Eduardo Malpica Altitud VoIP2Day + ElastixWorld 2012

1. Tendencias en Contact Center
Eduardo Malpica, Responsable de Preventa, Altitude Software

2. La crisis ha puesto al
cliente en su sitio…
…o quizá a las empresas
2

3. El Contact Center va bien!
Crecimiento medio anual del
mercado global de CC, 2007-2011
3

4. Optimización
en el Contact Center
marcador
Multicanalidad
clasiificaci
ón
Least cost
routing
Desktop de Agente
Analítica
4

5. Reinventando el Teléfono

6. El Hype-Cycle de Gartner

7. El tiempo Real

8. Hoy y Mañana de la Telefonía
OK, en toda la
infraestructura interna:
centralitas, softphones…
VoIP
+ OK, en los SIP Trunk
Software
Internet (el click-to-call)
sigue siendo el gran reto…

9. La Edad de Oro
del Call Back

10. El Chat pierde fuelle…

11. El Interesante Nicho
del Vídeo CC

12. Costes medios de
los canales online
18
16
14
12
€ 10
8
6
4
2
0
Vídeo Teléfono Chat Email

13. El Autoservicio

14. El Nuevo Autoservicio
Auto Servicio Web y
Call Back
Apps y gestión de
tareas por agentes
IVRs salientes y como
complemento a una
mejor gestión de
llamadas entrantes
Asistentes Virtuales: IA
aplicada al autoservicio

15. Los Asistentes Virtuales

16. La Mensajería

17. La Mensajería
FAX

18. Mapfre y Cruz Roja:
Multicanalidad Real
FAX FAX
WEB

19. Las Redes Sociales

20. El CC como
Community Manager

21. Caso Práctico:
Globe Telecom

22. Otros Canales

23. M2M
M2M
IVR - DTMF
!
marcado
r
clasiific
ación
Least cost
routing
GPRS
3G
marcado
r
clasiific
ación
Least cost
routing

24. ¡Gracias por vuestra
atención!
eduardo.malpica@altitude.com