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Informe de actividades
2011
Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
2   Datos relevantes
 4   Carta del Presidente
 8   Carta del Consejero Delegado
12   Gobierno corporativo
16   La acción

18   Modelo de negocio
     de Banco Santander
19   Orientación comercial
22   Disciplina de capital y fortaleza financiera
23   Prudencia en riesgos
24   Diversificación geográfica
26   Modelo de filiales
27   Marca Santander
27   Eficiencia

28   Los negocios de
     Santander en 2011
28   Resultados de Grupo Santander
30   Europa continental
34   Reino Unido
36   Latinoamérica
40   Estados Unidos-Sovereign
41   Negocios Globales

44   Sostenibilidad
47   Recursos Humanos
Datos relevantes



Balance y resultados (Millones de euros)                                                               2011                             2010                          % 2011/2010                           2009
Activo total                                                                                      1.251.525                         1.217.501                                  2,8                      1.110.529
Créditos a clientes (neto)                                                                          750.100                           724.154                                  3,6                        682.551
Depósitos de clientes                                                                               632.533                           616.376                                  2,6                        506.976
Recursos de clientes gestionados                                                                    984.353                           985.269                                 (0,1)                       900.057
Fondos propios (1)                                                                                   80.629                            75.273                                  7,1                         70.006
Total fondos gestionados                                                                          1.382.980                         1.362.289                                  1,5                      1.245.420
Margen de intereses                                                                                  30.821                            29.224                                  5,5                         26.299
Margen bruto                                                                                         44.262                            42.049                                  5,3                         39.381
Margen neto                                                                                          24.373                            23.853                                  2,2                         22.960
Resultado de operaciones continuadas                                                                  7.881                             9.129                               (13,7)                          9.427
Beneficio atribuido al Grupo                                                                          5.351                             8.181                               (34,6)                          8.943

Ratios (%)                                                                                               2011                             2010                                                                 2009
Eficiencia (con amortizaciones)                                                                          44,9                              43,3                                                                 41,7
ROE                                                                                                      7,14                             11,80                                                                13,90
ROTE(2)                                                                                                 10,81                             18,11                                                                21,05
ROA                                                                                                      0,50                              0,76                                                                 0,86
RoRWA                                                                                                    1,07                              1,55                                                                 1,74
Core capital (BIS II)                                                                                   10,02                              8,80                                                                 8,61
Tier I                                                                                                  11,01                             10,02                                                                10,08
Ratio BIS II                                                                                            13,56                             13,11                                                                14,19
Capital tangible / activos tangibles (3)                                                                   4,4                               4,4                                                                  4,3
Ratio de financiación básica (4)                                                                         81,2                              79,6                                                                 76,0
Ratio de créditos sobre depósitos(5)                                                                      117                               117                                                                  135
Tasa de morosidad                                                                                         3,89                             3,55                                                                 3,24
Cobertura de morosidad                                                                                      61                                73                                                                   75

La acción y la capitalización                                                                           2011                              2010                        % 2011/2010                              2009
Número de acciones (millones) (6)                                                                      8.909                             8.329                                 7,0                            8.229
Cotización (euro)                                                                                      5,870                             7,928                              (26,0)                           11,550
Capitalización bursátil (millones de euros)                                                           50.290                            66.033                              (23,8)                           95.043
Fondos propios por acción (euro) (1)                                                                     8,62                              8,58                                                                 8,04
Precio / fondos propios por acción (veces)                                                               0,68                              0,92                                                                 1,44
PER (precio / beneficio por acción) (veces)                                                              9,75                              8,42                                                               11,05
Beneficio atribuido por acción (euro)                                                                 0,6018                            0,9418                                    (36,1)                     1,0454
Beneficio atribuido diluido por acción (euro)                                                         0,5974                            0,9356                                    (36,1)                     1,0382
Retribución por acción (euro)                                                                         0,6000                            0,6000                                      0,0                      0,6000
Retribución total al accionista (millones de euros)                                                    5.260                             4.999                                      5,2                       4.919

Otros datos                                                                                            2011                             2010                          % 2011/2010                           2009
Número de accionistas                                                                             3.293.537                         3.202.324                                  2,8                      3.062.633
Número de empleados                                                                                 193.349                           178.869                                  8,1                        169.460
  Europa continental                                                                                 63.866                            54.518                                 17,1                         49.870
  Reino Unido                                                                                        26.295                            23.649                                 11,2                         22.949
  Latinoamérica                                                                                      91.887                            89.526                                  2,6                         85.974
  Sovereign                                                                                           8.968                             8.647                                  3,7                          8.847
  Actividades Corporativas                                                                            2.333                             2.529                                 (7,8)                         1.820
Número de oficinas                                                                                   14.756                            14.082                                  4,8                         13.660
  Europa continental                                                                                  6.608                             6.063                                  9,0                          5.871
  Reino Unido                                                                                         1.379                             1.416                                 (2,6)                         1.322
  Latinoamérica                                                                                       6.046                             5.882                                  2,8                          5.745
  Sovereign                                                                                             723                               721                                  0,3                            722
    (1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado.
    (2) Retorno sobre capital tangible.
    (3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles).
    (4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados).
    (5) Incluye pagarés retail en España.
    (6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011.


2                                                                                                                                                                      INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de
5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de euros
a saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia y
mantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 euros
por acción por tercer año consecutivo.



Margen bruto                                                         Margen neto
Millones de euros                                                    Millones de euros

+ 5,3%   2011/2010                                                   + 2,2%     2011/2010




                                                                                                                                   24.373
                                                            44.262




                                                                                                                   23.853
                                            42.049




                                                                                                   22.960
                            39.381




                     2009            2010            2011                                   2009            2010            2011




Beneficio atribuido                                                  Retribución total al accionista
Millones de euros                                                    Millones de euros

– 34,6%    2011/2010                                                 + 5,2%     2011/2010




                                                                                                                                   5.260
                            8.943




                                            8.181




                                                                                                                   4.999
                                                                                                   4.919
                                                            5.351




                     2009            2010            2011                                   2009            2010            2011




Eficiencia                                                           Core capital
%                                                                    Criterio BIS II. %

+ 1,6 p.p.   2011/2010
                                                                     + 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010
                                                                                                                                    10,02
                                                            44,9
                                             43,3
                            41,7




                                                                                                                     8,80
                                                                                                    8,61




                     2009            2010            2011                                   DIC 09          DIC 10          DIC 11




     INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                            3
Carta del Presidente
 Emilio Botín




                                  En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil,
                                  Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad al
                                  fortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez y
                                  saneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351
                                  millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010.
                                  Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millones
                                  de euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestros
                                  activos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% la
                                  cobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a los
                                  requerimientos de provisiones adicionales para el sistema
                                  financiero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero.
                                  Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondo
                                  de comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido los
                                  resultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros.
                                  Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millones
                                  de euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich
                                  en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital de
                                  Santander Consumer en Estados Unidos, se han destinado a
                                  reforzar el balance mediante otros saneamientos.
                                  El beneficio operativo, calculado como el total de ingresos
                                  menos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que
                                  demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados
                                  del Grupo.
                                  Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzado
                                  notablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01%
                                  según los criterios más exigentes de la Autoridad Bancaria
 Emilio Botín                     Europea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses de
                                  adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dicha
                                  autoridad.
“En los últimos 5 años Banco      Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno y
                                  el Banco de España para aumentar las coberturas de las carteras
 Santander ha retribuido con      de activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientos
 un total de 24.000 millones de   por 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizados
                                  anticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011,
 euros a sus accionistas”         que se cubrirán íntegramente en 2012.




 4                                                                    INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Retribución al accionista                                             1. Diversificación geográfica y
La solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dije       naturaleza recurrente de los ingresos
en la pasada junta general de accionistas, la retribución total por   En los últimos años, Banco Santander ha conseguido un
acción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo.          posicionamiento geográfico centrado en diez mercados
Quiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a la               principales, con un adecuado equilibrio entre países
recurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional,   desarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) y
Banco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de       países emergentes (54% del resultado).
24.000 millones de euros.
                                                                      El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestras
El programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestros            15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nos
accionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo o            permite un crecimiento recurrente de los ingresos comerciales
acciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80%            en la mayoría de los países donde estamos presentes.
del capital ha preferido acciones. El consejo de administración
ha acordado proponer a la próxima junta aplicar dicho                 Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones de
programa en la fecha en que habitualmente se paga el cuarto           dólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuota
dividendo (mayo de 2012).                                             de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener
                                                                      en los mercados en que estamos presentes para crear valor para
En definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad de          nuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalías
generar resultados para alcanzar simultáneamente las exigencias       netas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012
de capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmente              y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activos
las provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener la          inmobiliarios según la nueva norma.
retribución por acción de 0,60 euros.
                                                                      2. Gestión del capital y la liquidez y
La respuesta de Banco Santander                                       modelo de filiales
a los desafíos del entorno                                            El fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo
                                                                      prioritario de gestión en 2011.
En mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo que
afrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando la             En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA)
situación económica y financiera internacional en los próximos        anunció los requerimientos de core capital para las principales
trimestres:                                                           entidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012
                                                                      para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302
• Una débil actividad económica, sobre todo en los países
                                                                      millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco
  desarrollados.
                                                                      Santander para cumplir con dichos requerimientos.
• La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, en
                                                                      Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad y
  especial en los mercados de deuda soberana europea.
                                                                      capacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9%
• Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, en                 de core capital exigido por la EBA.
  particular, los mayores requerimientos de liquidez y capital
                                                                      Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital,
  para los bancos.
                                                                      un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima de
Banco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que             las exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de las
le han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza,       aplicables a las entidades sistémicas.
a este nuevo escenario y seguir distanciándose de sus
                                                                      Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través del
competidores:
                                                                      incremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuir
                                                                      por encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientos
                                                                      de nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nos
                                                                      permite no tener que acudir a los mercados de deuda en España
                                                                      y Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en los
                                                                      países desarrollados, ha motivado una mejora de nuestra
                                                                      situación de liquidez, situando la relación entre créditos y
                                                                      depósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% que
                                                                      teníamos en 2009.




     INFORME ACTIVIDADES 2011                                                                                                         5
El modelo de expansión internacional del Grupo, a través de         4. Modelo de eficiencia operativa y comercial
filiales autónomas en capital y liquidez, en muchos casos           Banco Santander es el banco internacional más eficiente
cotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de una        entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresos
forma eficiente y rápida, y facilita la financiación de             del 45%, frente al 60% de media de nuestros competidores
adquisiciones.                                                      globales.
La autonomía financiera de estas unidades está muy bien             El modelo de eficiencia operativa y comercial, con una
valorada por el regulador del Grupo y por los reguladores locales   tecnología común para los bancos del Grupo, permite obtener
ya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagio      sinergias de costes y economías de escala, el intercambio de
de cualquier problema entre unidades del Grupo.                     mejores prácticas comerciales entre países y realizar importantes
                                                                    inversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor de
Hemos sido el primer banco internacional que ha presentado          nuestros clientes.
su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestro
modelo de filiales autónomas.                                       Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marca
                                                                    Santander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander
3. Gestión prudente de los riesgos                                  es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo según
La tradicional política de prudencia en riesgos de Banco            Brand Finance.
Santander ha permitido al Grupo mantener una tasa de
morosidad por debajo de la media del sector en todas las áreas                                      ***
geográficas en las que está presente.                               Además, en el actual entorno socioeconómico, Santander
                                                                    mantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco en
La morosidad en España ha sido peor que la esperada debido
                                                                    la educación superior y presta también atención a la acción
a dos factores: por un lado, una evolución de la economía más
                                                                    social y al respeto hacia el medio ambiente. El programa de
negativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversión
                                                                    Santander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990
crediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción
                                                                    convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011
que la propia mora.
                                                                    Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleo
El riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre     juvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo en
de 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia,             pequeñas y medianas empresas.
incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balance
del Grupo.




“Banco Santander ha cumplido, con seis meses de
 adelanto, con los nuevos requerimientos de capital
 de la Autoridad Bancaria Europea”




6                                                                                                      INFORME DE ACTIVIDADES 2011
“El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones de
 euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de
 generación de resultados del Grupo”




  Perspectivas de futuro: posicionamiento                            La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha
  único de Banco Santander                                           estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios,
  En 2012 es previsible que sigan presentes algunos de los           solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de la
  factores que han afectado al sector financiero en los últimos      retribución por acción.
  años, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomen      Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año
  cuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápido     2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Su
  restablecimiento de la confianza.                                  baja valoración se debe fundamentalmente a factores externos,
  A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los países    como la penalización al sector bancario en su conjunto y la
  europeos, se produzca una normalización paulatina de las tasas     presión a la que ha sido sometida la deuda soberana de varios
  de crecimiento económico internacional que contribuirá a una       países de la Eurozona, que han dificultado una estimación
  mayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir          adecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander.
  el desempleo.                                                      Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivos
  En este escenario, Banco Santander cuenta con un                   y que ello se traducirá en una significativa revalorización de la
  posicionamiento único para crear valor para sus accionistas,       acción. Pueden estar seguros de que cada uno de los
  manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en los            profesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo de
  mercados emergentes y ganando cuota rentable en los                administración hasta las más de 190.000 personas al servicio
  mercados más maduros.                                              de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeño
                                                                     posible para hacer de Banco Santander una inversión segura y
  Banco Santander no tiene planes de compra o venta                  rentable para sus más de tres millones de accionistas.
  significativos a medio plazo, pero estará atento para aprovechar
  oportunidades para reforzarse en sus mercados principales.         En este último año se han producido cambios en la composición
  En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancia     del consejo de administración del Banco. En mayo de 2011
  los estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en        falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con el
  sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre la      nombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaron
  inversión mayor al coste del capital y una contribución positiva   de formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (que
  al beneficio por acción.                                           representaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón.
                                                                     Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la
  Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembre   propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo
  en el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar la       D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto
  rentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE y         Salazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª Esther
  un 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible)     Giménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejo
  desde el actual 10,81%.                                            y en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran labor
                                                                     realizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que la
                                                                     contribución a las funciones del consejo de sus dos nuevos
                                                                     miembros será muy positiva.
                                                                     Gracias por su apoyo y por su confianza.




                                                                     Emilio Botín
                                                                     PRESIDENTE




       INFORME ACTIVIDADES 2011                                                                                                      7
Carta del Consejero Delegado
 Alfredo Sáenz




                                      Resultados y acción
                                      Grupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sin
                                      extraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2%
                                      menos que el año anterior. Incluyendo saneamientos
                                      y plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros,
                                      un 34,6% inferior.
                                      El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros,
                                      un 36,1% menos que el año anterior.
                                      Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestra
                                      acción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011—
                                      se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han visto
                                      afectados por el deterioro del entorno internacional a raíz
                                      de la crisis soberana de la zona euro.
                                      Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento del
                                      beneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros:
                                      el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netas
                                      han aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes de
                                      provisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancos
                                      internacionales han sido capaces de generar crecimiento de
                                      ingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamiento
                                      comercial de nuestros negocios y hace patente el fuerte
                                      potencial de generación futura de resultados.
                                      Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemos
                                      presentado en 2011 no representan el ritmo potencial de
                                      generación de beneficios de nuestro Grupo.
                                      A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos
                                      unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejor
                                      el potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer paso
 Alfredo Sáenz                        imprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactos
                                      regulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto,
                                      podremos volver a los niveles de beneficio en los que el
“Banco Santander ha primado el        Grupo solía estar antes de la crisis.

 fortalecimiento del balance frente   Solidez de balance
                                      Banco Santander ha primado el fortalecimiento del balance
 a los resultados a corto plazo,      frente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemos
 poniendo énfasis en el capital,      puesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos han
                                      permitido reforzar el balance del banco:
 la liquidez y los saneamientos
                                      1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la Autoridad
 inmobiliarios en España”                Bancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto.
                                      1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejorado
                                         hasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de
                                         2010.




 8                                                                         INFORME DE ACTIVIDADES 2011
2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado     2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento.
2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestra         Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercados
   situación de liquidez. En España y Portugal, el                     emergentes de alto crecimiento.
   desapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa de       3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas por
   ahorro están permitiendo una reducción progresiva de la             encima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienen
   diferencia entre créditos y depósitos, generando liquidez           bancos sin escala en muchos mercados, y esto les impide
   adicional que permitirá financiar los vencimientos de deuda         alcanzar una rentabilidad aceptable.
   de los próximos años.
                                                                    4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevo
3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentado               entorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos están
   hasta el 50% el nivel de cobertura de los inmuebles                 teniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas del
   adjudicados y completaremos el saneamiento exigido en               tamaño de su balance mayorista.
   el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012.
                                                                    5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramente
Hemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabo              mejores que las de nuestros competidores locales.
las tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras la        6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación de
mayoría de nuestros competidores están aún intentando                  beneficio antes de provisiones. Esto nos da una alta
absorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios.                 capacidad de absorción de provisiones mientras el ciclo
                                                                       económico sea débil y de generación de beneficio y de capital
En este sentido, es muy importante que el sector financiero
                                                                       cuando mejore el ciclo.
complete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello,
además, son imprescindibles dos condiciones externas:               Resultados y prioridades de gestión por unidades
• En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos,           A lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades han
  reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar un            tenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamente
  entorno macroeconómico de estabilidad financiera para que         alto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios,
  los bancos puedan ser capaces de captar liquidez con              como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de la
  normalidad y en condiciones razonables.                           liquidez mayorista o un comportamiento de la economía peor
                                                                    de lo esperado.
• En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemos
  que tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital y    Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactos
  liquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balance    y tenemos muy presente que, en los próximos años, más que
  son sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólo   nunca, una ejecución excelente será clave.
  de esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio a
  medio y largo plazo y se puede asegurar la adecuada               Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto en
  financiación de la economía. Por el momento, muchos de los        mercados maduros como en mercados emergentes, para
  cambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclico    conseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados.
  y un impacto negativo en el crecimiento económico.
                                                                    A. Mercados maduros
Sólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sector             Los retos a los que se enfrentan las unidades bancarias en
financiero internacional volverá a ejercer su papel de financiar    mercados maduros son bien conocidos: baja demanda de
con normalidad la economía.                                         crédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interés
                                                                    bajos; y mayor coste de la liquidez.
Fortalezas como Grupo
Debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovechar           Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estos
nuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de que              mercados tienen una gran oportunidad para crear valor a medio
volvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde con        plazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercado
nuestro mix de negocio y con la calidad de la organización.         y convertirse en grandes generadores de capital.

Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos de        España y Portugal
una posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupo       El año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto de
que nos diferencian de nuestros competidores internacionales:       inflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011
                                                                    la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de las
1. La diversificación de nuestra cartera de negocios es             economías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tipos
   claramente mejor que la del resto de los grandes bancos          de interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de la
   internacionales.                                                 rentabilidad de nuestros negocios en estos países.




     INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                     9
Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto en         Estados Unidos
España, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso.     El beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% en
El beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722      2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias,
millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011.         principalmente, a la fuerte caída de las provisiones.
Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado:         Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y la
la crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuota       gestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidos
y mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas.      para los próximos años es mejorar la generación de ingresos y
Tenemos una situación única para obtener ventaja en los            establecer las bases de tecnología y operaciones necesarias para
mercados español y portugués, y la vamos a aprovechar.             crecer en el país. En concreto, la generación de comisiones se
                                                                   encuentra claramente por debajo de la de nuestros
Las prioridades de gestión para los próximos dos años siguen
                                                                   competidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esa
siendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buen
                                                                   brecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicos
control de los costes; y ganar cuota rentable a competidores
                                                                   nos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales y
inmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestro
                                                                   mejorar la venta cruzada a nuestros clientes.
objetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel de
beneficios que teníamos en el año 2008.                            b. Mercados emergentes
Resto de Europa continental / Santander Consumer                   Las oportunidades de crecimiento en mercados emergentes son
En Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228     bien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operen
millones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado en      en estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largo
gran medida de una mejora del coste de las provisiones en los      plazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con una
principales mercados en los que operamos. Este resultado incluye   cultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito de
la contribución de Santander Consumer USA que, a partir de         riesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito.
2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedará           Santander cumple todos estos requisitos.
incluido en el de EE.UU.                                            En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millones
En los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechando de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buen
su posición de fortaleza en los mercados en los que opera,          comportamiento del beneficio operativo (un crecimiento del
manteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo.          10,6% frente al año anterior), los resultados están presionados
                                                                    por el esfuerzo de provisiones y saneamientos.
Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la banca
comercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB.         En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y Banco
Como saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemania Real, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidad
desde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500          frente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar un
millones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo en potencial de crecimiento de resultados en el país del 15%
el resto de Europa continental están mostrando una muy buena        sostenido en los próximos años.
rentabilidad.
                                                                    En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millones
Reino Unido                                                         de euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior.
El beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un       La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar la
41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio se mejora comercial lograda en 2011 para seguir participando en
ha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamaciones las oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado.
por seguros de protección de pagos (PPI) y por impactos             En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado y
regulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presión     esperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año.
en los resultados de Santander UK.
                                                                    En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones de
El objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesarias       euros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado del
para absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestión      aumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiada
activa de los precios, de la estructura del balance y de la base de en este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de la
costes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio de           gestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura de
empresas, un segmento en el que todavía tenemos una presencia precios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevo
por debajo de nuestra cuota natural.                                marco regulatorio.

Para ello, contamos con la integración del negocio comprado
a Royal Bank of Scotland.




10                                                                                                     INFORME DE ACTIVIDADES 2011
“Nuestras unidades de negocio deben prestar
 especial atención a ejecutar con éxito las
 iniciativas que han puesto en marcha para
 mejorar su rentabilidad”




 En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millones       Por último, nuestras unidades de negocio deben prestar
 de euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, ha         especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han
 sido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que el           puesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse
 fuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemos        al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan.
 llevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permita            Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muy
 generar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de esta      conscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución
 unidad en los próximos años.                                         es clave... y no vamos a fallar.
 En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres que   Conclusiones
 ha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones de             Quiero cerrar con cuatro mensajes claros:
 euros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millones
 de euros.                                                            1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenos
                                                                         resultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidad
 Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tiene            de nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente que
 mucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar las           el beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningún
 oportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además,              caso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios
 podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidad             a medio plazo.
 local en Polonia y las unidades globales del Grupo.
                                                                      2. El segundo es que estamos tomando las medidas
 Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar el                 necesarias para permitir la normalización de nuestra
 objetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Grupo             rentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en que
 superior a los 450 millones de euros en 2013.                           la recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Al
 La combinación de la normalización cíclica y de las                     contrario, somos muy conscientes de que está en nuestras
 iniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir la             manos definir y ejecutar las estrategias que nos permitan
 normalización de nuestros beneficios en los próximos años.              alcanzar los objetivos anunciados.
                                                                      3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo esta
 En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day,
                                                                         normalización del beneficio, contamos con los mejores
 en el que presentamos a inversores y analistas nuestra
                                                                         profesionales de la banca comercial internacional. Un
 estrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quiero
                                                                         equipo de gran calidad y con un grado muy alto de
 reiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidad
                                                                         motivación, que ha demostrado en el pasado su capacidad
 normalizada está claramente por encima de los niveles actuales.
                                                                         para asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos.
 Los objetivos a los que nos comprometimos fueron:                    4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander
 • rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo de        se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no refleja
   tres años; y                                                          nuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial de
                                                                         crecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidad
 • rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo de
                                                                         para ejecutar la normalización de nuestro beneficio vaya
   comercio) entre el 16 y el 18%.
                                                                         siendo evidente, esto se reflejará en la cotización de
 Consideramos que estos objetivos representan nuestra                    nuestra acción.
 rentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde al       Todo esto me permite ser muy optimista acerca de las
 potencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por el        perspectivas de su inversión durante los próximos años,
 momento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles,     señoras y señores accionistas.
 necesitamos tres condiciones:
 En primer lugar, es imprescindible completar el triple
 refuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientos
 inmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012.
 En segundo lugar, contamos con una cierta recuperación
 cíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamos
                                                                      Alfredo Sáenz
 comience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implica
                                                                      CONSEJERO DELEGADO
 menores necesidades de provisiones específicas; menores
 tensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés.




      INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                       11
Gobierno corporativo




                                                              Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España

                                                              Consejo de administración
     Modelo de gobierno corporativo                           En Banco Santander, el consejo de administración es el máximo
     de Banco Santander                                       órgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la junta
                                                              general de accionistas, correspondiéndole, entre otras, las
                                                              decisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamiento
     Igualdad de derechos de los accionistas.                 y actuación se regulan en la normativa interna del Banco que
                                                              está regida por los principios de transparencia, eficacia y
     • Principio una acción, un voto, un dividendo.
                                                              defensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejo
     • Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje.      vela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionales
                                                              en gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos del
     • Fomento de la participación informada en las juntas.
                                                              Grupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección,
                                                              es el órgano responsable del establecimiento y del seguimiento
                                                              del apetito de riesgo de la Entidad.
     Máxima transparencia, en particular,
                                                              El consejo de administración tiene una composición equilibrada
     en materia de retribuciones.
                                                              entre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros se
                                                              caracterizan por su capacidad profesional, integridad e
                                                              independencia de criterio.
     Un modelo de gobierno corporativo reconocido
     por índices de inversión socialmente responsables.       Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo.
     • Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI    El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. Luis
       desde 2003 y 2000, respectivamente.                    Ángel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000,
                                                              que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. En
                                                              julio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central de
                                                              Chile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo y
                                                              en octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejero
                                                              externo, renunciaba a su cargo en el consejo tras haber
                                                              reducido su participación en el accionariado del Banco.




12                                                                                                       INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Transparencia y política retributiva
                                                                Para Banco Santander, la transparencia es clave para generar
                                                                confianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aún
                                                                en momentos de incertidumbre y volatilidad financiera como
                                                                los actuales.
                                                                En particular, la política de retribuciones de los consejeros
                                                                y alta dirección del Banco tiene la transparencia como
                                                                principio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de
                                                                la política de retribuciones son:
                                                                1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta de
                                                                   la comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba el
                                                                   informe sobre la política de retribuciones de los consejeros,
                                                                   así como las retribuciones y contratos de estos últimos y de
                                                                   los demás miembros de la alta dirección y las remuneraciones
                                                                   del resto del colectivo supervisado.
                                                                1. El consejo somete a la junta general de accionistas con
                                                                   carácter consultivo y como punto separado del orden del día
                                                                   el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros.
                                                                2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dada
                                                                   la importancia que para Santander siempre ha tenido una
                                                                   gestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruente
Con fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López ha         con la misma.
renunciado a su cargo de consejero y director general del       2. Durante el ejercicio se ha certificado por un experto
Banco, responsable de la división América.                         independiente, Towers Watson, la adecuación de la política
Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la         retributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevo
propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo           marco normativo.
D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto
                                                                Retribución del consejo en 2011
Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente
                                                                En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto de
Dª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat Ramon
                                                                las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, en
Llull.
                                                                un 8%.
El consejo ha agradecido la gran labor realizada por los
consejeros salientes en los años en que han formado parte del   La asignación anual que corresponde a sus miembros por
mismo, destacando las importantes funciones ejecutivas que      el ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiada
algunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carrera       se ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados el
profesional en el Banco.                                        año anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde
                                                                2008.
Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de
20 vocales a principios de 2011 a 16.                           Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo
                                                                ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducir
El consejo de administración en 2011                            de media en un 16% las variables de 2011.
• Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesiones
  monográficas la estrategia global del Grupo.                  Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva
                                                                de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión de
• Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejero
                                                                nombramientos y retribuciones que forma parte de la
  delegado ha presentado al consejo ocho informes de gestión
                                                                documentación social de Banco Santander.
  y el vicepresidente tercero, y responsable de la
  correspondiente división, otros tantos de riesgos.




     INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                   13
Consejo de administración de Banco Santander
Londres, 21 de noviembre de 2011




               Secretario general       Vocal                 Vocal                  Vocal              Vocal                  Vicepresidente primero
               y del consejo            D. Ángel Jado         D. Luis Alberto        D. Abel Matutes    D.Antonio Basagoiti    D.Fernando de Asúa Álvarez
               D. Ignacio Benjumea      Becerro de Bengoa     Salazar-Simpson Bos    Juan               García-Tuñón
               Cabeza de Vaca




     Vocal                      Vocal                         Vocal                          Vicepresidente cuarto            Presidente
     D. Juan Rodríguez          Dª. Ana Patricia Botín-Sanz   D. Rodrigo Echenique           D. Manuel Soto                   D. Emilio Botín-Sanz de
     Inciarte                   de Sautuola y O’Shea          Gordillo                       Serrano                          Sautuola y García de los Ríos




14                                                                                                                INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Comisión ejecutiva
                                                                                                                           Comisión delegada de riesgos
                                                                                                                           Comisión de auditoría y cumplimiento
                                                                                                                           Comisión de nombramientos y retribuciones
                                                                                                                           Comisión internacional
                                                                                                                           Comisión de tecnología, productividad y calidad




Vicepresidente segundo             Vocal                       Vocal                       Vocal                        Vocal
y consejero delegado               D. Antonio Escámez          Dª. Isabel Tocino           Lord Terence Burns           D. Vittorio Corbo Lioi
D. Alfredo Sáenz Abad              Torres                      Biscarolasaga




                            Vicepresidente tercero                  Vocal                                       Vocal                            Vocal
                            D. Matías Rodríguez Inciarte            D. Guillermo de la Dehesa Romero            D. Francisco Luzón López *       D. Javier Botín-Sanz
                                                                                                                                                 de Sautuola y O’Shea




        * Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012.




                INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                                             15
La acción Santander




Junta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España

                                                                                  Retribución al accionista
                                                                                  En 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuir
       5.260 millones de euros de                                                 a los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2%
                                                                                  más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidez
       retribución a los accionistas.                                             del capital de Santander han permitido que en el conjunto de
                                                                                  los últimos cinco años la retribución al accionista haya sumado
       50.290 millones de euros de                                                más de 24.000 millones de euros.

       capitalización bursátil a diciembre                                        Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con el
                                                                                  programa Santander Dividendo Elección, que permite a los
       de 2011.                                                                   accionistas optar por recibir el importe equivalente a
                                                                                  determinados dividendos en efectivo o en acciones nuevas.
       1er banco por valor en bolsa                                               Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo
                                                                                  a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% del
       de la Eurozona.                                                            capital ha optado por recibir acciones en 2011.

       0,60 euros de retribución por                                              En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado:
       acción en los últimos tres años.                                           • un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros por
                                                                                    acción (agosto de 2011);
       3,3 millones de accionistas.                                               • una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programa
                                                                                    Santander Dividendo Elección equivalente al segundo
                                                                                    dividendo a cuenta (noviembre de 2011);
                                                                                  • una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programa
                                                                                    Santander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendo
                                                                                    a cuenta (febrero de 2012);
                                                                                  Además el consejo de administración ha acordado aplicar el
                                                                                  programa Santander Dividendo Elección, con una retribución
                                                                                  por acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente
                                                                                  se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012).
                                                                                  Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60
                                                                                  euros por acción por tercer año consecutivo.




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Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido




      Evolución comparada de cotizaciones                                       Distribución del capital social por tipo de accionista
      Datos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011              Número de acciones y %. Diciembre 2011

        Santander                    Dow Jones Stoxx 50          Base: 100
                                                                                                                           Acciones                            (%)
        Dow Jones Stoxx Banks        Ibex 35
120                                                                             Consejo                                198.130.573                           2,22
                                                                                Institucionales                      4.687.628.721                          52,62
110
                                                                                Minoristas                           4.023.283.909                          45,16
100
                                                                                Total                              8.909.043.203                          100,00
 90

 80

 70

60

50
      31/12/10                                                       31/12/11




      Evolución de la acción Santander                                          Base accionarial y capital
      La acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87                 Durante 2011 el número de accionistas de Banco Santander
      euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto              ha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213
      al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoria          accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millones
      que marcan los resultados y la solidez del balance del Banco ni           de accionistas.
      sus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercados
      como consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudas            El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración,
      sobre el euro han penalizado en general a los índices de renta            el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto es
      variable europeos y, en particular, al sector financiero. Esta            propiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capital
      situación se ha visto además acentuada por las dudas sobre la             social se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el
      recuperación del crecimiento económico internacional y por los            0,30% en el resto del mundo.
      nuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras.
                                                                                Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatro
      La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancario           ampliaciones de capital para atender los programas Santander
      europeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene en                Dividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de
      una situación privilegiada como el primer banco de la zona euro           3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentes
      por valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalización                por acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieron
      bursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además,           la emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas.
      la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx.
                                                                                En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canales
                                                                                de información y atención a sus accionistas que tiene en España,
                                                                                Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal
                                                                                y Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616
                                                                                correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206
                                                                                foros y eventos celebrados en los diferentes países.
                                                                                El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres un
                                                                                Investor Day, en el que el presidente y el consejero delegado,
                                                                                junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la
                                                                                estrategia del Banco para los próximos años ante más de 300
                                                                                analistas e inversores.




           INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                                                          17
Modelo de negocio de Banco Santander



                                                    Orientación comercial

                                                                                Disciplina
                                      Eficiencia                                de capital
                                                                                y fortaleza
                                                                                financiera



                                       Marca
                                       Santander                                Prudencia
                                                                                en riesgos

                                                   Diversificación geográfica
                                                      y modelo de filiales




     El modelo de negocio de Banco Santander da una                 Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto
     gran recurrencia a sus resultados.                             el requerimiento de core capital del 9% establecido
                                                                    por la Autoridad Bancaria Europea.
     El 87% de los ingresos provienen de la banca
     comercial. Santander cuenta con 102 millones de                Santander no ha necesitado de ayudas públicas en
     clientes a los que atiende a través de sus 14.756              ningún momento de la crisis y es uno de los bancos
     oficinas, la mayor red de la banca internacional.              más sólidos y solventes del mundo.
     La diversificación geográfica en 10 países                     En un entorno de tensiones en los mercados
     principales le da a Santander un adecuado equilibrio           financieros, Santander ha mantenido una holgada
     entre mercados maduros y emergentes.                           posición de liquidez.
     La expansión internacional del Banco se ha hecho               La tasa de morosidad de Grupo Santander está por
     a través de filiales autónomas en capital y liquidez,          debajo de la media del sector en las principales
     lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita           áreas geográficas.
     el riesgo de contagio.
                                                                    Santander ha sido reconocida como la cuarta marca
     La tecnología del Grupo y su control de                        financiera más valiosa del mundo según Brand
     los costes hacen de Santander uno de los                       Finance.
     bancos más eficientes del mundo.




18                                                                                            INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Oficina de Banco Santander en Madrid, España

Orientación comercial
El cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander.                      Total clientes del Grupo
                                                                                        (Millones)
La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de forma
muy notable en los últimos años y se ha más que duplicado                              Red Santander                  9,6
entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas
                                                                                       Banesto                        2,4
geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera:
el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental,                       Portugal                       2,0
el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos.                                   Bank Zachodni WBK              2,4

El Banco se distingue de otros competidores globales por un                            Santander Consumer Finance    15,5
enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8%                              Resto                          0,1
de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de                             Total Europa continental      32,0
banca comercial y de financiación al consumo.
                                                                                       Reino Unido                   26,7
Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes                         Brasil                        25,3
se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con                        México                         9,3
14.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la
                                                                                       Chile                          3,5
banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió su
capacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia,                           Argentina                      2,5
fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al                            Uruguay                        0,2
Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de                             Colombia                       0,3
nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil,
México y Argentina.                                                                    Puerto Rico                    0,5
                                                                                       Perú                           0,1
A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de
                                                                                       Resto                          0,1
otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el banco
por Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica.                     Total Latinoamérica           41,7
En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres                          Estados Unidos-Sovereign       1,7
de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente.                      Total clientes               102,1
También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a través
de iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de los
bancos del Grupo.



Clientes                                   Oficinas
Millones                                   Número
                                   102,1




                                                                              14.756
                                                                  14.082
                     97,2




                                                      13.660
           92,0




    2009          2010      2011               2009            2010        2011




       INFORME DE ACTIVIDADES 2011                                                                                     19
Oficina de Banco Santander en Alemania

Calidad de servicio y satisfacción de clientes                                 incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción para
La calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de               su corrección.
Banco Santander.
                                                                               En 2011, se ha producido también un importante avance
En 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes               en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones,
con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus               que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican en
diferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los            la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentes
clientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía            unidades del Grupo.
y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayores
ingresos por cliente.                                                          El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno
                                                                               a tres ejes:
Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelo
corporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas                       • Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención,
geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como                     confianza y satisfacción de los clientes.
principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e                 • Estructura de toma de decisiones basada en sistemas de
integrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de                  governance ágiles y eficientes, con reporte de información
calidad, es decir, una organización más cercana y orientada al                   al primer nivel directivo.
cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a la
satisfacción del cliente.                                                      • Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa
                                                                                 vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigen
Los profesionales de Banco Santander reciben formación continua                  los reguladores en cada país.
para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor y
proporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se                 Satisfacción clientes
                                                                                % clientes particulares satisfechos
pusieron en marcha programas de fomento de esta cultura de
servicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro                 Red Santander                                                                   88,0
estilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco Santander
                                                                               Banesto                                                                         91,2
España. Además, se creó la función corporativa de Brand
Customer Experience, que vela por la consistencia y coherencia                 Portugal                                                                        92,9
entre la promesa de marca y la experiencia del cliente.                        Reino Unido                                                                     89,1
                                                                               Argentina                                                                       91,8
Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión de
incidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan                   Brasil                                                                          83,0
todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a                  Chile                                                                           90,4
través de los distintos canales de relación.                                   Uruguay                                                                         83,7
El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las                       México                                                                          95,6
reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a               Puerto Rico                                                                     96,6
unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado
                                                                               Total                                                                           88,2
de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principales
motivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las

 Satisfacción clientes por canal
 % clientes particulares satisfechos

                                   Oficinas                        Teléfono                                      Internet
                                                                                                                                 93,7
                                                                                                                      90,2
                                                                                  89,7
                                                  89,1




                                                                       88,9
                                        87,5




                                 2010          2011             2010          2011                             2010          2011




20                                                                                                                             INFORME DE ACTIVIDADES 2011
Oficina de Banco Santander en México                                 Oficina de Banco Santander en Brasil

Productos y servicios                                                Escuela corporativa de Banca Comercial
Banco Santander dispone de una amplia gama de productos              Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de banca
y servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus       comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuela
clientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su             corporativa de Banca Comercial.
anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas de
valor.                                                               Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta
                                                                     dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuela
Entre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan:           está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz,
                                                                     y compuesto por responsables de los principales países y
• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que            divisiones del Grupo.
  recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo
  en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más           La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas
  de cien mil unidades en los dos primeros meses tras                comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en
  el lanzamiento.                                                    Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el
                                                                     desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo.
• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están
                                                                     Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y
  pasando por dificultades como consecuencia de la crisis,
                                                                     rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al
  la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años
                                                                     modelo de banca comercial de Banco Santander.
  en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su
  vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta         La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en
  medida.                                                            áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos
• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas,          y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y
  como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de           está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las
  telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento          materias provenientes de cada uno de los países en los que está
  de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes     presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores
  del Banco.                                                         prácticas comerciales de los países, en términos de productos,
                                                                     servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose
• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el          en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee
  programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos          el Grupo.
  clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este
  programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos,       En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca
  nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido          de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar
  por especialistas.                                                 sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia
                                                                     adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito
                                                                     de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.




Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México



       INFORME ACTIVIDADES 2011                                                                                                      21
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Banco Santander Informe Anual Informe actividades 2011

  • 2. Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
  • 3. 2 Datos relevantes 4 Carta del Presidente 8 Carta del Consejero Delegado 12 Gobierno corporativo 16 La acción 18 Modelo de negocio de Banco Santander 19 Orientación comercial 22 Disciplina de capital y fortaleza financiera 23 Prudencia en riesgos 24 Diversificación geográfica 26 Modelo de filiales 27 Marca Santander 27 Eficiencia 28 Los negocios de Santander en 2011 28 Resultados de Grupo Santander 30 Europa continental 34 Reino Unido 36 Latinoamérica 40 Estados Unidos-Sovereign 41 Negocios Globales 44 Sostenibilidad 47 Recursos Humanos
  • 4. Datos relevantes Balance y resultados (Millones de euros) 2011 2010 % 2011/2010 2009 Activo total 1.251.525 1.217.501 2,8 1.110.529 Créditos a clientes (neto) 750.100 724.154 3,6 682.551 Depósitos de clientes 632.533 616.376 2,6 506.976 Recursos de clientes gestionados 984.353 985.269 (0,1) 900.057 Fondos propios (1) 80.629 75.273 7,1 70.006 Total fondos gestionados 1.382.980 1.362.289 1,5 1.245.420 Margen de intereses 30.821 29.224 5,5 26.299 Margen bruto 44.262 42.049 5,3 39.381 Margen neto 24.373 23.853 2,2 22.960 Resultado de operaciones continuadas 7.881 9.129 (13,7) 9.427 Beneficio atribuido al Grupo 5.351 8.181 (34,6) 8.943 Ratios (%) 2011 2010 2009 Eficiencia (con amortizaciones) 44,9 43,3 41,7 ROE 7,14 11,80 13,90 ROTE(2) 10,81 18,11 21,05 ROA 0,50 0,76 0,86 RoRWA 1,07 1,55 1,74 Core capital (BIS II) 10,02 8,80 8,61 Tier I 11,01 10,02 10,08 Ratio BIS II 13,56 13,11 14,19 Capital tangible / activos tangibles (3) 4,4 4,4 4,3 Ratio de financiación básica (4) 81,2 79,6 76,0 Ratio de créditos sobre depósitos(5) 117 117 135 Tasa de morosidad 3,89 3,55 3,24 Cobertura de morosidad 61 73 75 La acción y la capitalización 2011 2010 % 2011/2010 2009 Número de acciones (millones) (6) 8.909 8.329 7,0 8.229 Cotización (euro) 5,870 7,928 (26,0) 11,550 Capitalización bursátil (millones de euros) 50.290 66.033 (23,8) 95.043 Fondos propios por acción (euro) (1) 8,62 8,58 8,04 Precio / fondos propios por acción (veces) 0,68 0,92 1,44 PER (precio / beneficio por acción) (veces) 9,75 8,42 11,05 Beneficio atribuido por acción (euro) 0,6018 0,9418 (36,1) 1,0454 Beneficio atribuido diluido por acción (euro) 0,5974 0,9356 (36,1) 1,0382 Retribución por acción (euro) 0,6000 0,6000 0,0 0,6000 Retribución total al accionista (millones de euros) 5.260 4.999 5,2 4.919 Otros datos 2011 2010 % 2011/2010 2009 Número de accionistas 3.293.537 3.202.324 2,8 3.062.633 Número de empleados 193.349 178.869 8,1 169.460 Europa continental 63.866 54.518 17,1 49.870 Reino Unido 26.295 23.649 11,2 22.949 Latinoamérica 91.887 89.526 2,6 85.974 Sovereign 8.968 8.647 3,7 8.847 Actividades Corporativas 2.333 2.529 (7,8) 1.820 Número de oficinas 14.756 14.082 4,8 13.660 Europa continental 6.608 6.063 9,0 5.871 Reino Unido 1.379 1.416 (2,6) 1.322 Latinoamérica 6.046 5.882 2,8 5.745 Sovereign 723 721 0,3 722 (1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado. (2) Retorno sobre capital tangible. (3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles). (4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados). (5) Incluye pagarés retail en España. (6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011. 2 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 5. Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de 5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de euros a saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia y mantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 euros por acción por tercer año consecutivo. Margen bruto Margen neto Millones de euros Millones de euros + 5,3% 2011/2010 + 2,2% 2011/2010 24.373 44.262 23.853 42.049 22.960 39.381 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Beneficio atribuido Retribución total al accionista Millones de euros Millones de euros – 34,6% 2011/2010 + 5,2% 2011/2010 5.260 8.943 8.181 4.999 4.919 5.351 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Eficiencia Core capital % Criterio BIS II. % + 1,6 p.p. 2011/2010 + 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010 10,02 44,9 43,3 41,7 8,80 8,61 2009 2010 2011 DIC 09 DIC 10 DIC 11 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 3
  • 6. Carta del Presidente Emilio Botín En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil, Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad al fortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez y saneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351 millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010. Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millones de euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestros activos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% la cobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a los requerimientos de provisiones adicionales para el sistema financiero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero. Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondo de comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido los resultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros. Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millones de euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital de Santander Consumer en Estados Unidos, se han destinado a reforzar el balance mediante otros saneamientos. El beneficio operativo, calculado como el total de ingresos menos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo. Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzado notablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01% según los criterios más exigentes de la Autoridad Bancaria Emilio Botín Europea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dicha autoridad. “En los últimos 5 años Banco Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno y el Banco de España para aumentar las coberturas de las carteras Santander ha retribuido con de activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientos un total de 24.000 millones de por 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizados anticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011, euros a sus accionistas” que se cubrirán íntegramente en 2012. 4 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 7. Retribución al accionista 1. Diversificación geográfica y La solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dije naturaleza recurrente de los ingresos en la pasada junta general de accionistas, la retribución total por En los últimos años, Banco Santander ha conseguido un acción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo. posicionamiento geográfico centrado en diez mercados Quiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a la principales, con un adecuado equilibrio entre países recurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional, desarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) y Banco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de países emergentes (54% del resultado). 24.000 millones de euros. El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestras El programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestros 15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nos accionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo o permite un crecimiento recurrente de los ingresos comerciales acciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80% en la mayoría de los países donde estamos presentes. del capital ha preferido acciones. El consejo de administración ha acordado proponer a la próxima junta aplicar dicho Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones de programa en la fecha en que habitualmente se paga el cuarto dólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuota dividendo (mayo de 2012). de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener en los mercados en que estamos presentes para crear valor para En definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad de nuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalías generar resultados para alcanzar simultáneamente las exigencias netas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012 de capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmente y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activos las provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener la inmobiliarios según la nueva norma. retribución por acción de 0,60 euros. 2. Gestión del capital y la liquidez y La respuesta de Banco Santander modelo de filiales a los desafíos del entorno El fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo prioritario de gestión en 2011. En mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo que afrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando la En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA) situación económica y financiera internacional en los próximos anunció los requerimientos de core capital para las principales trimestres: entidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012 para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302 • Una débil actividad económica, sobre todo en los países millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco desarrollados. Santander para cumplir con dichos requerimientos. • La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, en Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad y especial en los mercados de deuda soberana europea. capacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9% • Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, en de core capital exigido por la EBA. particular, los mayores requerimientos de liquidez y capital Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital, para los bancos. un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima de Banco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que las exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de las le han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza, aplicables a las entidades sistémicas. a este nuevo escenario y seguir distanciándose de sus Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través del competidores: incremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuir por encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientos de nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nos permite no tener que acudir a los mercados de deuda en España y Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en los países desarrollados, ha motivado una mejora de nuestra situación de liquidez, situando la relación entre créditos y depósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% que teníamos en 2009. INFORME ACTIVIDADES 2011 5
  • 8. El modelo de expansión internacional del Grupo, a través de 4. Modelo de eficiencia operativa y comercial filiales autónomas en capital y liquidez, en muchos casos Banco Santander es el banco internacional más eficiente cotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de una entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresos forma eficiente y rápida, y facilita la financiación de del 45%, frente al 60% de media de nuestros competidores adquisiciones. globales. La autonomía financiera de estas unidades está muy bien El modelo de eficiencia operativa y comercial, con una valorada por el regulador del Grupo y por los reguladores locales tecnología común para los bancos del Grupo, permite obtener ya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagio sinergias de costes y economías de escala, el intercambio de de cualquier problema entre unidades del Grupo. mejores prácticas comerciales entre países y realizar importantes inversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor de Hemos sido el primer banco internacional que ha presentado nuestros clientes. su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestro modelo de filiales autónomas. Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marca Santander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander 3. Gestión prudente de los riesgos es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo según La tradicional política de prudencia en riesgos de Banco Brand Finance. Santander ha permitido al Grupo mantener una tasa de morosidad por debajo de la media del sector en todas las áreas *** geográficas en las que está presente. Además, en el actual entorno socioeconómico, Santander mantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco en La morosidad en España ha sido peor que la esperada debido la educación superior y presta también atención a la acción a dos factores: por un lado, una evolución de la economía más social y al respeto hacia el medio ambiente. El programa de negativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversión Santander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990 crediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011 que la propia mora. Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleo El riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre juvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo en de 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia, pequeñas y medianas empresas. incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balance del Grupo. “Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de la Autoridad Bancaria Europea” 6 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 9. “El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo” Perspectivas de futuro: posicionamiento La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha único de Banco Santander estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios, En 2012 es previsible que sigan presentes algunos de los solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de la factores que han afectado al sector financiero en los últimos retribución por acción. años, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomen Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año cuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápido 2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Su restablecimiento de la confianza. baja valoración se debe fundamentalmente a factores externos, A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los países como la penalización al sector bancario en su conjunto y la europeos, se produzca una normalización paulatina de las tasas presión a la que ha sido sometida la deuda soberana de varios de crecimiento económico internacional que contribuirá a una países de la Eurozona, que han dificultado una estimación mayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir adecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander. el desempleo. Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivos En este escenario, Banco Santander cuenta con un y que ello se traducirá en una significativa revalorización de la posicionamiento único para crear valor para sus accionistas, acción. Pueden estar seguros de que cada uno de los manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en los profesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo de mercados emergentes y ganando cuota rentable en los administración hasta las más de 190.000 personas al servicio mercados más maduros. de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeño posible para hacer de Banco Santander una inversión segura y Banco Santander no tiene planes de compra o venta rentable para sus más de tres millones de accionistas. significativos a medio plazo, pero estará atento para aprovechar oportunidades para reforzarse en sus mercados principales. En este último año se han producido cambios en la composición En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancia del consejo de administración del Banco. En mayo de 2011 los estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con el sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre la nombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaron inversión mayor al coste del capital y una contribución positiva de formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (que al beneficio por acción. representaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón. Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembre propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo en el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar la D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto rentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE y Salazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª Esther un 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible) Giménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejo desde el actual 10,81%. y en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran labor realizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que la contribución a las funciones del consejo de sus dos nuevos miembros será muy positiva. Gracias por su apoyo y por su confianza. Emilio Botín PRESIDENTE INFORME ACTIVIDADES 2011 7
  • 10. Carta del Consejero Delegado Alfredo Sáenz Resultados y acción Grupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sin extraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2% menos que el año anterior. Incluyendo saneamientos y plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros, un 34,6% inferior. El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros, un 36,1% menos que el año anterior. Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestra acción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011— se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han visto afectados por el deterioro del entorno internacional a raíz de la crisis soberana de la zona euro. Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento del beneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros: el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netas han aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes de provisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancos internacionales han sido capaces de generar crecimiento de ingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamiento comercial de nuestros negocios y hace patente el fuerte potencial de generación futura de resultados. Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemos presentado en 2011 no representan el ritmo potencial de generación de beneficios de nuestro Grupo. A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejor el potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer paso Alfredo Sáenz imprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactos regulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto, podremos volver a los niveles de beneficio en los que el “Banco Santander ha primado el Grupo solía estar antes de la crisis. fortalecimiento del balance frente Solidez de balance Banco Santander ha primado el fortalecimiento del balance a los resultados a corto plazo, frente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemos poniendo énfasis en el capital, puesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos han permitido reforzar el balance del banco: la liquidez y los saneamientos 1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la Autoridad inmobiliarios en España” Bancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto. 1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejorado hasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de 2010. 8 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 11. 2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado 2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento. 2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestra Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercados situación de liquidez. En España y Portugal, el emergentes de alto crecimiento. desapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa de 3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas por ahorro están permitiendo una reducción progresiva de la encima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienen diferencia entre créditos y depósitos, generando liquidez bancos sin escala en muchos mercados, y esto les impide adicional que permitirá financiar los vencimientos de deuda alcanzar una rentabilidad aceptable. de los próximos años. 4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevo 3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentado entorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos están hasta el 50% el nivel de cobertura de los inmuebles teniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas del adjudicados y completaremos el saneamiento exigido en tamaño de su balance mayorista. el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012. 5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramente Hemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabo mejores que las de nuestros competidores locales. las tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras la 6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación de mayoría de nuestros competidores están aún intentando beneficio antes de provisiones. Esto nos da una alta absorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios. capacidad de absorción de provisiones mientras el ciclo económico sea débil y de generación de beneficio y de capital En este sentido, es muy importante que el sector financiero cuando mejore el ciclo. complete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello, además, son imprescindibles dos condiciones externas: Resultados y prioridades de gestión por unidades • En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos, A lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades han reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar un tenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamente entorno macroeconómico de estabilidad financiera para que alto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios, los bancos puedan ser capaces de captar liquidez con como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de la normalidad y en condiciones razonables. liquidez mayorista o un comportamiento de la economía peor de lo esperado. • En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemos que tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital y Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactos liquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balance y tenemos muy presente que, en los próximos años, más que son sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólo nunca, una ejecución excelente será clave. de esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio a medio y largo plazo y se puede asegurar la adecuada Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto en financiación de la economía. Por el momento, muchos de los mercados maduros como en mercados emergentes, para cambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclico conseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados. y un impacto negativo en el crecimiento económico. A. Mercados maduros Sólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sector Los retos a los que se enfrentan las unidades bancarias en financiero internacional volverá a ejercer su papel de financiar mercados maduros son bien conocidos: baja demanda de con normalidad la economía. crédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interés bajos; y mayor coste de la liquidez. Fortalezas como Grupo Debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovechar Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estos nuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de que mercados tienen una gran oportunidad para crear valor a medio volvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde con plazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercado nuestro mix de negocio y con la calidad de la organización. y convertirse en grandes generadores de capital. Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos de España y Portugal una posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupo El año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto de que nos diferencian de nuestros competidores internacionales: inflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011 la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de las 1. La diversificación de nuestra cartera de negocios es economías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tipos claramente mejor que la del resto de los grandes bancos de interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de la internacionales. rentabilidad de nuestros negocios en estos países. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 9
  • 12. Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto en Estados Unidos España, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso. El beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% en El beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722 2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias, millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011. principalmente, a la fuerte caída de las provisiones. Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado: Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y la la crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuota gestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidos y mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas. para los próximos años es mejorar la generación de ingresos y Tenemos una situación única para obtener ventaja en los establecer las bases de tecnología y operaciones necesarias para mercados español y portugués, y la vamos a aprovechar. crecer en el país. En concreto, la generación de comisiones se encuentra claramente por debajo de la de nuestros Las prioridades de gestión para los próximos dos años siguen competidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esa siendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buen brecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicos control de los costes; y ganar cuota rentable a competidores nos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales y inmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestro mejorar la venta cruzada a nuestros clientes. objetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel de beneficios que teníamos en el año 2008. b. Mercados emergentes Resto de Europa continental / Santander Consumer Las oportunidades de crecimiento en mercados emergentes son En Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228 bien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operen millones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado en en estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largo gran medida de una mejora del coste de las provisiones en los plazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con una principales mercados en los que operamos. Este resultado incluye cultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito de la contribución de Santander Consumer USA que, a partir de riesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito. 2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedará Santander cumple todos estos requisitos. incluido en el de EE.UU. En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millones En los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechando de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buen su posición de fortaleza en los mercados en los que opera, comportamiento del beneficio operativo (un crecimiento del manteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo. 10,6% frente al año anterior), los resultados están presionados por el esfuerzo de provisiones y saneamientos. Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la banca comercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB. En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y Banco Como saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemania Real, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidad desde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500 frente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar un millones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo en potencial de crecimiento de resultados en el país del 15% el resto de Europa continental están mostrando una muy buena sostenido en los próximos años. rentabilidad. En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millones Reino Unido de euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior. El beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar la 41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio se mejora comercial lograda en 2011 para seguir participando en ha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamaciones las oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado. por seguros de protección de pagos (PPI) y por impactos En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado y regulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presión esperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año. en los resultados de Santander UK. En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones de El objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesarias euros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado del para absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestión aumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiada activa de los precios, de la estructura del balance y de la base de en este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de la costes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio de gestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura de empresas, un segmento en el que todavía tenemos una presencia precios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevo por debajo de nuestra cuota natural. marco regulatorio. Para ello, contamos con la integración del negocio comprado a Royal Bank of Scotland. 10 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 13. “Nuestras unidades de negocio deben prestar especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han puesto en marcha para mejorar su rentabilidad” En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millones Por último, nuestras unidades de negocio deben prestar de euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, ha especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han sido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que el puesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse fuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemos al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan. llevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permita Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muy generar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de esta conscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución unidad en los próximos años. es clave... y no vamos a fallar. En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres que Conclusiones ha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones de Quiero cerrar con cuatro mensajes claros: euros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millones de euros. 1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenos resultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidad Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tiene de nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente que mucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar las el beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningún oportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además, caso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidad a medio plazo. local en Polonia y las unidades globales del Grupo. 2. El segundo es que estamos tomando las medidas Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar el necesarias para permitir la normalización de nuestra objetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Grupo rentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en que superior a los 450 millones de euros en 2013. la recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Al La combinación de la normalización cíclica y de las contrario, somos muy conscientes de que está en nuestras iniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir la manos definir y ejecutar las estrategias que nos permitan normalización de nuestros beneficios en los próximos años. alcanzar los objetivos anunciados. 3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo esta En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day, normalización del beneficio, contamos con los mejores en el que presentamos a inversores y analistas nuestra profesionales de la banca comercial internacional. Un estrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quiero equipo de gran calidad y con un grado muy alto de reiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidad motivación, que ha demostrado en el pasado su capacidad normalizada está claramente por encima de los niveles actuales. para asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos. Los objetivos a los que nos comprometimos fueron: 4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander • rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo de se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no refleja tres años; y nuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial de crecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidad • rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo de para ejecutar la normalización de nuestro beneficio vaya comercio) entre el 16 y el 18%. siendo evidente, esto se reflejará en la cotización de Consideramos que estos objetivos representan nuestra nuestra acción. rentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde al Todo esto me permite ser muy optimista acerca de las potencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por el perspectivas de su inversión durante los próximos años, momento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles, señoras y señores accionistas. necesitamos tres condiciones: En primer lugar, es imprescindible completar el triple refuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientos inmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012. En segundo lugar, contamos con una cierta recuperación cíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamos Alfredo Sáenz comience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implica CONSEJERO DELEGADO menores necesidades de provisiones específicas; menores tensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 11
  • 14. Gobierno corporativo Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España Consejo de administración Modelo de gobierno corporativo En Banco Santander, el consejo de administración es el máximo de Banco Santander órgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la junta general de accionistas, correspondiéndole, entre otras, las decisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamiento Igualdad de derechos de los accionistas. y actuación se regulan en la normativa interna del Banco que está regida por los principios de transparencia, eficacia y • Principio una acción, un voto, un dividendo. defensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejo • Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje. vela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionales en gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos del • Fomento de la participación informada en las juntas. Grupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección, es el órgano responsable del establecimiento y del seguimiento del apetito de riesgo de la Entidad. Máxima transparencia, en particular, El consejo de administración tiene una composición equilibrada en materia de retribuciones. entre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros se caracterizan por su capacidad profesional, integridad e independencia de criterio. Un modelo de gobierno corporativo reconocido por índices de inversión socialmente responsables. Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo. • Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. Luis desde 2003 y 2000, respectivamente. Ángel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000, que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. En julio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central de Chile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo y en octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejero externo, renunciaba a su cargo en el consejo tras haber reducido su participación en el accionariado del Banco. 12 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 15. Transparencia y política retributiva Para Banco Santander, la transparencia es clave para generar confianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aún en momentos de incertidumbre y volatilidad financiera como los actuales. En particular, la política de retribuciones de los consejeros y alta dirección del Banco tiene la transparencia como principio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de la política de retribuciones son: 1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta de la comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros, así como las retribuciones y contratos de estos últimos y de los demás miembros de la alta dirección y las remuneraciones del resto del colectivo supervisado. 1. El consejo somete a la junta general de accionistas con carácter consultivo y como punto separado del orden del día el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros. 2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dada la importancia que para Santander siempre ha tenido una gestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruente Con fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López ha con la misma. renunciado a su cargo de consejero y director general del 2. Durante el ejercicio se ha certificado por un experto Banco, responsable de la división América. independiente, Towers Watson, la adecuación de la política Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la retributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevo propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo marco normativo. D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto Retribución del consejo en 2011 Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto de Dª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat Ramon las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, en Llull. un 8%. El consejo ha agradecido la gran labor realizada por los consejeros salientes en los años en que han formado parte del La asignación anual que corresponde a sus miembros por mismo, destacando las importantes funciones ejecutivas que el ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiada algunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carrera se ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados el profesional en el Banco. año anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde 2008. Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de 20 vocales a principios de 2011 a 16. Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducir El consejo de administración en 2011 de media en un 16% las variables de 2011. • Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesiones monográficas la estrategia global del Grupo. Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión de • Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejero nombramientos y retribuciones que forma parte de la delegado ha presentado al consejo ocho informes de gestión documentación social de Banco Santander. y el vicepresidente tercero, y responsable de la correspondiente división, otros tantos de riesgos. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 13
  • 16. Consejo de administración de Banco Santander Londres, 21 de noviembre de 2011 Secretario general Vocal Vocal Vocal Vocal Vicepresidente primero y del consejo D. Ángel Jado D. Luis Alberto D. Abel Matutes D.Antonio Basagoiti D.Fernando de Asúa Álvarez D. Ignacio Benjumea Becerro de Bengoa Salazar-Simpson Bos Juan García-Tuñón Cabeza de Vaca Vocal Vocal Vocal Vicepresidente cuarto Presidente D. Juan Rodríguez Dª. Ana Patricia Botín-Sanz D. Rodrigo Echenique D. Manuel Soto D. Emilio Botín-Sanz de Inciarte de Sautuola y O’Shea Gordillo Serrano Sautuola y García de los Ríos 14 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 17. Comisión ejecutiva Comisión delegada de riesgos Comisión de auditoría y cumplimiento Comisión de nombramientos y retribuciones Comisión internacional Comisión de tecnología, productividad y calidad Vicepresidente segundo Vocal Vocal Vocal Vocal y consejero delegado D. Antonio Escámez Dª. Isabel Tocino Lord Terence Burns D. Vittorio Corbo Lioi D. Alfredo Sáenz Abad Torres Biscarolasaga Vicepresidente tercero Vocal Vocal Vocal D. Matías Rodríguez Inciarte D. Guillermo de la Dehesa Romero D. Francisco Luzón López * D. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea * Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 15
  • 18. La acción Santander Junta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España Retribución al accionista En 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuir 5.260 millones de euros de a los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2% más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidez retribución a los accionistas. del capital de Santander han permitido que en el conjunto de los últimos cinco años la retribución al accionista haya sumado 50.290 millones de euros de más de 24.000 millones de euros. capitalización bursátil a diciembre Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con el programa Santander Dividendo Elección, que permite a los de 2011. accionistas optar por recibir el importe equivalente a determinados dividendos en efectivo o en acciones nuevas. 1er banco por valor en bolsa Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% del de la Eurozona. capital ha optado por recibir acciones en 2011. 0,60 euros de retribución por En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado: acción en los últimos tres años. • un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros por acción (agosto de 2011); 3,3 millones de accionistas. • una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al segundo dividendo a cuenta (noviembre de 2011); • una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendo a cuenta (febrero de 2012); Además el consejo de administración ha acordado aplicar el programa Santander Dividendo Elección, con una retribución por acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012). Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60 euros por acción por tercer año consecutivo. 16 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 19. Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido Evolución comparada de cotizaciones Distribución del capital social por tipo de accionista Datos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011 Número de acciones y %. Diciembre 2011 Santander Dow Jones Stoxx 50 Base: 100 Acciones (%) Dow Jones Stoxx Banks Ibex 35 120 Consejo 198.130.573 2,22 Institucionales 4.687.628.721 52,62 110 Minoristas 4.023.283.909 45,16 100 Total 8.909.043.203 100,00 90 80 70 60 50 31/12/10 31/12/11 Evolución de la acción Santander Base accionarial y capital La acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87 Durante 2011 el número de accionistas de Banco Santander euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto ha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213 al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoria accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millones que marcan los resultados y la solidez del balance del Banco ni de accionistas. sus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercados como consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudas El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración, sobre el euro han penalizado en general a los índices de renta el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto es variable europeos y, en particular, al sector financiero. Esta propiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capital situación se ha visto además acentuada por las dudas sobre la social se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el recuperación del crecimiento económico internacional y por los 0,30% en el resto del mundo. nuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras. Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatro La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancario ampliaciones de capital para atender los programas Santander europeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene en Dividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de una situación privilegiada como el primer banco de la zona euro 3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentes por valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalización por acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieron bursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además, la emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas. la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx. En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canales de información y atención a sus accionistas que tiene en España, Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal y Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616 correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206 foros y eventos celebrados en los diferentes países. El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres un Investor Day, en el que el presidente y el consejero delegado, junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la estrategia del Banco para los próximos años ante más de 300 analistas e inversores. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 17
  • 20. Modelo de negocio de Banco Santander Orientación comercial Disciplina Eficiencia de capital y fortaleza financiera Marca Santander Prudencia en riesgos Diversificación geográfica y modelo de filiales El modelo de negocio de Banco Santander da una Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto gran recurrencia a sus resultados. el requerimiento de core capital del 9% establecido por la Autoridad Bancaria Europea. El 87% de los ingresos provienen de la banca comercial. Santander cuenta con 102 millones de Santander no ha necesitado de ayudas públicas en clientes a los que atiende a través de sus 14.756 ningún momento de la crisis y es uno de los bancos oficinas, la mayor red de la banca internacional. más sólidos y solventes del mundo. La diversificación geográfica en 10 países En un entorno de tensiones en los mercados principales le da a Santander un adecuado equilibrio financieros, Santander ha mantenido una holgada entre mercados maduros y emergentes. posición de liquidez. La expansión internacional del Banco se ha hecho La tasa de morosidad de Grupo Santander está por a través de filiales autónomas en capital y liquidez, debajo de la media del sector en las principales lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita áreas geográficas. el riesgo de contagio. Santander ha sido reconocida como la cuarta marca La tecnología del Grupo y su control de financiera más valiosa del mundo según Brand los costes hacen de Santander uno de los Finance. bancos más eficientes del mundo. 18 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 21. Oficina de Banco Santander en Madrid, España Orientación comercial El cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander. Total clientes del Grupo (Millones) La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de forma muy notable en los últimos años y se ha más que duplicado Red Santander 9,6 entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas Banesto 2,4 geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera: el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental, Portugal 2,0 el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos. Bank Zachodni WBK 2,4 El Banco se distingue de otros competidores globales por un Santander Consumer Finance 15,5 enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8% Resto 0,1 de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de Total Europa continental 32,0 banca comercial y de financiación al consumo. Reino Unido 26,7 Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes Brasil 25,3 se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con México 9,3 14.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la Chile 3,5 banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió su capacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia, Argentina 2,5 fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al Uruguay 0,2 Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de Colombia 0,3 nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil, México y Argentina. Puerto Rico 0,5 Perú 0,1 A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de Resto 0,1 otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el banco por Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica. Total Latinoamérica 41,7 En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres Estados Unidos-Sovereign 1,7 de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente. Total clientes 102,1 También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a través de iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de los bancos del Grupo. Clientes Oficinas Millones Número 102,1 14.756 14.082 97,2 13.660 92,0 2009 2010 2011 2009 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 19
  • 22. Oficina de Banco Santander en Alemania Calidad de servicio y satisfacción de clientes incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción para La calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de su corrección. Banco Santander. En 2011, se ha producido también un importante avance En 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones, con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican en diferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentes clientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía unidades del Grupo. y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayores ingresos por cliente. El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno a tres ejes: Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelo corporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas • Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención, geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como confianza y satisfacción de los clientes. principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e • Estructura de toma de decisiones basada en sistemas de integrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de governance ágiles y eficientes, con reporte de información calidad, es decir, una organización más cercana y orientada al al primer nivel directivo. cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a la satisfacción del cliente. • Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigen Los profesionales de Banco Santander reciben formación continua los reguladores en cada país. para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor y proporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se Satisfacción clientes % clientes particulares satisfechos pusieron en marcha programas de fomento de esta cultura de servicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro Red Santander 88,0 estilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco Santander Banesto 91,2 España. Además, se creó la función corporativa de Brand Customer Experience, que vela por la consistencia y coherencia Portugal 92,9 entre la promesa de marca y la experiencia del cliente. Reino Unido 89,1 Argentina 91,8 Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión de incidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan Brasil 83,0 todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a Chile 90,4 través de los distintos canales de relación. Uruguay 83,7 El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las México 95,6 reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a Puerto Rico 96,6 unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado Total 88,2 de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principales motivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las Satisfacción clientes por canal % clientes particulares satisfechos Oficinas Teléfono Internet 93,7 90,2 89,7 89,1 88,9 87,5 2010 2011 2010 2011 2010 2011 20 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 23. Oficina de Banco Santander en México Oficina de Banco Santander en Brasil Productos y servicios Escuela corporativa de Banca Comercial Banco Santander dispone de una amplia gama de productos Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de banca y servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuela clientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su corporativa de Banca Comercial. anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas de valor. Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuela Entre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan: está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz, y compuesto por responsables de los principales países y • En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que divisiones del Grupo. recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas de cien mil unidades en los dos primeros meses tras comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en el lanzamiento. Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo. • En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y pasando por dificultades como consecuencia de la crisis, rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años modelo de banca comercial de Banco Santander. en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en medida. áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos • En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas, y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento materias provenientes de cada uno de los países en los que está de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores del Banco. prácticas comerciales de los países, en términos de productos, servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose • En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos el Grupo. clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos, En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar por especialistas. sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania. Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México INFORME ACTIVIDADES 2011 21