El documento habla sobre la comunicación en situaciones de crisis desde la perspectiva de un community manager. Explica que una crisis puede dañar la reputación de una organización y que los comentarios negativos se comparten rápidamente en línea. También presenta tres casos de crisis y sugiere seis pasos clave para enfrentar una crisis: 1) Detectarla temprano, 2) Evaluar su origen, 3) Medir posibles acciones, 4) Responder rápida y adecuadamente, 5) Intentar convencer en lugar de vencer, y 6) Guardar información para futuros

1. El papel del Community Manager
COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE CRISIS

2. ¿En qué consiste la comunicación
en situaciones de crisis?
 El valor de las grandes empresas radica
cada vez menos en sus bienes físicos
(fábricas, maquinaria, edificios, etc.).
 Sus activos intangibles (conocimiento y
experiencia de sus empleados, imagen
pública de la empresa, posicionamiento de
sus productos, etc.) cobran cada vez
mayor importancia en su cotización en los
mercados de todo el mundo.

3. ¿Qué sucede cuando una
compañía, aún siendo una
gran corporación
multinacional, se enfrenta a
una crisis que afecta
principalmente a su imagen?

4. ¿Todo es una crisis?
Problema: Cuestión o punto discutible que
requiere de una solución
Incidente: Aquello que acontece en el curso de
un asunto y que cambia su devenir.
Conflicto: El conflicto define al conjunto de
dos o más hipotéticas situaciones que son
excluyentes: esto quiere decir que no pueden
darse en forma simultánea
Crisis

5. Crisis
Es “un evento que crea o
amenaza con crear una
tormenta comunicacional
negativa que pueda dañar la
reputación o la futura viabilidad
de una organización”

7. ¿Qué es un “Community
Manager”
 Gestiona, construye y modera
comunidades en torno a una marca en
Internet.
 Esta profesión se perfila dentro de las
empresas que descubren que las
conversaciones sociales en línea, son
cada vez más relevantes y que
necesitan un profesional que conozca
sobre comunicación en línea, haciendo
uso de los nuevos canales de

8. ¿Qué es un “Community
Manager”
 Esta profesión se perfila dentro de
las empresas que descubren que
las conversaciones sociales en
línea, son cada vez más relevantes
y que necesitan un profesional que
conozca sobre comunicación en
línea, haciendo uso de los nuevos
canales de comunicación a través
de herramientas sociales.

10. Si la gente comparte información
negativa en las redes sociales
acerca de una empresa o
funcionario público ésta puede
propagarse muy rápidamente a un
gran número de personas.

11.  Las personas son más propensas a
compartir sentimientos negativos
hacia una empresa o persona en lugar
de sentimientos positivos.

12.  Esto significa que cuando se termina
envuelto en una crisis, los
comentarios compartidos en la línea
de tiempo por ejemplo de Facebook a
menudo pueden ser
predominantemente escritos por
personas con experiencias negativas.

13. Caso 1. La explicación de la Casa
Blanca
 En Noviembre de
2014 se da a conocer
que la esposa del
Presidente EPN tiene
una casa de un valor
superior a los 54
millones de pesos que
le vendió la empresa
Grupo Higa a quien
se le han dado
numerosos contratos
en la actual
administración

14.  Ante el escándalo que generó este tema el
18 de noviembre la Sra. Angélica Rivera
de Peña salió a confirmar lo que ya
circulaba en redes sociales a través de un
video

15. Algunas reacciones en Twitter

17. Caso 2. El nuevo iPhone se dobla

20. ¿Cómo se enfrentan estos
casos?

21. 1. Detectar:
a) Es esencial llevar una buena
monitorización de nuestras redes
para detectar a tiempo estas
posibles crisis.
b) Una rápida detección es primordial
para evitar que se expanda la
crisis. Hay que proveerse de
buenas herramientas de
monitorización.

22. 2. Evaluar el origen:
Tenemos que ver frente a qué
tipo de “detonante” nos
encontramos, ya que no será
el mismo procedimiento el que
tengamos que usar si estamos
frente a un caso u otro.

23. 3. Medir el resultado de
posibles acciones:
a) Hay que andarse con pies de
plomo, es cierto que tenemos
que ser rápidos en nuestras
acciones pero hacerlas con la
certeza de su resultado.
b) Medir cuales pueden ser las
posibles repercusiones antes de
emprenderlas.

24. 4. Tomar acciones /
Responder
 Para intentar cortar de raíz el
problema tenemos que responder lo
más rápida y eficazmente posible.
 Pero ojo no una respuesta que
parezca una excusa, sino responder
adecuadamente apoyándonos en
entradas de blogs si fuera necesario,
dando peso específico a nuestra
respuesta.

25. 4. Tomar acciones /
Responder
 Si con esa respuesta no fuera suficiente,
tendremos que tomar las acciones
necesarias recogidas en nuestro Plan de
Crisis o Plan de Contingencias.
 Si las acciones tomadas son
satisfactorias es conveniente hacerlas
públicas en nuestras redes para
tranquilizar al resto de usuarios y que su
confianza en nuestra marca aumente al
sentir el respaldo de nuestra pronta

26. 5. Intenta Convencer en vez
de Vencer:
Es fundamental que el usuario se
quedé satisfecho al final de dichas
acciones,
No es una pelea, tú estás al
servicio de tu comunidad y por
tanto de dicho usuario,
convéncele en vez de vencerle y
tendrás un usuario fiel.

27. 6. Guarda la información y
elabora informes:
Dichos informes te servirán como
base para futuras posibles crisis.
A través de los mismos podemos
deducir una serie de medidas
preventivas para poder en el
futuro prevenir las crisis en los
Social Media.

28. Caso 3. Hagamos una prueba
con FedEx

29. ¿Cómo responderías, si
fueras el community
manager de FedEx?

30. La respuesta oficial de FedEx
 Vimos el video y, francamente,
quedamos impactados . Este
fue el tratamiento descuidado
de un paquete al cliente por
nuestro mensajero y se
abordará.
 Estamos orgullosos de la
calidad de servicio que
ofrecemos a millones de
clientes diarios.
 No vamos a tolerar ningún
acto irresponsable que afecta
la calidad de cualquier
producto que entregamos.
 Tal irresponsabilidad es
contraria a la buena
reputación de Federal Express