El documento describe un caso de mal servicio de un empleado de Fedex que fue grabado arrojando un paquete. Fedex aceptó el error, difundió un video de disculpas directamente a los repartidores y ofreció una compensación al cliente afectado. El documento también recomienda que las empresas tengan planes para manejar crisis similares a través de comunicados, respuestas a quejas en redes sociales, y compensaciones cuando sea necesario.