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Resumen Ejecutivo Dr. Help
CONOCIENDO AL CONSUMIDOR
QUIEN ES EL CONSUMIDOR
Los clientes de clínicas y centros de salud son principalmente personas entre 3060 años de nivel
socioeconómico medio bajo y bajo, en su mayoría mujeres solteras y casadas. Son personas con
presupuesto ajustado que se acomoda a las necesidades día a día y se ajustan a los ingresos que reciben.
Las mujeres se dedican a trabajos informales o a ser amadas de casa, tienen alrededor de tres hijos y se
preocupan por el bienestar de su familia. Por lo regular trabajan cuando tienen la oportunidad y en sus
tiempos libres procuran estar con su familia o ir a la iglesia. Los hombres tienen trabajos informales,
esporádicos o bajo contrato en puestos medios bajos que al igual que las mujeres son escasos de recursos
y velan por el bienestar familiar. Ambos buscan ahorrar y toman decisiones basadas en lo que consideren
que es mejor para sus familiares.
UN DÍA EN LA VIDA DEL CONSUMIDOR
Los consumidores son generalmente mujeres madres de familia que viven con un presupuesto día a día,
no acostumbran ahorrar y trabajan cuando tienen la oportunidad, se movilización a pie o en transporte
público y un día ordinario en su vida entre semana consiste en lo siguiente:
ü 5:30am Se despiertan, se arreglan y van a la cocina a cocinar el desayuno y preparar refacciones
para sus hijos.
ü 6:00am Llevan a sus hijos a la escuela y regresan a sus hogares.
ü 6:30am 12: am En caso que esté lloviendo y no puedan movilizarse se dedican a realizar oficios del
hogar y salen a hacer mandados de sus hogares, de manera contraria salen a trabajar a sus
labores.
ü 12:30pm Empiezan a cocinar el almuerzo y esperan a que sus hijos regresen de estudiar.
ü 1:30pm Almuerzan en sus hogares con su familia.
ü 2:306:30pm Se dedican a cuidar a sus hijos y atender necesidades de la casa.
ü 7:00pm Cocinan la cena para su familia
ü 8:00pm Cenan con su familia
ü 10:00pm Se duermen
CONSUMO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Los consumidores se enteran de las noticias y promociones a través de los medios y de la comunicación
boca en boca. Los medios que más frecuentan son los siguientes:
2. 1. Televisión: La utilizan durante el transcurso de la mañana para ver noticias y programas de interés,
también durante la noche cuando terminan sus labores diarias. A través de la televisión es como se
enteran de las novedades en el mercado y el mundo, es el medio que más impacto tienen en los
consumidores. Los canales que ven con mayor frecuencia son Canal 3, Canal 7, Guate visión, Al
Rojo Vivo y Telediario.
2. Radio: Lo frecuentan cuando se encuentran en sus hogares para escuchar música y noticias. Los
consumidores indican que no tienen tanto impacto los anuncios como en la televisión sin embargo
si es de su interés si le prestan atención. La emisora más frecuentada es radio Sonora.
3. Volantes: Dado que los consumidores se movilizan con transporte público, indican que cuando van
caminando en la calle reciben constantemente volantes de publicidad que generalmente llaman su
atención, es importante que los volantes cuenten con toda la información de lo que se está
promocionando y numero de contacto.
4. Vallas publicitarias: A pesar que en varias ocasiones comentan que hay excesiva publicidad en
vallas y anuncios en las calles, indican que si la información es de su interés las vallas son un
medio fundamental, consideran importante que en los anuncios indiquen específicamente que
están promocionando, información de donde contactarlos y el precio.
5. Redes sociales: Indican que las que más utilizan son Facebook y Twitter principalmente para ver
noticias, las frecuentan alrededor de tres a cuatro veces en el día y es un medio que utilizan
cuando están buscando información de algo específico.
6. Periódico: Es el medio de comunicación que menos utilizan, indican que los periódicos no llegan a
sus hogares sin embargo en ocasiones lo compran en la calle, el que más frecuentan es Nuestro
Diario y lo ven entre una y dos veces por semana.
TRAYECTORIA DE CONSUMO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
1. Se levantan y prenden la televisión para ver novelas o noticias
2. En las mañanas cuando realizan las tareas de la casa escuchan la radio o prenden la televisión
para escuchar música o ver noticias.
3. Salen a realizar mandados del hogar, cuando caminan reciben volantes, miran vallas publicitarias
y anuncios en paradas de bus.
4. Ocasionalmente revisan su celular y miran las noticias en redes sociales (Facebook y Twitter)
5. En la noche también ven televisión y escuchan radio.
EXPLORANDO LA VISITA DE UN MÉDICO O SERVICIOS DE SALUD
Los consumidores acuden a un servicio de salud principalmente cuando algún hijo o familiar sufre de algún
padecimiento o enfermedad grave que no puede ser atendido por recetas caseras, en caso de que sea la
madre de familia quien necesita atención prefiere no visitar ningún centro y esperan a aliviarse de manera
natural. Indican que su primera opción es auto medicarse basándose en experiencias pasadas o
recomendaciones de cercanos, en caso de que sea una urgencia es donde acuden a un servicio de salud.
Por lo regular lo visitan entre una vez cada mes o dos meses promedio, sin embargo la frecuencia depende
mucho de las situaciones de salud que se les presenten. Los centros que más visitan son el IGSS, médicos
particulares de su barrio, San Juan de Dios y farmacias cercanas. Las razones son principalmente fiebres
graves por un largo periodo de tiempo, malestar general grave, o un golpe severo.
3. El gasto promedio de una visita a un centro o médico particular con medicamento incluido entre Q100 y
Q150, indican que son precios demasiado elevados y la medicina no siempre está disponible. Consideran
de suma importancia que el medicamento esté incluido dentro del precio, que el centro sea cercano a su
hogar, que la el diagnóstico sea acertado por un médico capaz y que no tengan necesidad de regresar
debido a inefectividad del medicamento.
PERCEPCIÓN DE LOS CENTROS DE SALUD ACTUALES
Actualmente los consumidores piensan que los centros de salud actuales como el IGSS, centros de salud
cerca de sus vivienda, entre otras es que los lugares son realmente pequeños, no tienen un buen servicio al
cliente, los sanitarios no son limpios, no tienen habitaciones para quedarse si es necesario o si es
emergencia, también mencionan el precio que tienen actualmente que es bastante caro y para ellos es alto,
pues no incluye medicinas, sino sólo la consulta. Adicional a esto, ellas mencionan que las que actualmente
existen los doctores no tienen el conocimiento de todas las enfermedades y tienen que ir a otro médico para
que les puedan indicar cuál es el resultados de algunos síntomas.
CARACTERÍSTICAS MÁS IMPORTANTES DE UN CENTRO DE SALUD
1. Precios bajos
2. Doctores que tengan conocimiento de bastantes enfermedades
3. Espacio (lugar que sea más amplio)
4. Servicio al cliente
5. Sanitarios y lugar limpio
6. Habitaciones para quedarse a dormir
7. Ubicación (que sea un lugar cercano a sus viviendas)
VENTAJAS/ DESVENTAJAS DE UNA CLÍNICA O CENTRO DE SALUD
VENTAJAS:
Brindar grandes adelantos y beneficios para la salud
Mucha gente no tiene transporte para llegar a un hospital, entonces los centros de salud quedan cerca de
ellos
La gente a su alrededor viven en las mismas condiciones y se sienten cómodos
Los centros de salud son más económicos a comparación de hospitales
DESVENTAJAS:
Mal servicio al cliente
Rotación de doctores
El costo de la consulta no incluye medicina
4. Mala organización en cuanto a citas
Establecimientos no amplios
Establecimientos y sanitarios sucios
Falta de medicina
VERBALIZACIONES
∙ “Cuando llueve, no salgo de la casa, se me dificulta salir.”
∙ “Necesitamos un lugar limpio y un buen servicio”.
∙ “En un día normal, llevo a los niños al colegio a las 6 a.m, hago el oficio en la casa, muchas veces no salgo
y preparo el almuerzo en la casa.”
∙ Todos los entrevistados tenían varios hijos.
∙ “Veo televisión y escucho la radio todos los días, pero le presto atención a la promociones en la calle.”
∙ “Cuando me dan volantes en la calle, no siempre los leo.”
∙ “Me entero de ciertas noticias y promociones al comentar con los vecinos.”
∙ Después de aclararles que eran las redes sociales comentaron que si las utilizan porque es más cómodo y
breve.
∙ “Los medios por los que me entero de noticias y promociones son televisión, internet, radio, volantes y
promociones que anuncian en la calle.”
∙ “El IGGS es nuestra primera opción de servicio de salud.”
∙ “Cuando hay una emergencia, hablamos con nuestro doctor de cabecera.”
∙ “Los niños no se enferman, solo les dan resfriados, no necesitamos llevarlos al hospital nunca porque no
nos alarman sus enfermedades.”
∙ “Vamos a una consulta o llevamos a los niños a una consulta cuando tienen alergia o no les baja la fiebre.
Nosotras nos automedicamos, sólo cuando es crítico vamos a un doctor.”
∙ “Cuando se enferman los niños y vamos a un doctor nos gastamos Q.100, eso me parece mucho porque
estamos escasos de dinero.”
∙ “El médico particular cobra Q.150 y aparte hay que comprar medicina entonces no nos alcanza el dinero. Es
mejor ir al IGGS para consulta y medicina porque cobran las dos cosas juntas entonces no se siente tanto.”
∙ “Cuando quiero conseguir medicina barata voy a la farmacia Galeno.”
∙ “Tenemos que ir a varios médicos cuando nos enfermamos porque algunos no dicen lo correcto.”
5. ∙ “Un centro de salud ideal tiene que tener buena atención, el espacio tiene que ser grande, limpio, con buena
imágen y sanitarios limpios, que nos atiendan bien, que las secretarias sean amables.”
∙ “Las clínicas deben tener buena organización, no quiero perder todo mi día en la clinica esperando mi cita.”
∙ “Una consulta accesible sería de Q.50Q.75 con medicina incluida.”
∙ “El servicio de las clínicas es excelente, las empleadas son muy amables.”
∙ “Nos gustaría que las clínicas estuvieran en colonias, cerca de nuestras casas.”
CLINICA DE SERVICIOS IDEAL (OPINIÓN DE LOS SUJETOS)
El reporte de la clínica ideal de los participantes se realizó en base a los aspectos más relevantes que
surgieron de la investigación, estos aspectos son todos aquellos que mostraron un patrón repetitivo a lo
largo de los encuestados.
Para las personas la clínica debiera de cumplir con los siguientes requerimientos básicos; Se presentan los
requerimientos en orden de prioridad.
a) Muy buena atención por parte del personal, tanto el doctor como el vendedor.
b) El precio de la medicina debe de ser competitivo con los precios de mercado (Ref. Farmacias
Galeno). No es necesario que los precios sean los más bajos del mercado ya que esto provoca una
percepción de mala calidad pero si se encontró que los participantes esperan gastar alrededor de
Q.50.00 por factura.
c) La higiene resulta ser indispensable en todos los participantes.
d) La ubicación debiera de estar en las colonias donde reside el cliente objetivo.
e) El horario de atención debiera de ser de 24 horas. En caso imposible sería ideal un horario más
extenso donde las personas que trabajan tengan la posibilidad de asistir antes o después de su
jornada laboral.
f) Tener organización al trabajar con los pacientes para evitar grandes colas y tiempos de espera.
CONOCIMIENTO Y PERCEPCIÓN DE LAS CLÍNICAS DR.HELP
Negativo:
Percepción de ser una clínica de alto precio (afecta el hecho de estar en centro comercial).
Percepción de ser una clínica privada
La mayor parte del tiempo se mantiene cerrada.
El precio de las medicinas se encuentra por arriba del precio de mercado.
No se comprende del todo el nombre en inglés, se muestra una preferencia por un nombre con mayor
identificación al cliente objetivo.
Positivo:
El servicio y el trato a los pacientes es muy bueno.
La clínica es muy higiénica.
6. La medicina es de muy buena calidad.
Un único doctor lleva control del paciente.
Recomendaciones:
a. Apertura de nuevo punto en colonia popular, potencialmente en zona 3 y sexta avenida zona 1. No
se recomienda buscar en centro comercial. Buscar área residencial con penetración en colonias.
b. Mejorar la estética de la clínica.
a. Cambiar colores externos para captar atención de peatones (Verde, Amarillo,
Anaranjado). El 100% de los encuestados mostró desinterés en la imagen de la
clínica.
b. Buscar una ubicación donde se permita tener la puerta abierta.
c. Realizar turnos del vendedor (recepcionista) para invitar a personas a pasar
adelante o a entregar volantes en la puerta.
d. Mejorar captación de captación de peatones.
e. Contratar a una persona para que se mantenga fuera de los locales invitando a
personas a entrar al local (similar al personaje de Dr. Simi).
c. Mejorar uso de redes sociales
a. Se encontró que el 90% de los encuestados conoce facebook. (Realizar campaña
enfocada en mujeres; cáncer de mama, salud en embarazo, etc.)
b. Especificar detalladamente los servicios que ofrece Dr.Help
c. Mejorar comunicación con el cliente acerca del servicio de consulta médica
gratuita.
i. Se encontró que las personas no confían en que la consulta sea
gratuita y al momento de salir se realizará un cobro.
Realizar publicaciones de ofertas, datos curiosos, prevenciones, etc.
d. Publicidad en medios de comunicación
a. Se sugiere transmitir un anuncio por la mañana en la televisión en los
canales más frecuentados de los consumidores dando a conocer el
servicio y sus beneficios (Televisiete, Guatevisión). Realizar la publicidad
en un medio que sea gratis para ellos para reducir el costo de informarse.
b. Si la elección es la radio se recomienda la Radio Sonora donde una mujer
GUATEMALTECA sea la voz del comercial (Diálogo entre dos mamás que
están preocupadas por la salud de sus hijos, una de ellas recomienda a la
otra el servicio por su buena experiencia)
c. Publicidad en mupis de paradas de buses. (PRIMERA ACCION)
d. Repartir volantes en puntos de la ciudad con alto tráfico peatonal.
(PRIMERA ACCIÓN)
i. Los repartidores deben de penetrar en las colonias aledañas.
e. Líderes municipales
i. Buscar líderes locales que tengan influencia, no líderes a nivel
nacional. Estos personajes manejan un alto número de personas
y generalmente tienen un poder de decisión muy grande sobre
7. sus seguidores. (Pastores evangélicos, Padres, Profesores de
escuelas)
f. Cartera de productos
a. El 38% de los pacientes en promedio son niños (ampliar cantidad de
productos enfocados a niños)
i. Enfermedades virales (Chincunguya), pulmones, desnutrición.
ii. En bebés es indispensable la oferta y variedad de medicamentos.
(Reflujo, Virus, Estreñimiento, nutrición, fiebres)
b. El 34% de los pacientes son mujeres (ampliar cantidad de productos
enfocados en mujeres; embarazadas, adolescentes, edad adulta)
c. La población que predomina son las mujeres (72%) siendo ellas pacientes
o madres de pacientes. Entonces, mejorar estética de la clínica enfocada
en mujeres (revistas, colores, atención, cartera de productos).
d. Evaluar opción de incluir un servicio de ginecología y pediatría.
e. El 28% de los pacientes son hombres de edades cercanas a la
adolescencia, luego se encuentra un rango vacío y por último hombres de
edad superior.
i. Ampliar opciones para hombres de tercera edad.
g. Servicio al cliente
a. Capacitar al dependiente de la clínica para mejorar su trato con las
personas. (Sonreir, conocer nombres de las personas, invitar a
pasar adelante, conversar con las personas)
b. Realizar una llamada de seguimiento a los todos los clientes luego de una
semana para llevar control de su tratamiento.
c. Capacitar doctores para aumentar estrategias de venta y transmitir a los
pacientes la urgencia y calidad de los medicamentos.
i. El trato personalizado que los doctores ofrecen a los
pacientes resultó ser una de las razones principales por las
que los pacientes regresan.
ii. Explicación detallada de qué medicamento se les está
dando y su funcionamiento.
h. Crecimiento
a. Se encontró que accesibilidad es un factor indispensable para las
personas.
i. Existen centro de salud móviles los cuales tienen la opción de
estar en distintos puntos durante el mes de funcionamiento. Ellos
son más que todo una especie de tráiler el cual cuenta con equipo
médico dentro del mismo. Se recomienda evaluar dicha opción ya
que es un problema cultural dependes que el guatemalteco asista
a un centro de salud por prevención ya que la asistencia es en
casos extremos. Entonces, dando un previo aviso y acercándose
a las comunidades, colonias o zonas lejanas, aumenta la
posibilidad de visita en un 300%.
ii. Se mostró un gran interés por propuesta de jornadas medicas en
colonias.
b. Hot line
i. Disponibilidad de una línea telefónica donde los pacientes puedan
resolver dudas a enfermedades menores.
8. 1. YO NO DECIDO CUANDO ME VOY A ENFERMAR
fueron las palabras de distintos sujetos respecto a opción
del horario de atención.
i. Marca
a. El 100% de los encuestados no mostró entendimiento en el nombre de la
marca. Si bien es cierto se conoce el alto costo de cambiarla entonces se
recomienda incluir debajo de la marca DR.HELP un slogan que explique
qué significa (ej. El bienestar económico de la sociedad y la salud de su
familia). La recomendación afecta tanto redes sociales, clínicas,
publicaciones, etc.
j. Información
a. Ser muy claro y transparente respecto a la información de los servicios ya
que en este momento se tiene poca comprensión de lo que hace la
empresa.
i. Mejorar estética de la página web (historia, sucursales, servicios,
precios, contacto, doctores de atención, etc)
ii. El factor CONFIANZA es el más relevante para las personas en
servicios de salud (mostrar acreditaciones, profesionalismo,
experiencia)
iii. La responsabilidad social empresarial es poco creíble por
aspectos culturales. Encontrar otra manera de encontrar esencia
de la empresa (grupo de doctores que quiere ayudar Guatemala,
grupo de jóvenes que buscan un cambio, grupo de personas que
traen una solución).
k. Ajustar los precios a la capacidad económica del consumidor.
En la etapa presente el consumidor no percibe valor en la medicina
genérica por tanto no está dispuesto a pagar un alto precio por el
medicamento. Se recomienda no recordar al consumidor que la medicina
es genérica ya que no confían en el producto.
Si bien es cierto, las personas tienen la voluntad de pagar un precio
ligeramente superior al precio más bajo del mercado. Sin embargo, las
personas se quejan por el precio de venta de las medicinas de Dr. Help, lo
cual nos dice que no perciben un valor por dinero.
La recomendación es reducir el precio de medicamentos un mínimo del
10% ya que el 100% de los encuestados muestra preferencia por
pagar una factura promedio de Q.100.00.
Las recomendaciones fueron en base al análisis de oportunidad de mercado derivado de las
necesidades de los consumidores.
