Este documento enfatiza la importancia de medir las métricas clave de un negocio para poder mejorar continuamente. También destaca la necesidad de una colaboración interdisciplinaria dentro de la empresa y con los clientes para definir claramente qué variables se medirán, con qué frecuencia y las acciones y observaciones posteriores. Además, señala que la calidad del servicio depende en gran medida de la calidad del factor humano de la empresa.