Trabajo Final: Taller de Crisis en Redes Sociales y Monitoreo de reputación online CIESPAL Cobertura Digital abril de 2015

1. Crisis en redes
sociales y monitoreo
de la reputación online
CIESPAL
Cobertura Digial
Hellen Baca
2015

2. Análisis de caso
Lecciones de cómo tratar una crisis online

3. ¿qué hacer en casos de crisis online?
crisi
s
• Crisis es definida por la
RAE como una situación
dificultuosa o
complicada
En japones la palabra crisis
se compone de dos
caracteres que significan
peligro y oportunidad

4. 3 puntos a tener presente
Atención a los errores que hay que evitar
La importancia de monitorear la marca y los espacios
donde existan conversaciones relevantes o de interés
para la marca
Plantear posibles escenarios para establecer protocolos
de acción para manejar una crisis considerando tres
niveles: intensidad, influencia y dispersión

5. ¿Cómo tratar una crisis online?
Análisis de Caso: FEDEX
Uno de los objetivos frente a una crisis es intentar revertir
la situación

6. ¿QUÉ PASOS SEGUIR?
Analizar el escenario en el
que se presenta la crisis
CAUSAS que originan la crisis:
Un empleado de la empresa lanza el
paquete sobre la verja de la casa del
destinario de la encomienda,
estropeando el contenido, que
visiblemente indicaba ser una
pantalla de monitor.

7. Crisis del Off al On line
Este caso está categorizado
entre los errores que hay evitar
La mala atención de un
empleado perjudica la
reputación de la empresa

8. argumentos
El cliente gracias a una
cámara de vigilancia del
barrio capta la acción del
empleado
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9. MEDIO donde se origina la crisis
Cliente publica el video en You Tube

10. Analizando los hechos podemos
evaluar la INTENSIDAD en que se
presenta la crisis

11. Analizar la influencia del usuario y el
grado de dispersión en otros medios
El usuario tiene
1087 seguidores en
You Tube y el
video alcanzó a
más de 4 millones
de personas
El contenido se
dispersa en Twitter,
fue comentado en
blogs, fue
difundido por
BBC, CNN e
incluido en
agregadores como
Menéame y Reddit

12. ¿qué acciones vamos a emprender?
dispersión
influencia
Acciones
y
protocolos
intensidad

13. Identificar la salida de la
crisis
Aplicando acciones concretas y protocolos

14. NIVEL 1 SALIDA 1
Analizar: Acciones:
Intensidad Pedir disculpas
sí/no
Influencia Contactar por interno o
hacerlo de manera
pública
Dispersión Uso de cuentas
institucionales o
presencia de vocero

15. NIVEL 2 SALIDA 2
Preparar: Acciones:
Posibles escenarios para
generar protocolos con
anticipación
Implementación de
Protocolos preparados
Caso argumentado Asumir el error
Caso sin argumento Desmontar el rumor

16. NIVEL 3 SALIDA 3
Ser creativos Acciones:
Posicionar la voluntad
para resolver el
problema
Emprender acciones
para que el usuario se
muestre satisfecho con
la solución
Usar todos los medios
y canales posicionando
misión, visión de la
empresa
Evidenciar
públicamente los
resultados positivos de
la solución al problema
Aplicar sistemas de
compensación
Empatía con el usuario

17. ¿Qué hizo Fedex?

18. Reconocen el problema
Piden disculpas públicamente
Anuncian que el caso se investigará
Anuncian que tomarán medidas
Toman contacto directo con el usuario para solucionar el problema
Se mantenían alertas y cuando estalló en las redes la crisis la
empresa estaba preparada para afrontar el problema
Compensaron al usuario
El vocero de Fedex informó a través You Tube las acciones
emprendidas para solucionar el problema, así como y la voluntad
de la empresa para mejorar
Fedex encontró una salida que le permitió revertir la situación

19. Lecciones aprendidas:

20. Elaborar un plan
de crisis
Monitorizar la
marca
Aciones oportunas
El plan debe incluir
comunicados para no
caer en otros errores y
estar preparados.
Debe contener
protocolos de acción
que transmitan la
misión y visión de la
empresa
Para:
prevenir
detectar a tiempo
controlar
neutralizar
Actuar en la misma
red donde se inicia el
problema para
neutralizar o revertir la
crisis
Buscar otras salidas
Apoyarse en
comunidad online