1. INVESTIGACION DE MERCADOS Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
Introducciòn.
El mercado turístico es un mundo muy competitivo, las empresas tienen que adaptarse a los
continuos cambios que se producen. Deben tomar decisiones , y para ello necesitan conocer
debidamente las características del mercado que se desea atender.
El diseño de estrategias de márketing efectivas les ayuda a conseguir éste objetivo.
En la actualidad, la orientación de la estrategia de márketing es hacia el consumidor. Se hace
imprescindible conocer los rasgos del turista actual, así se podrán tomar decisiones para incrementar
los beneficios.
En el presente informe, se van a analizar los factores que influyen para que el cliente elija disfrutar
de los servicios de la empresa representativa que he seleccionado, y las fuentes de información que
utiliza.
Para ello, he realizado un estudio cualitativo, aplicando una encuesta semiestructurada (preguntas
cerradas y abiertas) y tomando una muestra pequeña (12 personas). Esto nos ayudará a entender el
por qué de tomar determinadas decisiones a la hora de orientar nuestro producto/servicio al cliente.
La empresa.
He elegido BIKE2Málaga. Es una empresa dedicada al desarrollo del turismo activo. Ofrece rutas
temáticas guiadas tanto por la ciudad de Málaga, como por la montaña. Además de muchos otros
servicios relacionados para hacer más fácil y agradable la visita turística.
Considero que BIKE2Málaga realiza una modalidad de guía turística muy atractiva, donde el turista
puede conocer de cerca la ciudad de una forma más personal, y a la vez divertida.
Aunque la oferta de BIKE2Málaga es variada, es necesario estudiar el comportamiento del
consumidor. Es necesario para la empresa conocer qué influye en la decisión de compra, qué
segmentos pueden estar más interesados, què aspectos inducen a comprar el producto, dónde y
cuándo.
Esta información ayudará a la empresa a enfocarse en el producto que realmente desea y consume el
cliente, por lo que creará rutas guiadas nuevas, algunas dedicadas a segmentos más específicos
como podrían ser rutas para singles y personas con discapacidad; y cancelará aquellas que no son
rentables. El conocer a su cliente potencial hará que sea más fácil llegar a ellos dirigiendo la
promoción en la dirección correcta (cambios en su página web, folletos más atractivos, lanzamiento
de ofertas) y utilizando la distribución que realmente llegue a ese cliente.
Modelo de entrevista realizada:
Se ha realizado una encuesta como instrumento de recolección de datos. El tipo de encuesta es
semiestructurada: tanto preguntas abiertas como cerradas.
Los sujetos entrevistados son personas mayores de 18 años que han sido turistas en la ciudad de
Málaga tanto ocasional como reiteradamente y han realizado alguna vez una visita guiada.
Las preguntas cerradas se han utilizado para indicar el perfil del turista: sexo, edad, nº de
integrantes de la unidad familiar, ocupación y educación.
Las preguntas abiertas se han utilizado para indicar el uso de medios donde busca información y las
características:
-Motivo principal para visitar Málaga.
-Razones por las que eligió una visita guiada, compró el producto ó contrató el servicio.
-Niveles de satisfacción final.
-Acción de fidelización por parte de las empresas que intervinieron en el viaje.
En la encuesta, las preguntas han sido estructuradas (realizadas en un mismo orden) y de batería,
pues se complementan y están relacionadas con un tema en particular.

2. Recogida de datos:
La muestra ha sido seleccionada entre personas mayores de 18 años que pueden tener una
independencia a diferentes niveles (social y económico).
El lugar donde se ha realizado la encuesta ha sido en Málaga y en una asociación excursionista de
Torrox Costa.
La entrevistadora ha sido la misma persona en todas las encuestas, estando a solas con el
entrevistado para evitar influencias en las respuestas obtenidas.
Se ha tomado un tiempo de cinco días en completar las doce encuestas realizadas.
Entrevista realizada:
1-¿Cuál fue el motivo de visitar Málaga?
2-¿Cómo reconoció la necesidad de realizar una ruta guiada?
3-¿Qué factores han influido?
4-¿Qué fuentes de información ha utilizado?
5-¿Hubo alguna alternativa a la ruta elegida? -Sí - ¿Cuál?
-No
6-¿Qué aspectos fueron determinantes para la elección tomada?
7-¿Cuál fué su elección final?
8- ¿Cuál ha sido su satisfacción final?
-Excelente -Muy bien -Bien -Media -Mal
9-¿Ha recibido alguna acción de fidelización por parte de las empresas que intervinieron en el
viaje? - Si -No
10- Edad
11- Sexo: -H -M
12-Titulo estudio: -Licenciatura/Diplomatura -Bachillerato/F.Profesional -Secundaria
13-Nº de componentes de su familia
14- Profesión
Información obtenida:
*Motivo de la visita a Málaga:
66% vacaciones
26% salidas en tiempo libre
8% trabajo, negocios
*Reconocimiento de la necesidad:
10% no reconoció la necesidad
50% reconoció la necesidad por deseo de hacer algo diferente
40% reconoció la necesidad por deseo de conocer la ciudad, por cultura
*Factores que influyeron:
40% publicidad
60% amigos y familiares
*Fuentes de información utilizadas:
50% internet
20% folletos en agencias y hoteles
30% amigos y familiares
*Alternativas que encontraron:
63% ruta en autobús
17% ruta en bicicleta

3. 20% no buscó alternativas, tenían claro el tipo de ruta o fue por ir en grupo
*Aspectos para elegir:
42% diversión
3% precio
55% comodidad
*Tipo de visita guiada elegida:
45% ruta a pie
18% ruta en bicicleta
37% ruta en autobús
*Satisfacción final:
33% excelente
50% muy bueno
17% bien
*Acción de fidelización recibida:
84% Sí
16% No
*Edad de la muestra, a tener en cuenta para el análisis:
25% de 18 a 35 años
25% de 36 a 45 años
50% de 46 a 60 años
*Sexo, a tener en cuenta para el análisis:
60% mujeres
40% hombres
*Nivel de estudios:
50% estudios medios
50% estudios superiores
*Nº miembros del grupo familiar:
50% 3 miembros o menos
50% de 4 a 6 miembros
*Ocupación:
8% trabajador por cuenta propia, autónomo
8% ama de casa
59% empleados
25% jubilado
Análisis de los datos obtenidos:
Hoy en día, el turista, reconoce la necesidad de hacer una visita guiada cuando quiere conocer un
lugar de destino o cercano a éste. En el lugar donde nos encontramos, Málaga, el motivo de una
visita es el conocimiento cultural de ésta, pero el deseo de que sea algo diferente y más ameno es un
factor muy importante.
Aunque influyen factores económicos, éstos son ínfimos. Los factores de comodidad y ocio son los
más importantes.

4. La fuente de información más utilizada es la herramienta de internet, aunque sigue siendo muy
importante la información y consejo de familiares y amigos , siendo complementaria a la anterior.
Aún así, hay un porcentaje todavía muy interesante en el uso de folletos situados en puntos
estratégicos.
El cliente busca un visita guiada que satisfaga su necesidad de conocer la ciudad y sus principales
monumentos y calles. En su mayoría elige la clásica visita a pié; la visita en autobús es elegida
muchas veces por escasez de tiempo. El cliente que elige la ruta en bicicleta es un turista más activo
con una edad generalmente por debajo de los 45 años que desea vivir una experiencia diferente.
La satisfacción final ha sido muy buena. La atención de los guías turísticos ha sido el factor
determinante para que la visita guiada haya superado sus expectativas; no ha sido así en la ruta en
autobús.
La mayoría recibió acción de fidelización en alguna ocasión de la empresa de guía turística , pero
la mayoría de acciones fueron recibidas de empresas de restauración.
Los turistas son en su mayoría personas activas, tanto personal como profesionalmente.
Su nivel de estudios es medio-alto dentro de un grupo familiar que normalmente no supera los
cuatro integrantes.
Entre los entrevistados, las mujeres han buscado información fuera de su grupo familiar-amigos y
han mirado más alternativas; en cuanto a los hombres, tenían más claro el producto y siempre
consultaron con familiares y amigos.
*Conclusión final de la encuesta:
El turista reconoce la necesidad de realizar una visita guiada por el deseo natural de la persona de
conocimiento y curiosidad.
Los factores que influyen principalmente es el emocional y ocio.
Su fuente de información es internet, por la variedad y la rapidez de respuesta .Sin embargo hay que
cuidar a cada cliente; pues aunque el turista se informe por su cuenta, no está solo. Siempre consulta
y contrasta la información con familiares y amigos.
Elige visitas o rutas que se ajustan a los diferentes motivos de su viaje y a las personas con las que
viaja.
Tiene muy en cuenta el concepto de valor precio/producto-servicio.
Casi en su totalidad, viven fuera de la provincia.
Su satisfacción final es muy buena, y piensan repetir aunque no recibieran acción de fidelización
por parte de las empresas que intervinieron en su viaje.
Es una persona activa de nivel medio-alto que sabe lo que quiere.
Puedo decir que la muestra tomada para la entrevista se ajusta al perfil del cliente adprosumer, pues
utiliza la herramienta de internet para obtener información, ha consumido, y, en su totalidad ha
prescrito en la red el producto disfrutado.
Aplicaciones prácticas en la empresa BIKE2Malaga:
1-Mejora de la página web en cuanto a impacto visual y posicionamiento. Más información sobre
las rutas ofertadas.
2-Estudiar la opción de realizar visitas más cortas e incluso visitas para singles y personas que
viajan sin pareja.
3-Colaboración con otras empresas del sector y colocación de más folletos en puntos estratégicos.

5. Proceso que he seguido para realizar la investigación:
Puesta en marcha y recogida de datos:
Primero: elaboré la encuesta basándome en las preguntas aportadas para la realización de éste
ejercicio. Añadí algunas más y cambié el enunciado de otras para su mejor comprensión.
Segundo: seleccioné la muestra.
Tercero: realicé la entrevista.
Tratamiento e interpretación primaria de datos:
Realicé un cuadro para agrupar las respuestas y poder analizarlas fácilmente.
Calculé los resultados estadísticos.
Hice un borrador con los primeros resultados y algunos comentarios.
Síntesis del informe:
He resumido la información obtenida exponiéndola de la forma más clara posible.
Fuentes de investigación que he empleado:
He utilizado las siguientes:
Fuentes de datos secundarios externos: diferentes páginas de internet.
Fuentes de datos primarios-método cualitativo: Entrevista realizada a un grupo reducido de
personas.
Fuentes de datos primarios internos: la información y la guía que he obtenido de la plataforma del
curso que estoy realizando.

6. Proceso que he seguido para realizar la investigación:
Puesta en marcha y recogida de datos:
Primero: elaboré la encuesta basándome en las preguntas aportadas para la realización de éste
ejercicio. Añadí algunas más y cambié el enunciado de otras para su mejor comprensión.
Segundo: seleccioné la muestra.
Tercero: realicé la entrevista.
Tratamiento e interpretación primaria de datos:
Realicé un cuadro para agrupar las respuestas y poder analizarlas fácilmente.
Calculé los resultados estadísticos.
Hice un borrador con los primeros resultados y algunos comentarios.
Síntesis del informe:
He resumido la información obtenida exponiéndola de la forma más clara posible.
Fuentes de investigación que he empleado:
He utilizado las siguientes:
Fuentes de datos secundarios externos: diferentes páginas de internet.
Fuentes de datos primarios-método cualitativo: Entrevista realizada a un grupo reducido de
personas.
Fuentes de datos primarios internos: la información y la guía que he obtenido de la plataforma del
curso que estoy realizando.