Presentación de la conferencia desarrollada por TELEACCION en el IX Congreso Andino de Contact Center y CRM el 26 y 27 de Abril en Bogotá, Colombia.

1. Nuevas tendencias
“DE Centros de Contacto
A Centros de Servicios"
Patricia Alzate Arias

2. Agenda
1. Definición de outsourcing
2. Definición de contact center a shared
service center
3. Quienes lo tienen
4. Porque se da
5. Beneficios
6. Desafios
7. Factores a considerar
8. Garantía de soluciones

3. ¿Qué es Outsourcing?
El Outsourcing es una relación a largo
plazo, orientada a resultados, obtenidos de la
relación de negociación una tercera parte, que es
proveedor de servicios (especializados).
"El Outsourcing es uno de los cambios de la estructura de
organización y de la industria más grande del siglo 21."
James Brian Quiñan (Dartmouth College).

4. Responsable por la ESTRATEGIA de Servicio al
Cliente, Ventas y Cobranzas.
Estrategia de Actuacion y Operación de
sus productos y servicios.
Gerencia de Gerencia de
Gerencia de Ventas
Servicio Cobranza
+ Estrategia Estrategias de Ejecución de Ventas / Servicios / Cobranzas
+ Estrategia
de Ventas
+ Estrategia
de
cobranzas
Campañas / Servicios ( Estandarizados & Homologados )
+ Productos
de Servicio
+Agencias Manuales de Campaña para Servicios ó Productos
de Cobro
Obtiene & Validar Acciones y Resultados.
Responsable por la TÁCTICA del Servicio al Cliente,
Ventas y Cobranzas.
VENTAS SERVICIO COBRANZA
Ejecución de las tareas asignadas por el banco
Provision de Recursos Humanos, Herramientas de
Tecnologia,
Herramientas de Seguimiento & Control.
Generacion de Informes hacia el banco.
Dimensionamiento, Monitoreo, Capacitación
Relacionamiento con Terceros:
• Proveedores de Servicios
• Outsourcers
Reclutamiento, Selección, Entrenamiento, Bienestar
Laboral.
ÁREAS DE POYO
Facturación.
Administracion de Contrato de Mandato.
Responsable por los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Fuente: TELEACCION

5. Alternativas para las empresas
• Servicios Compartidos
• Outsourcing

6. Ejemplos
Fuente: TELEACCION
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7. ¿Por qué se da?
•Convergencia de la industria / consolidación / competencia
•Habilitación tecnológica de Nueva
•Economía del conocimiento
•Información corporativa / gestión / control
•La competencia por las habilidades o el envejecimiento de la
población (mundo occidental)
•Nuevo orden mundial (políticamente)
•Incierto político / económico del paisaje

8. ¿Qué se busca?
– Cambiando la forma de negocio
– Creación de una red de capacidades
– La reducción de la "masa", mientras que la creación
de "capacidades”
– Centrándose en lo que más importa
– El equilibrio entre riesgos y recompensas
• En otras palabras:
 Inovación
 El acceso a las habilidades – conocimiento
 Conservación del capital
 Ahorro de costos

9. Procesos Relevantes en un Centro de Servicios
Contact Recursos
Financieras Compras Corporativos
Center Humanos
Indicadores Grupales e Employee interaction Accounting interaction center Procurement interaction Travel management
center General ledger center Real estate management
individuales de cobranza
Payroll and legal Requisitioning
Trazabilidad de Recursos Accounts payable Enterprise asset mgmt.,
reporting
Humano Invoice management Purchase request processing spec. IT help desk
Time and attendance
Ajustes de procesos de Supplier enabling Purchase order processing Environment, health, and
HCM processes and forms safety compliance
(biller direct pay-side) Trading contract management
cobranzas. management
Benefits management Accounts receivable
Algunos ajustes de Receiving
Employee administration Global trade services
Credit management Financial settlement
estructura.
Recruiting Collections management Manage catalog content
Enterprise learning Dispute management Managing compliance
Employee Self-Service Customer enabling Supplier collaboration
and Manager Self-Service (biller direct sell-side)
SSC dashboard analytics
Kiosk Systems Intercompany reconciliation
SSC dashboard analytics Intercompany processing
In-house cash
Bank-Communication Mgt
Inventory accounting
Fixed asset accounting
Tax accounting
Treasury & Risk Mgt
Financial Closing cockpit
Financial statements
Tax management
SSC dashboard analytics
Supplier connectivity
Fuente: TELEACCION
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10. Algunos Desafíos
• No hay datos de rendimiento históricos, hace que la creación de KPI
y objetivos de los SLA difíciles
• Retención de la organización se resiste a la adopción del rigor
requerido para trabajar en un entorno externalizado
• La percepción de que las cosas son más lentas y más duro que
antes, el valor de la subcontratación no se reconoce
• El valor real se erosiona debido a la falta de medidas de
productividad
• Gobierno se queda atascado en el medio frente a simplemente
facilitar una relación directa entre clientes y proveedores
• Proveedor se demora en reaccionar a las nuevas necesidades (es
decir, los problemas de capacidad)
• Trabajo de coordinación a través de múltiples proveedores
• La falta de experiencia de gobierno de toda la Organización
• Mantenimiento de la competencia suficiente como para ser un
comprador capaz

11. Factores que deben considerarse
• Madurez de la organización para crear un centro de servicios
compartidos y de acuerdo con la gestión del cambio y las
cuestiones de límites políticos / funcional.. MODELO DE GOBIERNO
• La disponibilidad de inversión para crear un centro y luego
aplicar para mejorar el rendimiento del centro
• El compromiso de varios años los gastos de capital y la inversión,
mientras que el centro se lleva a un nivel donde el ahorro puede ser
acumulado
• Disponibilidad de la experiencia en la materia en el proceso, así
como plataforma de sistemas para la creación de un entorno
operativo productiva
• La disponibilidad y la idoneidad del personal para el centro en el
lugar elegido

12. Garantía de Solución
•
• Cuente con Modelo de Gobernabilidad
• Establezca indicadores de eficiencia , calidad y costo de
procesos y resultados.
• Comprometa los más altos niveles organizacionales con
el proyecto
• Presente los beneficios de participar a los niveles
medios
• Controle!! Controle!!

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