El documento describe la gestión de la experiencia del cliente (CEM) y la solución Oracle CEM. Explica que CEM implica proporcionar experiencias consistentes y personalizadas para los clientes a través de múltiples canales. La solución Oracle CEM integra aplicaciones Oracle como Siebel CRM con nuevos componentes para permitir decisiones inteligentes e interacciones personalizadas entre canales. El documento incluye ejemplos de cómo la solución puede aplicarse en diferentes sectores.
Inteli data br_unifiquelascomunicaciones_012014CustomerTrigger
.::Unifique la Comunicación con sus Clientes::.
En InteliData impulsamos la rentabilidad y reducimos sus costos de oportunidad mediante la producción de comunicaciones multicanal y personalizadas.
Google Argentina dictó este webinario como invitado de OM Latam.
“Transformación Mobile”
Vivimos en tiempos donde todo lo que necesitamos para resolver nuestro día a día puede estar en el bolsillo. Entiende cómo la intención, la relevancia y la inmediatez definen el éxito de tu negocio para capturar los micro-momentos en los cuales tus potenciales clientes quieren ver, saber, hacer, ir o comprar.
Orador: Rebeca V. Fernández
Googler hace 1 año y medio, Gerente de Cuentas para Agencias Tradicionales en Colombia. Apasionada por la tecnología, los medios, la fotografía y los “hazlo tu mismo”.
¡Descarga lo slides!
El nuevo consumidor digital. Ponencia de Manuel López Pérez, responsable de Canales Digitales para Empresas en Telefónica, en el eCongress de Málaga, el 26 de marzo de 2015.
Que es hiperpersonalización. Tendencias de mobile marketing. Marketing personalizado. Hiperpersonalización. Formas de hiperpersonalización. Integración profunda. Ejemplos de hiperpersonalización. B2ME (Business to Me)
Impulso a la Compra Programática. Tendencias de mobile marketing. Qué es compra programática. Cómo funciona la compra programática. Mobile advertising. Beneficios de la compra programática. Agentes de la compra programática. Qué es un DSP. Qué es el RTB. Consejos para usar compra programática.
Mobile Marketing, es un servicio de mensajeria utilizando celulares (SMS), para hacer campañas de mercadeo puntuales y directas a sus clientes. No importa cual sea su negocio, siempre existe un diseño de campaña que le permitira incrementar sus ventas, fidelizar sus clientes, informarles de sus campañas, minuto a minuto.
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[WEBINARIO amdia OM Latam] Cómo utilizar los datos para conversar con mis cli...OM Latam
En un nuevo webinar de amdia y OM Latam, Alfredo Fabretti y Daniel Soldan avanzaron en la temática de Marketing Automation.
En el webinario nos explicaron cómo utilizar los datos para conversar con nuestros clientes, generando su fidelidad y conversiones.
Descarga los slides.
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Business Intelligence.
MARKETING MOBILE PERU
Actualizacion de Productos y Servicios de Publicidad Mobile
Enero- Febrero 2015
Comuníquese con nuestros expertos a nuestra Central 51 1 7073573 o Escribanos al correo mobile@marketingmobileperu.com.
Experiencia del Cliente: ¿qué es y por qué es importante?GERENS
La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
[WEBINARIO amdia OM Latam] Experiencia del cliente OmnicanalOM Latam
amdia y OM Latam te invitaron a participar sin cargo de este webinario
“Experiencia del Cliente Omnicanal”: la era digital propone un cambio de paradigma en la experiencia de atención al cliente. ¿Conocemos a nuestro Cliente? ¿Tenemos presencia donde este nos demanda atención?
Durante el webinario, Nicolás Podrojsky, Director Comercial de Yoizen, avanzó con el análisis del concepto de OmniCanalidad, y cómo implementar medios alternativos de contacto. También hizo un análisis sobre las nuevas tendencias de automatización en cuanto a lo que atención al usuario refiere.
Descarga los slides
Customer Experience Management es más que atender a sus clientes en línea. Consiste en saber dónde hacen sus compras y qué marca de alimento para mascota compran. Se trata de conocer a sus clientes tan bien que pueda crear y proporcionar experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a su marca, sino también a atraer a otros a acercase a ella, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.
[WEBINARIO amdia OM Latam] Cómo utilizar los datos para conversar con mis cli...OM Latam
En un nuevo webinar de amdia y OM Latam, Alfredo Fabretti y Daniel Soldan avanzaron en la temática de Marketing Automation.
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“Experiencia del Cliente Omnicanal”: la era digital propone un cambio de paradigma en la experiencia de atención al cliente. ¿Conocemos a nuestro Cliente? ¿Tenemos presencia donde este nos demanda atención?
Durante el webinario, Nicolás Podrojsky, Director Comercial de Yoizen, avanzó con el análisis del concepto de OmniCanalidad, y cómo implementar medios alternativos de contacto. También hizo un análisis sobre las nuevas tendencias de automatización en cuanto a lo que atención al usuario refiere.
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Customer Experience Management es más que atender a sus clientes en línea. Consiste en saber dónde hacen sus compras y qué marca de alimento para mascota compran. Se trata de conocer a sus clientes tan bien que pueda crear y proporcionar experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a su marca, sino también a atraer a otros a acercase a ella, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.
Explicación de los principales retos que presentan las empresas al momento de atender correctamente las necesidades del cliente y el engagement que ocurre dentro de cada canal comercial.
Explica detalles a tener en cuenta respecto a los cambios del negocio automotor y los factores que valoran los clientes al momento de decidir su compra
Webinar: "Desafios del comercio electrónico omnichannel"_25 de Julio 2013eCommerce Institute
Diapositivas del Webinar "Desafios del comercio electrónico omnichannel" Nuevos canales y estrategias del Retail.
El evento online se realizó el pasado 25 de Julio del 2013, y contó con Omar Vigetti como orador y a Isabel Vaquer como moderadora.
Esta actividad es realizada dentro del marco de La Escuela Virtual del Mercosur y es una iniciativa del eInstituto (Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico)
Presentación de Omar Vigetti en Universidad Torcuato Di Tella - Comunidad TIdtSusana Silberberg
Presentación de Omar Vigetti en el seminario sobre el Uso de las Tecnologías en Negocios realizado en la UTDT - Organizado por Susana Silberberg, Fundadora de la Comunidad de Usuarios de TI de la UTDT
¿Quiere ayudar a sus clientes a decidir mejor?on on
Progress - La solución interactiva multicanal para la compra inteligente.
Una solución innovadora que integra las plataformas in-store y online, ayudando en el proceso de decisión de compra en función de las necesidades expresadas por el consumidor.
"Si no comprendes a las personas, no comprendes el negocio".
Te presentamos una guía para conocer mejor tu Customer's Journey y te propone la mejor opción para potenciarlo: uContact.
Por más información: https://integraccs.com/es/omni/
Ponencia impartida por Adolfo Ramírez, Director General Adjunto Tecnología y Operaciones Santander España de Banco Santander, durante la celebración del Día Mundial de la Calidad 2015.
Similar a Oracle Aplicaciones CEM CRM Day - 21oct2010. (20)
Catalogo General Electrodomesticos Teka Distribuidor Oficial Amado Salvador V...AMADO SALVADOR
El catálogo general de electrodomésticos Teka presenta una amplia gama de productos de alta calidad y diseño innovador. Como distribuidor oficial Teka, Amado Salvador ofrece soluciones en electrodomésticos Teka que destacan por su tecnología avanzada y durabilidad. Este catálogo incluye una selección exhaustiva de productos Teka que cumplen con los más altos estándares del mercado, consolidando a Amado Salvador como el distribuidor oficial Teka.
Explora las diversas categorías de electrodomésticos Teka en este catálogo, cada una diseñada para satisfacer las necesidades de cualquier hogar. Amado Salvador, como distribuidor oficial Teka, garantiza que cada producto de Teka se distingue por su excelente calidad y diseño moderno.
Amado Salvador, distribuidor oficial Teka en Valencia. La calidad y el diseño de los electrodomésticos Teka se reflejan en cada página del catálogo, ofreciendo opciones que van desde hornos, placas de cocina, campanas extractoras hasta frigoríficos y lavavajillas. Este catálogo es una herramienta esencial para inspirarse y encontrar electrodomésticos de alta calidad que se adaptan a cualquier proyecto de diseño.
En Amado Salvador somos distribuidor oficial Teka en Valencia y ponemos atu disposición acceso directo a los mejores productos de Teka. Explora este catálogo y encuentra la inspiración y los electrodomésticos necesarios para equipar tu hogar con la garantía y calidad que solo un distribuidor oficial Teka puede ofrecer.
Catalogo Refrigeracion Miele Distribuidor Oficial Amado Salvador ValenciaAMADO SALVADOR
Descubre el catálogo general de la gama de productos de refrigeración del fabricante de electrodomésticos Miele, presentado por Amado Salvador distribuidor oficial Miele en Valencia. Como distribuidor oficial de electrodomésticos Miele, Amado Salvador ofrece una amplia selección de refrigeradores, congeladores y soluciones de refrigeración de alta calidad, resistencia y diseño superior de esta marca.
La gama de productos de Miele se caracteriza por su innovación tecnológica y eficiencia energética, garantizando que cada electrodoméstico no solo cumpla con las expectativas, sino que las supere. Los refrigeradores Miele están diseñados para ofrecer un rendimiento óptimo y una conservación perfecta de los alimentos, con características avanzadas como la tecnología de enfriamiento Dynamic Cooling, sistemas de almacenamiento flexible y acabados premium.
En este catálogo, encontrarás detalles sobre los distintos modelos de refrigeradores y congeladores Miele, incluyendo sus especificaciones técnicas, características destacadas y beneficios para el usuario. Amado Salvador, como distribuidor oficial de electrodomésticos Miele, garantiza que todos los productos cumplen con los más altos estándares de calidad y durabilidad.
Explora el catálogo completo y encuentra el refrigerador Miele perfecto para tu hogar con Amado Salvador, el distribuidor oficial de electrodomésticos Miele.
Catalogo general Ariston Amado Salvador distribuidor oficial ValenciaAMADO SALVADOR
Distribuidor Oficial Ariston en Valencia: Amado Salvador distribuidor autorizado de Ariston, una marca líder en soluciones de calefacción y agua caliente sanitaria. Amado Salvador pone a tu disposición el catálogo completo de Ariston, encontrarás una amplia gama de productos diseñados para satisfacer las necesidades de hogares y empresas.
Calderas de condensación: Ofrecemos calderas de alta eficiencia energética que aprovechan al máximo el calor residual. Estas calderas Ariston son ideales para reducir el consumo de gas y minimizar las emisiones de CO2.
Bombas de calor: Las bombas de calor Ariston son una opción sostenible para la producción de agua caliente. Utilizan energía renovable del aire o el suelo para calentar el agua, lo que las convierte en una alternativa ecológica.
Termos eléctricos: Los termos eléctricos, como el modelo VELIS TECH DRY (sustito de los modelos Duo de Fleck), ofrecen diseño moderno y conectividad WIFI. Son ideales para hogares donde se necesita agua caliente de forma rápida y eficiente.
Aerotermia: Si buscas una solución aún más sostenible, considera la aerotermia. Esta tecnología extrae energía del aire exterior para calentar tu hogar y agua. Además, puede ser elegible para subvenciones locales.
Amado Salvador es el distribuidor oficial de Ariston en Valencia. Explora el catálogo y descubre cómo mejorar la comodidad y la eficiencia en tu hogar o negocio.
Catalogo Cajas Fuertes BTV Amado Salvador Distribuidor OficialAMADO SALVADOR
Explora el catálogo completo de cajas fuertes BTV, disponible a través de Amado Salvador, distribuidor oficial de BTV. Este catálogo presenta una amplia variedad de cajas fuertes, cada una diseñada con la más alta calidad para ofrecer la máxima seguridad y satisfacer las diversas necesidades de protección de nuestros clientes.
En Amado Salvador, como distribuidor oficial de BTV, ofrecemos productos que destacan por su innovación, durabilidad y robustez. Las cajas fuertes BTV son reconocidas por su eficiencia en la protección contra robos, incendios y otros riesgos, lo que las convierte en una opción ideal tanto para uso doméstico como comercial.
Amado Salvador, distribuidor oficial BTV, asegura que cada producto cumpla con los más estrictos estándares de calidad y seguridad. Al adquirir una caja fuerte a través de Amado Salvador, distribuidor oficial BTV, los clientes pueden tener la tranquilidad de que están obteniendo una solución confiable y duradera para la protección de sus pertenencias.
Este catálogo incluye detalles técnicos, características y opciones de personalización de cada modelo de caja fuerte BTV. Desde cajas fuertes empotrables hasta modelos de alta seguridad, Amado Salvador, como distribuidor oficial de BTV, tiene la solución perfecta para cualquier necesidad de seguridad. No pierdas la oportunidad de conocer todos los beneficios y características de las cajas fuertes BTV y protege lo que más valoras con la calidad y seguridad que solo BTV y Amado Salvador, distribuidor oficial BTV, pueden ofrecerte.
KAWARU CONSULTING presenta el projecte amb l'objectiu de permetre als ciutadans realitzar tràmits administratius de manera telemàtica, des de qualsevol lloc i dispositiu, amb seguretat jurídica. Aquesta plataforma redueix els desplaçaments físics i el temps invertit en tràmits, ja que es pot fer tot en línia. A més, proporciona evidències de la correcta realització dels tràmits, garantint-ne la validesa davant d'un jutge si cal. Inicialment concebuda per al Ministeri de Justícia, la plataforma s'ha expandit per adaptar-se a diverses organitzacions i països, oferint una solució flexible i fàcil de desplegar.
En este documento analizamos ciertos conceptos relacionados con la ficha 1 y 2. Y concluimos, dando el porque es importante desarrollar nuestras habilidades de pensamiento.
Sara Sofia Bedoya Montezuma.
9-1.
2. Agenda
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Solución Oracle CEM
Ejemplos
2
3. ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
4. El Reto
• ¿Cómo llego a mi
cliente?
Organización
multi-canal
… es una vieja historia
5. El Reto
• ¿Cómo llego a mi
cliente?
Organización
multi-canal
… más actual que nunca
6. El Reto
• ¿Cómo llego a mi
cliente?
Organización
multi-canal
… el mercado evoluciona
dentro > fuera
fuera > dentro
Organización
multi-canal
• ¿Cómo llega el cliente
a mí?
7. La tecnología dirige el cambio
• Hacer lo mismo de
manera nueva
Organización
multi-canal
dentro > fuera
fuera > dentro
Organización
multi-canal
• Hacer algo nuevo de
manera nueva
8. “Conveniente”
5 x Éxito
Disparada por Evento
Acciones al cliente
disparadas por evento
“No esperado”
1-5% Respuestas
Campaña
Iniciada por el
departamento de
Marketing
ClienteEmpresa
Aumentar la efectividad con interacciones
relevantes y oportunas
“Apropiado”
10 x Éxito
Aprovechar información
entrante en Tiempo -RealIniciada por el cliente,
Customer Managed
Relationships
5 x Éxitodisparadas por evento
Análisis predictivo en tiempo-real permite que cada interacción por cualquier canal
pueda dirigir mensajes específicos y precisos a cada cliente
Source: Gareth Herschel, Gartner
10. TiendasTiendas
MobileMobile VentasVentas
CorreoCorreo
“Cuando pinché en
“Chatear ahora” el
agente no tenía ni idea
“¿Porqué no puedo
comprar un artículo
online y recogerlo en
tienda?”
“¿Porqué no puedo
conocer el estado
“Me gustaría que me
reconocieran por
mi trabajo”
La experiencia de interacción del cliente es
inconexa y frustrante
TiendasTiendas
SociosSocios
Email / OnlineEmail / Online
Call CenterCall Center
CorreoCorreo
ComunidadComunidad
“Las promociones que
recibo no son relevantes
para mí. Una vez me
enviaron un cupón
después de mi compra…”
“Cuando voy a la web no
puedo encontrar
fácilmente lo que
necesito. Es demasiado
complicado encontrar lo
que es mejor para mí.”
agente no tenía ni idea
de lo que tenía en mi
carrito de la compra”
conocer el estado
de mi pedido por
teléfono?”
11. Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial
Online Mobile
Investigar
Negociar
Cross Channel CRM
Experiencia consistente y transparente a través de varios canales
Negociar
Comprar
Validar
Recoger
12. Experiencia intercanal en Telco
1. El cliente recibe una promoción
personalizada a través del
Portal de TV o Email
2. Navega a la web para saber más
y se identifica para revisar sus
ofertas personalizadas
3. Mira los catálogos y los detalles
de las ofertas
4. Compra un manos libres y lo
reserva en la tienda más
cercana
Oferta
Personalizada via
Email /Portal de TV
Canal Web Unificado Retail CRM Canal no asistido
• Saludo personalizado
con promoción
personalizada y
película recomendada
• Precio consistente y
personalizado
• Experiencia de compra
guiada
• Proporcionar servicio
personal muy interactivo
en la tienda
• Comprar accesorios
• Recibir un SMS de
agradecimiento por la
inscripción y bienvenida
al programa de
fidelización
cercana
5. Visita la tienda y recibe una
bienvenida personalizada
6. Compra más artículos y
paquetes en al tienda
7. Se apunta al programa de
fidelización y obtención de
puntos
8. Completa la transacción y se
activa en tiempo real
9. Recibe un SMS con una prueba
gratis de móvil
10. Activación en tiempo real
• Los responsables de
Marketing prueban
dinámicamente
diferentes mensajes,
ofertas e imágenes
guiada
• Reserva del equipo en la
tienda más cercana para
su recogida
adicionales
• Paquete de servicio
Up/Cross sell
• Compra y alta en el
programa de fidelización
• Finalizar pedido y
activación en tiempo real
• Ofertas y recomendaciones personalizadas y relevantes
• Toma de decisiones a través de todos los canales y soluciones
• Contenido y gestión de marca consistente a través de todos los canales
• Transacciones y conocimiento intercanal
• Servicio inteligente en el punto de interacción
• Autoaprendizaje y optimización contínua
fidelización
• Recibe prueba gratis de
un móvil
• Acepta la oferta y
activación en tiempo real
13. Proliferación de Nuevos Canales
Online Móvil SocialSociosTienda Call Center
Ayer Hoy ¿Mañana?
14. ¿ Qué es ‘La Experiencia del Cliente’?
Proporcionar experiencias personales de valor
Source: Wikipedia, the free encyclopedia - Sep 2010
“The sum of all experiences a customer has with a supplier
of goods or services, over the duration of their relationship
with that supplier. It can also be used to mean an individual
experience over one transaction”
“A Customer Journey is a way of viewing a client brand“A Customer Journey is a way of viewing a client brand
through the eyes of the target customer. ….. The point is to
understand end user needs at different touch points in the
journey, and to understand what the brand is currently doing
or can do in the future in order to build a stronger relationship
with the target customer”
Source: Delinate, the Branding Dictionary - Jan 2010
15. Riesgo de
Abandono
ValordelCliente Ciclo de Vida del Cliente, Interacciones Personalizadas
De Campañas a Conversaciones en torno a los Momentos de la Verdad
2ª Compra
Encantados de
volver a verle
Incentivar: cerca
de nivel VIP
Premio exclusivo VIP
Trigger:
Baja Actividad
XSell/UpSell
Cupones dirigidos
Marketing de
Fidelización Sorpresa /
Recompensa
Premio por
Referenciar 1 amigo
Online/
eMail
PartnersCall
Center
Direct
Mail
MobilePOS/
Kiosk
Stores
tiempoAdquirir Servir Aprender Maximizar Aprender
ValordelCliente
Adaptar
Adquirir Identidad/
Captar por cualquier canal
2ª Compra
Compra Inicial:
Bienvenida
Comprador anónimo
Trigger:
Sin Actividad Recuperar,
Reactivar
Adquisición
16. La línea de responsabilidad es confusa
Identificar quién tiene responsabilidad global y autoridad en CEM
La responsabilidad en torno a la experiencia del
cliente está compartida
17. Nuevo Modelo de Negocio CRM
Presión y cambio incesantes
• El diferenciador clave es la experiencia
del cliente con la organización:
• Proporciona valor de negocio por la
experiencia con productos/servicios
• Confort
• Conveniencia
• Simplicidad
El cliente elige la experiencia
Flujo de información poco
estructurado
El cliente elige la experiencia
Flujo de información poco
estructurado
• Simplicidad
• Ubicuidad
• Puntualidad
• Uso de modernas tecnologías
• Factor sorpresa
• Sensación de importancia, control,
propiedad
Cualquier lugar, persona, hora,
cosa
La expectativa y poder del cliente
alcanza nuevos niveles
Cualquier lugar, persona, hora,
cosa
La expectativa y poder del cliente
alcanza nuevos niveles
18. Customer Experience Management
La Nueva Realidad
• Intercanalidad, Nuevos canales
• Explosión de nuevos canales y dispositivos
• Más negocio y transacciones implican múltiples canales; los consumidores esperan
procesos continuos intercanal sin tener que repetirse
• Hecho: 50% de los clientes no están satisfechos con su experiencia intercanal
• Expectativas al alza, menos margen de error
• Aumentan las expectativas sobre una buena experiencia de cliente: relevantes,
personalizadas, consistentes, sencillas
• El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes• El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes
sociales
• Hecho: 59% de los clientes multi-canal abandonan después de una sola mala
experiencia
• Cambios y presión incesante
• El ritmo y cantidad de cambios se acelera (e.g. iPhone, iTunes, Social)
• La ventaja y éxito en el mercado va a aquellos que pueden responder de forma más
rápida y efectiva
• Hecho: 40% de incremento en adopción de Smartphones de 2008 a 2009
20. Customer Experience Management
• CRM Completo e Intercanal
• La solución madura Siebel CRM mejorada con componentes intercanal
habilitados como servicios
• Nuevas aplicaciones sectoriales que mejoran dramáticamente la experiencia del
cliente y soluciones de referencia
• Administrar una vez y explotar las capacidades a través de varios canales
• Interacciones más inteligentes
• Aplicaciones y plataforma analítica para toma de decisiones inteligentes de
forma unificada e intercanalforma unificada e intercanal
• Integración paquetizada con soluciones Oracle Siebel CRM, OBIEE y más
• Optimización continua de cada interacción de cliente intercanal basada en
información histórica y en tiempo real
• CEM Development Framework y Tools
• Siguiente generación de la plataforma de aplicaciones y entorno de desarrollo
basados en tecnología Oracle Fusion
• Rápido desarrollo y puesta en marcha de soluciones intercanal ricas incluyendo
nuevas UI y componentes para reducir costes, riesgos y complejidad
21. Unified Cross Channel Decisioning and Messaging
Más canales. Más opciones. Más micro-segmentos.
• Lo que se dice (recomendación apropiada)
• Cómo se dice (mensaje e imagen adecuados)
• Cuándo se dice (tiempo oportuno)
• Dónde se dice (canal/es adecuados)
• Personalizado para cada cliente
• A lo largo del ‘viaje’ completo
• Consistente (de salida y de entrada)
¿Ofrecemos una
propuesta de cross-sell
o de retención?
¿Responderán al humor o
a un mensaje de ahorro
de costes?
¿Cómo evitamos mensajes
• ¿Cómo optimizar?
• Consistente (de salida y de entrada)
• Cada vez
• Con alto volúmen
• Y, habilitar el aprendizaje y reajuste continuo.
Respuesta: Oracle Unified Decisioning and Messaging
Oracle Real Time Decisions (RTD) +
Siebel CRM + Oracle Content Management + Oracle BI Apps
¿Cómo evitamos mensajes
conflictivos?
¿Cómo reajustamos lo
que funciona y lo que
no sobre la marcha?
22. Unified Cross-Channel Decisioning and Messaging
Interacciones inteligentes, consistentes para distintos canales
Outbound
1:1 Content
Personalization
Channel Integration
New Cross-Channel Decisioning Applications
Offers
Lifecycle
Messages
Product
Offerings
Product
Promotions
Service
Solutions
Content
/
Images
1. Nuevas aplicaciones RTD
dinámicas, intercanal
2. Extensión de la integración a
distintos canales
SocialCall CenterEmail/SMS Store, BranchMobile PartnersWeb,
eCommerce
Personalization Images
Oracle Real Time Decision Server (RTD)
Oracle Applications
3rd Party
ApplicationsSiebel
CRM
Content
Mgmt
Industry
Apps
BI Apps
Content
Server
3. Personalización de
contenido combinando de
Siebel, RTD y Content Mgmt
4. Mensajes de salida
mejorados para soportar
personalización 1:1 dinámica
SiebelSiebel
Oracle Confidential Information
23. Operational
Applications
Real Time Decisions
La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal
Real-Time
• Tomar la mejor decisión posible,
utilizando la información más actual y
en tiempo real.
Teniendo en cuenta lo que ocurre en el
momento de la interacción y en un
contexto concreto.
Y la información analítica de la que
disponemos.
BI & Analytics
Solutions
Real-Time
Decision Solutions
disponemos.
Creando nuevos patrones de
comportamiento de forma automática
a través del autoaprendizaje.
Modificando incluso el flujo del
proceso de negocio para optimizar el
resultado.
RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales
24.
25. CEM: Componentes de la solución
Cross-Channel Components
Customer Marketing Selling
Ordering,
eCommerce
Loyalty Community
SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners
Consumer Mobile
Clientelling
eCommerce
Desktop
Application
Productivity
Tools
Application Development Framework
Oracle’s Market Leading Applications
Siebel
CRM
Oracle
Industry Apps
Oracle
BI/RTD
Oracle
Content Mgmt.
Unified Cross-Channel Decisioning
New RTD
Applications
New Decisioning
Models
Packaged
Integrations
Merchandizing
Administrator
Site
Administrator
Fusion CRM
Composer
Siebel Apps
Toolkit
26. Ejemplo de componentes CEM
Customer
Profile
Targeted
Offers
Personalized
Recommendns
Transaction
History
Service
Requests
Wishlist
Real-Time
Decisions
Enterprise
Content
Management
CEM Components
Siebel
Loyalty
Oracle
Business
Intelligence
Siebel
Marketing
Siebel Service
Siebel
CRM Base
Siebel Order
Management
Siebel CRM
Oracle Confidential Information
27. Accounts and
Services
Needs-Based
Analysis
Account
OriginationSales Campaigns
Message
Center/Notes
Accounts Profile
Management
Product
Configuration
Asset Based
Ordering
Product
Promotions
Billing, Shipping
and Pickup
Financial
Services
Telco
CEM Component LibraryCEM Component LibraryCEM Component Library
Componentes CEM
Componentes Horizontales y Verticales para procesos intercanal
SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners
Oracle Confidential Information
CustomerCustomer
ManagementManagement
SellingSelling
Ordering/Ordering/
eCommerceeCommerce ServiceService LoyaltyLoyalty CommunityCommunityMarketingMarketing
Common CEM
Components
CEM
Processes
Personalized
Recommendations
Alerts/Reminders
Leads and
Referrals
Customer
Recognition
Customer Profile
and Preferences
Customer
Relationships
Social
Forums
Activity
Stream
Ratings and
Reviews
Customer
Acquisition
Loyalty Rewards
(Accrual)
Loyalty
Redemption
Service Request
Management
Transaction
History
Interaction
History
Targeted Offers
Product
Promotions
Unified Messaging
Services
Checkout
Catalog
Shopping Cart
Customer
Assignment
Wishlist
Management
Searchindizing
MerchandizingCouponsRetail
28. CEM: Soluciones Sectoriales
Aplicaciones de Referencia y Paquetizadas
Retail
Clientelling
Web Point of Sale Consumer Mobile Store
Financial Services
ATM Web Call Center Branch
Call Center Consumer Mobile Point of Sale Web
Banker’s
Desktop
eCommerce
Communications
56. • Objetivo: optimizar la experiencia de usuario en los
procesos a través de varios canales
• Solución basada en aplicaciones Oracle sólidas y
maduras + nuevos componentes
Oracle Customer Experience Management
• Unified Decisioning and Messaging Engine
• Application Development Framework y Productivity
Tools para reducir el coste de propiedad