Este documento presenta un instructivo sobre el proceso de reclamación e indemnización para un seguro contra fraude. Explica los pasos a seguir para reportar un siniestro, los documentos requeridos, el análisis de documentos, la solicitud de documentos adicionales, el seguimiento de la reclamación y el pago en caso de ser aprobada. También cubre la posibilidad de que la reclamación sea improcedente y la documentación específica requerida dependiendo de la cobertura reclamada.

1. Instructivo de Reclamación e Indemnización
“Seguro Contra Fraude”
INDICE
1 Reporte del Siniestro
2 Documentación mínima requerida para la Reclamación
Entrega de Documentación
4
3
Análisis de Documentos
5
Carta Solicitud de Documentos6
7
8
Ingreso de documentación adicional o Complementaria
Seguimiento de Reclamación
Pago de Siniestros
9 Reclamación Improcedente
10 Tabla de Documentos
ESTE INSTRUCTIVO NO FORMA PARTE DE LAS CONDICIONES GENERALES DE LA PÓLIZA. ES DE CARÁCTER INFORMATIVO
VERS082011

2. Instructivo de Reclamación e Indemnización
“Seguro Contra Fraude”
Estimado Asegurado(a):
1 Reporte del Siniestro
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El siguiente instructivo ha sido elaborado para auxiliar la correcta atención y seguimiento de su
reclamación del Seguro SAFE Cuenta Blindada y/o Súper Blindaje Santander, agradeceremos tomar en
cuenta las siguientes indicaciones:
Tan Pronto como el asegurado o el beneficiario en su caso, tenga conocimiento de la realización del siniestro y
el derecho constituido a su favor en el contrato de seguro, deberán ponerlo en conocimiento de la Compañ
Una vez que ocurra el siniestro (Evento Amparado), deberá darse aviso a La Compañía Aseguradora a través
de la Súper Línea llamando a los siguientes números telefónicos, 51-69-43-00 y 01 800 50 10 000,
seleccionando la opción 2, posteriormente opción 1, para ser atendido por uno de nuestros ejecutivos.
Los horarios de atención son:
De Lunes a Viernes de 09:00 a 20:00 hrs. / Sábados de 10 a 15:00 hrs.
A fin de ofrecer un mejor servicio le recomendamos tener a la mano la siguiente información:
a) Número de Cuenta y/o Numero de Tarjeta ( Afectada)
b) Numero de Póliza.
c) Fecha del Evento Reclamado.
d) Domicilio completo (calle, Número Ext., Int., Colonia, C.P., Delegación o Municipio, Entidad Federativa)
e) Números telefónicos de contacto (local o Celular) con clave lada.
f ) Dirección de correo electrónico
g) Información Relativa al Evento Reclamado.
Una vez terminada la captura del siniestro en nuestro sistema, el ejecutivo le asignará un número de Folio
(I1 -0000000), el cual es imprescindible anote y conserve, ya que deberá escribirlo en el Formato de
Reclamación y este será la referencia para el seguimiento del siniestro reclamado.
Para la debida atención de su siniestro, deberá entregar la siguiente documentación:
- Original del Formato de Reclamación llenado por el Asegurado.
2 Documentación mínima requerida para la Reclamación
(El presente formato debe llenarse y firmarse exclusivamente por el asegurado y este mismo asume
toda responsabilidad por la veracidad de la información proporcionada).
Antes de realizar el llenado del formato de reclamación le sugerimos verificar si el producto o seguro que
contrato tiene la cobertura o evento que reclamará, ya que contamos con diversos productos y no todos
tienen las mismas coberturas.

3. Instructivo de Reclamación e Indemnización
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Importante. Al final del presente documento encontrará una abla donde se especifican los requerimientos que
complementan la documentación básica de acuerdo a la Cobertura Reclamada, favor de Consultarl .
De acuerdo a las Condiciones Generales del Seguro, es importante señalar que dependiendo de las
características del evento, la Compañía se reserva el derecho de solicitar información adicional que aclare o
complemente la información recibida, o practicar las verificaciones o pruebas que resulten necesarias para
proceder al dictamen.
Una vez requisitado el formato de reclamación e integrada la documentación solicitada, ponemos a su
disposición los siguientes medios para su respectivo envío:
Vía correo electrónico en la siguiente dirección: atencionsiniestros@santander.com.mx
En caso de aplicar esta opción, agradeceremos proporcione los siguientes datos en la parte del “Asunto del
mensaje”.
- Nombre Completo del asegurado.
- Folio de Service Center de Seguros (I1 -0000000), donde el Folio corresponde al número de
reporte que le fue proporcionado al realizar la notificación vía Telefónica.
Vía Sucursal Santander:
- Deberá proporcionar la documentación al Director o Subdirector, quienes lo apoyarán con su
envío a la Aseguradora.
Otra opción que le proporcionamos es acudir a nuestras oficinas ubicadas en calle Sevilla # 40 3er Piso
Col. Juarez, México D.F. con horarios de atención de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 hrs. en donde con
gusto le atenderemos.
Para esta dos últimas opciones, favor de acudir con original y copia de la documentación para que le
acusen de recibido.
3 Entrega de Documentación
Una vez integrada la documentación y remitida a la Aseguradora, procederemos a su análisis y de acuerdo
a los lineamientos marcados en las Condiciones Generales de la Póliza aplicable, así como por las Leyes
relacionadas para este efecto, le entregaremos una respuesta de acuerdo a los siguiente:
Los tiempos establecidos son:
4 Análisis de Documentos
Para las Coberturas de Robo de Efectivo, Compra Protegida, Fraude por Robo o Extravío de Tarjeta
de Débito y/o Crédito, Utilización Forzada y Robo de Cartera o Bolso, 10 días hábiles, una vez que
la Aseguradora haya recibido la documentación completa.
Para las Coberturas por Fraude a Tarjeta de Débito por Clonación y Fraude por Robo o Extravió de
Cheques donde se requieren los Pagarés (vouchers) y/o Cheques; los tiempos están sujetos a los
Convenios Interbancarios para obtener los documentos.
Pagarés (vouchers) hasta 30 días naturales.
Cheques propios pagados en Sucursales de Santander, hasta 5 días hábiles.
a)
b)

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De ser necesario y a fin de complementar la información proporcionada para el Análisis de su reclamación,
ya sea por la falta de alguno de los documentos estipulados en el Formato de Reclamación, o bien por la
necesidad de confirmar alguno de los requerimientos estipulados en las Condiciones Generales de la
Póliza, elaboraremos una Carta Solicitud de Documentos, misma que le será enviada por correo
electrónico e incluida en el folio de Service Center de Seguros.
En caso de contar o no habernos proporcionado su dirección de correo electrónico, para conocer
el contenido o solicitar la carta, le pedimos se comunique a nuestro Centro de Atención
(51.69.43.00 y 01.800.50.10000). o en su defecto, acudir a cualquiera de nuestras sucursales Santander
con su número de folio (I13-0000000), para que le sea impresa.
Dentro de este proceso, la documentación adicional o complementaria que proporcione el asegurado, será
atendida dentro de un nuevo proceso de analisis que corresponde a 10 días hábiles posteriores a la
recepción de los documentos en la Aseguradora.
Dicho plazo puede extenderse derivado de las características del evento, este último plazo será informado
en el Folio de Service Center, mismo que podrá consultar en nuestro Centro de Atención Telefónica
(51.69.43.00 y 01.800.50.10000).
6 Carta Solicitud de Documentos
7 Ingreso de documentación adicional o Complementaria
Para consultar el status y/o seguimiento de la reclamación ponemos a su disposición los teléfonos 51-69-
43-00 para el D.F. y área metropolitana y el 01 800 50 10 000, para el resto de la república.
8 Seguimiento de Reclamación
Cheques propios pagados vía Cámara de Compensación:
¨ De 1 a 9,999 pesos – hasta 12 días hábiles.
¨ De 10,000 pesos en adelante – hasta 5 días hábiles.
De considerarse procedente su reclamación el pago será realizado por medio de una transferencia
a la cuenta donde se realiza el cobro de la prima de seguro.
En estos casos se debe considerar 10 días hábiles más el tiempo de los documentos requeridos según la
cobertura reclamada. En el caso de que haya coberturas combinadas, se atenderá en el tiempo más largo
de las coberturas.
Dicho plazo puede extenderse derivado de las características del evento. Usted puede dar seguimiento al
trámite através de nuestro Centro de Atención Telefónica
(51.69.43.00 y 01.800.50.10000).
5 Pago de Siniestros

5. Para ambos números deberá marcar las opciones 2 y luego la 1 correspondiente a Seguros, o si lo prefiere,
puede contactarnos vía correo electrónico en la siguiente dirección:
atencionsiniestros@santander.com.mx
Es importante tener a la mano su folio de service center de seguros (I1 -0000000), ya que le será
requerido para cualquier consulta.
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De resultar Improcedente su Reclamo, generaremos una Carta de Declinación donde especificaremos las
causas por las cuales determinamos dicha improcedencia. Misma que
.
Le recordamos que para la atención de cualquier duda o aclaración relacionada con su Reclamación de
Seguros, tiene a su disposición el Tel. 52.57.80.00 ext. 16439, 47480,47639.
Vía email: mgonzalezn@santander.com.mx
9 Reclamación Improcedente
1.- Formato de Reclamación debidamente requisitado.
Nota Importante: En caso de reclamar más de una cobertura, incluyendo otras Instituciones Bancarias, se
deberá enviar solo un formato de reclamación, mas los elementos que se solicitan por cobertura, mismos que
se describen en la siguiente tabla.
10 Tabla de Documentos

6. Instructivo de Reclamación e Indemnización
“Seguro Contra Fraude”
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Nota: La Compañía se reserva el derecho de solicitar información adicional que aclaré o complementé la información recibida,
o practicar las verificaciones o pruebas que resulten necesarias para proceder al dictamen.
Cobertura Reclamada
(Debito, Crédito o Portal)
Instrumento Santander Instrumentos Otras Instituciones
(Debito o Crédito)
Robo de Efectivo Retirado
en Cajero Automático
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P.
- Copia del Estado de Cuenta conteniendo la disposición
reclamada.
Robo de Efectivo por Retiro
en Ventanilla
No Aplica para Otras Instituciones
Robo con Violencia de
Cartera o Bolso
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P por el
Robo.
Fraude por Robo o extravío
de Tarjeta de Débito y
Tarjeta de Crédito
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P por el
Robo o Extravío de la Tarjeta.
- Copia del Reporte o Solicitud de Bloqueo de la Tarjeta
realizado a la Institución Financiera que emite el
Instrumento Afectado.
- Copia del Estado de Cuenta conteniendo la disposición
reclamada.
Compra Protegida
- Copia de las facturas y/o
notas, donde se desglosan los
artículos ó bienes Robados.
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P.
- Copia del Estado de Cuenta conteniendo el cargo de la
compra reclamada.
- Copia de las facturas y/o notas, donde se desglosan
los artículos ó bienes Robados.
Utilización Forzada por
Terceros de Tarjeta de
Debito o Crédito
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P.
- Copia del Estado de Cuenta conteniendo la disposición
reclamada
Fraude a Cheques No Aplica en Otras Instituciones
Fraude por Clonación y/o
Adulteración de la Tarjeta
de Debito
No Aplica en Otras Instituciones
Transferencias por Internet No Aplica en Otras Instituciones
Uso Fraudulento de
llamadas de Celular
- Estado de Cuenta del Plan
Tarifario.
- Copia Certificada del Acta Levantada ante el M.P.
- Estado de Cuenta del Plan Tarifarlo.