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El documento describe el diseño de un plan de mejora para los servicios de TI de la FAREM Matagalpa mediante los procesos de gestión de portafolio y catálogo de servicios de ITIL. Se realizó un diagnóstico de los servicios actuales, un portafolio de servicios y un catálogo con estrategias de mejora. El objetivo es mejorar la calidad y organización de los servicios de TI brindados a los docentes.
게임을 위한 최적의 AWS DB 서비스 소개 Dynamo DB, Aurora - 이종립 / Principle Enterprise Evang...BESPIN GLOBAL
지난 11월 Bespin Gaming Day 행사의 발표 자료를 통해 게임을 위한 최적의 AWS DB 서비스를 소개하겠습니다.
게임에 관련된 데이터에 대한 고민은 무척 다양합니다. 큰 범주로 나누어 보면 다음과 같습니다.
- DR은 어떻게 구축하지?
- 데이터 분석은 어떻게 해야하지?
- 고성능, 고가용성의 AWS DBMS 선택
- AI/ML은 어떻게 적용하지?
이런 게임 아키텍처의 현실과 고민을 해결하기 위한 관계형 DB Amazon Aurora와 No SQL DB Amazon Dynamo DB를 소개하고 데모에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
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이런 게임 아키텍처의 현실과 고민을 해결하기 위한 관계형 DB Amazon Aurora와 No SQL DB Amazon Dynamo DB를 소개하고 데모에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
Este documento presenta información general sobre un curso de Infraestructura de Tecnologías de la Información. El curso se centra en el marco de referencia ITIL y enseña a los estudiantes a utilizarlo para desarrollar procesos y prácticas que optimicen los servicios de TI en las empresas. El curso consta de cinco unidades y siete actividades evaluativas. Los estudiantes aprenderán sobre temas como servicios de TI, ciclo de vida de servicios, procesos y roles dentro de las organizaciones y el uso de tecnologías
Este documento presenta el proyecto de actualización del Manual de Normas y Procedimientos de la División de Talento Humano de la Dirección General de Educación de la Gobernación del estado Trujillo. El documento incluye un diagnóstico situacional de la organización, los objetivos del proyecto, el plan de acción, y el producto final que es el manual actualizado. El resumen concluye con las recomendaciones dadas para asegurar la aplicación continua y el mejoramiento del manual.
PLAN DE GESTIÓN DE TICS BALTAZAR SALAZAR 2013 - 2015Alvaro Quintero
El documento presenta un plan de mejoramiento para la gestión del uso de las TICs en la Institución Educativa Baltazar Salazar en Rionegro, Antioquia. El plan busca optimizar el uso de los recursos tecnológicos mediante la creación de un comité de TICs, un inventario de los equipos y la elaboración de un manual de uso. También apunta a que el 80% de los docentes utilicen las TICs en sus prácticas pedagógicas y adoptar un modelo pedagógico que guíe su uso a partir de
Este documento describe una investigación realizada en la empresa Multiservicios RACSOFT para determinar el perfil de servicio y soporte en cuanto a garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a usuarios, administrar problemas y administrar la configuración de acuerdo al modelo COBIT. Se realizó un estudio descriptivo mediante cuestionarios a empleados para medir el nivel de madurez de estos procesos y así mejorar la gestión de las TIC en la empresa.
Estrategias de-gestion-de-servicios de ti temarioJuan Delgado
La asignatura Estrategias de Gestión de Servicios de TI trata sobre la gestión de servicios de tecnologías de la información para alinearlos con las necesidades y objetivos estratégicos de una organización. El documento describe los objetivos de la asignatura, los marcos de referencia sobre gestión de servicios de TI que se estudiarán, y cómo la asignatura ayudará a los estudiantes a desarrollar estrategias de gestión de servicios de TI para organizaciones.
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de Gestión de Servicios de TI" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos de la asignatura, que son generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como COBIT e ITIL, para crear servicios que agreguen valor a los procesos empresariales. También presenta las competencias a desarrollar, el temario organizado en tres unidades, y sugerencias didácticas para el docente.
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de Gestión de Servicios de TI" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos y competencias de la asignatura, así como los temas que cubre, incluyendo introducción a la gestión de servicios de TI, marcos de referencia como COBIT e ITIL, y estrategias de gestión de servicios de TI basadas en casos reales. El propósito es generar estrategias de gestión de servicios de TI apoyadas en el análisis de marcos de referencia para
Este documento presenta una guía de aprendizaje para el programa de formación técnico en recursos humanos. La guía se enfoca en procesar la información de acuerdo a las necesidades de la organización y contiene actividades como elaborar mapas conceptuales, cuadros signóticos, esquemas e informes de tabulación y análisis. El objetivo es que los aprendices identifiquen las necesidades de información requeridas para solucionar problemas en las empresas y apliquen procesos de investigación para tabular y procesar datos de forma
Este documento describe un modelo para integrar las TIC en el currículo escolar, incluyendo tres aspectos fundamentales para los docentes de otras áreas: 1) adquirir competencia básica en el uso de las TIC, 2) disponer de estrategias pedagógicas adecuadas para utilizar las TIC y mejorar el aprendizaje, y 3) desarrollar competencia para integrar efectivamente las TIC en sus asignaturas.
Temario Estrategia de Gestión de Servicios de TINena Patraca
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Temario estrategias de gestión de servicios de tecnologías de informacionDonovan de Mtz
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Temario estrategias de gestion de servicios tiDonovan de Mtz
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Este documento presenta los conceptos básicos relacionados con la administración de un telecentro. Define al telecentro como un espacio público que utiliza las tecnologías de la información y comunicación para contribuir al desarrollo de la comunidad mediante la prestación de servicios de acceso a la información, capacitación y comunicación. Explica que un telecentro se compone de cuatro elementos: modelo institucional, procesos de negocio, desarrollo de contenidos y servicios, e infraestructura tecnológica. Además, m
Este documento presenta los conceptos básicos relacionados con la administración de un telecentro. Define al telecentro como un espacio público que utiliza las tecnologías de la información y comunicación para contribuir al desarrollo de la comunidad mediante la prestación de servicios de acceso a la información, capacitación y comunicación. Explica que un telecentro se compone de cuatro componentes principales: modelo institucional, procesos de negocio, desarrollo de contenidos y servicios, e infraestructura tecnológica. Adem
Este documento presenta la introducción a un curso sobre estructuras de gestión y control de los servicios de TI. Se describe brevemente el contenido del curso, incluyendo las cuatro unidades temáticas, la competencia a desarrollar, las dinámicas y políticas de evaluación, y el cronograma de actividades. También incluye información sobre los contenidos temáticos que cubrirá el curso, su ubicación curricular y las fuentes de información bibliográficas.
Este sílabo describe una asignatura de Tecnologías de Información y Comunicación I que se dictará en la Universidad Peruana Los Andes. La asignatura tendrá una duración de 17 semanas con 3 horas semanales, incluyendo 1 hora de teoría y 2 horas de práctica. La asignatura cubrirá temas como la evolución de las tecnologías, la nube como recurso de información, aplicativos de procesamiento de información en la nube y almacenamiento de información en la nube. Los estudiantes serán evaluados
Este documento presenta información general sobre un curso de Infraestructura de Tecnologías de la Información. El curso se centra en el marco de referencia ITIL y enseña a los estudiantes a utilizarlo para desarrollar procesos y prácticas que optimicen los servicios de TI en las empresas. El curso consta de cinco unidades y siete actividades evaluativas. Los estudiantes aprenderán sobre temas como servicios de TI, ciclo de vida de servicios, procesos y roles dentro de las organizaciones y el uso de tecnologías
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PLAN DE GESTIÓN DE TICS BALTAZAR SALAZAR 2013 - 2015Alvaro Quintero
El documento presenta un plan de mejoramiento para la gestión del uso de las TICs en la Institución Educativa Baltazar Salazar en Rionegro, Antioquia. El plan busca optimizar el uso de los recursos tecnológicos mediante la creación de un comité de TICs, un inventario de los equipos y la elaboración de un manual de uso. También apunta a que el 80% de los docentes utilicen las TICs en sus prácticas pedagógicas y adoptar un modelo pedagógico que guíe su uso a partir de
Este documento describe una investigación realizada en la empresa Multiservicios RACSOFT para determinar el perfil de servicio y soporte en cuanto a garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a usuarios, administrar problemas y administrar la configuración de acuerdo al modelo COBIT. Se realizó un estudio descriptivo mediante cuestionarios a empleados para medir el nivel de madurez de estos procesos y así mejorar la gestión de las TIC en la empresa.
Estrategias de-gestion-de-servicios de ti temarioJuan Delgado
La asignatura Estrategias de Gestión de Servicios de TI trata sobre la gestión de servicios de tecnologías de la información para alinearlos con las necesidades y objetivos estratégicos de una organización. El documento describe los objetivos de la asignatura, los marcos de referencia sobre gestión de servicios de TI que se estudiarán, y cómo la asignatura ayudará a los estudiantes a desarrollar estrategias de gestión de servicios de TI para organizaciones.
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Temario Estrategia de Gestión de Servicios de TINena Patraca
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Temario estrategias de gestión de servicios de tecnologías de informacionDonovan de Mtz
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
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Temario estrategias de gestion de servicios tiDonovan de Mtz
Este documento presenta la asignatura "Estrategias de gestión de servicios de tecnologías de información" que forma parte de la carrera de Ingeniería Informática. Describe los objetivos, competencias, temario y sugerencias didácticas de la asignatura, la cual busca que los estudiantes aprendan a generar estrategias de gestión de servicios de TI basadas en el análisis de marcos de referencia como ITIL e COBIT, con el fin de brindar servicios de valor a los procesos organizacionales.
Este documento presenta los conceptos básicos relacionados con la administración de un telecentro. Define al telecentro como un espacio público que utiliza las tecnologías de la información y comunicación para contribuir al desarrollo de la comunidad mediante la prestación de servicios de acceso a la información, capacitación y comunicación. Explica que un telecentro se compone de cuatro elementos: modelo institucional, procesos de negocio, desarrollo de contenidos y servicios, e infraestructura tecnológica. Además, m
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Catalogo Refrigeracion Miele Distribuidor Oficial Amado Salvador ValenciaAMADO SALVADOR
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TECLADO ERGONÓMICO Y PANTALLAS TACTILES - GESTIÓN INTEGRAL EDUCATIVA
Portafolio y catálogo de servicios según ITIL.pptx
1. Facultad de Ciencias e Ingenierías
TEMA:
Diseño de un plan de mejora de los servicios que brinda el área de TI al personal docente de planta de la UNAN Managua -
FAREM Matagalpa, a través del uso de los procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo de la metodología ITIL Ed
2011, periodo 2019.
AUTORA
Lic. Helen Exania Mairena Molina
TUTORA
Dra. Guiselle Raquel Martínez Ramos
Managua, 29 de agosto de 2020.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER EN GERENCIA DE TECNOLOGÍA, EMPRENDEDURISMO E INNOVACIÓN.
2. INTRODUCCIÓN
La necesidad de contar con una administración eficiente de los recursos TIC en las organizaciones, exige
buscar un camino para implementar procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios. Es así
como nace ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), como un marco de
trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información de alta calidad.
En este contexto, se retoma mediante esta investigación el diseño de un plan de mejoras utilizando los
procesos de Gestión de Portafolio y Gestión de Catálogo de servicios de la metodología ITIL, con el
objetivo de brindar al Área de TI de FAREM Matagalpa un conjunto de herramientas que incluyan las
mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y que permita a dicha institución mejorar la
calidad y organización de los servicios que ofrecen.
5. Bogotá, Colombia; Carrillo &
Macedo (2014).
https://www.google.com/maps/@-6.1787334,-55.0514668,3z?hl=es
Elaboraron una propuesta de construcción
de Portafolio de Servicios de Tecnología
para Bodytech.
6. Lima, Perú; Baldeón (2015).
https://www.google.com/maps/@-6.1787334,-55.0514668,3z?hl=es
Investigaron sobre el diseño del proceso de
gestión del catálogo de servicios según ITIL V3
para una entidad financiera de créditos.
7. Heredia, Costa Rica; Aguilar
(2017)
https://www.google.com/maps/@-6.1787334,-55.0514668,3z?hl=es
Proyecto sobre “Estrategias de mejora para los
servicios de gestión de incidencias y problemas
ofrecidos por el Centro Informática del Hospital
San Vicente de Paúl ”
8. https://www.google.com/maps/@-6.1787334,-55.0514668,3z?hl=es
No se encontraron antecedentes de trabajos
sobre portafolio y catálogo, sin embargo, se han
realizado investigaciones sobre otros aspectos de
ITIL, tal es el caso de Tenorio (2010) quien realizó
una propuesta de gestión de seguimiento para los
problemas reportados por los contribuyentes de la
DGI.
9. JUSTIFICACIÓN
¿PARA QUÉ? BENEFICIARIOS
¿POR QUÉ?
El departamento de TI aporta gran
valor a las empresas para el
cumplimiento de sus objetivos
estratégicos, por lo que es vital que
cuenten con una buena
administración de servicios que
ofrecen, sin embargo, el área de TI de
la FAREM Matagalpa no cuenta con un
portafolio o catálogo de servicios
ocasionando que no se conozcan con
certeza sus servicios, afectando la
administración y orden de los mismos.
Mayor control y organización
de los servicios que brindan.
Iniciar con la estandarización
de sus procesos.
Servicios más ágil y de mayor
calidad.
Personal de TI
Docentes de planta y horario.
Personal administrativo
Estudiantes de la universidad.
También servirá como material
indispensable para implementar
las demás fases de ITIL, como es el
proceso de gestión de incidentes.
10. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
?
¿Cómo debería ser el plan de mejora de los servicios que
brinda el área de TI al personal docente de planta de la
FAREM Matagalpa de la UNAN Managua, utilizando los
procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo
de servicios de la metodología ITIL Ed 2011, en el periodo
2019?
11. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de mejora de los servicios que brinda el
área de TI al personal docente de planta de la UNAN
Managua - FAREM Matagalpa, a través del uso de los
procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo
de la metodología ITIL Ed 2011, periodo 2019
Caracterizar los servicios que brinda el área de TI a
los docentes de planta de la FAREM Matagalpa,
mediante el portafolio de servicios de la metodología
ITIL Ed 2011.
Realizar un diagnóstico sobre la situación actual de los
servicios que brinda el área de TI a los docentes de
planta de la FAREM Matagalpa.
Diseñar un catálogo con estrategias de mejoras e
información completa de los servicios brindados por el
área de TI de la FAREM Matagalpa.
ESPECÍFICOS
12. MARCO CONCEPTUAL
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
DIAGNOSTICO DE LOS SERVICIOS DE TI
CATALOGO DE SERVICIOS
Servicios de TI
Metodología ITIL
Proceso de Gestión del
Portafolio de Servicios
Diagnostico FODA
Diseño del portafolio
Gestión del portafolio
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas
Proceso de
Gestión del
Catálogo de
Servicios
Diseño del catálogo
Gestión del catálogo
13. HIPÓTESIS
La organización y calidad de los servicios que brinda el Área de TI a los docentes de planta
de la FAREM Matagalpa se podría fortalecer, siempre y cuando se aplique el plan de
mejora mediante los procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo de la
metodología ITIL Ed 2011.
14. Área geográfica de estudio
Tipo de estudio 1
2
DISEÑO METODOLÓGICO
Según el método de investigación Observacional, se estudió los Servicios de TI en su
estado natural
Según el tiempo de ocurrencia de los hechos
Prospectivo, se relatan los hechos ocurridos durante
el periodo de investigación.
Según el periodo y secuencia del estudio Transversal, se recolectaron los datos en un solo
momento único durante el año 2019.
Enfoque de la investigación Mixto, utilizando técnicas cuantitativas y cualitativa.
El departamento de Matagalpa, municipio de
Matagalpa, en la Facultad Regional Multidisciplinaria
de UNAN-Managua, específicamente en el área de TI
y los docentes de planta
15. Universo y muestra
42 docentes de planta de la FAREM Matagalpa
3 trabajadores del área de TI
Área técnica
3
4
Métodos, técnicas e instrumento de
recolección de información 5
Línea de investigación: Gerencia de Sistemas de Información
Descripción de la línea: Planeación y Control Organizacional
DISEÑO METODOLÓGICO
Plan de tabulación y análisis
estadístico
Entrevista al responsable de TI
Guías de observación al área de TI
Encuesta a docentes de planta
Encuesta a trabajadores de TI
Se construyó la BD de las encuestas en SPSS, se aplicó la
estadística descriptiva, se realizó análisis de frecuencia,
tablas de contingencia, gráficos de pastel para variables
dicotómicas y gráficos de barras para variables categóricas.
La entrevista fue procesada mediante una matriz de
resultados en Word 2016, al igual que las guías de
observación.
Se utilizó el software de Bizagi para modelar cierta
información obtenida de la guía de observación
6
16. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
• Tanto docentes de planta como trabajadores
de TI coinciden en su mayoría sobre los
servicios que se ofertan.
• Hay servicios que no son demandados por
los docentes, a pesar que están orientado a
ellos como es el caso de acceso remoto a
bases de datos.
• Existen servicios que según los docentes
son solicitados por ellos (alojamiento de
páginas personales), sin embargo el área de
TI planteo que no lo brindan.
17. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
• Tanto docentes, como personal de TI no
conocen de forma clara todos los servicios
que se ofertan, hay servicios que son
mencionados únicamente por el responsable
de TI como acceso a BD científicas e
instalación de equipos audiovisuales.
Problema:
Son muchos los servicios que se ofertan, lo que
dificulta poder recordar cada uno de ellos, por
lo que es necesario implementar herramientas
que permitan un mejor control de los mismos.
18. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
• El 57.14% de docentes no conoce los
servicios que el área de TI ofrece, lo
que se relaciona con lo expresado en
la tabla 8, donde se refleja que más del
50% de los docentes no solicitan
ciertos servicios que son importantes
para el desarrollo de sus clases.
Existe una relación entre el
conocimiento de la información y la
demanda de los servicios.
.
19. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
Necesidad de otros servicios según docentes y trabajadores de TI
Nuevo servicio con mayor necesidad: Capacitaciones a docentes en el uso de software o recursos TIC
aplicados al aprendizaje, capacitaciones en el uso de equipos tecnológicos y asesoramiento tecnológico.
.
20. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
Evaluación de los operadores de soporte técnico no corresponde con la de los
docentes.
.
21. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
El responsable de TI de la
facultad argumentó que no
utilizan ningún sistema y la
gestión de servicios se realiza de
manera informal, preguntando
directamente a los docentes si
tienen algún tipo de problema y
se trata de solucionarlo de forma
inmediata.
Herramientas utilizadas para controlar los servicios de TI
22. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
ITIL es el marco de trabajo más utilizado a nivel
mundial para la ITSM (Administración de Servicios
de TI) (Oltra 2016)
Conocimiento sobre la metodología ITIL
23. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
Es muy factible que la universidad pueda iniciar la implementación de la normativa
siempre y cuando exista disponibilidad de las partes involucradas en este proceso.
Implementación de la metodología
ITIL en el área de TI
Importancia de implementar de la
metodología ITIL en el área de TI
24. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
DISEÑO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Indicadores
estudiados
para la
construcción
del portafolio
Clientes de los
servicios
Tiempos de respuesta
máximo y mínimo
ante solicitud e
incidencia de un
servicio
Responsables de los
servicios
Estado del servicio
25. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
DISEÑO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
26.
27. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
Proceso para gestionar el portafolio de Servicios Ficha para gestionar el portafolio de Servicios
28. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
FORTALEZAS
29. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
FORTALEZAS
30. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
FORTALEZAS
31. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
OPORTUNIDADES
32. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
OPORTUNIDADES
33. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
DEBILIDADES
34. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
DEBILIDADES
35. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
DEBILIDADES
36. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
AMENAZAS
37.
38. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI
39. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI
DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
Indicadores
estudiados
para la
construcción
del Catálogo
Objeto del
Servicio
Cobertura horaria
del servicio
Usuarios del
servicio
Requisitos
necesarios para
usar el servicio.
Proceso y
actividades a
seguir para
solicitar el
servicio.
Relación con otros
servicios
Recursos
humanos,
hardware y
software
Indicadores del
servicio
Preguntas
frecuentes de los
usuarios
40. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI
41. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI
42.
43.
44.
45. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
Proceso para gestionar el catálogo de Servicios
46. 1 2
Las principales características de los
servicios de TI son:
Tipos de servicios: se identificaron
un total de 15 servicios entre ellos:
aulas virtuales, capacitaciones de TI,
instalación de equipos, etc.
Usuarios: Principalmente docentes.
Los tiempos de atención varían en
dependencia del tipo de servicio y los
recursos que se necesitan para
brindarlos.
Todos los servicios de TI están en
estado activo.
Los aspectos positivos encontrados fueron:
capacidad de gestión y experiencia profesional
del personal de TI, decanato comprometido a
mejorar los procesos tecnológicos y oportunidad
de convenio con otras entidades. Entre los
principales aspectos negativos están:
limitaciones en la infraestructura, difícil acceso a
la información de los servicios, equipos
desfasados por el rápido avance tecnológico y
costo elevado de la tecnología
CONCLUSIONES
47. 3
Se diseño un catálogo con estrategias de mejoras y demás
información como objeto del servicio, responsable, cobertura
horaria, niveles de servicios, usuarios, requisitos, recursos
humanos, técnicos, indicadores para el seguimiento del servicio y
preguntas frecuentes de los clientes.
CONCLUSIONES
48. RECOMENDACIONES
1
2
3
4
Revisar el portafolio y catálogo de servicios en
conjunto con el personal de TI para realizar los
ajustes necesarios para su aprobación y acceso
por parte de los usuarios finales.
Capacitar al personal de TI en el uso de la
Gestión de Portafolio y Catálogo de servicios
Implementar el plan de mejoras con el fin de
fortalecer la calidad y organización de los
servicios que ofrece el área de TI.
Ejecutar los procesos de gestión de portafolio y
gestión del catálogo cada vez que se agregu, elimine
o actualice un nuevo servicio.
49. RECOMENDACIONES
5
6
7
8
Continuar con la implementación de las demás
fases de la metodología ITIL para la gestión de
servicios tecnológicos.
Ampliar el catálogo de servicios para los demás clientes que
no se incluyen en la presente investigación como
estudiantes, docentes horarios y personal administrativo,
Universidad en el Campo (UNICAM), quienes también
solicitan servicios del área de TI.
Gestionar en el portafolio los servicios que
están en estado pipeline para que sean
revisados por las autoridades
correspondientes y de ser aprobados incluirlos
en el catálogo de servicios.
Diseñar un instrumento que contenga los
indicadores sugeridos para cada servicio y aplicarlo
a usuarios finales y personal de TI con el objetivo de
darle seguimiento al servicio, medir su calidad,
realizar mejoras al mismo y cumplir con el ciclo de
vida y mejora continua que indica la metodología
ITIL Ed 2011.