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• Servicio médico durante todo el día
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Consecuencias
• Deficiente atención al cliente
• Falta de motivación generalizada
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Productividad vs. Antiguedad
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Los resultados de la Encuesta Autodiagnóstico
Organizacional -APC
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11Call Centers & PM – Análisis de Caso
- APC -
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04. Satisfacción con el reconocimiento 14%
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Centro de Ayuda Tecnológica
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 Performance
o Nivel de Ocupación
o Nivel de Servicio
o Tasa de Abandono
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18Call Centers & PM – Análisis de Caso
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 Calidad de las Escuchas
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19Call Centers & PM – Análisis de Caso
Remodelación de la sala de refrigerio
ObjetivoObjetivo
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PresentaciónPresentación
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ObjetivoObjetivo
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22Call Centers & PM – Análisis de Caso
FORO
ObjetivoObjetivo
El objetivo fundamental es mejorar la intercomunicación entre...
23Call Centers & PM – Análisis de Caso
Rotación Chat
Proceso de rotación de personalProceso de rotación de personal
La fun...
24Call Centers & PM – Análisis de Caso
Visitas
….La verdad me pareció algo increíble, siempre había querido conocer el lug...
25Call Centers & PM – Análisis de Caso
Capacitación
• Dictado de Cursos: Dominios, Unix, Photosohop, Internet
Server, ADSL...
26Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Escuchas sistemáticas
• Patcheo de Central (Sistemas) - Grabación
• Evaluación de...
27Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Integrar la Mesa de Ayuda en una idéntica política de atención
• Establecer pauta...
28Call Centers & PM – Análisis de Caso
 Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD)Nueva escala salar...
29Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Reestructuración total de la Gerencia, que incluye un armado del plan de
carrera,...
30Call Centers & PM – Análisis de Caso
Áreas de experiencia que necesita el equipo de
dirección del proyecto
31Call Centers & PM – Análisis de Caso
Habilidades Interpersonales
32Call Centers & PM – Análisis de Caso
GRUPO DE PROCESOS
PROCESOS
Iniciación Planificación Ejecución
Monitoreo y
Control
C...
33Call Centers & PM – Análisis de Caso
“The following are just some of the possible examples of being of servicebeing of s...
35Call Centers & PM – Análisis de Caso
TEORIA DE HERZBERG
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norteamericano. Profes...
36Call Centers & PM – Análisis de Caso
TEORIA DE HERZBERG
37Call Centers & PM – Análisis de Caso
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38Call Centers & PM – Análisis de Caso
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40Call Centers & PM – Análisis de Caso
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TEST: La Pregunta Real(¹)
Un requisito indispensable para la construcción de
equipo...
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¿Alguna Pregunta?¿Alguna Pregunta?
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  1. 1. 1Call Centers & PM – Análisis de Caso Call Centers & PM – Análisis de Caso Team Building: Humanizando los Recursos Juan Carlos González, PMP Octubre 21, 2011
  2. 2. 2Call Centers & PM – Análisis de Caso Objetivos de la Dirección del I.S.P. (Internet Service Provider) Análisis de la Situación Consecuencias Autodiagnóstico Para el Cambio – Indice de Satisfacción Personal Síntesis del Plan de Acción Lo que se Implementó De los Logros Test: La Pregunta Real AgendaAgenda
  3. 3. 3Call Centers & PM – Análisis de Caso Objetivos Inicialmente Propuestos por la Dirección • Reducción de llamadas por usuario • Mejora en la tasa de recurrencia • Desarrollar un método simplificado de staffing • Mejora en la productividad • Revisar los procesos de diagnóstico y renovar la documentación soporte • Potenciar el soporte OnLine (Chat y el Portal) • Plan de trabajo sobre problemas de ADSL
  4. 4. 4Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación • Supervisores que cumplen la misma función tienen salarios diferentes (brecha de casi 100% entre mínimo y máximo) • Supervisores con menor remuneración que los supervisados • No existe equidad entre los sueldos de los contratados y efectivos (diferencia = 56%) • Escasas posibilidades de carrera dentro del Call Center • Pocas oportunidades de rotación a otras áreas
  5. 5. 5Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación • Las búsquedas internas no presentan un horizonte de mejora económica, continúan con las mismas condiciones que en el Call • Mucho tiempo en la misma función (promedio 3 años, máximo 4 años vs. 1,5 año de vida útil de un operador de call center) • Horario de trabajo extenso: 9 horas (1 de descanso) • Inexistencia de calculo de staffing para validar incorporaciones
  6. 6. 6Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación • Calidad y velocidad de los reemplazos inadecuada • Falta de capacitación externa - baja capacitación interna • Sala de refrigerio • Aire Acondicionado • Desconocimiento de los proveedores internos
  7. 7. 7Call Centers & PM – Análisis de Caso CASO PARADIGMATICO • El operador “EMPANADA” • Servicio médico durante todo el día
  8. 8. 8Call Centers & PM – Análisis de Caso Consecuencias • Deficiente atención al cliente • Falta de motivación generalizada • Ausentismo elevado • Focos de conflicto • Productividad afectada • Falta de credibilidad en la organización
  9. 9. 9Call Centers & PM – Análisis de Caso Productividad vs. Antiguedad 43 71 49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 Antigüedad en Meses CantidaddeLlamadas LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR -Junio
  10. 10. 10Call Centers & PM – Análisis de Caso Los resultados de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional -APC INDICE DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL 39% 24% 32% 54% 14% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% ISP Satisfac. C on el TRABAJO Satisfac. C on con la TAREA Satisfac. C on con el PRESTIGIO Satisfac. C on con el REC ONOC IMIENTO Satisfac. C on con el SUPERIOR Serie1
  11. 11. 11Call Centers & PM – Análisis de Caso - APC - AREAS DE MAYOR CRITICIDAD 04. Satisfacción con el reconocimiento 14% 07. Remuneración vs mercado 13% 42. Mis opiniones se consideran 13% 58. Comport. ético con empleados 13% 09. Acciones APC anterior 12% 41. Opinar s/cbios en mi trabajo 11% 30. Procesos son eficientes 9% 11. Posibilidad de carrera 8% 51. Opinión régimen. de promociones 7% 52. Opinión s/criterios premios 6%
  12. 12. 12Call Centers & PM – Análisis de Caso Lo que se implementó La satisfacción del empleado influye directamente en laLa satisfacción del empleado influye directamente en la satisfacción del clientesatisfacción del cliente El Operador tiene la número “10”El Operador tiene la número “10” Suministrar un soporte de calidad a nuestros clientes para maximizar su satisfacción. Nuestro servicio debe ser atento, comprometido y conforme al nivel acordado; haciendo de cada encuentro una experiencia grata para nuestros clientes. El logro sostenido de esta meta nos permitirá rebasar las expectativas de los usuarios, de los que integramos el Centro de Asistencia al Usuario y de la Dirección; marcando la diferencia de nuestro servicio con la competencia.
  13. 13. 13Call Centers & PM – Análisis de Caso SupervisorSupervisorSupervisorSupervisor FacilitadorFacilitadorFacilitadorFacilitador FacilitadorFacilitadorFacilitadorFacilitador OperadorOperador OperadorOperador OperadorOperador OperadorOperador Cinco por la mañanaCinco por la mañana Cuatro por la nocheCuatro por la noche Cinco por la mañanaCinco por la mañana Cuatro por la nocheCuatro por la noche SupervisorSupervisorSupervisorSupervisor . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . Team LeaderTeam Leader Team LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam Leader Team LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam Leader Horario matutinoHorario matutino 9 a 189 a 18 Horario matutinoHorario matutino 9 a 189 a 18 Horario nocturnoHorario nocturno 19 a 219 a 2 Horario nocturnoHorario nocturno 19 a 219 a 2 Ocho porOcho por FacilitadorFacilitador Grupo de Llamadas entrantesGrupo de Llamadas entrantes SalientesSalientes ChatChat Back OfficeBack OfficeBack OfficeBack Office GerenteGerente Estructura Original
  14. 14. 14Call Centers & PM – Análisis de Caso Nueva Estructura GerenteGerenteGerenteGerente ConceptoConcepto ....destruir, para poder construir.......destruir, para poder construir... Sencillez – Dinamismo en la comunicaciónSencillez – Dinamismo en la comunicación Acercar la estructura al clienteAcercar la estructura al cliente Retornar a lo básico: Atención telefónicaRetornar a lo básico: Atención telefónica ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente OperadorOperador OperadorOperador OperadorOperador OperadorOperador . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . De 10 a 15De 10 a 15 Por referentePor referente
  15. 15. 16Call Centers & PM – Análisis de Caso Centro de Ayuda Tecnológica Nueva EstructuraNueva EstructuraNueva EstructuraNueva EstructuraGerenteGerente CalidadCalidadCalidadCalidad ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferenteReferenteReferente Turno DiurnoTurno DiurnoTurno DiurnoTurno Diurno Turno NocturnoTurno NocturnoTurno NocturnoTurno Nocturno Back OfficeBack OfficeBack OfficeBack Office Turno TardeTurno TardeTurno TardeTurno Tarde
  16. 16. 17Call Centers & PM – Análisis de Caso  Performance o Nivel de Ocupación o Nivel de Servicio o Tasa de Abandono Presentismo  Antigüedad Inbound + Outbound Logued in Llamadas Atendidas Llamadas Atendidas + Llamadas Abandonadas Llamadas abandonadas Llamadas Ingresadas Inbound: Tiempo en llamadas entrantes Outbound: Tiempo en llamadas salientes Logued In: Tiempo total Logueado Variables CuantitativasVariables Cuantitativas Evaluación Operadores
  17. 17. 18Call Centers & PM – Análisis de Caso Evaluación Operadores  Evaluación de Desempeño  Calidad de las Escuchas  Evaluación de Conocimiento Variables CualitativasVariables Cualitativas
  18. 18. 19Call Centers & PM – Análisis de Caso Remodelación de la sala de refrigerio ObjetivoObjetivo Remodelar la sala de refrigerio de forma tal, de poder obtener mayor comodidad y organización. Con la ampliación se podrá redistribuir los espacios, optimizando la utilidad de la sala: guardarropas - comedor - sala de descanso. De esta manera se lograra un mejor confort y descanso mental para los operadoresmejor confort y descanso mental para los operadores. Tareas a RealizarTareas a Realizar Ampliar la sala de refrigerio, utilizando el cuarto contiguo, el cual se utiliza actualmente, como deposito de Clínicas. Los espacios deberán ser acondicionados de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, para el guardarropas se necesitara un ropero y perchas y para la sala de descanso sillones.
  19. 19. 20Call Centers & PM – Análisis de Caso Laboratorio PresentaciónPresentación Se ha creado el Sector de Laboratorio en la Mesa de Ayuda con el objetivo de poderobjetivo de poder desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestradesarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra labor, incrementando conocimientos prácticos.labor, incrementando conocimientos prácticos. El fin del laboratorio es poder realizar todo tipo de pruebas con distintos equipos y sistemas operativos. El mismo estará abierto a cualquier integrante de la Mesa decualquier integrante de la Mesa de Ayuda que presente un proyectoAyuda que presente un proyecto, siguiendo ciertas normas y procedimientos que serán detallados a continuación. ProyectoProyecto El proyecto deberá ser autorizado por el referente del grupo. Luego, se deberá redactar un documento, donde se detallarán: objetivos, beneficios, contras, tiempo de duración y un detalle mínimo de las pruebas que se tendrán que hacer en el laboratorio. El informe también incluirá su alcance, es decir, a quien va dirigido y, a su finalización, se presentará una devolución detallando el impacto de los cambios implementados.
  20. 20. 21Call Centers & PM – Análisis de Caso Pase a otras áreas ObjetivoObjetivo Publicar en el Helpdeskserver el pase a otras áreas de los integrantes de la mesa de ayuda. Como así también las búsquedas internas. DesarrolloDesarrollo Se actualizara de forma diaria el sitio, y se publicara únicamente la persona seleccionada, no así la gente que se postulo para esa búsqueda. Una persona responsable, de mesa de ayuda, será la encargada de verificar que se actualice el sitio y de hacer el seguimiento de cada búsqueda. ImplementaciónImplementación Crear un sección nueva dentro del HelpDeskserver, con la información antes mencionada.
  21. 21. 22Call Centers & PM – Análisis de Caso FORO ObjetivoObjetivo El objetivo fundamental es mejorar la intercomunicación entre todas las áreas. ParticipantesParticipantes Todos los sectores del área tendrán acceso al foro. FuncionamientoFuncionamiento El foro estará compuesto por distintos temas pertenecientes a cada área. Y dentro de cada uno de ellos subtemas generales. Cada participante tendrá un usuario y contraseña. Cada mensaje ira acompañado del nombre, apellido y sector del participante.
  22. 22. 23Call Centers & PM – Análisis de Caso Rotación Chat Proceso de rotación de personalProceso de rotación de personal La funcionalidad del Chat va a comenzar a ser totalmente rotativa. Se seleccionaran operadores del front y serán asignados por períodos de 15 días. Selección de personalSelección de personal Se tendrá en cuenta los resultados de la evaluación formulada a través de la nueva herramienta acompañada de las evaluaciones realizadas por los referente. La selección la realizaran los referentes, en conjunto con el responsable del Chat.
  23. 23. 24Call Centers & PM – Análisis de Caso Visitas ….La verdad me pareció algo increíble, siempre había querido conocer el lugar, no era ni remotamente parecido a lo que yo me imaginaba, la gente muy bien predispuesta, cosa que tal vez tampoco esperaba, al principio Sergio nos mostró la "sala vieja" y nos fue explicando equipo por equipo para que servía, como lo usaban, y así vimos mucho de presente e historia, que para los que estamos hace bastante tal vez nos gusta recordar... luego pasamos a la "sala vieja" seguimos viendo equipos y pasamos a lo que sería el lugar de trabajo de los chicos de xxxxx, ahí entre Leo, Rodrigo y Cinthia nos mostraron como se maneja todo, nos permitieron hacerles preguntas (yo particularmente tenía muchas dudas y me las sacaron todas) nos mostraron muchas cosas quenos mostraron muchas cosas que pueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que nopueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que no teníamos ni idea de que existían.teníamos ni idea de que existían. Después de eso terminamos la visita en el 2do piso, viendo más equipos y hablando con una persona que no me acuerdo el nombre, pero que también nos dio muy buenos detalles de todo lo que nos mostraba. En fin, digamos que en resumen, la visita fue muy productiva, para mi personalmente muy pero muy buena ya que me encantó. Yo por lo menos, agradezco que se hagan estas cosas que son muy importantesYo por lo menos, agradezco que se hagan estas cosas que son muy importantes aunque parezca que no, el hecho de ver "como se hacen las cosas desdeaunque parezca que no, el hecho de ver "como se hacen las cosas desde adentro" me pareció más que interesante.adentro" me pareció más que interesante.
  24. 24. 25Call Centers & PM – Análisis de Caso Capacitación • Dictado de Cursos: Dominios, Unix, Photosohop, Internet Server, ADSL, de ingreso a la mesa de ayuda, a Instaladores de ADSL, Agentes de Ventas, Customer Care • Acuerdos de Capacitación con Partners de la Organización • Desarrollo de cursos implementados por la Gerencia de Sistemas • Confección de manual de curso de ingreso
  25. 25. 26Call Centers & PM – Análisis de Caso • Escuchas sistemáticas • Patcheo de Central (Sistemas) - Grabación • Evaluación de la atención • Devolución a los operadores (a través de los Facilitadores) • Mantenimiento de Estándares y documentación de procesos Calidad
  26. 26. 27Call Centers & PM – Análisis de Caso • Integrar la Mesa de Ayuda en una idéntica política de atención • Establecer pautas y estilos culturales comunes de atención • Efectuar las devoluciones a los operadores junto con los referentes • Medición de performance diaria / semanal • Impulsión de propuestas de mejora de los referentes dentro de la organización Calidad
  27. 27. 28Call Centers & PM – Análisis de Caso  Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD)Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD)  Equiparación entre efectivos y contratadosEquiparación entre efectivos y contratados Síntesis del Plan de Acción IngresosIngresosIngresosIngresos  Se aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la funciónSe aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la función Estructura deEstructura de SueldosSueldos Estructura deEstructura de SueldosSueldos Mapa de CarreraMapa de CarreraMapa de CarreraMapa de Carrera  Se habilitan los grados para las carreras de Operadores ySe habilitan los grados para las carreras de Operadores y Supervisores (remuneración diferenciada por seniority)Supervisores (remuneración diferenciada por seniority)  Herramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que elHerramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que el proceso de promociones sea transparente y validableproceso de promociones sea transparente y validable  Reconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarialReconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarial Confirmación de todos los referentes como actores del cambioConfirmación de todos los referentes como actores del cambio Esquema HorarioEsquema HorarioEsquema HorarioEsquema Horario  Jornada horaria de 7,5 hsJornada horaria de 7,5 hs EvaluacionesEvaluacionesEvaluacionesEvaluaciones  Aplicación de las nuevas políticas con una herramientaAplicación de las nuevas políticas con una herramienta clara que incluye variables hard y softclara que incluye variables hard y soft Política de StaffingPolítica de StaffingPolítica de StaffingPolítica de Staffing  Desarrollo de una herramienta para el cálculo de staffingDesarrollo de una herramienta para el cálculo de staffing Oxigenación Mayor productividad Bajar las inasistencias Mejor clima laboral Mejor distribución de la dotación Bajar el % de abandono Roles yRoles y ResponsabilidadesResponsabilidades FormaciónFormación Ciclo de VidaCiclo de Vida Variables Cualitativas  Evaluación de Desempeño  Calidad de las Escuchas  Evaluación de Conocimiento Variables CuantitativasVariables Cuantitativas Performance o Nivel de Ocupación o Nivel de Servicio o Tasa de Abandono Presentismo  Antigüedad Reconocimiento y RecompensasReconocimiento y Recompensas Evaluación de Desempeño de EquipoEvaluación de Desempeño de Equipo Reglas BásicasReglas Básicas Asignación del Personal de EquipoAsignación del Personal de Equipo
  28. 28. 29Call Centers & PM – Análisis de Caso • Reestructuración total de la Gerencia, que incluye un armado del plan de carrera, creación del seniority de los puestos de operadores y supervisores, descripción de los puestos, solución de inequidad en los sueldos, nueva concepción de turnos • Diseño e implementación de un Sistema de Evaluación de Operadores y Supervisores • Desarrollo de un método de staffing • Mejora de la productividad (baja del ausentismo) y del clima interno • Luego de la reestructuración de la Gerencia implementada, se logró bajar la Tasa de Abandono a un dígito • El Indicador de Satisfacción del Personal de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional fue de 86%86%. Por primera vez la Mesa de Ayuda superó el 40% • Cumplimiento del MBO, logrando la máxima calificación Logros
  29. 29. 30Call Centers & PM – Análisis de Caso Áreas de experiencia que necesita el equipo de dirección del proyecto
  30. 30. 31Call Centers & PM – Análisis de Caso Habilidades Interpersonales
  31. 31. 32Call Centers & PM – Análisis de Caso GRUPO DE PROCESOS PROCESOS Iniciación Planificación Ejecución Monitoreo y Control Cierre RECURSOS HUMANOS Desarrollar el Plan de Recursos Humanos Adquirir el Equipo del Proyecto V 3 Desarrollar el Equipo del Proyecto V 4 Dirigir el Equipo del Proyecto Dirigir el Equipo del Proyecto
  32. 32. 33Call Centers & PM – Análisis de Caso “The following are just some of the possible examples of being of servicebeing of service: Letting team members know about information that will affect them Asking team members how you can help remove roadblocks Assisting the team in implementing solutions to problems (getting your hands dirty) Facilitating technical discussions to review options Being of Service PMP Exam Prep, Fifth Edition Rita Mulcahy
  33. 33. 35Call Centers & PM – Análisis de Caso TEORIA DE HERZBERG Frederick Herzberg; psicólogo y consultor norteamericano. Profesor de la universidad de UTAH. Frederick Herzberg; formuló la teoría de los dos factores para explicar mejor el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas. La satisfacción en el puesto está en función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo (factores motivacionales). La insatisfacción en el puesto depende del ambiente, de la supervisión, de las relaciones con los compañeros y del contexto general del puesto (factores higiénicos).
  34. 34. 36Call Centers & PM – Análisis de Caso TEORIA DE HERZBERG
  35. 35. 37Call Centers & PM – Análisis de Caso Habilidades Interpersonales Motivación El impulso motivacional depende esencialmente de dos factores: El valor que se otorgue a una meta y Las expectativas que se tengan de conseguirla Teoría de las ExpectativasTeoría de las Expectativas Formulada por Víctor H. VroomFormulada por Víctor H. Vroom
  36. 36. 38Call Centers & PM – Análisis de Caso Teoría X - teoría YTeoría X - teoría Y Fue creada por Douglas McGregor, quien propuso dos posiciones diferentes de observar a los individuos, una negativa denominada Teoría X y una positiva, llamada Teoría Y XX y Habilidades Interpersonales Motivación
  37. 37. 40Call Centers & PM – Análisis de Caso
  38. 38. 41Call Centers & PM – Análisis de Caso
  39. 39. 42Call Centers & PM – Análisis de Caso TEST: La Pregunta Real(¹) Un requisito indispensable para la construcción de equipos (“Team Building”) es: Que haya presupuesto destinado para actividades del equipo en algún lugar de la ciudad. Que exista una buena relación con los patrocinadores. Co-Ubicación. Que el equipo comparta los mismos valores. A) B) C) D) (¹) El Arte y la Ciencia de la Administración de Proyectos. IAAP
  40. 40. 43Call Centers & PM – Análisis de Caso ¿Alguna Pregunta?¿Alguna Pregunta? J.C. Gonzalez, PMPJ.C. Gonzalez, PMP Preguntas y Respuestas
  41. 41. 44Call Centers & PM – Análisis de Caso • Juan Carlos González / IAAP – INSTITUTO DESARROLLO • 54 911 4531 0189 • juancgonzalez@pmi.org.ar / jcgolo@gmal.com Información de Contacto
  42. 42. 45Call Centers & PM – Análisis de Caso ¡ Muchas gracias !

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