El documento describe el uso del sistema CRM de Siebel por parte de BMW Group España para mejorar las relaciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida. El sistema permite gestionar de forma integrada procesos como marketing, reclamaciones, datos de clientes y generación de informes. Además, la red de concesionarios puede acceder al sistema para gestionar oportunidades comerciales y otros procesos relacionados con los clientes de una forma más eficiente.

1. CRM en BMW Group España.
Evento Oracle
Aranda de Duero, 23 de Abril de 2010
Duero 2010.

2. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Introducción.
Página 2
El mercado del automóvil en España.
250.000
1.760.000
1.540.000
200.000
1.320.000
1.100.000 150.000
880.000
100.000
660.000
440.000
50.000
220.000
0 0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Market Plus Segment
Source: Registrations MSI

3. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Introducción.
Página 3
El segmento premium en España.
241.900
250.000 60.000
59 030
59.030
223.889
223 889
55.000
208.166
200.000 52.413 50.000
183.804 47.004
166.419166.204 47.223
180.902
45.000
45 000
157.994
40.000
150.000 134.006
132.200 35.000
123.985
123 985 36.925
36 925 35.000
35 000
33.992 132.700
32.734 30.000
31.900
94.182 29.715
100.000
76.332
76 332 27.586 25.000
70.143
70 143
23.313
20.000
50.000 15.000
17.042
13.343
12.055 10.000
0 5.000
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE
2010
Source: Registrations MSI Total Plus Segment BMW Retail

4. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Introducción.
Página 4
El componente ecológico en el mercado español.
Año
2009
Emisiones Marca Matricul. % <120gr
{001-120} Ford 4.482 15,9%
Peugeot 3.907 13,8%
Seat 3.905 13,8%
Renault 3.112 11,0%
Citroën 2.986 10,6%
VW 2.113 7,5%
Toyota 1.888 6,7%
BMW 1.348 4,8%
Fiat 1.138 4,0%
Opel 561 2,0%
Audi 543 1,9%
Dacia 360 1,3%
Nissan 275 1,0%
MINI 222 0,8%
Mazda 215 0,8%
Suzuki 208 0,7%
0 7%
Kia 195 0,7%
Volvo 167 0,6%
Hyundai 166 0,6%
Smart 146 0,5%
Skoda
Sk d 92 0,3%
0 3%
Chevrolet 61 0,2%
Alfa Romeo 40 0,1%
Honda 37 0,1%
Mercedes 26 0,1%
Lancia 18 0,1%
Mitsubishi 18 0,1%
Subaru 4 0,0%
Totales 28.233 100,0%
Fuente: matriculaciones MSI

5. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Introducción.
Página 5
CRM en BMW Group España.

6. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
CRM en BMW Group España.
Página 6
Garantizando la relación con nuestros clientes.

7. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
CRM en BMW Group España.
Página 7
Ciclo de vida en el sector de la automoción.
El sector de la automoción es un sector maduro, con un largo ciclo de vida
, g
y una baja fidelización de cliente.

8. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
CRM en BMW Group España.
Página 8
Relación premium en el ciclo de vida del cliente.

9. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
CRM en BMW Group España.
Página 9
Multicanalidad para la relación con los clientes.
Teléfono
Consultas
Reclamaciones
Campañas Marketing(eventos)
Atención al Cliente
Correo email
Fulfillment (campañas) Fulfillment
Información a clientes CRM Campañas Marketing
Consultas
Consultas
Reclamaciones
Reclamaciones
Internet
eCom
Generación de Leads
Campañas de Marketing
Consultas
Reclamaciones

10. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
CRM en BMW Group España.
Página 10
Complejidad en la relación con los clientes.
CLIENTE

11. CRM en BMW Group
Evento Oracle
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Sistema CRM corporativo.
Página 11
Una base para fortalecer los procesos de negocio.
CRM no es un sistema, sino una serie de procesos de negocio q
, p g que
contribuyen a mejorar la relación con nuestros clientes y, con ello,
cumplir los objetivos de una compañía.
El sistema es una h
i t herramienta d ayuda, d soporte, que nos permite
i t de d de t it
fortalecer los procesos y que los mismos puedan desarrollarse de
la forma más eficiente y segura posible.
El sistema permite disponer de la información de nuestros clientes de
forma centralizada, vinculando todas las fuentes de datos y
contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías,
asistencia en carretera, encuestas satisfacción, campañas, envíos
postales, …)

12. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Sistema CRM corporativo.
Página 12
Principal ventaja: procesos CRM integrados.
La diferencia de Siebel respecto a los sistemas tradicionales de
p
CRM es la posibilidad de incorporar en una misma herramienta
la gestión de los procesos CRM a los colaboradores de negocio.
Gestión
Reclamacio-
nes
Sistema Gestión
Elaboración
Datos
de informes CRM Clientes
Gestión
Campañas
de Marketing

13. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Sistema CRM corporativo.
Página 13
Imagen integrada de nuestro cliente.
El nuevo sistema CRM nos permite de una forma sencilla disponer
p p
de toda la información de nuestros clientes en una vista general.

14. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Sistema CRM corporativo.
Página 14
Procesos de Marketing.
CARMEN nos permite desarrollar de forma integrada y coordinada la
p g
gestión de las campañas de marketing:
• Estimaciones (conteos)
• Elaboración de campaña
• Fulfilment
• …

15. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Sistema CRM corporativo.
Página 15
Elaboración de Informes.
En una misma herramienta permite disponer de funcionalidad p
p p para la
elaboración de informes y sistematización de los mismos por parte
de los usuarios.

16. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Sistema CRM corporativo.
Página 16
Vinculación con Red de Concesionarios.
La Red de Concesionarios de BMW Group dispone de un p
p p portal de
acceso al sistema CRM corporativo donde puede acceder y
gestionar todos los procesos vinculados con sus clientes:
• G tió d O t id d C
Gestión de Oportunidades Comerciales generados por BMW
i l d
Group.
• Gestión de Reclamaciones.
• Gestión de Incidencias.
Además al sistema CRM de Siebel aporta una flexibilidad que nos
permite evolucionar en n estras necesidades de negocio
e ol cionar nuestras negocio.
Nuestro próximo paso será la integración de Siebel con los sistemas
de neustra red de concesionarios con sistemas autónomos con el
concesionarios, autónomos,
fin de que los procesos relacionados con nuestros clientes se
desarrollen de una forma más eficiente.

17. CRM en BMW Group
Evento Oracle
23 abril 2010
Gracias por su atención.
Página 17
Para más información: javier.medina@bmw.es