Este documento describe un caso de crisis de reputación online para un bufete de abogados. El bufete publicó anuncios de servicios relacionados con testamentos después de un accidente aéreo, lo que provocó críticas negativas de usuarios e influencers en redes sociales. A pesar de varias explicaciones y disculpas, la situación empeoró cuando el bufete eliminó sus cuentas en redes sociales sin dar una explicación adecuada. El documento concluye con lecciones aprendidas sobre la importancia de reconocer errores rápidamente, pedir

1. MANEJO DE CRISIS ON
LINE
Análisis de caso
Estudiante: Lucía Atapuma

2. REPUTACIÓN / IDENTIDAD ON
LINE
Estas dos palabras definirán cual será nuestra
historia en el mundo digital, por que es de gran
importancia mantener monitorizados nuestro
canales virtuales, pero también nuestra relación
en el off line.
Un equipo especializada logrará alcanzar este
objetivo tomando en cuenta que la identidad
online, depende exclusivamente de nosotros y la
reputación, está definida por terceros.

3.  Para cuidad de ellas, debemos tomar en cuenta:
1. Distinguir a un troll
2. Manual de redes sociales
3. No responder en caliente
4. Cuidar el off line
 Debemos cuidar y evitar lo siguiente:
1. Replicar sin verificación
2. Fotos manipuladas
3. Cambiar claves
4. No caer en lapsus
5. Adecuada integración de cuentas
REPUTACIÓN / IDENTIDAD

4. MONITOREO, USUARIOS DIFÍCILES Y
TROLLS
 La gestión de redes sociales implica un
monitoreo constante que permita estar alerta a
cualquier comentario de nuestros usuarios.
 En este monitoreo es importante la utilización
de herramientas como TOSY,
TWITTERCOUNTER, TWEETBINDER,
HOOTSUITE entre otras
 Categorizar a usuarios entre: apoyo,
influencers, difíciles o trolls

5. CRISIS ON LINE
Caso @bufeterojas
Este bufete de abogados publicó en su
cuenta de FB y TW sus servicios de
testamentos y herencias tras producirse la
noticia del accidente aéreo de Germanwings
en los Alpes franceses.
La crisis inicia tras los cientos de
comentarios en contra y cuando influencers
mencionan a su cuenta en TW y la
viralización hace lo suyo.

6. CRISIS ON LINE
Caso @bufeterojas
Con 435 Rt la cuenta
@fallinginlaw. Un
también abagado, hace
estallar la crisis

7. @Vidal_M_Ostari
z un escritor
español, con gran
numero de
seguirdores, hace
lo propio.
CRISIS ON LINE
Caso @bufeterojas

8.  Ante la ola de críticas, la abogada emite otro
post que aumenta los malos comentarios, lo
que hace que el Bufete emita una nueva
publicación que alega que terceros mal
interpretaron su post.
CRISIS ON LINE (ESCENARIO 1)
Caso @bufeterojas

9.  Continua
justificándose
CRISIS ON LINE (ESCENARIO 2 )
Caso @bufeterojas

10.  Con una tercera explicación cierran su cuenta TW
que contaba con 200 seguidores alcanzado más
de 1500 menciones y borran los dos post
explicativos de FB dejando este post colgado en
su muro
CRISIS ON LINE (ESCENARIO 3 )
Caso @bufeterojas

12. CRISIS ON LINE – LECCIONES
APRENDIDAS
 Se debe reconocer el error en el menor tiempo
posible, ya que si más personas molestan
comentan, comparten y critican, la crisis
aumentará, lo que se visibilizará PIDIENDO
DISCULPAS, en este caso, a los familiares de las
víctimas del accidente aéreo.
 Si se empieza a dar excusas, solo se logra causar
más molestias y empeorar la crisis.
 Contratar una persona que conozca del tema,
será la diferencia a la hora en la que tu reputación
se consolide o quede vilipendida por completo.

13.  Otro craso error es eliminar tu perfil, como dice el
refrán es echar más leña al fuego y aunque tú no
estés en la red, todavía hablarán de ti y tu no
podrás crear una estrategia para sobrellevar la
crisis. Y si se lo hace, dar una mínima explicación
del por qué.
Y como dice @coberdigital
“El que se pica, pierde”
CRISIS ON LINE – LECCIONES
APRENDIDAS