1. Servicio Sobresaliente
la medición como elemento clave del
departamento de TI
Huberto Garza
ADNPRO SA de CV

2. Huberto Garza
 Socio / Consultor Senior en
ADNPRO S.A. de C.V.
 19 años experiencia de
administración y consultoría de TI
 Últimos 5 años atendiendo a
clientes en mejora de procesos de
negocio y prácticas de
administración de TI
www.adnpro.com

3. “Business Intelligence” o BI
 Herramienta gerencial
 Control de la operación
 Aumentar ventas,
controlar gastos,
aprovechar recursos
www.adnpro.com

4. Un Buen Sistema de BI
www.adnpro.com

5. Un Buen Sistema de BI
$
día
www.adnpro.com

6. Un Buen Sistema de BI
$
día
www.adnpro.com

7. Tecnologías de Información
Es una área
de servicios
www.adnpro.com

8. Tecnologías de Información
 Continuidad de la
operación
 Eficiencia de los
procesos de negocio
 Proteger los activos
de la organización
www.adnpro.com

9. Tecnologías de Información
“Service Desk”
www.adnpro.com

10. Service Desk
 1er punto de contacto
 Recursos – conocimientos,
herramientas, etc. para
solución en 1er contacto
 Asignación a 3eros
 Seguimiento
www.adnpro.com

11. Solucionar interrupciones
www.adnpro.com

12. Tipos de Llamadas “ticket”
falla
servicios nuevos o
adicionales
instrucción
www.adnpro.com

13. Clasificación del Ticket
Falla
Sistema de Embarques
No puede imprimir
www.adnpro.com

14. Prioridad del Ticket
3 2 1
Urgencia 3 3 2
4 3 3
Impacto
www.adnpro.com

15.  Registro de tickets
 Resolver según prioridad
 ¿Metas? SLAs
www.adnpro.com

16. SLAs
16 hr 8 hr 2 hr
3 2 1
Urgencia 3 3 2
40 hr
4 3 3
Impacto
www.adnpro.com

17. Backlog
 Administrarlo para evitar impacto
significativo en el servicio
www.adnpro.com

18. www.adnpro.com

19. Indicadores de Service Desk
 Reducción de costos del service desk
 Mejora del servicio a usuarios
 Mejora de disponibilidad de los sistemas
 Reducción del tiempo gastado en apagar fuegos
 Mejorar las capacidades de manejo de proyectos
 Mejorar las capacidades de resolver los problemas de raíz
www.adnpro.com

20. www.adnpro.com

22. Componentes de
Presentación
a Usuario
Sistema para soporte a decisiones,
navegador web, múltiples dispositivos
Herramientas
de Desarrollo
Diseño de soluciones
específicas al cliente Modelos
Conector predefinidos
SaaS - ETL
Extracción de datos, sincronización,
integración con sistemas ERP, Soporte
plantillas de captura
www.adnpro.com

23. Cómo funciona  Los usuarios accesan
información en tiempo real,
desde cualquier lugar, desde
una computadora o dispositivo
 KPI Online pertenece a BITAM, móvil
y cuenta con todo el respaldo
de su organización y tecnología
Internet
Bases de
Conector
datos del SaaS ETL CRM Ventas Mejores
Blogs
cliente Almacén Manuf prácticas
CxP Retail Casos
Logística IT Auto
CxC Gastos ayuda
 El conector extrae los datos de la Centro de Datos KPIOL
BD del cliente, la encripta y envía al
centro de datos de KPI Online
 El conector soporta prácticamente  KPI Online posee una librería de  La base de conocimiento y
cualquier RDBMS y formato de modelos predefinidos comunidad KPI Online provee
archivo (incluyendo .XLS y XML)  El Socio KPIOL puede adaptarlos a valor y soporte a clientes y
socios
 Pueden programarse una tareas de las necesidades del cliente, o bien,
replicación periódicas crear modelos a la medida
www.adnpro.com

24. Demostración

25. Modelo de Entrega
2. Modelo Service Desk ADNPRO
4. Renta mensual KPI Online
6. Servicios para la adopción
www.adnpro.com

26. Plan de desarrollo
www.adnpro.com

27. Preguntas

28. ADNPRO S.A. de C.V. Huberto Garza
Consultor / Socio
www.adnpro.com
c. +521 81.1690.3628
info@adnpro.com
huberto.garza@adnpro.com