Este documento contiene información referente a como manejar el tema de reputación on line. Contiene básicamente 5 partes: 1. Identidad y Reputación 2. Monitoreo: herramientas de ranking y monitoreo, y consejos para prevenir criss. 3. Ejemplos de crisis on line. 4. Manejo de usuarios dificiles. 5. Por último termina con 10 lecciones que he considerado primordiales, aprendidas en este curso. Espero te guste.

1. CURSO REPUTACIÓN Y MANEJO DE
CRISIS ON LINE
CIESPAL – Cobertura Digital
Manual de Manejo de Crisis On Line
Trabajo Final – José Luis López

2. IDENTIDAD Y REPUTACIÓN
La coherencia entre lo que digo que soy
y lo que hago determina mi reputación

3. Identidad y Reputación
Identidad
- Quién soy o digo que soy
- Yo la controlo: mis
datos, descripción, biogra
fía, imágenes.
Reputación
- Qué perciben los otros de mi
- Es pública, las personas la
forman en su cerebro en
base a lo que yo comunico.

4. La comunicación siempre esta presente
Si yo no comunico para formar mi reputación otros lo harán por mi

5. REPUTACIÓN Y MONITOREO
Es mejor prevenir que lamentar

6. ¿Cómo prevenir crisis?
- Saber escuchar.-
Monitoreo de marca.
- Saber producir.-
Gestionar bien nuestra
identidad digital.
-Saber dinamizar.-
Protocolo de trabajo, quién
contesta, cuándo y de qué
forma.
- Saber medir.- Interpretar
bien las estadísticas para
saber cuando estamos en
crisis y cuando no.
La prevención es la mejor arma

7. Herramientas de Ranking y Tendencias
Conoce el nivel de crecimiento de
tu marca en internet/redes
sociales
Mira la ubicación de tu
marca en Twitter
Analiza cuentas falsas e
inactivas

8. Herramienta de monitoreo
Monitorea en tiempo real que dicen sobre ti
utilizando palabras claves

9. LECCIONES DE CRISIS ON LINE
En manejo de reputación haz las cosas bien y nadie lo recordará, haz las
cosas mal y nadie lo olvidará

10. Nestle vs Greenpeace
Problema
Greenpeace denunció mediante un video que el chocolate Kit Kat de Nestlé afectaba a los orangutanes de las
selvas indonesias, debido a que era elaborado con aceite de palma del lugar, que era el principal alimento de los
animales.
¿Cómo respondió la empresa?
1. Negó su relación con el
proveedor, situación que luego se
comprobó.
2. Amenazó a los usuarios con borrar
todo comentario de su pagina de
Facebook, en el cual apareciera el logo
creado por Greenpeace para protestar.
3. Borró todos los comentarios
negativos sobre su producto.
4. Desactivo la página de fans de Kit
Kat en Facebook que estaba llena de
comentarios negativos. Nunca aseguro
ni desmintió si fueron ellos quienes lo
hicieron.
Lecciones aprendidas
La crisis perjudico a la compañía
principalmente en su imagen de
responsabilidad social.
No bloquear a los usuarios, mejor
buscar el dialogo.
No subestimar el poder de los usuarios
Si buscamos que un contenido no sea
visto, será más buscado y producirá el
efecto contrario (Efecto Straisand)
Buscar canales de comunicación
directos con quienes difunden el
contenido.

11. TC Televisión reporteros
insensibles
Problema
Un equipo de noticias de Tc realizó la cobertura de un
incendio en una bodega en el centro de Guayaquil, y
se tomo una foto posando con el desastre de fondo y
luego subida a Facebook.
Esto ocasionó reclamos y burlas en las redes sociales y
hasta una solicitud de explicación del Presidente de la
República.
Lecciones aprendidas
- Las empresas deben establecer y socializar con
sus colaboradores políticas sobre el manejo de
redes sociales .
-En redes sociales existe una delgada y casi
inexistente línea entre lo personal y lo público o
profesional.
- Las redes sociales bien utilizadas por los
colaboradores pueden ser herramientas
potencializadoras de reputación, pero mal
utilizadas pueden traer serios problemas.
¿Qué hizo la empresa?
El Director de Noticias aseguró sentirse abochornado
por el hecho y pidió disculpas.
Dos de los empleados “renunciaron” (o fueron
despedidos) y el otro sancionado.

12. MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES
"Discutir con un tonto solo comprueba que hay dos tontos discutiendo."-
Doris M. Smith

13. EL TROL
-Típico usuario que se dedica a
molestar e insultar a otros.
-No tiene reclamos argumentados sólo
busca ofender.
-Por lo general no se identifica.
-No busca soluciones sólo hacer daño
a otro.
¿Qué hacer con él?
-En primer instancia es mejor ignorar.
-No darle importancia para no
aumentar su relevancia.
-Si continua hay que darle un warning
de manera educada.
-Si continua, cómo última medida hay
que bloquearlo, siempre aduciendo
que es por respeto a los demás-

14. EL INTENSO
- Reclama muy molesto, pero su
reclamo esta argumentado.
- Tiene pocos seguidores.
-Bajo nivel de dispersión del mensaje
¿Qué hacer con él?
-Hay que atender por que su reclamo
esta argumentado.
-Es preferible pedirle sus datos por
interno y atenderlo por interno.
-No tiene mucha incidencia pública por
eso es mejor mantenerlo
así, tratémoslo off line.

15. POCA INCIDENCIA PERO
CONECTA CON INFLUYENTES
- No tiene muchos seguidores ni
incidencia, pero reclama citando a
otros que si son influyentes para
agrandar el problema.
- Sus reclamos si suelen ser
argumentados.
¿Qué hacer con él?
-Primero mensaje público para
visibilizar que si se lo esta ayudando.
-Luego hay que procurar procesarlo
por interno para evitar la esfera
pública.
-Hay que darle seguimiento a él y su
reclamo.

16. INTENSO CON AUTORIDAD
MEDIA
- No tiene muchos seguidores pero
tiene conocimiento o respeto en el
tema.
-Por lo general sabe manejar el tema
de redes sociales.
-- Suele tener bastante interactividad.
¿Qué hacer con él?
- Hacer contacto personal bien mail o
teléfono.
-Tratar de llevarlo del on line al off line.
-Bajar el perfil público.
-Seguimiento a sus reclamos,

17. INTENSO CON INCIDENCIA
ALTA
- Un gran número de seguidores
- Tiene autoridad en el campo de las
redes sociales por que sabe manejar el
tema.
- Encontramos señales de que tiene
cierta reputación en el tema.
-Buen nivel de interactividad.
¿Qué hacer con él?
- Atención especial
-Contacto personalizado.
-Tratar de llevarlo del on line al off line
-Si se ha dispersado su reclamo se
aclaro en el mismo medio donde se
presentó.
-Si hay realmente un error, disculpas
públicas

18. TOP 10 LECCIONES FINALES
El hombre inteligente aprende de sus propios errores, el sabio aprende
de los errores de los demás. Arturo Adasme Vasquez

19. Top 10 Lecciones
1. Sino trabajas en formar tu reputación otros
lo harán por ti.
2. En internet no hay nada privado, todo es
público, mucho cuidado con lo que publicas.
3. La mejor arma contra las crisis es la
prevención, estar alerta y preparado para
actuar.

20. Top 10 Lecciones
4. La redes sociales son buenas si sabes usarlas
bien, y peligrosas sino lo sabes, crea en tu
empresa una cultura 2.0
5. La mayoría de las crisis on line surgen por un
problema off line que no ha sido bien
tratado.

21. Top 10 Lecciones
6. Los medios tradicionales son
unidireccionales, las redes sociales son
participativas, tienes que estar preparado
para interactuar con tus públicos.
7. Los trolls son como los gremlins, si los
expones a la luz se pueden convertir en
grandes monstruos.

22. Top 10 Lecciones
8. No subestimes a tus públicos, en redes
sociales toda consulta o reclamo
argumentado tiene que ser atendido.
9. En internet, y sobre todo en redes
sociales, debemos estar preparados para
responder rápido, no hablamos de días ni
horas, hablamos de minutos.

23. Top 10 Lecciones
10. Las leyes de la vida real rigen en el mundo
on line; mostrar
arrogancia, indiferencia, menospreciar, discut
ir y no trabajar en formar buenas relaciones
interpersonales, nos convertirán en alguien
poco querido, sin respaldo, y hasta odiado.

24. GRACIAS
José Luis López Aguilar
Comunicador Social; Machala – El Oro - Ecuador
Twiiter: @joseluislopezEC
El hombre sólo envejece cuando deja de aprender