Este documento presenta información general sobre un curso de Infraestructura de Tecnologías de la Información. El curso se centra en el marco de referencia ITIL y enseña a los estudiantes a utilizarlo para desarrollar procesos y prácticas que optimicen los servicios de TI en las empresas. El curso consta de cinco unidades y siete actividades evaluativas. Los estudiantes aprenderán sobre temas como servicios de TI, ciclo de vida de servicios, procesos y roles dentro de las organizaciones y el uso de tecnologías

3. Infraestructura de tecnologías
de la información
Información General

4. Pie de foto.
Contenido:
 Introducción
 Competencia a desarrollar
 Dinámica y políticas para actividades
 Dinámicas y políticas para evaluación
 Cronograma de actividades
 Contenido temático
 Ubicación Curricular
 Fuentes de Información
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Contenido| Infraestructura de tecnologías de la Información
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5. Introducción
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Introducción | Infraestructura de Tecnologías de la Información

6. ITIL es el acrónimo de Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de la Información (Information
Technology Infraestructure Library) y es un compendio
de metodologías, conceptos y buenas prácticas
estandarizadas, para mejorar la manera en la que se da
un servicio dentro de una empresa u organización, sin
importar el tamaño o rubro de la misma.
También permite al departamento de TI establecer un
control de la operación, administración y recursos de tal
manera que sea más fácil identificar carencias y
fortalezas para una mejora continua.
En este curso aprenderás a utilizar el marco de
referencia que te llevará a conocer, entender y
desarrollar prácticas y recomendaciones para desarrollar
proyectos que pueden ser aplicables en empresas desde
PYMES hasta grandes corporaciones. Todo esto con un
enfoque de administración de servicios y procesos
desde el departamento de TI.
El curso consta de 5 unidades.
Introducción | Infraestructura de Tecnologías de la Información
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7. Pie de foto.
Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3
En la primera unidad se ofrece una
introducción a ITIL y se da una
primera introducción a los servicios,
los procesos y los agentes
involucrados en la toma de
decisiones de una empresa u
organización.
En la segunda unidad verás que
son los servicios, como se manejan
y gestionan, así como aplicar un
conjunto de buenas prácticas para
trabajar desde ambientes
tecnológicos para mejorar la
calidad de los servicios.
En la tercera unidad aprenderás
que los servicios de tecnologías de
la información (TI) deben generar
un valor agregado para cualquier
empresa o negocio, y que optimizar
estos servicios, desde una
perspectiva empresarial, ofrece una
mejor gestión de los costos y
riesgos.
Introducción | Infraestructura de Tecnologías de la Información 07

8. Unidad 4
En la cuarta unidad estudiarás la
gestión de procesos y aprenderás
estos que existen porque permiten
lograr el o los objetivos, sin
embargo, el proceso no funciona
solo, es indispensable que exista
un responsable de los procesos
para hacer que estas funciones o
se desarrollen adecuadamente.
Los egresados de la Ingeniería en Sistemas de Información Industrial lograran, en su campo profesional, ser un buen apoyo a individuos y
organizaciones para abordar de manera eficaz los próximos cambios tecnológicos. Teniendo los conocimientos para proporcionar un
modelo Operativo / Digital holístico integral de la industria y cómo esta se conectaría con una estrategia comercial más amplia.
Unidad 5
En la quinta unidad verás que las
Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) han tenido un
papel fundamental en el nivel de
competitividad en diversos ámbitos.
Y que en la actualidad las
organizaciones deben contar con
las tecnologías de información para
tomar mejores decisiones y así
adaptarse a los cambios y
demandas del mercado actual.
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9. Competencia a desarrollar
Competencia a desarrollar | Infraestructura de Tecnologías de la Información 09

10. Pie de foto.
La competencia a desarrollar en este curso es la siguiente:
Analizar y entender el concepto ITIL que guía a las organizaciones para desarrollar sus procesos, así
como administrar y operar las tecnologías, destacando el suministro de servicios de TI que los procesos
necesitan. A través de una metodología que defina correctamente los procesos adecuados para el uso,
gestión y soporte de la infraestructura de TI, asegurando la calidad de los servicios.
Competencia a desarrollar | Infraestructura de Tecnologías de la Información
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11. Dinámica y políticas para actividades
Dinámica y políticas para actividades | Infraestructura de Tecnologías de la Información 11

12. Pie de foto.
El curso se desarrollará en modalidad escolarizada con apoyo de plataformas en línea. Las
sesiones presenciales son clases prácticas y las actividades se desarrollarán en modalidad en
línea. Los participantes deberán ingresar a la plataforma Blackboard para cumplir con las
actividades que han sido diseñadas para el curso, considerando su realización de acuerdo al
tiempo o semanas programadas, así como estudiar los recursos propuestos para cada tema o
actividad.
Las actividades son sumativas y deberán entregarse en tiempo y forma, cuentas con dos
intentos con el fin de poder atender las observaciones hechas por el facilitador. Es
recomendable que antes de entregar las actividades revises la lista de cotejo, rubrica o
cualesquier otro instrumento de evaluación para cumplir con los puntos solicitados y alcanzar el
máximo puntaje.
Deberán revisar los recursos básicos y complementarios programados para poder realizar las
actividades. Dispones de recursos en diversos formatos que deberás de analizar y en caso de
ser necesario profundizar a través del material complementario o de recursos de la web a través
de sitios confiables. Se activará un foro de dudas y preguntas para cada unidad de aprendizaje.
Las evidencias de aprendizaje deberán ser subidas a la plataforma para poder ser consideradas
en su evaluación.
Dinámica y políticas para actividades | Infraestructura de Tecnologías de la Información 12

13. Dinámica y políticas para evaluación
Dinámica y políticas para evaluación | Infraestructura de Tecnologías de la Información 13

14. Pie de foto.
Revisar las fechas límite para entregar cada actividad. Después de las fechas
establecidas se cuenta con una semana para poder subir la actividad, sin
embargo, si se sube después de la fecha establecida se reducirá un punto
sobre la calificación obtenida como penalización por entrega tardía. El
porcentaje mínimo de aprobación del curso es del 60%. Las actividades se
evaluarán de acuerdo a las listas de cotejo, rubricas o algún otro instrumento
de evaluación que se encuentran en la plataforma. Las actividades en
plataforma están encaminadas a la planeación de un proyecto final para la
industria, por lo tanto es de suma importancia de realizarlas.
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Dinámica y políticas para evaluación | Infraestructura de Tecnologías de la Información

15. Pie de foto.
Actividades ponderadas
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Dinámica y políticas para evaluación | Infraestructura de Tecnologías de la Información
Unidad Actividad
Semana de
Entrega Porcentaje
Unidad 1
1 Actividad 1: Reporte diagnostico empresarial del
caso practico
5 10%
Unidad 2 2 Actividad 2: Administración General 8 20%
Unidad 3 3 Actividad 3: Gestión de servicios 10 20%
Unidad 4 4 Actividad 4: Gestión técnica 12 15%
5 Actividad 5: Cadena de Valor 14 15%
Unidad 5 6 Actividad 6: Simulación de examen de acreditación 16 10%
7 Actividad 7: Presentación del proyecto 17 10%
TOTAL 100%

16. Pie de foto.
Cronograma de actividades
Semanas
Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
Actividad 6
Actividad 7
Entrega de
calificación
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Dinámica y políticas para evaluación | Infraestructura de Tecnologías de la Información

17. Contenido temático
Contenido temático | Infraestructura de Tecnologías de la Información 17

18. Pie de foto.
Contenido temático (1/3)
Unidad de Aprendizaje Contenido temático
1. Introducción
1.1 Introducción a la gestión de servicios
1.2 ¿Por qué la gestión del servicio de TI?
1.3 Gestión de servicios de TI
1.4 Stakeholders
1.5 Nivel Clientes
1.6 Nivel de proveedor de servicios
2. Servicios
2.1 Tipos de servicio
2.2 Manejo/Gestión de servicios
2.3 Clasificaciones de servicio
2.4 Servicios internos y externos
2.5 Nivel Servicio
2.6 Nivel Gestión de servicios
2.7 Principios de gestión de calidad
2.8 Conceptos básicos de gestión de calidad
2.9 Manejo de la calidad
2.10 Normas internacionales de calidad en los servicios de TI
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19. Pie de foto.
Contenido temático (2/3)
Unidad de Aprendizaje Contenido temático
3. Ciclo de vida de los servicios
3.1. Estrategias de servicios
3.2. Diseño de servicios
3.3. Transición de servicios
3.4. Operación de servicios
3.4.1. Gestión de incidencias
3.4.2. Gestión de problemas
3.4.3. Gestión de errores
3.5. Mejora continua en los servicios
4. Procesos y Roles dentro de la organización
4.1 Definición y documentación de procesos
4.2 Modelos de procesos
4.3 Características de los procesos
4.4 Diseño del proceso
4.5 Evaluar la madurez del proceso
4.6. Roles
4.6.1 Proceso principal
4.6.2 Proceso Gestor
4.6.3 Proceso de practica
4.6.4 Servicio propietario
4.6.5 El modelo RACI
Contenido temático| Infraestructura de Tecnologías de la Información
Contenido temático (2/3) 19

20. Pie de foto.
Contenido temático (3/3)
Unidad de Aprendizaje Contenido temático
5. Uso de las Tecnologías de la Información en
las organizaciones
5.1 Sistemas de Información Funcional
5.2 Sistemas de Información de Procesamiento de
Transacciones
5.3 Sistemas de Información para la Planeación de Recursos de
la Organización
5.4 Sistemas para la toma de decisiones
Contenido temático| Infraestructura de Tecnologías de la Información
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21. Ubicación curricular
Ubicación curricular | Infraestructura de Tecnologías de la Información 21

22. Pie de foto.
Ubicación Curricular
Ubicación curricular | Infraestructura de Tecnologías de la Información
Programa Educativo: Ingeniería en Sistemas y Tecnologías de Información
Industrial
Nivel Educativo: Licenciatura
Ubicación: Complejo Regional Centro Sede San José Chiapa
Modalidad: Escolarizada
Asignatura: Infraestructura de Tecnologías de la Información
ISTS 005
Código: 4
Créditos: M. D. Karla Verónica Silva Ramos
Nombre del Experto en
Contenido:
karla.silvara@correo.buap.mx
Correo electrónico: 08/01/2019
Nombre del Diseñador
Instruccional:
M. D. Karla Verónica Silva Ramos
Correo Electrónico: karla.silvara@correo.buap.mx
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23. Fuentes de información
Fuentes de información | Infraestructura de Tecnologías de la Información 23

24. Pie de foto.
Bibliografía
Agutter, C. (2013). ITIL Lifecycle Essentials : Your Essential Guide for the ITIL Foundation Exam and Beyond. Ely: IT Governance
Publishing.
Sergio Ríos Huércano. (2014). Manual ITIL v3 Integro. Sevilla España: B-able. http://www.isaca.org/Groups/Professional-
English/itil/Pages/Overview.aspx
Knapp, D. (2010). The ITSM Process Design Guide : Developing, Reengineering, and Improving IT Service Management. Ft. Lauderdale,
FL: J. Ross Publishing.
McLean, D. (2012). No One of Us Is As Strong As All of Us : Services, Catalogs and Portfolios: Stories in Transforming ITIL Best Practice
Into Operational Success. Ely, Cambridgeshire, U.K.: IT Governance Publishing.
Reyes Echeagaray, Dora Alicia (2016). Tecnologías de Información y Comunicación en las Organizaciones. Publicaciones Empresariales
UNAM. FCA Publishing.
http://publishing.fca.unam.mx/tic/TIC-Organizaciones.pdf
Saavedra García, María (2013). El Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en las TIC’s, Universidad de Zulia, Maracaibo,
Venezuela. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=82326270007
Fuentes de información | Infraestructura de Tecnologías de la Información 24

25. Gracias.
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