1. ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)

2. ITIL – Qué es…
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la
Administración de Servicio o “Service Management”

3. ITIL – Características
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología

4. Aspectos Importantes
Services (IT’s)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnología
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos

5. Organización de Servicio IT
Org. Tradicional Org. “end-to-end”

6. Componentes de una Organización
Cliente  Exige funcionalidad y le interesa
resultados, no la implementación
Service Desk  Es el punto de contacto con el
cliente
Service Team  Dan soporte a diferentes
servicios de IT
Support Team  Estandarización y coordinación de
actividades entre los equipos de
Servicio
Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT

7. ITIL & BSC - Tablero de Comandos
FINANCIERA
CLIENTES
PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

8. Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT
Procesos:
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management

9. Perspectiva del Cliente
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT
Procesos:
• Service Level Mgt. • Financial Mgt. of IT Service
• Availability Mgt. • Service Desk
• IT Serv. Cont. Mgt. • Incident Mgt.

10. Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT
Procesos:
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management

11. Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos
Procesos:
• Change Mgt.
• Service Level Mgt.
• Financial Mgt. of IT
• Capacity Mgt. Services

12. ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:
SOPORTE DE SERVICIO Provisión de
servicios en forma efectiva
ENTREGA DE SERVICIO Administración
de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente

13. ITIL – 40 Libros
Administración de Configuración
Servicio de Escritorio
SOPORTE
Administración de Incidentes y
DE
Problemas
SERVICIO
Administración de Cambios
Administración de Release

14. ITIL – 40 Libros
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de
Servicios TI
ENTREGA
DE Administración Financiera de
SERVICIO Servicios TI
Administración de los Niveles de
Servicios
Administración de las Relaciones
con los Clientes (CRM)

15. ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administración Contínua de
Negocios
Asociaciones y Contratación de
personal externo
PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia
de la organización
Transformación de Prácticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales

16. ITIL – 40 Libros
Administración de Servicios de
Red
ADMINISTRACION
Administración de Operaciones
DE LA
INFRAESTRUCTURA
Administración de Procesadores
Locales
TI
Instalación de Computadoras
Administración de Sistemas
Soporte del Ciclo de Vida del
ADMINISTRACION SW
DE APLICACIONES Testeo de Servicios TI para Uso
Operacional

17. Administración de Configuración
 Descompone la infraestructura TI en unidades
lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles
de los elementos de las organizaciones que son usados
en la provisión y manejo de sus servicios
Hardware Documentación
Información
Almacenada
Software Personal
Identificación Estado
Tareas que
realiza
Control Verificación

18. Servicio de Escritorio
 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organización de Administración de Servicios de TI – el
proveedor de Servicios TI
 Es el primer contacto que tienen los usuarios al
utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba
Control de Incidentes
Tareas Estadísticas
Comunicación

19. Administración de Incidentes y
Problemas
 Es la resolución y prevención de incidentes que
afecta la ejecución normal de un servicio TI de la
organización
Incluye:
Investigación de los Incidentes Ocurridos
Aplicación del mantenimiento preventivo para
reducir la probabilidad de que ocurran fallas
Garantía de que las fallas son corregidas

20. Administración de Cambios
 Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.
Incluye:
Garantía de que hay una razón para realizar el
cambio
Identificación de la Configuración Específica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificación, Testeo, Cambio de Configuración

21. Administración de Release
 Es responsable de la administración de todo lo
referente al SW de una organización, ya que
generalmente no es eficientemente administrado
Administración del
Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte
de productos de SW
Implementación
Distribución y
Control de SW Distribución
Configuración

22. Administración de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operación ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Algunos Informes son:
 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
 Número de incidentes, tiempos de resolución
 Detalle de Costos y cargos por el servicio

23. Administración de Capacidad
 Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea
usada de la manera más eficiente.
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Algunas Tamaño de las Aplicaciones
Tareas
Previsión de Recursos
Pronóstico de Demanda
Modelado

24. Administración Contínua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los
Servicios TI y de los negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios

25. Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administración superior siempre tenga
información detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Equipamiento
Software
Costos Organización (personal, horas
extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)

26. Administración de Servicios de Red
 Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación
 Estrechamente relacionada con la Administración
de Disponibilidad
Administración de Operaciones
 Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”
 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

27. Tiempo de Implementación
TPO DE IMPLEMENTACION
PROCESOS ITIL PyMEs Grandes Emp.
Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6