1. María Elena ernal González
3ºB
Trabajo final de investigación, análisis y estudio de la
opinión pública “Telcel , sus seguidores y el impacto mediático que: ¿podría
afectaro?”
Prof. Jaime Duarte

2. Índice
• Introducción----------------------------------------------------------------------3
• Desarrollo………………………………………………………………4
o Investigación del caso o problema
o Investigación del público
o Investigación del clima de opinión
• Diagnóstico y análisis………………………………………………...9
• Conclusiones………………………………………………………….16
• Opinión privada…………………………………………......……….17
• Fuentes de consulta…………………………………………………18
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3. Introducción
Durante el desarrollo de este trabajo intentaré presentar un análisis con respecto a la
situación que vive hoy en día Telcel, importante compañía telefónica, perteneciente al grupo
TELMEX cuyo propietario es Carlos Slim. Esta compañía es considerada por muchos como
líder en telefonía y servicios de mensajería , pero en realidad ha vivido fuertes cambios en
los últimos meses haciendo que muchos de sus usuarios cambien de compañía o solamente
nieguen la renovación de contrato.
Se presentará entonces, la opinión pública que se tiene respecto a ésta basándose en una
investigación que se realizó previamente tomando en cuenta los puntos más importantes a
desarrollar. Se realizó también un sondeo a 50 personas con el fin de agilizar el análisis y
corroborar la imagen que se tiene sobre dicha empresa.
Decidí abordar este tema ya que, tomando en cuenta que vivimos en un momento
histórico en el cual la radiotelefonía y el internet son la base la comunicación , e incluso ha
agilizado y facilitado el contacto entre lideres a nivel internacional ( entre ellos potencias)
sabemos la importancia que tiene el dar un buen servicio a los usuarios , ya que esto
generaría mayores adeptos y mejores ganancias. Hoy en día utilizamos mensajes, llamadas,
e-mails, tweets, entre otros servicios, a todas horas del día y es importante ver como el
servicio ofrecido por la compañía puede ayudar a su crecimiento , así como la importancia
de la coexistencia sana como medios de comunicación no se debe dejar atrás ya que podría
afectar la imagen uno del otro. Por otra parte llamó mi atención el conflicto que existe , el
cual se empezó a dar a la luz durante el primer trimestre del presente año, donde Telmex-
telcel se vieron atacados por televisoras importantes del país generando fuertes respuestas
por parte del fundador de telmex-telcel hacia dichos medios. Y surgió en mi la curiosidad por
relacionar la importancia de lo que se dice en dichos medios y la realidad del servicio
otorgado por la empresa. personas comunes. Considero interesante ver los resultados de la
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4. investigación para saber si algo se puede hacer acerca de servicio, es decir si realmente el
servicio es malo como se menciona en los medios o si es solo una manera de evitar el
crecimiento que hasta ahora a logrado Carlos Slim a través de sus empresas. Y si este es el
caso investigar cuales fueron la verdaderas razones del inicio del conflicto.
Investigación
Para poder comprender claramente lo que se desea investigar es importante mencionar a
Telmex como empresa, a Telcel específicamente porque es el servicio que se investigará ,
pero a su vez el conflicto por el cual surge la controversia acerca de los precios, servicio y
honestidad de la empresa. Es por ello que a continuación se exponen los casos.
Del caso: “ Telmex-Telcel vs Televisoras”
Es importante conocer de primera instancia, la historia de la empresa. Surge
aproximadamente en 1979 con la primera instalación de un sistema de radiotelefonía (móvil),
en 1984 se obtienen la concesión para explotar el servicio a la cual se le llama:
"RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V.".
Para 1991, tenia una cobertura que abarcaba ya nueve regiones del país , años después en
1996 crea un sistema de prepago conocido como “ La ficha amigo” para hacer más
accesible el servicio de comunicación inalámbrica móvil. Posteriormente crea “El amigo Kit”
para alcanzar a una mayor cantidad de audiencia y clientes. Para el 2002 Telcel empieza a
utilizar la red dando el ejemplo de lo que llevará al país hacia los servicios de tercera
generación.
Telcel es realmente considerado líder en telefonía celular. Por otra parte es importante
mencionar a Carlos Slim propietario de Teléfonos de México y a su ves de Telcel ,
empresario que hoy es la cara del conflicto del que abarca nuestro tema y que sin duda se
ve atacado después de años de amistad por las televisoras.
Carlos Slim Helú nació en la Ciudad de México el 28 de enero de 1940, es Ingeniero civil, y
es considerado un empresario modelo y el hombre más rico del mundo por la revista Forbes
en distintas ocasiones.
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5. Carlos Slim Helú compra Telmex en 1990 durante las privatizaciones que se dan durante el
Gobierno del que era presidente en ese entonces, Carlos Salinas de Gortari, Telmex
encabeza ahora el mercado de las telecomunicaciones en telefonía fija y con Telcel en
telefonía móvil.
Sabiendo lo anterior podemos ahora si, entrar en un contexto actual , en donde las
televisoras más importantes , las cuales siempre fueron apoyadas o respaldadas por
empresarios entre ellos Carlos Slim , ahora dan un giro inesperado donde lo tachan de
prácticas monopólicas y ponen en tela de juicio su buen servicio y precios.
En la actualidad en México se ha generado una “campaña” contra Telmex y telcel por parte
de las televisoras de televisión abierta y algunas de cable donde se evita pasar al aire
cualquier comercial de Telmex- Telcel en cualquier horario de su programación.
De acuerdo con distintos periódicos Televisa y TV Azteca acordaron ceder mercado de
televisión de paga a Carlos Slim, a cambio de que les cediera en telefonía , se menciona que
el lo ha hecho incluso desde hace tiempo hemos visto el surgimiento de nuevas telefonías
como Yoo, cablemás, etc anunciadas por las televisoras, Pero ahora las televisoras no han
cumplido su parte.
Los problemas entre Slim y Televisa tienen que ver con Dish, empresa de televisión de paga
que sostiene alianza comercial con Telmex. Televisa se ha quejado de Telmex pues
considera que ha invertido capital a Dish y que se ha convertido en más que solo un
comercializador del servicio, situación que viola su título de concesión, el cual le impide dar
televisión. Es más, la SCT negó a la empresa de Carlos Slim la modificación de su título de
concesión, lo que le impide entrar al mercado de la televisión de paga. Esto ha generado
gran revuelo y las televisoras continúan con su publicidad dañando la imagen de la empresa
y generando fuertes críticas hacia la misma.
En la actualidad Telcel mantiene sus servicios y sus tarifa. Y el publico espera con paciencia
a ver lo que pasa ya que el problema persiste al día de hoy.
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6. Del público:
Acerca del auditorio:
Telcel es una compañía que esta dirigida a todo tipo de auditorio, ya que presenta planes y
servicios que se acomodan a diferentes tipos de necesidades. El cuestionario se aplico a
personas que fueran usuarios de algún servicio de teléfono celular, fuera o no telcel. Para
así poder saber las razones por las cuales pertenecen o no a la compañía y su percepción
hacia la misma , no tomando en cuenta su raza, religión, o nivel socioeconómico.
Acerca del público objetivo:
El público objetivo de esta investigación son jóvenes mayores de 18 años hasta 25 años,
los cuales son estudiantes de licenciatura en imagología y cuentan con los servicios y son
aquellos que los utilizan con mayor frecuencia, no tome en cuenta nivel socioeconómico ya
que la mayoría de las personas entrevistadas cuentan con características similares y no
afectaría la investigación. El público objetivo en este caso también fue decidido tomando en
cuenta el nivel de influencia que la tecnología tiene sobre este rango de edades en la
actualidad , y como afecta la publicidad la toma de decisiones de los mismos.
Necesidades del público objetivo:
De acuerdo a los resultados de la investigación, los cuestionarios aplicados para el sondeo
de opinión pública y tomando en cuenta la información recopilada puedo deducir que las
necesidades son las siguientes:
• Tienen la necesidad de un mejor servicio, una mejor atención e información para así
poderse sentir identificados con la empresa.
• La necesidad mejores precios de acuerdo a lo prometido.
• La necesidad de un trato personalizado y a tiempo.
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7. • La necesidad nuevos servicios como aquellos que están ofreciendo Iusacell y Nextel.
Opinión del auditorio sobre Telcel :
Vendo los resultados de la comparación de las preguntas , así como notando las
coincidencias de las mismas puedo llegar a que el auditorio percibe a Telcel como una
buena empresa, la cual le ofrece servicios prácticos debido a su experiencia, pero a su vez
la palabra servicio coincide en todas las preguntas que la relacionan. Dando a notar que el
verdadera problema no es que culpen a telcel de ser caro o de no respetar los precios por
así decirlo , sino de no dar el servicio que la gente quiere o desea al pagar lo que esta
pagando.
Reacción del público y presión psicosocial:
Podemos notar que la reacción del público ante Telcel es hasta cierto punto positiva ya que
la mayoría considera que esta siendo atacado de manera injusta a través de los medios de
comunicación, esta en un punto en que no es bueno ni malo, sino que esta como intermedio
y que debe aprovechar esto para poder subir y mejorar su imagen no empeorarla. Algunas
personas critican las acciones realizadas por las televisoras mandando mensajes y mails a
las mismas , y contraatacando la idea de monopolio y tratando de voltearla con una
acusación de duopolio en cadenas televisivas.
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8. Del clima de opinión
El clima de opinión en el que se encuentra el público objetivo es de tranquilidad, enojo, y
expectativa. Esto lo podemos notar ya que se reafirma mucho en los cuestionarios la
respuesta acerca de las necesidades, se nota lo que busca el publico y lo deja claro. No
están de acuerdo con el ataque de los medios pero tampoco se siente una satisfacción por
defender a la empresa ya que ésta realmente tiene que mejorar muchos aspectos de su
servicio y actitud para poder recuperar la lealtad y credibilidad de sus clientes y ya no
clientes..
Una de las preguntas es ¿Qué es lo que piensan al escuchar el nombre de Carlos
Slim? Y la mayoría de los entrevistados responde con un 88% acerca de poder y dinero,
estos son buenos adjetivos ya que si analizamos en entorno de las personas ¿a quién no le
gustaría contar con ambos?, se nota una cierta admiración por lo que el ha obtenido y esta
reacción se permea directamente a su empresa. La tradición ha permitido que las personas
se sientan seguras al estar en la compañía sin embargo hay ahora incertidumbre ya que no
se vende tanto la tradición sino lo novedoso, el servicio, y ahora habiendo una mayor
competencia el precio o el costo es de suma importancia.
Carlos Slim es reconocido por su gran visión , pero se debe cuidar el como esa visión
también le genera conflictos y ver la manera en como las empresas atacan genera en las
personas dudas acerca de la confianza hacia Telcel.
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9. Diagnóstico y análisis
Sondeo de opinión:
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10. Pregunta 1: ¿Utilizas el servicio de Telcel?
Sí 34
No 16
La mayoría de los entrevistados utiliza el Servicio de Telcel con un 68% del total de los
mismos, seguido por el resto con un 32% que no lo utiliza o utiliza otro servicio de telefonía
móvil. Estos resultados son positivos ya que podemos observar como los consumidores aún
tienen a Telcel como una empresa líder en el mercado.
Si tu respuesta es negativa ¿Cuál compañía telefónica utilizas?
Iusacell 8
Movistar 0
Unefón 0
Nextel 10
10

11. Por otra parte, del 32% restante que no utiliza en servicio de Telcel contestó que utiliza o
Iusacell con un 44% o Nextel con el 56% de los resultados , mostrando que Nextel es la
compañía que podría seguir de cerca de Telcel , pero aún así la cantidad de personas que
son es muy pequeña , como para creer que la superará. ( tomando en cuenta la respuesta
de los encuestados)
Pregunta 2: ¿Sabes qué esta ocurriendo con Telcel en éste momento?
Sí 35
No 15
La mayoría de las personas con un 70% de resultados contestó que sabía acerca de la
situación en la que se encuentra la compañía , mostrando con esto que realmente ha llegado
a un gran numero de usuarios noticias sobre el ataque hacia la empresa.
Pregunta 3: ¿Cómo consideras el servicio que ofrece Telcel?
Muy bueno 0
Bueno 13
Regular 27
Malo 7
Muy malo 3
Fueron consideradas las respuestas de usuarios y no usuarios ya que se intenta ver cual es
la percepción en general de los servicios que ofrece la compañía, ya aclarado esto podemos
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12. observar que el servicio se percibe en su mayoría como un servicio regular seguido con un
26% por bueno y dejando atrás los malos comentarios. El único punto a destacar sería que
no hay tampoco ninguna persona que dijera que su servicio es muy bueno, por lo que la
empresa debería trabajar con ello y no ser conformistas y quedarse en el justo medio. Esto
podría ayudarle a la empresa a generar mayor número de usuarios y poder generar mayor
credibilidad.
Pregunta 4: ¿Cómo consideras los precios ofrecidos por sus servicios?
muy caro 8
caro 21
promedio 18
accesible 3
barato 0
Al ver que su servicio no es considerado muy bueno , el resultado del costo por servicio
tampoco será muy satisfactorio ya que la mayoría considera que esta caro con respecto a la
calidad ofrecida. Es considerado poco accesible y no es atractivo para que lo adquieran sus
usuarios.
Pregunta 5: ¿Consideras que las televisoras tratan de desprestigiar a la compañía por haber
retirado su publicidad de las mismas?
Sí 39
No 11
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13. El 78% de los entrevistados aseguraron estar de acuerdo con que las televisoras tratan de
desprestigiar a la compañía al atacarla por televisión y evitar pasar su publicidad de las
mismas. Ya que el bombardear con información negativa si puede tener un impacto en la
reacción del público aunque en este caso observamos que ya estando tan posicionado Telcel
es difícil que le pegue realmente.
Pregunta 6: ¿Qué preferirías?
Mejor servicio 32
Menores
costos 18
Las recomendaciones hacia la compañía más importantes sería el mejorar su servicio ya
que esto como lo vemos en esta gráfica es lo que más le interesa al público pero sin dejar
atrás el 34% de necesidad por bajar los costos del servicio. Es importante darle mayor peso
al servicio ofrecido ya que esto podría evitar que las personas se quejaran y quisieran
menores costos ya que se irían satisfechas con el trato y servicio brindados.
Pregunta 7: ¿En qué piensas cuando escuchas el nombre de Carlos Slim?
poder 25
dinero 19
progreso 2
avaro 1
aprovechado 3
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14. Lo primero que va a la mente del consumidor al escuchar el nombre Carlos Slim , es sobre
todo el calificativo de poder, ya que esto es lo que mayormente emana, seguido con un 38%
de dinero que van sumamente ligadas estas características en la sociedad actual.
Los cuestionarios se realizaron a 50 personas (Estudiantes de licenciatura en Imagología del
colegio de consultores en Imagen Pública) en donde predomina en sexo femenino, por lo
que se realizo el sondeo a 35 mujeres y 15 hombres del colegio.
De las mujeres entrevistadas 23 utilizan aún el servicio de Telcel y 12 utilizan otro, los
hombres 11 lo utilizan y 4 utilizan uno diferente.
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15. También no pudimos dar cuenta que de esos hombres y mujeres que no utilizan telcel la
mayoría utiliza Iusacell o nextel , solo dos utilizan telcel y lo complementan ambos con
Nextel. Ya que este último ofrece un servicio de Radio con el que Telcel no cuenta.
Por ultimo cabe mencionar que las personas que relacionaron a Carlos Slim con Dinero son
aquellas personas que también considera que el costo por servicio que ofrece es sobre todo ,
caro y muy caro.
promedio 5
muy caro 7
caro 7
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16. Conclusiones
Con el trabajo de investigación y análisis pudimos concluir que la percepción de los usuarios
hacia telcel y el conflicto en el que se esta viendo involucrado es no del todo negativa, ya
que las televisoras han generado una peor opinión en los mismos, esto lo notamos al ver
que el 78% de los entrevistados están seguros de que la mala publicidad hacia Telcel y sus
críticas son totalmente de mala fe por parte de las televisoras con el propósito de
desprestigiar al que podría ser su competencia.
Aún así, podemos percatarnos que el verdadero problema percibido no es tanto los precios,
es verdad, que la mayoría lo considera caro pero el 18% que lo sigue considera que los
precios son promedios de acuerdo al servicio, dándonos pie a observar que el verdadera
problema de la empresa está residiendo en la calidad de servicio, se ha saturado tanto la
demanda que empieza a perder credibilidad en cuanto a sus tarifas y cobertura.
Aún cuando las televisoras acusan a Telcel de prácticas monopólicas podernos observar que
es solo una escusa para dañar su imagen, el monopolio en cuanto a servicios de red móvil
no es verdad , tanto es así que existe posibilidades para los usuarios de moverse a otras
compañías como Iusacell y Nextel que en el sondeo resultaron ser las más populares con
un 44% y 56% del total de las personas que no utilizan el servicio de Telcel.
Los mayores riesgos y problemas que la empresa puede presentar si no empieza a mejorar
su servicio y calidad del mismo, serán un golpe muy fuerte para ésta ya que al haber cada
vez mas opciones las personas empiezan a buscar calidad y no solo cantidad en sus
servicios.
Gracias a éste trabajo podemos reafirmar el poder que tiene Telcel y como esta ubicado en
la mente del consumidor , y contando sus fallas aún así las personas siguen confiando en
usar sus servicios y no se han dejado manipular por campañas ni anuncios contra la
empresa.
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17. Opinión privada
Este trabajo lo considero un una de las prácticas mas enriquecedoras como estudiantes de
imagología, ya que como imagologo debemos poder definir e identificar como es percibido
nuestro cliente y cuales son las posibles circunstancias que detonan reacciones en el público
al que va dirigido nuestro cliente. A su vez pudimos aprender como es el enfrentamiento
con el público ya que el tema para algunos es agradable y para otros no , por lo que
debemos saber como abordar a cada persona de manera adecuada par no hacerlos sentir
invadidos ni molestos y generar confianza para contestar nuestras preguntas.
Yo soy usuario de Telcel y me ha funcionado bien hasta el día de hoy pero considero
coherentes los resultados de la investigación enfocándonos en una necesidad de mejora en
el servicio que ofrecen , el personal a veces no esta correctamente capacitado ni tiene la
habilidad de tratar con público todo el día lo que causa continuas diferencias entre
empleados y clientes. Dejando una mala experiencia en la mente del consumidor.
Telcel es y seguirá siendo una empresa líder en telecomunicaciones, por lo que los ataques
de las televisoras no causarán gran impacto, tan es así que aún continuando el conflicto no
se ha visto un cambio sustancial en los usuarios de la compañía.
He aprendido mucho de este trabajo, de la manera de aplicar un sondeo de opinión y
considero que será un aprendizaje que se debe aplicar mucho más seguido en el futuro. Los
imagologos nos basamos en estímulos y saber lo que esta en la mente del público objetivo
nos ayudará a crear estímulos efectivos para llegar a estos.
En general termine muy satisfecha con los resultados , ya que solemos creer que los medios
tienen mucho más poder y hasta cierto punto lo tienen, pero e interesante ver como
empresas con tanto poder se enfrentan y se esquivan. Si hubiese sido otra empresa la
atacada seguramente el impacto sería mayor, pero cuando ya esta tan posicionada, se
considera difícil.
Fue una gran experiencia y aprendizaje y deja en mi mucho conocimiento y satisfacción al
poder hacerlo.
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18. Fuentes de consulta
http://www.telcel.com/portal/home.do
http://www.ser-millonario.com/general/carlos-slim-10-consejos-para-administrar-su-empresa/
http://www.jornada.unam.mx/2011/03/09/index.php?section=economia&article=029n1eco
http://eleconomista.com.mx/industrias/2011/05/30/apoyo-telefonistas-telmex-sera-tope
http://www.youtube.com/watch?v=9fhUahBzt-8
http://www.facebook.com/pages/En-contra-de-telcel-por-sus-altos-precios-mediocre-servicio-
al-cliente/190397174331966?sk=info
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