesas del servicio y comunicación boca a boca. Para satisfacer a los clientes, una empresa debe comprender sus expectativas, no prometer más de lo que puede ofrecer, y centrarse en superar las expectativas de los clientes en cada interacción.
Teoría ps2160 cal. de servicio (extracto)
Este es un extracto de una presentación sobre la Calidad de Servicio como parte de la Asignatura PS2160 - Calidad Total
Calidad de Servicios de Salud
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
Estándares
El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.
El punto de vista del consumidor sobre calidad
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la percepción de la calidad de los servicios desde la perspectiva de los consumidores. El estudio utilizó métodos cualitativos como sesiones de grupo y cuantitativos como el modelo SERVQUAL. Los hallazgos clave incluyen: 1) la calidad del servicio se define como la discrepancia entre las expectativas y percepciones de los clientes, 2) diez dimensiones generales que los clientes usan para evaluar la calidad, y 3) la fiabilidad es el criterio más importante para los clientes.
La calidad de los servicios profesionales
Exposición de "Como ofrecer un servicio de Calidad" en electiva mercadeo de los servicios de ingeniería en UNEXPO - Caracas
Encuesta servicio al cliente
La empresa envió un cuestionario a sus clientes para evaluar la calidad del servicio y los productos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente. El cuestionario contiene preguntas sobre la actitud del personal, los precios, el tiempo de respuesta a cotizaciones, el comercio electrónico y la calidad y condición de los productos. También solicita sugerencias y que indiquen su experiencia con el servicio, incluyendo lo que les motiva a contactar a la empresa y si sienten que el personal atiende adecuadamente sus necesidades.
Calidad de Servicios
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que la espera recibir.1
Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo modelo.
Gestión de calidad y atención al cliente
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Calidad de Los Servicios
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
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El documento describe un análisis de la calidad del servicio de la panadería y pastelería Hornitos utilizando el modelo SERVQUAL. Se aplicó una encuesta a 96 clientes para medir sus percepciones y expectativas en cinco dimensiones. Los resultados mostraron brechas negativas entre percepción y expectativa en todas las dimensiones, indicando que la calidad del servicio está por debajo de los niveles esperados por los clientes. Las mayores brechas se encontraron en elementos tangibles y capacidad de respuesta, mientras que la menor brecha fue en empatía.
Despliegue de la funcion de calidad
Este documento describe el uso del Despliegue de la Función de Calidad (QFD) para mejorar el servicio al cliente en una agencia automotriz llamada "Pasión Automotríz". El QFD ayuda a identificar las necesidades y expectativas de los clientes a través de encuestas, y luego utiliza esta información para mejorar aspectos como la capacidad de respuesta, la confianza, la empatía y los precios. El análisis reveló que los clientes querían más información sobre los productos y servicios adicionales. Implementando estas mejoras, la
Sistema de gestion de la calidad CALIDAD.pdf
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Teoria del diseño organizacional. Admon.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
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Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
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calidad de servcio
- 7. Validez – Resultados Cuadro Nº 1 Resultados aplicados en el restaurante “Rockys” 3.525 3.208 Capacidad de respuesta 1.713 1.267 Seguridad 1.221 1.215 Empatía 1.154 1.151 Fiabilidad 1.153 1.147 Tangibles Expectativas Percepciones Dimensiones
- 8. Cuadro de las medias 13.693 9.733 Prom. General 2.9 2.0 7 ¿Los servicios higiénicos del restaurante se ven bien cuidados y limpios? 2.3 1.6 6 ¿El restaurante tiene un buen sistema de ventilación o extracción de olores de la cocina? 2.0 1.3 5 ¿La zona interior del restaurante (pisos, paredes, ventanas, mesas, sillas, etc. luce limpia y cuidada? 2.0 1.3 4 ¿La parte exterior del restaurante (puerta de entrada, ventanas, paredes, pasillos, etc. luce limpia, cuidada y agradable a la vista? 1.6 1.2 3 ¿La decoración interior del restaurante es agradable? 1.5 1.1 2 El ambiente cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse cómodo durante su estancia. 1.4 1.2 1 El restaurante cuenta con instalaciones modernas y atractivas. PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Tangibles
- 10. 15.802 12.366 Promedio 2.8 2.0 7 Si solicito algo al personal, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello. 2.2 1.8 6 Los distintos servicios que me presta el restaurante son presentados correctamente desde la primera vez. 2.1 1.4 5 En relación con la porción, ¿El precio es el correcto? 2.7 1.9 4 ¿Los platos son preparados y servidos rápidamente? 1.7 1.5 3 ¿Los platos son sabrosos? 1.4 1.2 2 ¿Los platos servidos son frescos? 2.9 2.5 1 ¿Los ingredientes y la calidad de la comida es excelente? PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Fiabilidad
- 12. 1.713 1.267 Promedio 1.7 1.3 1 Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante. PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Seguridad
- 13. 3.525 3.208 Promedio 3.525 3.208 1 ¿Cómo calificaría el servicio general del restaurante? PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Capacidad de respuesta