Este documento presenta un plan estratégico de marketing para los servicios de la Caja de Compensación Familiar de Barrancabermeja (CAFABA). Actualmente, CAFABA ofrece muchos programas y servicios útiles pero carece de una publicidad efectiva. El plan propone diseñar una estrategia de marketing para promover los servicios de CAFABA, mejorar la comunicación y publicidad, e incrementar la participación de los afiliados.

1. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE BARRANCABERMEJA -
CAFABA.
CAMILO ANDRES RINCÓN CABRERA
NOHEMI MARTÍNEZ MORALES
VLADIMIR SOTO ARDILA
PRESENTADO A: CLARA SOFIA CAVIEDES

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
CAFABA es una entidad que cuenta con muchos programas y servicios útiles
para la comunidad Barranqueña, pero en la actualidad no están siendo
divulgados efectivamente a sus usuarios. Se evidenció que carecen de
publicidad adecuada, que logre informar a sus clientes los diferentes servicios
que presta tanto en la parte recreacional, como en otras actividades de
capacitación y emprendimiento y demás programas para la niñez y
comunidad adulta.
A la caja de compensación CAFABA le falta ampliar la red de servicios, de tal
manera que estos no solo se presten a nivel local sino a nivel regional, esto
se convierte en una carencia que puede generar consecuencias negativas en
su desarrollo como entidad prestadora de servicios.

3. OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL:
Diseñar un plan de marketing de servicios con el fin de lograr, promover,
difundir y fomentar los servicios que presta la Caja de Compensación
Familiar CAFABA, en el Municipio de Barrancabermeja.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Definir estrategias o medios para la difusión de los programas de
capacitación y recreación.
 Mejorar las condiciones del servicio de comunicación y publicidad.
 Incrementar la asistencia de los afiliados en la participación de
capacitación y programas recreativos.

4. JUSTIFICACIÓN.
Hoy en día el mercado de servicios se caracteriza no sólo por su alto dinamismo, sino también por
las comunicaciones, el beneficio que ha tenido la tecnología, así como las exigencias cada vez
mayores de los usuarios de estos.
La empresa CAFABA de Barrancabermeja no escapa a esta realidad económica y por ello debe
buscar un plan estratégico de marketing que le permita mejorar sus servicios, así como la
implementación de campañas publicitarias que generen conciencia en los usuarios acerca de las
bondades y beneficios que dichos servicios ofrecen a la comunidad.
La investigación que se realizó con los usuarios, refleja el sentir y la preocupación que tienen con
respecto a que la entidad no cuenta con una buena difusión efectiva en sus servicios, lo cual debe
servir para que CAFABA establezca estrategias de publicidad, promoción y difusión que permita
proporcionar bienestar social de calidad a sus afiliados.
Como toda organización o empresa, su objetivo es cumplir con unas metas establecidas para una
buena rentabilidad financiera y formalizar e integrar las diferentes actividades del servicio, se hace
necesario cumplir con uno de los estándares de calidad como es el diagnóstico del servicio al cliente
con el propósito de identificar las necesidades, analizar las falencias y considerar su importancia
para la satisfacción al cliente y así poder hacer parte de la competencia del mercado globalizado.
La empresa de servicios seleccionada es la caja de compensación familiar de Barrancabermeja –
CAFABA, a la cual se le realizó el análisis DOFA, en el que se identificaron oportunidades,
amenazas, debilidades y fortalezas, encaminadas a la identificación del problema situacional y las
posibles soluciones.

5. SINTESIS DEL ANÁLISIS SITUACIONAL.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
 Por el cambio constante del
Director de CAFABA, no se tiene
una buena administración de la
organización.
 Falta de publicidad e información
a los usuarios de los diferentes
planes y programas.
 CAFABA tiene la oportunidad de
expandirse a nivel regional.
 Ofrecer capacitaciones a todo el
personal de la regional incluyendo
a los no afiliados.
 Constituir un colegio para sus
afiliados así como los tienen las
otras cajas de compensación a
nivel nacional.
FORTALEZAS AMENAZAS
 Ofrece diferentes servicios para
sus afiliados como: recreación,
turismo, subsidios familiares,
viviendas, capacitaciones, entre
otros.
 Es la caja de compensación más
grande de la región, en cuanto a
infraestructura y parques de
recreación.
 Cuenta con personal altamente
calificado.
 Cuenta con manual de calidad
ISO 9001
 El cierre total de la IPS – servicio
de salud.
 Pérdida de afiliados por el tema
de ofrecimiento de servicios que
si ofrecen las otras compañías.

6. MARCO TEÓRICO.
Antecedentes de la Empresa. La empresa CAFABA es una Corporación autónoma de
derecho privado, sin ánimo de lucro, con patrimonio propio y reconocimiento ante el
Gobierno Departamental mediante Resolución 171, del 18 de agosto de 1965. Atiende
las diversas funciones de seguridad social por medio del subsidio familiar monetario
asimismo presta la atención con el subsidio en servicios o especie reconocido en salud,
nutrición, educación, mercadeo y recreación.
El 26 de abril de 1965 se constituyó como Caja de Compensación Familiar de
Barrancabermeja patrocinada por FENALCO.
En el año 1975 cuenta con infraestructura propia En el año 1985 da apertura al servicio
de la Sede Recreacional, y en marzo de 1996 fue construida su segunda etapa y
reinaugurada con el nombre de Sede Recreacional José Joaquín Bohórquez. En marzo
de 2001 se creó la Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado EPS'S
ofreciendo sus servicios inicialmente en el Municipio de Barrancabermeja.

7. MARCO TEÓRICO
.
Hoy CAFABA cuenta con sucursales en el municipio de Puerto Wilches y el
Corregimiento El Centro.
Antecedentes del servicio. CAFABA ofrece los servicios en especie y en
servicios. En especie el usuario recibe una cuota monetaria para el subsidio
educativo cuando los padres tienen hijos menores de 18 años y en servicios
mediante tarifas subsidiadas cuando el usuario hace uso de los programas
como recreación, salud, turismo, deporte, etc.

8. METODOLOGÍA
1 FUENTES DE INFORMACIÓN Primarias y secundarias
2 TIPO DE INVESTIGACIÓN Exploratoria descriptiva
3 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Cuantitativa
4 TÉCNICA / PROCEDIMIENTO
Encuestas, visitas a la empresa, entrevistas
telefónicas, entre otras.
5
DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN
(ELEMENTO, UNIDAD DE MUESTREO)
Unidad de muestreo: Se tomará como elemento
muestral los 120 trabajadores y 23000 afiliados de
la caja de compensación familiar que se encuentran
en la ciudad de Barrancabermeja
Elementos: Trabajadores y afiliados de la caja de
compensación familiar de la ciudad de
Barrancabermeja.
ALCANCE
Caja de compensación familiar – CAFABA
Municipal de Barrancabermeja.
6 PLAN DE MUESTREO Muestreo Probabilístico – Aleatoria Estratificada
7 MÉTODOS DE CONTACTO Personal
8 TIEMPO DE REALIZACION ABRIL DE 2015
9 REALIZADO POR UNAD

9. RESULTADOS
Se realizaron veintiocho (28) encuestas entre los afiliados y trabajadores de la caja de compensación familiar
de Barrancabermeja. Los cuales dieron los siguientes resultados:
- Se analiza en un 67% de la población encuestada que no existe problema de atención al cliente.
- Se analiza que el 67% de la población encuestada manifiesta que en la caja existe una oportuna
atención que los funcionarios prestan a los usuarios, teniendo en cuenta que se encuentran en la escala
de bueno y excelente.
- Se analiza que el 58% de la población encuestada manifiesta que en la caja considera en la escala de
bueno y excelente la atención a los usuarios.
- Se analiza que el 25% de la población encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores no cuentan
con las herramientas necesarias para ofrecer un adecuado servicio al cliente.
- Se analiza que más del 74% de la población encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores no
cuentan con una buena difusión efectiva en sus servicios.
- Se analiza que el 78% de la población encuestada manifiesta que los servicios que ofrecen son
relativamente suficientes para los usuarios.
- Se analiza que el 62% de la población encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores las
infraestructuras en los sitios recreativos se encuentran en la escala de bueno y excelente.

10. PROPUESTA
ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO TIEMPO DE EJECUCION RESPONSABLE
Promoción Se realizará campañas promocionales
por medios masivos como radio,
televisión y revistas.
Ampliar la red de servicios a
nivel local y regional
01-julio- 2015 /
30-Julio-2015
Comunicador social – jefe de
publicidad e información.
Plan de atención al cliente Implementar el protocolo de atención al
cliente donde inicia desde el logotipo y
fachada de la empresa hasta la
evaluación y seguimiento del servicio
prestado al cliente. Incluyendo
asesores que evalúen el servicio.
Contar con la satisfacción y
fidelidad del cliente.
13-julio-2015 /
17-julio-2015
Jefe del área de calidad y
recurso humano.
Evaluador externo.
Seguimiento de los programas
ofrecidos por la entidad
Adelantar encuestas que permitan la
verificación de entrega del producto y
la satisfacción respecto al mismo. Este
se realizará una vez por semana por
medio de llamadas.
Evaluar los niveles de
satisfacción del cliente
01-septiembre -2015 /
20 – diciembre - 2015
Jefe Departamento de calidad
y mercaderista
Capacitación del personal
interno.
Se realizará convenios con el SENA y
universidades para capacitar los
funcionarios de la caja de
compensación familiar enfocados en el
marketing de servicio al cliente.
Contar con un personal
competente capaz de enfrentar
los diferentes retos
02-agosot-2015 /
06- agosto - 2015
Gerencia de sistemas y
métodos.
Jefe de recurso humano

11. PROPUESTA
ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO TIEMPO DE EJECUCION RESPONSABLE
Marca corporativa Se adecuaría la identidad de
CAFABA para impactar y atraer
nuevas empresas.
Implementar herramienta de
marketing para el
posicionamiento a nivel
regional y nacional
01-septiembre -2015 /
30-diciembre - 2015
Gerencia
Comunicación Se realizaría actividades con los
funcionarios inculcándoles la
importancia de tener claro la misión,
visión y objetivos de la caja de
compensación familiar.
Ofrecer un servicio de
calidad.
10- agosto – 2015 /
14 – agosto - 2015
Jefe de mercadeo
Calidad del servicio Contar con un equipo humano y
tecnológico especializado e
integrado con los procedimientos
técnicos y gerenciales, donde se
definan políticas, objetivos y
lineamientos de acuerdo a la norma
ISO 9001 – ISO/IEC 20000-1
Ser la empresa líder del
magdalena medio, en la
prestación de servicios a
nivel de las cajas de
compensación familiar
02 - enero – 2016 /
29 – febrero - 2016
Gerencia de planeación
Innovación tecnológica Adquisición de un software (C.R.M)
para la administración de la relación
con los clientes.
Suministrar herramientas a
los funcionarios de la
institución para administrar y
articular la relación entre
cliente interno y cliente
externo.
15 – enero – 2016 /
30 – enero - 2016
Gerencia financiera
Ingeniero de sistemas

12. CONCLUSIONES
Con la implementación de una estrategia de publicidad y utilizar diferentes alternativas de
medios tantos impresos como virtuales y así la entidad llegará a tener una campaña
exitosa para que los usuarios conozcan los programas y actividades que ofrece CAFABA.
La propuesta de elaboración de un Plan de Marketing para la Caja de Compensación
Familiar CAFABA, incrementará su participación de mercado.
Se le recomienda a CAFABA poner en marcha de manera disciplinada todas las
propuestas elaboradas en el plan de marketing para así tener un punto de partida para
procesos organizados y orientados a los objetivos empresariales.

13. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
SERNA, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente. Colombia: Panamericana
editorial Ltda. (pp. 19-27).
Disponible en web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.),
Sección: Resource Library - Dictionary,
URL:http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C, Recuperado el 09
de mayo de 2015.
Disponible en web «http://blogs.gestion.pe/atuservicio/2014/03/el-triangulo-del-servicio.html»,
de la Revista Gestión. Perú. Recuperado el 09 de mayo de 2015.
GONZÁLEZ Manuel y LLAMAS Sicilia (2013). Fundamentos de Marketing aplicados a la
Comunicación. Universidad Católica San Antonio de Murcia UCAM.
GARCÍA ORTIZ Francisco, GARCÍA ORTIZ Pedro Pablo y GIL MUELA Mario. (2007). La
Calidad." Técnicas de servicio y atención al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 135-141. Gale
Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroup
Name=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX26
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