Este documento compara y relaciona los principales estándares y marcos de trabajo para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000, ISO 27001, COBIT y ProactivaNET. Describe los procesos clave de cada uno y cómo se alinean entre sí para proporcionar una gestión integral de servicios de TI.

1. Gestión integral de servicios de TI
www.espiralms.com ProactivaNET®
info@espiralms.com

2. ITIL® v2
ITIL® v3
TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA
ISO 20000
ISO 27001
COBIT®
ProactivaNET®

3. Procesos en ISO / IEC 20000 ITIL® v2 ITIL® v3 COBIT
Gestión de la configuración Gestión de la configuración Gestión configuración y activos del
DS9 Administrar la configuración
servicio
Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de cambios AI6 Administrar cambios
Gestión de la entrega Gestión de la entrega Gestión de entregas y despliegues
AI7 Instalar y acreditar soluciones
ITIL® v2 Validación y pruebas del servicio
y cambios
Soporte Servicio Evaluación
Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias OS8 Administrar la mesa y de
Gestión de peticiones servicio y los incidentes
Gestión del problema Gestión del problema DS10 Administración de
Gestión de problemas
problemas
Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad DS3 Administrar el desempeño y
Gestión de la demanda la capacidad
Gestión de la continuidad de Gestión de la continuidad DS3 Administrar el desempeño y
Gestión de la disponibilidad
servicio de TI y gestión de la Gestión de la disponibilidad la capacidad
Gestión de la continuidad del servicio
disponibilidad DS4 Garantizar la continuidad del
de TI
servicio
ITIL® v2
Gestión de nivel de servicio Gestión de nivel de servicio DS1 Definir y administrar los
Provisión Servicio Gestión del nivel de servicio
Gestión de relaciones con el niveles de servicio
Gestión del catálogo de servicios
negocio DS2 Administrar los servicios de
Gestión de suministradores
Gestión de suministradores terceros
Elaboración de presupuesto y Gestión financiera
contabilidad para servicios de TI PO5 Identificar y asignar costos
Gestión financiera
DS6 Administrar la inversión en TI
Gestión de la seguridad de la Gestión de la seguridad Gestión de la seguridad de la DS5 Garantizar la seguridad de
información información los sistemas
TRAZABILIDAD | ProactivaNET®

4. PROVISIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN NIVEL GESTIÓN
CAPACIDAD CONTINUIDAD DISPONIBILIDAD DE SERVICIO FINANCIERA
CENTRO DE GESTIÓN DE
SERVICIOS SEGURIDAD
SOPORTE AL SERVICIO
GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE
INCIDENCIAS PROBLEMAS CAMBIOS ENTREGAS
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
PROCESOS ITIL ® v2 | ProactivaNET®

5. Gest. Catálogo Servicios
Gest. Nivel Servicios
Gest. Capacidad
Gest. Disponibilidad
Gest. Continuidad
Gest. Financiera
Gest. Seguridad
Gest. Estrategia
Gest. Suministradores
Gest. Demanda
Gest. Cartera Servicios
Gest. Eventos
Gest. Incidencias
Gest. Peticiones Planif. y Soporte Transición
Gest. Problemas Gest. Cambios
Gest. Accesos Gest. Config y Activos Servicio
• Service Desk Gest. Entregas y Despliegues
• Gest. Técnica Validación y Pruebas Servicio
• Gest. Operación TI Evaluación
• Gest. Aplicaciones Gest. del Conocimiento
PROCESOS ITIL ® v3 | ProactivaNET®

6. SOLUCIONES | ProactivaNET®

7. ¿QUÉ ES ITIL®?
Es un conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios TI
¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin
tomar propiedad de costos y riesgos específicos.
Valor = Utilidad + Garantía
 Utilidad - Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad
específica
 Garantía - Una promesa de que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados
¿QUÉ ES GESTIONAR UN SERVICIO?
Conjunto de capacidades especiales de la organización que permiten proveer valor a los
clientes, en forma de servicios
ITIL ® | ProactivaNET®

8. PERO, ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE ITIL®?
1. Alinear e integrar los servicios de TI con las necesidades del negocio
2. Mejora continua en la calidad de los servicios ofrecidos
3. Reducir a medio plazo los costos de la provisión de los servicios
Y CON TODO ESTO, ¿CUÁLES SON SUS BENEFICIOS?
1. Mayor calidad, disponibilidad y seguridad de los servicios ofrecidos
2. Incremento objetivo de la satisfacción de los usuarios
3. Demostrar y posicionar el valor de TI frente y para el negocio
4. Mayor rapidez de respuesta a los usuarios, con menor número de quejas
5. Mejora el trabajo en equipo y la comunicación
6. Uso eficaz y eficiente de los recursos disponibles
7. Visión proactiva de los problemas e identificación de áreas de mejora
8. …
ITIL ® | ProactivaNET®

9. ProactivaNET®

10. ARQUITECTURA | ProactivaNET®

11. ARQUITECTURA | ProactivaNET®

12. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

13. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

14. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

15. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

16. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

17. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®

18. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®

19. INFORMES | ProactivaNET®

20. SERVICE DESK | ProactivaNET®

21. PORTAL DE USUARIOS | ProactivaNET®

22. GESTIÓN DE INCIDENDIAS | ProactivaNET®

23. GESTIÓN DE INCIDENDIAS | ProactivaNET®

24. GESTIÓN DE INCIDENDIAS | ProactivaNET®

25. GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

26. GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

27. GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

28. GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

29. GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

30. GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

31. GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

32. UNA COMPAÑÍA ESPAÑOLA,
PROYECTOS INTERNACIONALES
ProactivaNET®

33. Ismael Hernández
DEPARTAMENTO COMERCIAL
ismael.hernandez@proactivanet.com
ProactivaNET®