Análsisi del caso de crisis de reputacion via twitter de Gil Stauffer tras el hashtag #vergonzoso. Crisis, analisis de la gestion de comunicacion desde onbranding.

1. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
QUÉ HA OCURRIDO
● Gil Stauffer, empresa especializada en Mudanzas recibe la queja de una posible
clienta vía twitter desde la cuenta de Rosa Asensio con hashtag #vergonzoso.
● La empresa contesta tras 4 horas y su reacción es exigir a la usuaria que elimine el
comentario o amenaza que avisará a su Gabinete Jurídico. El abogado Juan
Corbera contesta animando a que le demanden, es una crítica negativa, no es
delito.
● La empresa contesta indicando que le van a demandar.
CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA
● La horas posteriores a la mención se desata la polémica en las redes sociales,
concentrándose en twitter, blogs (5 posts hasta la fecha), 1 mención en Wikipedia,
más de 1300 meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones.
● El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo ­ neutro:
○ Tienen críticas antiguas negativas de usuarios en varios medios de
comunicación como sitios de opiniones, redes sociales, foros y espacios
de clasificados.
○ Gil Stauffer no goza de buena reputación en general en la red, la apariencia
de las buenas críticas indexadas parecen falsas y los usuarios hacen mofa
de ellas.
■ http://www.ciao.es/Gil_Stauffer__Opinion_1773370
■ https://twitter.com/Desahogada/status/429013847068782593/photo/
1
■ https://www.facebook.com/pages/GIL­STAUFFER/12072234127265
0?fref=ts
LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER
De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser
usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.

2. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
● Gil Stauffer no se ha pronunciado de forma oficial hasta el momento por ningún
canal de comunicación
¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO?
● Hay varios motivos por los cuales una Issue (conflicto) puede desencadenar en
una Crisis.
○ Recomendamos utilizar el Protocolo PAS de actuación en estas
situaciones.
■ Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía)
■ Avisar (Trasladar la información al área de la empresa que sea
responsable ó parte interesada)
■ Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis)
● Posibles acciones que pueden empeorar una situación
○ No reaccionar de forma adecuada ni a tiempo
conforme el protocolo de actuación
■ No aportar soluciones
■ No escuchar
○ Silencio (en algunos casos)
○ Sobrereaccionar (no quiere decir que reaccionar a la
situación sea correr el riesgo de que esta se nos vaya
de las manos)
○ No conocer bien a tu interlocutor (especialmente en
Internet, donde es un canal de amplificación y
difusión)
■ No es lo mismo que el autor de la crítica sea
un anónimo, no tenga conocimiento de Internet
o por el contrario sea un usuario influenciador,
con conocimiento del medio y con capacidad
de movilización; como es el caso de Rosa
Asensio.
■ Esto se puede conocer gracias a un Mapping
de
Usuarios,
Influenciadores
y
Comunidades, previo a lanzar el Plan de
Presencia Online o en el momento en el que la
Issue aparece.
De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser
usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.

3. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
● Cuidado: con esto no queremos decir
que por ser anónimo se tenga que
obviar el comentario, queja o crítica
(todos los usuarios son importantes),
pero si la crítica viene de un
influenciador puede ser un motivo más
de amplificación.
LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN
● No ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es
un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el
miedo a la Sobrereacción.
● En ocasiones algunas empresas optan por la "estrategia del silencio" como reacción
a un caso de atención al cliente en medios públicos, por ejemplo redes sociales. Pero
deja de ser estrategia para ser “acción del silencio” sin un objetivo claro, ni
pensada con detenimiento, ni compartida con el resto de agentes de la empresa que
intervienen en su resolución.
A veces nos olvidamos de que el silencio también comunica, y el receptor de ese
silencio puede hacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser:
●
no sabes qué decir
●
que no tienes una solución
●
que te has acobardado
●
que pierdes la razón
●
quien calla otorga
●
etc.
El principal riesgo del silencio es el RUMOR. El rumor nace de una falta de
información, cuando no existe esta información, el receptor la “deduce”, es decir, se la
inventa.
Otro riesgo del silencio es que los otros sí están hablando. Están hablando mal de
nosotros, otra empresa se ha ofrecido a realizar nuestro mal servicio, otros profesionales
De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser
usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.

4. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
nos destacan como malas prácticas, etc.
● ¿Por qué se opta por el silencio?
○ El motivo es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como
empezó, con “una opinión” y “con suerte” aquí no habrá pasado nada o se
olvidarán en pocos días. “No estamos perdiendo dinero, no? Entonces es que no
ha afectado a la empresa” pero cualquier corporación tiene un valor intangible
que es la reputación y las percepciones que generamos con todos nuestros
públicos, los clientes entre ellos.
●
¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación?
○ No, no con todos sus públicos, es evidente que a Gil Stauffer le preocupa su
reputación, y así lo afirman en su primera respuesta pero sí que esta reacción
afecta a la relación que puedan tener con los afectados directos, amigos,
familiares, influenciadores del Social Media, Competidores, Posibles Clientes...
APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES ÚTILES PARA UNA BUENA GESTIÓN
DE LA COMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS
● Este es un caso GRAVE de reputación corporativa. La mala reacción a las
críticas de los clientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos:
1. Estas críticas nos permiten mejorar. Si no las conocemos no podemos
reaccionar adecuadamente.
2. Si reaccionamos mal a los comentarios de los clientes insatisfechos, hay
dos opciones: que no nos digan nada más (con lo que desconoceremos
la situación) o que nos critiquen con más dureza.
3. Las críticas en Internet serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán
indexadas en los resultados de búsqueda para siempre.
4. El negocio se resentirá a medio y largo plazo. Atenta contra la
CONFIANZA de los posibles clientes que quieran solicitar un simple
presupuesto.
5. Comporta, en definitiva, la pérdida de clientes y, en consecuencia, de
facturación y crecimiento de la empresa.
6. También puede afectar a los clientes actuales, que pierdan vínculo con la
empresa a causa de esta mala gestión y de la opinión pública que existe al
respecto.
De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser
usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.

5. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
7. Muy utilizado en política, la competencia u oposición se puede
aprovecharse de esta situación de debilidad y convertirlo en una
oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión.
● Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de:
1. Una gestión asertiva de los comentarios negativos: intentar solventar
sus problemas de forma verdadera, ya que una buena gestión de las
incidencias, repercutirá en mejor gestión del negocio propiamente.
2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros
usuarios, mejor servicio podremos brindarles. Una empresa que “da la cara”
y responde a las críticas, estará mejor valorada.
3. Profesionalizar la figura de Community Manager. La persona que nos
representa en las redes sociales debe estar preparada para hacerlo de
forma profesional y considerando las necesidades que cubre su puesto.
● GESTIÓN DE CRISIS: una vez ya nos encontramos en la situación de crisis
reputacional. La mejor manera de proceder dependerá de muchos factores y
dependerá de los intereses y propósitos de la organización y la envergadura de las
consecuencias, así que será recomendable buscar un consultor especializado que
nos pueda asesorar sobre cómo proceder.
OPORTUNIDADES
● A destacar la reacción que ha tenido la empresa de mudanzas @mudanzasIPROM
(competencia directa de @GilStauffer) con Rosa Asensio,
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6. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
El Tweet de inicio
REPERCUSIÓN EN MEDIOS SOCIALES Y NOTICIAS
NOTICIAS
● Cribeo.com
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7. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
http://www.cribeo.com/ciencia_y_tecnologia/2228/se­queja­en­twitter­y­la­empresa­
amenaza­con­denunciarle
● https://www.google.es/search?hl=es&gl=es&tbm=nws&authuser=0&q=gil+st
auffer&oq=gil+stauffer&gs_l=news­cc.3..43j43i53.2075.4080.0.4198.12.2.0.
10.10.0.104.191.1j1.2.0...0.0...1ac.1.ScttSFk64go
WIKIPEDIA
● Aparecen en Wikipedia como ejemplo de efecto Streisand, a las 14.26h se ha
retirado el contenido de Wikipedia.
○ http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_Streisand
BLOGS
● http://www.reasonwhy.es/actualidad/social­media/gil­stauffer­y­el­enfado­de­su­com
munity­manager­en­twitter
● http://juancorbera.com/gil_stauffer­necesita­un­community/
● http://www.elultimoblog.com/gil­stauffer­twitter/
UGC User Generated Content
● Menéame:
○ 1334 meneos
○ 20.821 visites (14:50 pm)
○ http://www.meneame.net/story/otro­community­manager­haciendo­ridiculo
● Bitácoras
○ http://bitacoras.com/anotaciones/dar­una­opinion­de­un­mal­servicio­no­es­
delito­juancorbera/36350905
SITIOS DE OPINIONES
● http://www.ciao.es/Gil_Stauffer__Opinion_1827413
REDES SOCIALES (PRESENCIA AJENA)
● TWITTER
Trendsmap registra mucha actividad
■ http://trendsmap.com/topic/@Gil_Stauffer
■ Hashtags más utilizados:
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8. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
■ #vergonzoso
■ #SeBuscaCommunityManager
● 100 favoritos y más de 800 RT molt hashtag de #vergonzoso
#SeBuscaCommunityManager
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9. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
● ANÁLISIS DE LAS REDES SOCIALES DE GIL STAUFFER
○ FACEBOOK
■ En Facebook se está empezando a recibir muchos comentario y se
critica el silencio de Gil Stauffer.
■ No es la primera vez que tienen problemas, parece su modus
operandi.
● https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=7297264
40372234&id=120722341272650
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10. CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02
TWITTER
● Gil Stauffer cuenta no ha contestado a ninguna de las menciones que ha recibido
exceptuando la mención directa por parte de Rosa Asensio y Juan Corbera.
De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser
usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.