Modulo para gestionar soporte, electrico, mantenimiento informatico, ordenes de trabajo, operarios, contratos de mantenimiento, costes por asistencia realizada, y mucho mas...

1. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
El PHC Soporte CS permite a cualquier empresa
con asistencia a clientes postventa, gestionar
todo sus equipamientos instalados, la actividad
de soporte al público y la performance y
productividad del área técnica, de una forma
sencilla y completa.
PHC Soporte CS
Rentabilice su asistencia postventa y simultáneamente BENEFICIOS
sorprenda a sus clientes con su profesionalismo.
π Help desk y soporte
postventa controlados
π Integrado con facturación
para la gestión de contratos,
facturación de asistencia
técnica
π Control de equipo técnico
π Herramientas de
productividad para soporte
rápido
SOLUCIÓN
π Equipamientos instalados
π Contratos de asistencia
π Tiempos de técnicos
π Órdenes de trabajo
DESTINATARIOS
π Empresas que venden y
dan soporte postventa
Abrir un pedido de asistencia es muy sencillo: digite el nombre del cliente para a cualquier tipo de
que le sean presentados los equipamientos que el cliente posee y la situación equipamiento
en que se encuentran.
π Departamentos de help
desk interno o externo
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2. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
π Control total sobre todos los Equipamientos instalados;
π Gestión completa de Contratos de Asistencia y Garantías;
π Control total sobre números de serie;
π Gestión diaria de la asistencia postventa;
π Pedidos de asistencia, Órdenes de trabajo, Historial de Intervenciones, etc.;
π Análisis de ocupación de técnicos;
π Monitor de atribución rápida de Pedidos de Asistencia;
π Campos configurables para adaptación a cada tipo de equipamiento;
π Gestión de cortes en la asistencia (por ejemplo: por falta de pago);
π Agenda de citas para técnicos;
π Informes completos por cliente, equipamiento, contrato, etc.;
π Integración con el módulo de Facturación y Compras (módulo PHC Gestión CS);
π Facturación automática de contratos (módulo PHC Gestión CS);
π Órdenes de trabajo con gestión de stocks y facturación automática (PHC Gestión CS);
π Copia de equipamientos y respectivos números de serie entre Documentos internos y Documentos de Facturación (módulo PHC Gestión CS).
El módulo Soporte fue desarrollado para cualquier empresa que se 3. Control diario de la asistencia:
preocupe con la asistencia postventa, así como, para aquellas empresas π Fichero de pedidos de asistencia donde son colocadas todas las
que quieren rentabilizar sus instalaciones. informaciones sobre el pedido de asistencia, así como, quién lo
pidió, cual es el equipamiento y la localización, cual es la avería,
cual la urgencia, etc.
Las características más importantes que permiten alcanzar estos dos π Gestión de órdenes de trabajo, de modo que controle lo que fue
objetivos son: ejecutado en la asistencia, así como tiempos de mano de obra, des-
plazamiento, qué piezas fueron usadas, lo que fue sustituido, etc.
1. Gestionar y rentabilizar los equipamientos instalados: π Control de pedidos más graves o más urgentes.
π Fichero de clientes para centralización de toda la información π Panel de control de pedidos de asistencia que le suministra infor-
sobre cada uno. mación sobre todos los pedidos en abierto, sobre aquellos que no
π Fichero de otras entidades, de modo que mantenga todos los tienen aún en la agenda cualquier intervención o las intervencio-
datos sobre usuarios de equipamiento, que no sean clientes. nes periódicas en equipamientos.
π Fichero de equipamiento, con todos los datos individuales del π Emisión de planes de intervenciones periódicas en equipamientos.
mismo, incluyendo 2º número de serie, contadores y campos con π Emisión automática de pedidos de asistencia técnica.
el nombre definido por el usuario, para mejor adaptación del
programa a cualquier tipo de negocio o equipamiento. 4. Si posee el módulo PHC Gestión CS puede, incluso, de forma total-
π Fichero de instalaciones, archivo de toda la información sobre mente integrada:
una determinada instalación, así como, su local, el cliente, el usua- π Facturar automáticamente las órdenes de trabajo.
rio, la lista de los equipamientos colocados, etc. π Ejecutar la gestión de stocks de la asistencia técnica, dando de
π Fichero de Contratos que permite efectuar contratos por equipa- baja en stock en la hoja de obra o en la facturación.
miento, por modelo o contratos del tipo Total que engloban las π No permitir abrir pedidos de asistencia para clientes con deudas
dos tipologías anteriores. con tiempo superiores a un límite máximo de días definido por
usted.
2. Si posee el módulo PHC Gestión CS, puede incluso, de forma total-
mente integrada:
π Facturar automáticamente los contratos de asistencia, siendo
colocado automáticamente el n.º del contrato en la factura.
π Controlar los clientes con cuenta corriente no regularizada.
π Introducir el equipamiento automáticamente, en el acto de inser-
ción de la factura de compra.
π Dar de baja el número de serie del equipamiento, en el momento
que éste es colocado en la factura o venta al contado, actualizan-
do automáticamente el cliente.
π Saber en cualquier momento, a partir de la ficha del equipamien-
to, a quién y cuándo lo compró y a quién y cuándo lo vendió.
π Definir que en los inventarios de stock sean discriminados los El registro de los pedidos de asistencia desde el problema hasta la
números de serie de los artículos que se encuentran en almacén. solución final, permite construir una base de datos de conocimiento.
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3. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
Control total sobre todos los equipamientos instalados y su π Análisis completo de cliente
situación Para efectos comerciales, en la renovación o negociación de un
Para cada equipamiento puede guardar todos los datos sobre sus contrato con un cliente, o promover el cambio de equipamien-
usuarios, la identificación completa del mismo, así como la situación, tos, puede obtener análisis completos de la actividad con el
es decir, garantía, contrato, asistencia cortada, etc. cliente: el número de intervenciones, el valor de la asistencia si
Los nombres de los campos de la identificación completa del equipa- no tuviese garantía o contrato, del tiempo medio de respuesta,
miento pueden ser definidos por el usuario, para mejor adaptación a entre otras.
cualquier tipo de negocio.
π Estadísticas
Puede, en cualquier momento, saber qué equipamiento está insta-
lado por zona, por marca, por modelo, por tipo, etc.
π Configurado por el usuario
Los nombres de algunos campos son definidos por el propio
usuario. Así, si en lugar de número de serie utiliza matrícula,
basta alterar el nombre del campo que en todo el programa
aparecerá matrícula. De esta forma, el fichero de equipamiento
se adapta rápidamente a su negocio, puede hacer lo mismo con
otros campos, como por ejemplo, con los campos para marca,
modelo, sistema, etc.
Situación en que se encuentra el equipamiento y respectivo fin. Si π Integración Total
posee el módulo PHC Gestión CS puede emitir automáticamente La integración fue llevada al límite. Así, a partir de la ficha del
las facturas de los contratos antes del inicio de los mismos.
cliente, puede observar/imprimir todos los equipamientos, el
historial de intervenciones, los pedidos de asistencia en abierto
Puede, en cualquier momento, a partir de la ficha de equipamiento (puede ser útil al vendedor en la gestión de reclamaciones de
consultar todo su historial comercial, o sea, a quién y cuándo lo com- clientes), las estadísticas de asistencia con el número de interven-
pró y a quién y cuándo lo vendió. ciones, los valores, los tiempos empleados, etc.
Si posee el módulo PHC Gestión CS, puede dar un doble clic en el
número de documento para observarlo. A partir de la ficha del equipamiento puede analizar todo su
Por otro lado, con el PHC Gestión CS, al insertar la compra de un ar- historial técnico y, si posee el módulo PHC Gestión CS, puede
tículo con número de serie, la aplicación le presenta una lista donde observar desde el documento de compra que dio origen al equi-
basta completar el número de serie para abrir las fichas del equipa- pamiento hasta el respectivo documento de venta.
miento. Puede introducir numerosos registros con información sobre
extras o accesorios instalados en el equipamiento en cuestión. π Impresión automática de Contratos y otros textos
Puede crear minutas en cualquier procesador de texto con mail
merge para utilizar con los datos de un equipamiento. Así, para
imprimir un contrato o cualquier otro texto, basta apretar el
respectivo botón a partir de la ficha del equipamiento.
π Rentabilidad de Contratos y Coste de las Garantías
Con la gestión del historial de intervenciones, donde queda
registrado el valor total de la intervención y el valor en deuda,
así como su coste, podemos saber en cualquier momento si los
contratos son rentables, si el coste de las garantías es superior al
previsto, cual es la mejor marca o modelo, cual la peor zona, etc.
π Emisión Automática de Contratos
Si posee el módulo PHC Gestión CS puede usar la Emisión
A cualquier momento puede consultar el histórico comercial
del equipamiento. Automática de Facturación para emitir todos los contratos de
asistencia técnica de determinado periodo.
Sí posee el módulo PHC Gestión CS, en el documento de facturación Gestión sencilla y eficaz del día a día de la asistencia posventa
(en la factura o en el Albarán), basta colocar el número de serie en la Puede gestionar todo el expediente de asistencia postventa, desde el
respectiva columna, para que la ficha de equipamiento sea actualiza- pedido o mantenimiento periódico con la hoja de obra, registrando
da con el cliente que compró, así como el documento y fecha en que todo el histórico del equipamiento.
el negocio fue hecho.
En la apertura del pedido, es posible optar por teclear el nombre
Funciones especiales de control del cliente o el n.º de serie del equipamiento, para saber que otros
π Mailings de Fin de Situación pedidos están en abierto, lo que evita duplicaciones de pedidos, y la
Puede emitir mailings a los clientes con equipamientos al final situación de la cuenta corriente, si posee el módulo PHC Gestión CS,
de la vida útil, o sea, puede por ejemplo, ejecutar un mailing puede confirmar si el cliente tiene la cuenta corriente en día.
periódico para clientes cuyas garantías acaban, proponiendo un
contrato de asistencia.
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4. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
Aprobada la asistencia, podemos rellenar el pedido de asistencia con
los datos suministrados por el usuario del equipamiento, expresa- ASISTENCIA POSTVENTA
mente, quien lo pidió, cual es la avería, etc. El programa colocará
automáticamente en el pedido, los pendientes de la última interven-
ción, el técnico que habitualmente atiende aquel equipamiento, la
situación en que éste se encuentra, entre otras indicaciones útiles
para la ejecución de la asistencia. APERTURA DE PEDIDO
DE ASISTENCIA
COMPLETAR EL PEDIDO
DE ASISTENCIA
IMPRESIÓN DE PEDIDO
DE ASISTENCIA
EJECUCIÓN DE PEDIDO
DE ASISTENCIA
Si la fecha de atención estuviera marcada, la intervención aparece-
rá automáticamente en la agenda de marcaciones del respectivo
técnico. Después de rellenar el pedido, puede imprimirlo con toda APERTURA DE
la información necesaria para que los técnicos ejecuten la asistencia. HOJA DE OBRA
Puede incluso diseñar diversas impresiones, para uso interno, como
el impreso de asistencia prestada.
Con la impresión del pedido, el técnico puede entonces ejecutarlo. CIERRE DEL PEDIDO
Si fuera el caso, puede de inmediato abrir una hoja de obra, de modo DE ASISTENCIA
que pueda introducir los tiempos utilizados, las piezas colocadas
y los valores para la emisión de la facturación. Si posee el módulo
Gestión puede emitir automáticamente la facturación de las órdenes
de trabajo y dar la baja en stock de las piezas colocadas. Cuando el
pedido está ejecutado, se cierra el mismo y se insertan sus datos en el
historial del cliente y del equipamiento. Con este historial puede, en
cualquier momento, obtener estadísticas por cliente, por marca, por
modelo, tiempos de respuesta, media de costes, número de interven-
ciones, etc.
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5. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
Funciones especiales del día a día de la Asistencia Técnica Las llamadas telefónicas pueden ser útiles a otros departamentos
π Presupuestos de su empresa como, por ejemplo, al Departamento de Ventas: un
Puede crear, imprimir y enviar un presupuesto de la reparación, en cliente que llamó para pedir informaciones comerciales y no fue
caso de que el pedido de asistencia lo exija. Todo el diseño del presu- atendido, no queda olvidado, ya que su llamada aparecerá en el
puesto y de su impresión son definidos por el usuario. listado de llamadas de los vendedores.
π Control ajustado de cuenta corriente Marcaciones/ Citas y agenda técnica
Si posee el módulo Gestión puede definir en la ficha del cliente un El módulo PHC Soporte CS fue desarrollado para optimizar el día a día de
límite máximo de días de retraso en la regularización de su cuenta la asistencia técnica. Con ese objetivo posee una agenda donde puede
corriente. Puede después definir que para un cliente que ultrapase consultar la disponibilidad de cada técnico y concertar, de inmediato, una
este límite máximo, no es posible emitir facturación, efectuar cual- intervención a determinada hora.
quier tipo de asistencia técnica ni abrir órdenes de trabajo. De esta
forma, no dará asistencia a clientes de cobro dudoso.
π Corte de asistencia técnica
En la ficha de cualquier instalación puede definir que su asistencia
fue cortada, las razones por las cuales fue cortada y que información
dar al cliente. De esta forma, para ese cliente, no existe el riesgo de
que la asistencia sea suministrada indebidamente. La alerta para
la asistencia cortada es muchas veces la única forma de motivar al
cliente a regularizar su situación.
π Llamadas telefónicas
Puede ahora acabar con los papeles de recados telefónicos en su Monitor de Conocimiento Técnico
empresa. Con la gestión informática de las llamadas telefónicas va Muchas veces la solución para determinado problema ya fue encontrada
a ahorrar tiempo a los operadores y garantizar que nunca más se antes en la empresa. Así, con el monitor de conocimiento técnico podrá
pierda un recado. buscar en toda la información (conocimiento) que se encuentra en el
En el momento en que es recibida una llamada telefónica puede sistema, las diversas respuestas ya dadas a determinado problema.
introducir sus datos. El programa controla si el cliente tiene la asis- Esta opción permite un aumento en la velocidad de respuesta a proble-
tencia cortada, de modo que pase la llamada al control de crédito y mas, así como un aumento en la productividad de los técnicos.
no a la asistencia técnica. Cuando el usuario entra en el software le
aparece una lista con las llamadas para usted.
Puede abrir un pedido de asistencia técnica (PAT) directamente a Monitor de Pedidos de Asistencia en Abierto
partir de las llamadas telefónicas o dar la llamada por atendida con Con este monitor, el técnico sabrá al detalle cuáles con sus tareas, y el
sólo un clic en el respectivo botón. supervisor de técnicos podrá verificar retrasos, distribuir pedidos no
Puede incluso controlar la duración de cada llamada, es decir, la atribuidos o incluso verificar el estado total de la asistencia técnica.
duración de cada atención en el caso de Help desk.
Puede obtener un listado de llamadas ordenadas por fecha
y hora de entrada, con la antigüedad de cada una, para ir
respondiendo a todas ellas de una forma rápida.
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6. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
Monitor de Atribución de Pedidos de Asistencia π Análisis de Clientes
Este monitor permite visualizar los pedidos de asistencia, atribuidos y por A partir de la ficha del cliente puede, rápidamente, visualizar todo
atribuir, por centro y zona de Asistencia. Entre los pedidos no atribuidos su historial de asistencia técnica, medias de tiempo de respuesta,
puede identificar los más antiguos por el color que asumen, que corres- valores y tiempos de la asistencia, número medio de llamadas, etc.
ponden a un epígrafe creado por el usuario.
Por fin, puede atribuir los pedidos a los técnicos quedando registrado
automáticamente, en la ficha de cada pedido de asistencia, la fecha, hora
y el técnico que la realizó.
π Análisis de Técnicos
Cualquier técnico puede saber su tiempo medio de respuesta, el nú-
mero de intervenciones, los valores y tiempos de las intervenciones,
el tiempo utilizado y muerto, o sea, tiene acceso a toda la informa-
Análisis estadísticos e informes de gestión ción sobre su desempeño.
El módulo PHC Soporte CS fue desarrollado con el apoyo directo de
usuarios orientados a una asistencia postventa profesional. Para que esta
asistencia sea cada vez más eficaz es imprescindible suministrar al gestor
informes pormenorizados con toda la información para su decisión.
Así, desarrollamos diversos análisis estadísticos, de los cuales presenta-
mos sólo algunos:
π Equipamientos instalados
Puede saber de todos los equipamientos instalados, por modelo, por
tipo, por zona, etc.
π Mapas diseñados por el usuario
Puede también diseñar sus mapas, seleccionando los campos que
desea, los totales, el orden por el cual salen los registros, entre otras
opciones. Estos mapas pueden ser observados en la pantalla, impre-
sos o incluso exportados a cualquier hoja de cálculo.
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7. PHCSoporte CS DESCRIPTIVO
El Software PHC® es una herramienta imprescindible en la gestión es posible garantizar que se mantengan en el mismo formato las
de una empresa. Se trata de un software cuidadosamente estudiado funciones que aquí se describen. Si considera vital alguna función en
por usuarios reales y desarrollado a partir de sus consejos, junto con particular, por favor, confirme en la Demostración del Software qué
nuestra experiencia acumulada durante más de 20 años. es lo que necesita.
Todo su método de funcionamiento está orientado a mejorar el Para más información
rendimiento de las Empresas, aumentando la productividad de los Para saber más sobre este módulo puede consultar el site PHC en
colaboradores, minimizando los tiempos de trabajo y facilitando así www.phcsoftware.es
las tareas rutinarias.
Qué es PHC
Si le preocupa con la reducción de costes de su empresa, el análisis de PHC es una organización que nació en 1989 y está totalmente dedica-
rentabilidad de la misma y el aumento de la eficacia de las diferentes da a aumentar la productividad de las empresas innovadoras.
áreas, entonces seguro que quiere convertirse en uno de los muchos Poseemos una red de más de 348 distribuidores certificados, 111
usuarios del Software PHC®. colaboradores en Portugal (en Lisboa y Oporto), Sevilla, Mozambique,
Angola y más de 23.600 clientes (110.000 usuarios) usando nuestro
Este documento tiene como objetivo describir las funciones del Software.
software. Como fruto de la constante evolución del software no
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