Presentación de Pedro M. Ruiz, delegado del rector para la Universidad Digital, Universidad de Murcia: «El papel de los agentes conversacionales en la transformación digital universitaria»

1. El papel de los agentes
conversacionales en la
Transformación Digital
Universitaria
Pedro M. Ruiz
Delegado del Rector para la
Universidad Digital

2. Tecnologías emergentes: la tormenta perfecta

3. La transformación digital es un
deporte de equipo y requiere una
estrategia transversal

4. Photo by Émile Perron on Unsplash
“Convertir a
nuestros usuarios
en embajadores de
la institución”

5. Photo by Rúben dos Santos on Unsplash
Construye plataformas, no sólo productos
“Es fundamental plantear estrategias de desintermediación y posicionamiento
en trenes de competencia de valor”

6. Convertir los datos en activos gestionados

7. Photo by Kristopher Roller on Unsplash
Innova: Enamórate de los
problemas, no de las soluciones.

8. Adaptar la propuesta de valor
antes de que sea demasiado tarde

9. Hola María! Soy Lola, el
asistente virtual de la UM.
¿Cómo puedo ayudarte?
Podría estudiar el master en
abogacía desde casa?
Este curso el máster permite
una modalidad on-line con un
seguimiento personalizado.
Además, tu precio de
matrícula será muy económico
gracias a esas matrículas de
honor en 4º del Grado en
Derecho!!
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honor en 4º del Grado en
Derecho!!
Como puedo matricularme?
Podrás matricularte tan pronto
seas admitida. Al haber sido
estudiante UM podría hacer la
solicitud de admisión por ti.
¿Quieres que la haga?
Si, por favor.

10. Algunos usos de los chatbots en educación
superior
ü Resolución de dudas
ü Captación de usuarios
ü Tutoría inteligente
ü Atención a estudiantes internacionales
ü Reporte de averías
ü Trámites administrativos
ü …

11. Evolución de tecnologías relacionadas con
Educación Superior 2018
Fuente: gartner.com

12. Tecnología actual aún en desarrollo
ü Análisis semántico (Contexto)
• “Voy a comer arroz con gambas” vs. “Voy a comer arroz con mi hermano”
• “¿Cuándo llega mi avión?” (Mi vuelo o el juguete que encargué a Amazón?)
ü Análisis de sentimiento
• Evaluación de connotación positiva o negativa de los mensajes
• “Fantástico, la UMU sigue en su línea”
ü Aprendizaje Computacional para tareas complejas
• ”Qué puedo estudiar en la UMU?”
• “Qué es lo mejor que puedo estudiar en la UMU?”

14. Chatbot conversacionales
Variaedad de
interacciones con usuario
(Web, Whatsapp,..)
Entorno de desarrollo
que ofrece
Soporte de UX
Analítica de Datos Idiomas soportados

15. API que usa
machine learning
para entender los
que dicen los
usuarios
Fuente: dialogflow.com

16. Fuente: dialogflow.com

17. PLN
GLN
Intenciones
Entidades
Contextos
Acciones
Lenguaje Natural
Lenguaje Natural
Información
corporativa

18. 2.247
usuarios
5.916
conversaciones
17.584
mensajes
4.128 min
de conversación
7,83 mensajes
por usuario

20. Estadísticas de uso

21. Intenciones más demandadas

22. Conversaciones
Publicación calificaciones Junio
Solicitudes de revisión Junio
Publicación
calif. Sept.
Publicación 1ª lista
Publicación 2ª lista
Plazo de solicitud
Publicación 3ª lista
Llamamientos

23. Lecciones aprendidas y oportunidades
ü Buena aceptación de interfaz conversacional
• 28000 llamadas/año -> 14.000 conv. en 4 meses
ü Existe una verdadera demanda 24x7 por parte de los
usuarios
ü Buena oportunidad de ir creando la cultura de proyectos
transversales
ü Fase de entrenamiento es fundamental: implicación de
unidades y datos de usuarios reales
ü Aspectos a mejorar y oportunidades:
• Mejorar la calidad de las respuestas
• Analítica de datos para aprender de nuestros usuarios (e.g.
mejorar proceso matrícula)
• Extensión de funcionalidad a más servicios universitarios
• Integración con interfaz de voz

24. Atención de llamadas en el CAU del área TI

25. Speech-
To-Text
LOLA
Text-To-
Speech

26. Construir alianzas que
mejoren nuestra
competitividad
Convertir nuestros
usuarios en embajadores
Convertir los datos en
activos gestionados
Innovar mediante
experimentación ágil e
inteligente
Adaptar nuestra propuesta de
valor antes de que sea
demasiado tarde

28. El papel de los agentes
conversacionales en la
Transformación Digital
Universitaria
Pedro M. Ruiz
Delegado del Rector para la
Universidad Digital