Este documento resume las tendencias y datos de la industria de contact centers en la región de América Latina y el Caribe. México y Brasil representan la mayor parte de los ingresos, aunque están aumentando los costos en México. Los servicios entrantes y salientes siguen creciendo, impulsados por sectores como las telecomunicaciones y los servicios financieros. Países como Colombia, Perú y Guatemala están atrayendo más inversiones debido a sus bajos costos y mano de obra calificada. Se espera que la industria siga creciendo

1. Evolución y Tendencias de la Industria de
Contact Center en La Región CALA
(Caribe y Latinoamérica)
Carlos A. Mejía
Gerente General Región Andina
Avanza Externalización de Servicios

2. ÍNDICE
• Datos De la región
• Un tour por país
• Tendencias
• Conclusiones
• Preguntas

3. Un sólo idioma…..
Espera
por Me
Hola
Mero Chamo
El Máis
de
El idioma no es lo que más todos
vale ahora… prima dos
cosas:
-Recursos Humano y Ya
-Calidad pe!!
Pero…
Si po..
No Po
Che!!
Muchos siguen insistiendo
en Precio!!

4. Datos Globales de la región
Crece la demanda
Predominio de los
por mayor calidad… Brazil y México representan Outsourcers Globales,
no solo coste el 73% de los ingresos de la Regionales y Locales Top
industria… hace 4 años era
el 86%
Outbound sigue
creciendo y deja de ser Telcos, Sector Financiero Región con mayor
totalmente variable suman el 66% de los crecimiento del mundo:
ingresos -Latam: + 18%
-India: 7%
-Europa: 0%
La región reforzó su -Usa: -1%ción como una
posición como una ubicación atractiva
Nivel de Offshore
ubicación atractiva
tercerización cerca
Offshore
al 30%

5. Datos Globales de la región
Como escribió Greg Levin de una revista de Estados
Unidos:
Latin America: Contact Center Hot Spot
Make room India and the Philippines – Latin
America has fully arrived on the off-shore scene, and
is loco for contact centers

6. Datos Globales de la región
Ingresos por Tipo de Servicio
34%
Outbound
66% Inbound

7. Por País…. México
• Participación de la industria de contact center en LATAM del
20%
• Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total)
• 64% Corresponde a los servicios Inbound
• Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por la
vecindad con ese país… pero se ha vuelto caro.
• Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguir
mano de obra.
• Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPO
que generen mayor valor agregado como es el desarrollo de
software
• Asociación fuerte de call center
•Tarifa offshore: 18 USD

8. Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, Honduras
Nicaragua, Costa Rica, Panamá
• Participación de la industria de contact center en LATAM del 4%
• Nivel de Offshore: Medio (15% del Total)
– Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen
del país… creciendo a un 40% anual
– Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región…
15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más
– Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas
tribuatarias
• Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región
• Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recurso
humano más barato de la región.
• El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales
• Belize: idioma el inglés, que favorece bastante
•Altos costes de formación en la región
• Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora

9. Por País…. República Dominicana y Jamaica
• Participación de la industria de contact center en LATAM del 6%
• Nivel de Offshore: alto
• 75% Corresponde a los servicios Inbound
• Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso del
gobierno
• Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo.
• Mucho vínculo con temas vacacionales
• Tarifas Offshore: 10-14 usd hora

10. Por País…. Venezuela
• Es el único país de la región que muestra crecimientos
negativos, -2%.
• Existe el matrimonio entre agente y empresario, pero
no el divorcio
• Tendría una gran capacidad
• No está atrayendo operaciones offshore, incluso las
locales se están yendo nearshore

11. Por País…. Colombia
• Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad
• Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelente
actitud de servicio
• Acento neutro
• Buena imagen del país
• Buena infraestructura de telecomunicaciones
• Desventaja el bajo nivel de bilingüismo
• Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industria
como una de las 2 más importantes
• Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraer
operaciones offshore de Estados Unidos y España
• Asociación ya creada hace más de 4 años
• Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional en
enero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con la
comunidad europea, la cual se estima se termine en el mes de
junio de 2009

12. Por País…. Colombia
• De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a
132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que se
ocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventas
hasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tres
años las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de
contacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecido
a una tasa anual del 30%.
• En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimen
especial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Con
respecto al régimen tributario, la parte proporcional de la renta
generada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuesto
sobre la renta.
• Es el país con el mayor crecimiento de la región
• Tarifa offshore: 8 – 12 USD

13. Por País…. Perú
• Se informo la llegada de nueve Centros de Contacto
internacionales durante este año, que crearían alrededor de
nueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio,
cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing de
Estados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) ya
empezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión de
comenzar las operaciones en los próximos meses.
• El plan de estas compañías es brindar servicios de
atención de llamadas y venta de productos a
Latinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades que
se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones
son Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La
Libertad).
• Y lo más importante… están dadas todas la condiciones
para que explote la industria de contact center… es el
momento
•Gran capacidad para estrategias regionales
•Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora

14. Por País…. Bolivia
• El call center en Bolivia es explotado principalmente por las
empresas de Telecomunicaciones
• Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todos
los call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones
• Entorno político complicado
• Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing que
existe en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS
(ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz)
quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,Flat
Word. Estas 2 empresas atienden un servicio español de
transcripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a
1000 posiciones el próximo año
• Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2
nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes se
encuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejar
clientes de habla hispana
• Precio Offshore: 6-8 USD hora

15. Por País…. Paraguay
• País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria
• Costes de mano de obra baja
• Países pocos explotados que pueden ser atractivos para
el offshore
• Precio Offshore: 4-7 USD

16. Por País…. Uruguay
• Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3
multinacionales en el 2008
• Buen buenos televendedores… más efectivos que los
Argentinos
• Buen nivel de Bilingüismo
• Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora
• Zonas francas habilitadas

17. Por País…. Chile
35.000
30.000 30.000
26.800
25.000 23.600
20.000 20.400
17.200
15.000 14.000 13.500
11.500
10.000 10.000
8.610
5.180 6.460
5.000
-
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Outsourced In-House
70%
60%
63%
50% 45%
37% 55%
40%
30%
20%
10%
0%
In-House
2004 Outsourced
2008

18. Por País…. Chile
• Uno de los primeros exponentes offshore
• Imagen de estabilidad económica
• 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000),
principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2
a 3 años.
• El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia,
Perú y Argentina.
• Flexibilidad Laboral
• Bajo nivel de Operadores bilingües
• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por
requerirse de movilización especial
• En el caso de España, no estar aprobado por la Agencia
Española de Protección de Datos
• Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientos
nearshore
• Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora

19. Por País…. Argentina
• Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore
de Call Centers.
• Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos
homologada por la Comunidad Europea.
• Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales,
debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en
comparación con otros países.
• El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el
2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M
en el mismo año.
Este año, debido a incrementos en:
• Costos salariales del 23%
• Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 el
metro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoy
más de 30

20. Por País…. Argentina
EMPRESA CANTIDAD DE DESTINO ELEGIDO COMO
EMPLEOS QUE ALTERNATIVO A
PODRIAN HABER ARGENTINA
GENERADO EN
ARGENTINA
VODAFONE 250 COSTA RICA
GMAC 700 MEXICO
TELEFONICA 300 EL SALVADOR
ESPAÑA
GTL 100 USA
TRACFONE 600 FILIPINAS
CITIBANK ESPAÑA 50 PERU

21. Tendencias
OffShore:
• Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos}
• Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores están
comenzando a atraer atención de grandes call centers
• Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria
• Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las hará
más competitivas.
• En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para la
región.
•Generación de call centers verticales
• En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49%
• Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de call
center de USA
• Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA:
– 2004: 3,7%
– 2007: 13,7%
– 2011: 23,7%

22. Tendencias
• La forma principal de comunicación se está alejando de la voz, dirigiendose a
estrategias multicanal:
– Email
– SMS
– Chat
– Voz /Ip
• Los clientes de call center empiezan a demandar servicios de valro agregado
– Estrategias de Base de datos
– Estrategias relacionales
– Buscan socios… No proveedores
• Ya hay pruebas en chile para que los agentes trabajen en casa, en USA el 10%
de los agentes ya están trabajando desde casa.

23. CONCLUSIONES
• Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por las
siguientes razones:
– Agrupación del gremio (creación de la asociación)
– Apoyo gubernamental
– Establecimientos de congresos
– Escuelas especializadas para la industria de contact center
– y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria
• Hay espacio para crecer mucho internamente
• Vendrá mucho offshore
• Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.

24. PREGUNTAS

25. Muchas Gracias Perú
carlosmejia@avanzasa.es