1. MY SERVICE FELLOW
CUSTOMER SERVICE MAP AM
DESTINATIONSBEISPIEL ORLANDO

2. Service Design
 Optimierung bestehender
Dienstleistungen
 Unterschiedliche Faktoren
 Integration und Interaktion
 Customer Journey Methodik
 Moments of Truth

3. Service Design
 Positive / Negative Erfahrungen
 Kundenbeziehungen
 Mobile Ethnographie
 Informations- und Kommunikationstechnologie
 „MyServiceFellow“

4. Customer Journey Map 1.Tag
Ankunft Transfer und University of Organisation
Orlando Check-Inn Hospitality
Nachtflug Hoteltransfer Empfang, Briefings,
Zeitumstellung Wartezeit Vortrag, Führung Selbsterkundung

5. Customer Journey Map 2.Tag
Disney World „Abschlussfeier“
Transfer, einmalige Führung, Gemütlicher Ausklang,
Abenteuer auf eigene Faust Harmonie

6. Customer Journey Map 3. Tag
Check-Out, Abflug
Flughafentransfer
Reibungsloser Check-Out Panne bei Abflugzeit
samt Transfer zum Flughafen

7. MyServiceFellow
Positiv Negativ
 Ansprechendes und  Reaktionszeit der
leicht bedienbares
Interface App
 Einfaches  App hängt sich oft
Bewertungssystem auf
 Möglichkeit
Fotos, Videos, Komm
entare und
Audioaufnahmen
hinzuzufügen

8. MyServiceFellow
Positiv Negativ
 Übersichtlich und  Einloggen nicht an
leicht bedienbar jedem PC möglich
 Touchpoints  Probleme beim
verschiebbar und Upload der
zusammenfassbar Touchpoints
 Übersicht und  Umbenennung der
Gesamtbewertung Touchpoints nicht
 Karte der Reise wird möglich
automatisch erstellt  Scrollen innerhalb
des Programms

9. Eignung dieser Methode
 Verbesserung Study Tour
 IndividuelleWahrnehmung
 Auswertung der einzelnen
Tage/Veranstaltungspunkte
 Highlights werden festgehalten
 Im Rahmen der regulären
Lehrveranstaltungen
 „normaler“Fragebogen
 Technischer Aufwand

10. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Tanja Dobler. Iris Eder. Alonso Guimet. Sebastian Markov.
Ingrid Ostermann. Jennifer Willms.