Las opiniones de los clientes en sitios web de reservas de hoteles son muy importantes para los hoteles porque pueden atraer o alejar clientes. Los clientes comparten sus experiencias con otros usuarios en línea, lo que influye en las decisiones de reserva de millones de personas. Los hoteles deben monitorear las opiniones para mejorar su servicio y satisfacer a los clientes.

1. La importancia de las opiniones
de los clientes en la reserva
online de hoteles
“Es un hotel fantástico, muy cómodo, con un trato excelente.
Lo recomiendo al 100%”1 Clara, concisa y útil. Opiniones
como ésta llenan las páginas de
Internet de agencias de viajes
online. Miles –sino millones- de
internautas alrededor del mundo
visitan a diario portales como
Booking.com, Expedia,
Fuente: Elaboración propia
TripAdvisor, o Trivago, con un
solo objetivo: encontrar información
veraz y real de los servicios y las
prestaciones de aquellos
alojamientos hoteleros que
previamente han seleccionado. Pero, dicha información no
está elaborada ni por periodistas ni por
EL DATO
profesionales de la comunicación, sino
Durante el primer
que son los propios viajeros los que trimestre de 2010 la
comparten con el resto de usuarios sus agencia de viajes
impresiones y desilusiones de los hoteles online más visitada
que han visitado. Criterios como la de España ha sido
limpieza, la ubicación, la relación eDreams, con 3,2
calidad-precio o la calidad del sueño millones de visitas
únicas durante el
son puntuados por los turistas en una
mes de marzo.
escala de valoración desde pésimo a
Fuente: eDreams.es
excelente. Con tal cantidad de detalles
HOTEL INTELLIGENCE
SERVICES 2011, s.l.
c/ Teodora Lamadrid, 52-60
no es de extrañar, pues, que páginas como TripAdvisor, que
08022 Barcelona
t. +34 932540332
w. www.reviewsreporting.com
info@reviewsreporting.com 1
Fuente: TripAdvisor. Opinión sobre el hotel Hesperia Finisterre
1

2. es visitada al mes por 40 millones de personas y que
cuenta con un total de 45 millones de críticas y opiniones,
se hayan convertido en los últimos años en la biblia para
turistas y viajeros de todo el planeta.
AGENCIA ONLINE Nº DE HOTELES Nº DE OPINIONES
210.000 1.500.000
72.000 810.000
135.000 8.190.000
120.000 280.000
600.000 45.000.000
130.000 -
Fuente: Hotel.de,Venere.com, Booking.com, Expedia.com, TripAdvisor.com, Hotels.com (Mayo 2011)
Pero, ¿qué tan importante es la opinión del
cliente?
Philip Kotler, economista estadounidense, dijo en una
ocasión que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes
satisfechos”, y no se equivocaba. Para todo hotelero, como
para cualquier empresario, la
principal prioridad ha de ser la
Fuente: Renovat.org
HOTEL INTELLIGENCE satisfacción de sus clientes, por
SERVICES 2011, s.l.
c/ Teodora Lamadrid, 52-60
08022 Barcelona
dos motivos, principalmente. El
t. +34 932540332
w. www.reviewsreporting.com
info@reviewsreporting.com
primero porque si el cliente está
2

3. satisfecho con el servicio del hotel, existen muchas
probabilidades de que vuelva a alojarse en él (fidelización). Y,
en segundo lugar, porque de ser positiva la estancia podrá
recomendárselo a amigos y familiares (captación de nuevos
clientes). Teniendo en cuenta la existencia de Internet, la
publicidad que el cliente puede hacer ya no se reduce a su
círculo de amistades, sino que el mensaje se difunde por toda
la red llegando a un gran
FUTURO EN INTERNET
número de posibles clientes. Las agencias de viaje online
Pero, dando la vuelta a la aumentaron sus ventas en
afirmación de Kotler, se un 8% en 2010, superando
podría decir también que la los 2.400 millones de
peor publicidad es la que euros.
hacen los clientes Fuente: DBK ‘Comercio Electrónico de Viajes’
Enero 2011
insatisfechos. Teniendo en
cuenta que el 60% de los viajeros está influenciado por
Internet tanto en la cualificación como en la selección del
alojamiento2, es muy importante, por no decir vital, que los
hoteleros conozcan la opinión de sus clientes, tanto
satisfechos como decepcionados para poder mejorar aquellos
aspectos que han causado controversia entre sus huéspedes.
Gracias a la existencia de páginas que recogen las opiniones
de los viajeros, la dirección de un hotel podrá comprobar de
esta forma si está trabajando correctamente o si, por el
contrario, necesita mejorar.
El Hotel Montecarlo de Barcelona, que ha adquirido gran
popularidad internacional sin nunca haber invertido en
publicidad3 , es el mejor ejemplo para demostrar el enorme
poder que tiene la opinión de los clientes cuando se trata de
HOTEL INTELLIGENCE
SERVICES 2011, s.l. 2
c/ Teodora Lamadrid, 52-60 Estudio sobre los “Hábitos de información y consumo de los viajeros (2010)” de la
08022 Barcelona
t. +34 932540332
consultora PhoCusWright
3
w. www.reviewsreporting.com Noticia aparecida en El Periódico el día 15 de mayo de 2011. Sección Gran
info@reviewsreporting.com
Barcelona
3

4. reservas online. En TripAdvisor este hotel cuenta con un total
de 679 críticas y en el índice de popularidad se encuentra en
el número uno, compitiendo con 553 hoteles más de
Barcelona.
“Según la encuesta de satisfacción realizada por Trivago
en su página web, los clientes de hoteles y apartamentos
valoran de forma muy positiva el trato, los servicios y las
instalaciones del hotel. Además, se muestran muy
generosos a la hora de calificar ya que aprueban a la
mayoría de hoteles con un notable alto.”
Redes sociales y hoteles
Twitter y Facebook se han PRESENCIA EN REDES SOCIALES
convertido en los últimos años para
- El 33% de las cadenas hoteleras
muchas empresas en un escaparate utilizan las redes sociales
perfecto para la captación de nuevos - El 83% de las cadenas hoteleras
transmiten experiencias mediante
clientes. La llamada publicidad 2.0 fotografías o vídeos en su muro
también toca de lleno al sector
- El 83% de las cadenas hoteleras
hotelero. Cada día son más los actualiza su contenido de forma
constante
hoteles que deciden apostar por
- El 83% de las cadenas hoteleras se
las redes sociales y beneficiarse de comunica con sus seguidores
todas las oportunidades que ofrecen: mediante un lenguaje claro y directo
publicidad gratuita, comunicación - El 100% de las cadenas hoteleras
ofrecen un acceso a las redes
directa con el cliente, gestión de las sociales desde su web corporativa
opiniones vertidas, etc. Pero, para
poder tener éxito dentro del mundo Fuente: La Telaraña y Xperience Consulting
‘Análisis estratégico y usabilidad en redes
2.0, es necesaria una inversión tanto
sociales’ Enero 2011. Datos extraídos del
tecnológica como humana, ya que las análisis de las 6 cadenas hoteleras con más
HOTEL INTELLIGENCE presencia en Internet.
SERVICES 2011, s.l.
c/ Teodora Lamadrid, 52-60
redes sociales exigen un alto nivel de
08022 Barcelona
t. +34 932540332 actualización y renovación de los
w. www.reviewsreporting.com
info@reviewsreporting.com
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5. contenidos. Una de las desventajas que corren los hoteles
dados de alta en redes sociales es a la hora de demostrar la
veracidad de los comentarios publicados. Mientras que en
páginas de agencias online, creadas especialmente para este
tipo de usos, existen mecanismos para asegurar que tanto las
opiniones como los usuarios son reales, en Facebook o
Twitter es muy complicado asegurar con total
convencimiento que no se trata de un fraude.
A pesar de este tipo de amenazas, las nuevas tecnologías
están consiguiendo mediante, por ejemplo, la creación de
espacios donde poder opinar libremente, eliminar las
distancias que tradicionalmente existían entre la dirección del
hotel y la clientela. Tal como dijo Séneca, hotelero “no
cuentes las opiniones, pésalas”.
La información es poder
Vista la importancia que la opinión de los clientes ejerce a la
hora de reservar alojamiento, es de vital importancia para los
hoteleros conocer y analizar lo que sus clientes publican en
Internet sobre sus negocios. De esta forma, no sólo podrán
mejorar aquellos aspectos que en Internet están siendo
puntuados a la baja y que son motivo de crítica por parte de
los clientes, sino que también podrán establecer una mejor y
mayor comunicación con ellos. Además, la dirección del hotel
podrá estudiar en profundidad tanto las valoraciones
obtenidas para su hotel como para sus competidores,
pudiendo identificar así sus puntos débiles y fuertes.
Para más información contactar con:
Sonia Gómez
Departamento de Prensa
HOTEL INTELLIGENCE
SERVICES 2011, s.l. t. +34 932 540 332
c/ Teodora Lamadrid, 52-60
08022 Barcelona
e. prensa@reviewsreporting.com
t. +34 932540332 w. www.reviewsreporting.com
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